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Calidad en la Atención
al Cliente
Universidad de Huelva, Abril de 2008

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Calidad en la Atención al Cliente
> La relación con el cliente.
> Tipos de atención al cliente.
> La comunicación con el cliente.
> Habilidades sociales en el trato con el cliente
> Asesoramiento y atención de reclamaciones.

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La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción
total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo,
no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades
de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de
mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no
es cuestión de elección: la imagen de la organización depende de
ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia
la calidad y la mejora continua.

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ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
TRATO;
COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE
NECESIDADES
SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD
EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

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El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al
preguntar sobre “Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría
de los encuestados casi no tiene problema en afirmar que son personas
que compran productos o servicios. Si bien la definición es correcta
también es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto,
se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de
las personas que compran los productos y/o servicios que las organizaciones
producen o comercializan , son externas a las mismas , de ahí que el
concepto haya derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”. Y
este es el “concepto tradicional de cliente”.

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Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado hacia el interior de las
organizaciones , así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella
persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para comprender dicho concepto
es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto
“tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así
mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede
tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del
comportamiento del que presta el servicio . El “servicio al cliente”, deriva del verbo
“SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”. Si
existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los”
vendedores ” siempre darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un
proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es
el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de
las personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen
para que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena
atención pero no un buen servicio

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“El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el
moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “cliente externo”; el moderno derivó en el
concepto de “cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos
conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son
generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y
empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organización o empresa
solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena disposición
para que se les sirva. A este concepto le denomino, el “concepto moderno de cliente”. Como
excepción, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no
pertenece a la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar
un servicio, como, una información sobre nuestros productos, una cotización, o simplemente una
orientación que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan
estos casos, pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una
misma organización. Son ellos los que constantemente están solicitándose apoyo y colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a
las mismas, sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un producto o un
servicio. Las categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que
generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran
en ellas.

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¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como
por ejemplo, el hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le
prestemos unas 10 páginas de papel bond; o que le ayudemos a cargar unas
cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos está comprando
nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando
por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con
brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de
esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse aquí el hecho de que nos
volvemos siervos de otros, sino servidores. La diferencia entre estos
conceptos estriba en que el siervo es una derivación del esclavo, a quienes
se les atribuía que no eran conscientes de su situación. Los servidores
tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo “atención al cliente” que
“servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha
señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda.

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De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir;
y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si me
pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que
no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención,
trataría con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los
recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la
dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente servicio,
fuera de mi enorme disposición de atenderlos bien. Si me
preguntarán por un procedimiento, o por un equipo, por un
producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles
esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son
de mi competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se
puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposición a servirles.
Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para que ellos me
sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan
totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos pero no de
forma plena.

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Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin
establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de
hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto
nivel de servicio a sus clientes, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja
de esa manera, generando un “Servicio” de calidad, aun y cuando no sea él, quien
atienda al público. Si junto al trabajo de este técnico se suma la buena atención de un
compañero, lo que estarían dando es tanto buena atención y un buen servicio a sus
clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas
que atiendan al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que
les permitan establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la base
para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se
escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se
sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía y mucha asertividad. Y
para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica “habilidades
técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o
servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima
organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos,
herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

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El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las
técnicas, eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en
el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relación inherente, es
decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y
terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es
decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y
servicio al cliente con calidad.
“La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación
de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que
se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les
denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo mismo
de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.

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De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar
tanto la atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es
poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas.
Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades
como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con
buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben
poseer los vendedores y ello tiene que ver con el “SERVICIO AL CLIENTE”
(Con habilidades técnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen
con el trato que se les proporciona, es decir con “ATENCION AL CLIENTE”
(con habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y a
establecer una relación perdurable). Y el reto mayor de las
organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es superar las
expectativas, si así se hace, lo que se está brindando es un valor agregado
tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase del proceso,
la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

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“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se
satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque
necesito algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a
una organización esperando que me traten bien.”

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Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el Tradicional y el
moderno, es útil aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha
venido adquiriendo una connotación y un significado cada vez más
relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre
los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u
organización en los mismos niveles o entre ellos, la atención y servicio que
se brinde al cliente externo, poco a poco pueden experimentar mermas o
descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa,
de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que
pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es
lo mismo, a que el clima organizacional sea el más adecuado para todos los
que trabajan para una misma organización.

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Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de
lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de
todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al
desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y
actuar); la sinergia; la empatía; la inteligencia emocional; la asertividad; el
trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulación de
todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una
necesidad de la administración actual de las empresas. Vivimos en un
mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada vez es más y más
competitivo .

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Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y la
norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y la
competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas
que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base de dicha
competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez más
efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces
(contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los
objetivos institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la
cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos
económicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y
organizaciones (indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen
que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar
satisfechos a plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos.
Incluso, actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del
mostrador”.
“La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la eficacia que debemos
identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organización y nos identificamos con
los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos
conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro
trabajo eficientemente (bien y óptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfacción
desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos.”

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“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se
satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque
necesito algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a
una organización esperando que me traten bien.”
“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos
vendedores. Todos necesitamos atención.”

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Existen algunos factores que dificultan la implementación de Mejoras
para lograr los objetivos de plena satisfacción del cliente , ellos son:
>Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la
implementación y puesta en marcha de los Planes elaborados.
>Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
>Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de
participación.
>Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
>Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
>Ausencia de políticas de motivación.

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CONCLUSIÓN:
diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al Cliente .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
– análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
– el establecimiento de los objetivos para la mejora;
– la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
– la evaluación de dichas soluciones y su selección;
– la implementación de la solución seleccionada;
– la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación
para determinar que se han alcanzado los objetivos;
– la formalización de los cambios.
– Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los
indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente
externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.

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Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características
que dificultan el proceso de verificación o inspección de los mismos
antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas
características se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las
dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en
los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir
no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en
consecuencia la imagen del servicio.
“Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones” (Berrey Leonard, 1989).

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Cliente
Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:
>Las personas más importantes para cualquier negocio.
>No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
>Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
>Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
>Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin
ellos nos veríamos forzados a cerrar.

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La Comunicación con el cliente
Comunicación: Wellington (1997, Pág. 96-97) señala que la comunicación comienza:
Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o
a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los
procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la
comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:
> Informar
> Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
> Generar apertura
> Promover la planificación
> Motivar
> Desarrollar
> Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
> Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.
El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que éste
le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como
la forma de transmitirlas.

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Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para “ llegar “
al cliente.
EMISOR RECEPTOR
MENSAJE
Interferencias
•Físicas
•Semánticas
•Personales
CANAL
DECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones

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DESTREZAS COMUNICATIVAS
DEL EMISOR
PREPARAR EL MENSAJE
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento
adecuado
CAPTAR LA ATENCIÓN
CONTEXTUALIZAR
OBTENER RETROALIMENTACIÓN
DEL RECEPTOR
EVITAR EL DISPARO
AUTOMÁTICO
NO INTERRUMPIR
NO PREJUZGAR
ESCUCHA PASIVA
TÉCNICA DE PREGUNTAS
ESCUCHA ACTIVA
(Retroalimentación, empatía)

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LA ESCUCHA ACTIVA
¿CÓMO SE ESCUCHA?:
Con el cuerpo:
• Mirar a los ojos
• Cercanía
• Cara de atención
• Postura
• Afirmación con la
cabeza
Con la palabra:
• Asentimientos
• Parafrasear
• Eco
• Tono adecuado
• Preguntas
Con la actitud:
• No interrumpir
• Consejos: si los piden
• Actitud comprensiva
• No juzgar
• No dar órdenes
Con la atención:
• Lo que nos dice
• Lo que nos quiere
decir

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RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
BÁSICOS
 PRESTARLE ATENCIÓN.
 MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO QUE SIENTE
CON NUESTRAS PALABRAS.
DE HABILIDAD
 SABER SUSCITAR EL TEMA.
 CALLAR.
 DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
 REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.
 USO DEL FEEDBACK.

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓNTÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA
> PREPARACIÓN PREVIA
> ADAPTAR EL LENGUAJE
> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
> CUIDAR LA EMPATÍA
> AUTOCONTROL
> EVITAR LOS “PREJUICIOS”
> RETROALIMENTAR

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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
VO
Z
SILENCI
O
SONRISA
ACTITUD
LENGUAJE

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LA VOZ
ENTONACIÓN
TONO CÁLIDO - Toma de contacto
TONO SEGURO - Sondeo de necesidades
TONO SUGESTIVO - Argumentación
TONO ENTUSIASTA - Cierre
TONO TRANQUILO - Reclamaciones
ARTICULACIÓN
ABRIR BIEN BOCA
NO COMERSE PALABRAS
ELOCUCIÓN
MÁS LENTO, EN GENERAL
ADAPTACIÓN

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LA VOZ
PREGUNTAS
ABIERTAS
CERRADAS
VOCABULARIO
NO. PALABRAS NEGATIVAS
SI. PALABRAS POSITIVAS
NO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS
EXPRESIONES
NO:
NEGATIVAS, AGRESIVAS,
VACILANTES,
DE FALSA CONFIANZA,
FRASES RELLENO,
EXPRESIONES PERSONALES,
DE INFERIORIDAD.

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LA SONRISA
LA SONRISA SE OYE POR TELÉFONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA
VOZ Y SU ELOCUCIÓN SON MÁS ATRACTIVAS
LA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE
OYE AL TELÉFONO. ES DIFÍCIL NO SER AMABLE CUANDO SE
SONRÍE.
LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACIÓN (TONO CÁLIDO),
AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA MÁS CLARA Y
NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA MÁS AGRADABLE.
SONREÍR NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD
MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES
GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.

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LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA
“Nada es tan halagador para el otro
como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”

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ESCUCHAR CON EFICACIA
EL ARTE DE
ESCUCHAR
CONSISTE
EN:
OIR
ATENDER
PONERSE EN SU LUGAR
COMPRENDER/
CAPTAR
MENSAJE
MUCHAS VECES
OÍMOS PERO NO
ESCUCHAMOS
ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O
EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

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QUÉ ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR
Una atención personalizada.
Una solución a su problema.
Necesita ser tranquilizado o informado.
Desea una respuesta rápida y completa.
Hablemos de él.
No le contradigamos.
No le impongamos nuestra solución.
Respondamos rápidamente.
Evitemos hablarle de los problemas de la
organización.

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ESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES
1ª FASE:
ACOGIDA
2ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR
3ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN
4ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA

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ESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES
1ª FASE:
TOMA DE CONTACTO
2ª FASE:
EXPLICAR MOTIVO LLAMADA
3ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR
4ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN
5ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA

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VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
VENTAJ AS DEL TELÉFONO I NCONVENI ENTES DEL TELÉFONO
© Rápido
© Reduce costes
© Mayor cobertura a clientes
© Ef icaz herramienta de prospección
de mercado
© Proporciona contactos f recuentes
con clientes geográf icamente
dispersos
© Permite la personalización de los
mensajes
© Proporciona servicio al cliente
© Of rece una respuesta inmediata
© Limitado en cuanto a medios de
expresión
© Mayor posibilidad de rechazo
© I nterrumpe
© Provoca algunas reacciones negativas
en interlocutores tímidos
© :Riesgo de retracción no quedan
pruebas
© Dif icultad en la comprensión

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES
>AGRESIVO:
> MANIPULAR A LAS PERSONAS.
> SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS .
> CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN
> IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS.
> NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>PASIVO:
> SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.
> REPRIMIRSE.
> SER VICTIMA.
> NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO
> LAMENTARSE.

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>ASERTIVO:
> CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.
> DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO.
> SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.

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CONDUCTA ASERTIVA
>DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS .
>EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y
CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.

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Habilidades sociales en el trato con el
cliente
Herramientas para mejorar el servicio
Kaizen
Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento” (Kai, que
significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial
y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual,
implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados
de una organización en lo que dicha organización hace y, más precisamente en la forma
en cómo se realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a
todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente
pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y
satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción
significativa de nueva tecnología".
Gemba
Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora
adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el
Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información,
por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras
cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.

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cliente
Entrenamiento:
Wellington (1997, Pág. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio
al cliente : “ Nunca debe reservarse exclusivamente a personal
específicamente designado , un evento de una sola vez, que se hace
esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Los empleados
deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un índice directamente
proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y
responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su
cargo”.
Motivación:
Según Wellington (1997, Pág. 107) decir que "La gente trabaja por una gran
variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos
aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ".
Sin embargo, lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de
equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y
suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

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cliente
Empowerment:
Wellington ( 1997, Pág. 108-109 ) señala que : "El Empowerment da la
responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal
actuar, dentro de límites previamente formulados para evitar o solucionar
problemas sin tener primero que obtener aprobación de su Gerente o
superior . De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los
problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos
una vez ocurrido . Cuando surgen problemas el personal al que se le ha
asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar
las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".

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Habilidades sociales en el trato al
cliente
Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben
tener la atención al cliente son:
>La labor debe ser “empresarial” con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.
>El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo
necesita.
>El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente
a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar
las cosas.

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Habilidades sociales en el trato al cliente
>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que
quiera ser amable con él.
>La organización debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, “ganar dinero “ y distinguirse de los competidores.
>La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.

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>Comunicación: La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser
permanente , ya que al lograr canales efectivos la información fluye de
manera más precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.
>Entrenamiento: Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la
optimación del servicio.
>Motivación e Incentivos : La organización debe implementar políticas de
estímulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su
capacidad de producción.
>Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus
empleados, pues éstos son quienes están en contacto directo con el público.
Y por otro lado, éstos se sienten útiles dando ideas.

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>Manuales: Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados
de la organización deben conocer sin excusas, debido que al tener
conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.
>Procedimientos y Formatos estandarizados: Toda organización debe poseer
procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y
normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las
actividades por parte de los empleados.
>Puntos de Control Y Verificación : La organización debería contar con alguna
estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del
servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.
>Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las
organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo
jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una
comunicación efectiva.

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Asesoramiento y atención de
reclamaciones
>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir
no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.
>Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.
>Cortesía : Nuestro personal demuestra educación y cordialidad.
>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o
burocracia.

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reclamaciones
>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para
atender solicitudes y reclamos.
>Interés/Receptividad : Atiende demostrando interés en todas las solicitudes,
reclamos y sugerencias .
>Atención Personalizada: Está concentrado y atento a usted, sin
distracciones.
>Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente.
>Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.

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reclamaciones
TRATAMIENTO DE QUEJAS
CÓMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS
>EVITANDO EL CONFLICTO
(REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS)
>ENFRENTÁNDONOS
(USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO)
>UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO
A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD
DE UNA MANERA EFICAZ)

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TRATAMIENTO DE QUEJAS
REACCIONES MÁS COMUNES
>JUSTIFICARNOS:
DAMOS EXCUSAS
EJ.: “TENEMOS MUCHO TRABAJO” - “NOS FALTA PERSONAL”
>DEFENDERNOS:
NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDAD
EJ.: “ESO NO ES CULPA MÍA” - “ESO NO DEPENDE DE MÍ”
NEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJA
EJ.: “ESO NO ES ASÍ” - “PUES ES LA 1ª VEZ QUE OCURRE”
ATACAMOS
EJ.: “OIGA, A MI NO ME CHILLE” - “VD. PROTESTA POR TODO”

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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
ESCUCHEESCUCHE
NO INTERRUMPA
DÉ SEÑALES DE ASENTIMIENTO
ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDAD
TOME LA PALABRATOME LA PALABRA
TONO SERENO Y BAJO
HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA)
HAGA PREGUNTAS PRECISAS:
 ¿QUÉ HA OCURRIDO?
 ¿CUÁNDO?, ¿DÓNDE?, ¿QUIÉN ESTÁ IMPLICADO?

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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
VERIFIQUEVERIFIQUE
>REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE
HA COMPRENDIDO
>EVITE HACER JUICIOS DE VALOR
OFREZCA UNA SOLUCIOFREZCA UNA SOLUCIÓÓN O RESPUESTAN O RESPUESTA
>SI LA CONOCE PROPÓNGALA
> SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIRÍJALE
 A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROMÉTASE
 A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA
INTERROGACIÓN ASERTIVA
CONSISTE EN PEDIR MÁS CRÍTICAS
¿QUÉ HA OCURRIDO?
¿POR QUÉ ESTÁ ENFADADO?
EJ: ¿EN QUÉ SE BASA PARA DECIR ...?
¿QUÉ QUIERE DECIR EXACTAMENTE?
¿A QUÉ SE REFIERE CON ...?
NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

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DISCO RAYADO
CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE
TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA
POSTURA
SE UTILIZA CUANDO:
HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS
A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE
PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO
EJ: (ANTE LA CRÍTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO ESTÁ DE
ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SÓLO DE MAÑANA)

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BANCO DE NIEBLA
CONSISTE EN RECONOCER QUE ES
POSIBLE
QUE EL OTRO PUEDA TENER RAZÓN
SE UTILIZA CUANDO:
>EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZÓN, PERO NOSOTROS
TAMBIÉN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACIÓN
DE LOS HECHOS
>NO QUEREMOS ENTRAR EN POLÉMICA AUNQUE SEPAMOS
QUE LLEVAMOS LA RAZÓN

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DISCO RAYADO
> “ TENEMOS HORARIO DE MAÑANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO ASÍ”
> “ SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARÍA DISPONER DE UN HORARIO
MÁS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS”
> “ SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIÓN, PERO NOSOTROS
CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO”

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reclamaciones
LAS COLAS
“No importa en qué cola se sitúe: la otra siempre
avanzará más rápido”
(Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al
principio empezará a ir más rápido”
(Segunda Ley de Harper)

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LAS COLAS
Las colas son “líneas de espera” que se presentan
cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual
tiene una capacidad de atención menor que el ritmo
de llegada de los clientes.

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LAS COLAS
ALGUNAS CONCLUSIONES:
> Las colas producen costes de oportunidad en todos los clientes que la soportan (externo),
así como un coste de ineficiencia (interno) al no producir con la celeridad y la calidad
debida.
> Análisis matemáticos, demuestran que las colas suelen ser muy sensibles a pequeños
cambios de algunos parámetros. Por ejemplo, aumentando el número de servidores de 2 a 3
(+50%), se produce un descenso del tiempo medio de espera del 95%.
> La variabilidad, tanto en las llegadas a la cola, como en los tiempos de servicio, aumenta la
probabilidad de cola y, por tanto, el tiempo medio de espera.
> Muchos procesos pueden prestarse mediante cita previa, lo cual reduce enormemente la
variabilidad del proceso y, por tanto, la probabilidad de colas.
> La información clara y precisa al cliente/usuario a la entrada de un servicio público, viene a
reducir la incertidumbre y los costes de oportunidad del mismo, mejorando la imagen y
reduciendo los tiempos de espera.

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DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS
>POBLACION: es el conjunto de elementos, individuos o entes sujetos a estudio y de los cuales
queremos obtener un resultado.
>VARIABLE: es la característica que estamos midiendo. Existen dos tipos de variables:
> VARIABLES CUALITATIVAS : aquella que expresa un atributo o característica , ej. :
rubio, moreno, alto, bajo, bueno, mediocre, malo , excelente.
> VARIABLE CUANTITATIVA: aquella que podemos expresar numericamente, ej.: edad,
peso, número de hijos .Esta a su vez la podemos dividir en :
>VARIABLE DISCRETA: aquella que entre dos valores próximos puede tomar a lo
sumo un número finito de valores ej. : número de hijos de una familia.
>VARIABLE CONTINUA: la que puede tomar infinitos valores de un intervalo ej.:
las distancias
Asesoramiento y atención
de reclamaciones

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DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS
>MUESTRA: Conjunto de elementos que forman parte de la población. La
muestra representan a la población.
>TAMAÑO MUESTRAL: El número de elementos u observaciones que tomamos.
Se denota por n o N.
>DATO : Cada uno de los individuos , cosas, entes abtractos que integran una
población o universo determinado. Dicho de otra forma , cada valor
observado de la variable.
>FRECUENCIA ABSOLUTA: Llamaremos así al número de repeticiones que
presenta una observación. Se representa por ni
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EJEMPLO
Servicio de Formación Continua , quiere conocer la valoración media de la
percepción de los alumnos que realizan actividades formativas .
 ¿ Cual es la población objeto de estudio ? El conjunto de alumnos .
 ¿ que variable estamos estudiando ? Cuantitativa ( 1-10) o Cualitativa
( bajo- aceptable-alto) .
 ¿ Que tipo de variable ? Discreta.
 ¿ Cual es la muestra ? Número de alumnos de cada curso, que
cumplimenten la encuesta.
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GRAFICOS ESTADISTICOS
DIAGRAMA DE SECTORES : El área de cada sector es proporcional a la frecuencia que se
quiera representar.
Para calcularlo podemos decir que el área depende del ángulo central , mediante la
siguiente proporción: ni/N = x / 360 .
Donde x = ni/N* 360
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GRAFICOS ESTADISTICOS
DIAGRAMA DE BARRAS: Se utiliza para representar
frecuencias absolutas o relativas , acumuladas o no, de
una variable discreta. En el eje de abscisas situaremos
los diferentes valores de la variable. En el eje de
ordenadas la frecuencia . Levantaremos barras o
columnas separadas , de la altura correspondiente a la
frecuencia adecuada.
HISTOGRAMAS: Si la amplitud del intervalo es la misma ,
elevaremos columnas unidas , la altura será la
frecuencia correspondiente. Si la amplitud del intervalo
es diferente , el área del rectángulo columna será
proporcional a la frecuencia representada.
DIAGRAMAS DE ESCALERA: Se utiliza para frecuencias
acumuladas.
PICTOGRAMA: Se suele utilizar para expresar un
atributo. Se suelen utilizar iconos que se identifiquen
con la variable ( un coche ) y su tamaño suele guardar
relación con la frecuencia.
POLIGONO DE FRECUENCIA : es la recta que une los
extremos de la variables de una distribución , ejemplo
típico es la valoración de un departamento por parte de
los alumnos.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
8
C
ol
u
m
n
C
ol
u
m
n
C
ol
u
m
n
C
ol
u
m
n

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ANALISIS DE DATOS
Se trata de cuantificar , en términos numéricos , las propiedades
fundamentales de la distribución de frecuencias. Estos números podemos
clasificarlos en :
> MEDIDAS DE LOCALIZACION:
>>CENTRALES: media, mediana. Moda.
>>NO CENTRALES: Cuantiles.
>MEDIDAS DE DISPERSION: Son complementarias de las de posición en el
sentido que señalan la dispersión en conjunto de todos los datos de la
distribución respecto de la mediana o medidas de localización adoptadas.
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de reclamaciones
MEDIDAS DE LOCALIZACION
MEDIA ARITMETICA: Es la suma de
todos los valores de la variable
dividida entre el número total de
elementos .
EJEMPLO: Si tenemos la siguiente
distribución , puntuación de una
encuesta de Acción Formativa, se
pide hallar la media aritmética, de
los siguientes datos :
media = ( 21 + 30 + 24 )/ 11 = 6,8
xi
ni xi ni
7 3 21
6 5 30
8 3 24

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MEDIA ARITMETICA PONDERADA: En ocasiones todos los valores de las
variables no tienen el mismo peso. Esta importancia que asignamos
a cada variable, es independiente de la frecuencia absoluta que
tenga. Será como un aumento del valor de esa variable , en tantas
veces como consideremos su peso : ( xi ni wi)
m = sumatorio (xi ni wi) / sumatorio ( xi ni)
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EJEMPLO: Un estudiante realiza tres exámenes de
complejidad creciente , obteniendo los siguientes
resultados: 5, 8 y 7. El primer examen lo hizo en
media hora, el segundo un una hora y el tercero
en hora y media, por lo que se les atribuye una
ponderación de 1,2 y 3 respectivamente.
Media aritmética= (5+8+7)/ 3 = 6,67
Media ponderada=
(( 5x1)+( 8x2)+(7x3))/1+2+3 = (5+16+21)/6=
= 42/6 = 7
xi ni wi xiwi
5 1 1 5
8 1 2 16
7 1 3 21
3 N= 6 42

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MEDIDAS DE DISPERSION
Las medidas de dispersión nos sirven para cuantificar la separación de los valores de una
distribución.
Llamaremos DISPERSIÓN O VARIABILIDAD , a la mayor o menor separación de los valores de la
muestra respecto de las medidas de centralización que hayamos calculado.
Al calcular una medida de centralización como es la media aritmética , resulta necesario
acompañarla de otra media que indique el grado de dispersión , del resto de valores de la
distribución , respecto de esta medida.
VARIANZA: Es la media aritmética de los cuadrados de las desviaciones de los valores de la variable
con respecto de la media de la distribución .
S² = Sumatorio( xi- media)² ni / n
DESVIACION TIPICA( Standar) = Raiz cuadrada , positiva, de la varianza. ( debido a que la
varianza puede ser un problema debido a las unidades , Ej si hablamos de minutos al cuadrado
, esto no existe, si hablamos de longitud metros por metros nos da superficie) .
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gracias por su atención
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