Семинар на Пир-Экспо 2015

1. РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Как решенная проблема становится коммуникацией

2. Что определяет восприятие
Продукт -
вкус / внешний
вид / цена
Сервис -
скорость /
внимание /
экстра
Дизайн -
цена / качество

3. Упреждение проблем
Дайте людям больше
информации
Предупредил - разделил
ответственность / не
предупредил - всегда
крайний
Позвольте сопереживать
и сделайте союзниками

4. Почему люди не врут?
Количество
неадеквата < 1%
Оставшиеся 99%
драматизируют и
гиперболизируют
Ваша команда не
может противостоять
гостям
Чью сторону
занимаете вы?

5. Работай хорошо и
решай проблемы
Рекомендательный мир - мы получаем информацию из открытых
источников
Мы делаем выбор на основании рекомендаций - доверяем друзьям
Недовольный посещением рассказывает в среднем 20 (по
статистике PWC - 9)
96% никогда не жалуются
Интернет мгновенен - вы больше не контролируете
распространение информации
Описанную публично проблему существенно проще и дешевле
решить

6. Спасибо за негатив
Если вас троллят в соц. сетях - у вас некачественная
аудитория
Не удаляйте негатив - он делает страницу живой
Люди в любом случае доверяют нередактируемым
источникам
Правило 3 комментариев - системные проблемы
Благодарите за любой отзыв - вам помогают!
Будьте вежливы всегда и ко всем - «эмоции» губят
бизнес

7. Как вычленить
неадекват и шантаж?
Излишняя эмоциональность
Мало конкретики и деталей,
невозможно сделать вывод
Ищет мелочь, за которую
зацепится
Негатив направлен на
деятельность целиком
«жду от вас компенсации»

8. Максимизация
обратной связи
На 1 пожаловавшегося 9 промолчавших
В массе люди не конфликтны («тихо ушел и не
вернулся»)
Писать проще, чем звонить
Чем больше каналов, тем проще доступ и больше
информации
Должна быть дополнительная мотивация на обратную
связь («не получили чек - обед за счет заведения»)

9. SAY.WOKKER.RU
SAY@WOKKER.RU - единая почта для всех рекламаций.
FACEBOOK FEEDBACK - несколько часов на закрытие
проблемы. Не удаляем сообщения.
INTERNET FEEDBACK - обнаружение в течение
нескольких дней и оперативное решение.
FOOD@WOKKER.RU - все предложения и пожелания
читает весь менеджмент.
Поймай рассерженного

11. SAY.WOKKER.RU

13. Мотивация команды
Отсутсвие критических
замечаний VS
положительные отзывы

14. ЭТО Ж МОСКВА,
ДЕТКА!
ОНИ ВАЩЕ
КРУТЫЕ И
МОДНЫЕ! МЫ ВСЕ
«СХАВАЕМ»
Я ИХ
ЛЮБЛЮ ЗА
ПРОСТО ТАК!
ДА ЛАДНО,
Я ИМ ВСЕ ПРОЩУ!
Рекомендальный
МИР2.0

16. Ключ к пониманию
вашего потребителя?
Он такой же, как ты - не глупее,
и не умнее
Он сразу чувствует «зарезанные
косты» и экономию
Он понимает, что ты
«впариваешь» и
«оттопыриваешься» на нем, как
в последний раз
Он склонен выбирать лучшее
качество за разумные $
Он ценит хорошое отношение и
любит, когда его уважают!ЕСЛИ С НИМ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ,
ТЫ ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТРОИШЬ!

17. Реагируй оперативно | Вникай в суть | Решай по существу
L.A.S.T
:) :(
РАСКАЧАЙ
МАЯТНИК
:|

18. Работа с обратной связью
FB | VK | WhatsApp | iMessage
Instagram | Twitter | Mail

21. Спасибо
за внимание!