Este documento presenta conceptos y estrategias relacionadas con CRM y fidelización de clientes en la era digital. Describe cómo los datos transaccionales, digitales y sociales pueden integrarse para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, aumentar su valor de vida y lealtad a la marca a través de recompensas emocionales e interacción en múltiples canales. También analiza los módulos y sistemas necesarios para implementar con éxito una estrategia de CRM y fidelización social y digital.

1. Fernando Polo
@abladias
oct 2014
CAPACIDADES
CRM & LOYALTY
Cultura / Vinculación /
Operaciones
DIGITALES
EMPRESA DIGITAL
CLIENTE DIGITAL
Marca / Compra / Fidelidad
Lean Methodologies
Big Data
NEGOCIO DIGITAL
in the
Digital Channels
Contents
Digital Product / Services
Community Management
Internet of Things DIGITAL ERA

3. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Tc Social Business Framework
3
CUSTOMER GROWTH
Awareness
Engagement
Advocacy
Reputation
SOCIAL ENTERPRISE
INNOVATION
METHODS
BRAND
SALES
Strategy
Intelligence
Creativity
Contents
Technology
Paid Media
Open Innovation
Scorecard
Commnunity management
Gamification
Employee engagement
Social architecture
Open operations
Digital transformation
Customer satisfaction
Social CRM
Loyalty
Life Time Value
Product
Customer experience
Process
Lead Generation
Shopper Engagement
Conversions
Sales Networks

4. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Tc Social Business Framework
4
SOCIAL ENTERPRISE
INNOVATION
METHODS
BRAND
SALES
Creativity
Contents
Technology
Paid Media
Open Innovation
Scorecard
Commnunity management
Gamification
Awareness
Engagement
Advocacy
Reputation
CUSTOMER GROWTH
TION
Strategy
Intelligence
Employee engagement
Social architecture
Open operations
Digital transformation
Customer satisfaction
Social CRM
Loyalty
Life Time Value
Product
Customer experience
Process
Lead Generation
Shopper Engagement
Conversions
Sales Networks

5. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Loyalty & CRM
5
CRM LOYALTY

6. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Loyalty & CRM en la ERA DIGITAL
scrm analítico
6
scrm operativo
digital/social
loyalty
social business intelligence

7. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL
Flujo Información
transacción
tiendas
e-commerce
cont. online
web
gamificac.
mobile
mobile app
gps
social
facebook
tw, in, Inst.
hardware
wearables
int. of things
encuestas
open data
7
id cliente
arq. datos
análisis
social BI
promoción/
gamificación
promoción/
gamificación

8. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Digital & Social Loyalty
8
Estrategia de negocio que gestiona las
relaciones de la empresa con sus clientes
para vincularles a largo plazo añadiendo al
tradicional sistema de recompensas
transaccional, recompensas de carácter
emocional basadas en la interacción digital
del cliente con la empresa y en el
conocimiento social obtenido de cada
usuario.
DIGITAL
& SOCIAL
LOYALTY

9. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Digital & Social Loyalty
Evolución
9
Traditional Loyalty Digital Social Loyalty
Recompensa
por
transacción
“puntos”
Beneficios
partnerships
Ofertas y
promociones
(Mkt. DIrecto)
Recompensa
emocional por
interacción
cliente
“reconocimiento”
Personalización
promociones
(omnicanalidad)
Segmentación Personalización
Datos
estructurados y
transaccionales
Datos
estructurados + no
estructurados y
transaccionales +
sociales + otros

10. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Social CRM (analítico)
10
Personalización de la oferta
(más ventas, reducción
costes, optimización
inversión), personalización
ATC, reducción churn…
Analítica relacionada con las
transacciones económicas de
clientes físicas u online de las
que ya dispone la empresa
Estrategia de negocio para aumentar y enriquecer el conocimiento actual
que la empresa dispone sobre sus clientes incorporando información
social sobre ellos, legalmente obtenida.
Consentimiento del usuario expreso
e inequívoco. Seguridad en datos
especialmente protegidos.
Autorización expresa del usuario
para poder recibir comunicaciones
comerciales.
Información declarada por el
usuario o inferida en redes
sociales (Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc.)
Incrementar valor de cliente

11. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Loyalty & CRM in the DIGITAL ERA
Beneficios cliente y empresa
11
transacción
interacción social
beneficio inmediato
reconocimiento
CLIENTE EMPRESA
DIGITAL & SOCIAL
CRM LOYALTY
ofertas
personalizadas
mejor servicio /
ATC
descuentos
económicos
renocimiento
social
lifetime value
preferencia marca
frecuencia compra
disminución fuga
percepción beneficio
ROI ofertas &
comunicación

12. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 12
¿Cambiará la tendencia de los
millenials y generación Y
a compartir información online según envejezcan?
No Sí Ns/Nc No Sí Ns/Nc
Fuente: Pew Internet Research

13. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Silent Listeners
13
Fuente: Journal Privacy & Confidentiality, 2012
!
De 2005 a 2011:
1. Búsqueda de la privacidad.
2. Cambios de Facebook invierten tendencia.
3. Info compartida con terceras partes aumenta.

14. #peoplefirst
Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 14

15. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 15
EMPRESA SOCIAL

16. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Implicaciones jurídicas
Ley Orgánica de Protección de Datos
16
La protección de datos es un derecho fundamental que dota a las
personas de las facultades de controlar el tratamiento de sus datos
personales y la capacidad de disponer sobre los mismos.
CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO
!
Sólo se pueden tratar
datos personales tras
haber obtenido el
consentimiento de su
titular.
!
Ponderar y conciliar la
información que se desea
recabar con la necesidad de
utilizarla en el marco del
tratamiento a efectuar.
SEGURIDAD
!
Implementar las
medidas de seguridad
establecidas en el
Reglamento de
Medidas de Seguridad.

17. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Extracción datos
Facebook
17

18. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Extracción API Facebook
18

19. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Extracción API Facebook
Facebook: Diferencias v1 y v2 del API
!
• El usuario puede editar la información que
proporciona.
• Ya no existe un identificador único de usuario.
• Revisión por parte de Facebook de las APPs para
verificar la utilización de los permisos solicitados.
• Las APPS en v1 deben migrar a v2 antes de Abril 2015.
• Facebook mantiene las versiones de su API al menos
durante dos años.
19

20. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL
Much more than Facebook…
transacción
tiendas
e-commerce
cont. online
web
gamificac.
mobile
mobile app
gps
social
facebook
tw, in, Inst.
hardware
wearables
int. of things
encuestas
open data
20
id cliente
arq. datos
análisis
social BI
promoción/
gamificación
promoción/
gamificación

21. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL
Implicaciones sectoriales
21
Banca
Telco
Utilities
Retail
Horeca
Gran consumo
Industria
sCRM Loyalty Business Intelligence
Viajes
Gamificación consumo,
recurrencia contacto en
entorno digital
Evolución programas
(multidispositivo,
personalizado,
contenido de interés)
Conocimiento cliente
mediante incentivos
Modelos predictivos (demanda
productos financieros, ratings..)
Modelos predictivos de
comportamiento (fuga,
upselling…)
Enriquecimiento
de información
transaccional con
social
Conocimiento
del cliente a
través de
información
social
Ofertas personalizadas
Analítica de
conocimiento
de cliente
Segmentación
avanzadas
Identificación contenido personalizado para vincular
Recompensas personalizadas y emocionales

22. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
MACHINE DATA
EXTRACTORES
LOYALTY
GAMIFICACIÓN
SOCIAL LOGIN
NOTIFICACIONES
ANALÍTICA!
SOCIAL MEDIA !
MONITORING
SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
WEB
LOPD - LEGAL
TRANSACCIONES
CLIENTE!
ENRIQUECIDO!
!!
ATRIBUTOS!
SOCIALES!
TRANSACCIONALES!
Y DE!
FIDELIZACIÓN
GESTOR DE!
PROMOCIONES!
Y REGLAS
Social content management
CAMPAÑAS
PERMISOS
COMUNICACIÓN
CRM
CRM & Loyalty 2.0 - Módulos
22

23. Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0
Machine data
!
!
• Registro de navegación
!
• Datos de sensores
!
• Logs web
!
• Registro de TPV
!
• Logs de aplicaciones
!
• Logs de envíos mail/SMS
!
• Logs de procesos
!
• Grabaciones Call Center
!
Datos no estructurados
Datos en Tiempo Real
MACHINE DATA
WEB CORPORATIVA!
ECOMMERCE!
FACEBOOK APP!
LANDING PAGE!
MICROSITE!
SOCIAL SITES!
….!
APP MÓVIL!
GAME APP!
….
TPV!
SENSORES!
WIFI!
….
ATC
http://logstash.net/
http://www.splunk.com/
https://www.loggly.com/
https://www.logtrust.com/

24. Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0
Social login
Enriquecer con los datos procedente de otras redes sociales
la información de un cliente
http://www.xeerpa.com/ http://janrain.com/
http://www.loginradius.com/
http://www.gigya.com/ http://innometrics.com/
EXTRACTORES
SOCIAL LOGIN
PERMISOS
LOPD - LEGAL
Login extractor información perfil
Control de permisos
Establecer estrategia de múltiples identificadores sociales
Social sharing
Extraer información declarada o inferida de un stream social

25. Empresa Digital #Territorio creativo
MACHINE DATA
EXTRACTORES
LOYALTY
GAMIFICACIÓN
SOCIAL LOGIN
NOTIFICACIONES
ANALÍTICA!
SOCIAL MEDIA !
MONITORING
SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
WEB
LOPD - LEGAL
TRANSACCIONES
CLIENTE!
ENRIQUECIDO!
!!
ATRIBUTOS!
SOCIALES!
TRANSACCIONALES!
Y DE!
FIDELIZACIÓN
GESTOR DE!
PROMOCIONES!
Y REGLAS
Social content management
CAMPAÑAS
PERMISOS
COMUNICACIÓN
CRM
25
Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0

26. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
Mapa de sistemas
Escenario básico
APP Mobile
Web
Extractores
datos sociales
BBDD
SOCIAL
Aceptación
permisos
Identificación
cliente
e-mail
nº tarjeta
‣ Información declarada
‣ Inferencia de variables
‣ Intereses
‣ Análisis semántico
‣ Segmentación social
‣ Comunidades
‣ Clientes más Influyentes
‣ Comportamiento social
SEGMENTACIÓN POR
INTERESES
CALIDAD Y EFICIENCIA
ATC
NUEVAS
COMUNIDADES
ACCIONES CONJUNTAS
PARTNERSHIPS
COMUNICACIÓN
PARTICULARIZADA
BUSINESS
INTELLIGENCE
ENRIQUECIMIENTO
CRM
Explotación de datos
CRM
Tarjeta digitalizada
APP Facebook
Acceso Privado
26

27. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo
APP Mobile
Web
Extractores
datos sociales
BBDD
SOCIAL
Aceptación
permisos
e-mail
nº tarjeta
PLATAFORMA
Usuario GAMIFICACIÓN
gamificado
Monitorización
Interacción social
SOCIAL
CRM
Gestor de
Campañas
Sistema de
Fidelizacións
Sistema de
Ventas
Analítica
ATC WEB - LOGs
SISTEMAS TRANSACCIONALES
Transacciones
Naveg!ación Interacciones
Consultas
Tienda
e commerce
MICROSEGMENTACIÓN COMUNICACIÓN
PERSONALIZADA
MEJORA EXPERIENCIA
USUARIO
INCENTIVOS
EMOCIONALES
Acceso Privado
DW - BBDD ANALITICA -
BIG DATA
Mapa de sistemas
Escenario avanzado
27

29. Loyalty & Social CRM #Territorio creativo 29
EMPRESA SOCIAL
#peoplefirst

30. #SocialBusiness
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