Summary of the lecture On User Research and User Experinece, which took place within the Block of experts series at the Division of Information and Library Studies, Faculty of Arts, Masaryk University, Brno, 2011-09-29. In Czech language.

1. Uživatelský výzkum Uživatelský výzkum
a uživatelský prožitek a uživatelský prožitek
■ Co je to user experience Přednáška z Bloku expertů
■ Kde se vzala použitelnost
29. 9. 2011 KISK FF MU v Brně
■ Výzkum nebo ověřování
Martin Kopta, martinkopta.cz
Co je USER EXPERIENCE ?
ISO 9241-210 definuje uživatelský prožitek jako „vjemy
Brand a reakce osoby, které jsou důsledkem použití nebo
předpokládaného použití výrobku, systému nebo služby“.
Sense
Martin Lindstrom
Podle anglické Wikipedie uživatelský prožitek klade důraz
na zkušenostní, emoční, smyslové a hodnotové hledisko
interakce člověka s počítačem a vlastnictví produktů, ale také
na osobní vnímání praktických hledisek, jako je užitečnost,
snadné používání a účinnost systému. Uživatelský prožitek je
subjektivní povahy, protože představuje individuální pocity
a názory na systém. Uživatelský prožitek je dynamický, protože
se v čase mění se změnou okolností.
Výsledný uživatelský prožitek je ovlivněn také vnějšími faktory,
které přímo nesouvisejí s bezprostřední interakcí: značka, cena,
hodnocení přátel, recenze a podobně.
Komerční společnosti si uvědomují změnu vnímání značek.
http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/ Martin Lindstrom, autor knihy Brand sense, tvrdí, že zatímco
před padesáti lety stačilo zdůraznit jedinečnost nabízeného
http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/ zboží pomocí jeho vlastností (unique selling proposition), nyní,
když lze téměř cokoli snadno vyrobit a kvalitativně se výrobky
ve stejné oblasti neliší, musejí se značky odlišovat rafinovaněji.
Uživatelé, spotřebitelé a zákazníci už nevybírají pouze
na základě poměru ceny a výkonu, ale do hry vstupují i vztahy
mezi uživatelem a značkou a ztotožnění se s hodnotami, které
značky reprezentují. Zároveň si uživatelé více všímají drobných
rozdílů, které nemají přímý vliv na užitnou hodnotu produktů,
ale výrazně mění prožitek z interakce.
Firma Kelloggʼs patentovala ve Spojených státech zvuk
křupnutí jejich kukuřičných vloček. Řidiči Mercedesu jako
rozlišovací znak svých vozů uvádějí dojem ze zaklapnutí dveří.
Letušky Singaporských aerolinek se voní stejným parfémem,
kterým jsou napuštěné nahřáté ručníky, které rozdávají
cestujícím na palubě. Ikea, ale i další podniky dbají na vůni
v prodejních prostorách. Dokonce vzniklo specializované
http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/sizes/o/in/photostream/
povolání manažera vůně obchodu (store scent manager).
DOPORUČENÁ LITERATURA
LINDSTROM, Martin. BRAND sense: build powerful brands through touch, taste,
smell, sight, and sound. Vydání 1. New York, USA: Free Press, 2005. 256 s.
ISBN 978-0743267847.
FOTOGRAFIE
Cornflakes: loomy http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/
Mercedes: Roger Ferrer Ibáñez http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/
Singapore Airlines: caribb http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/
1/4 IKEA: Yusuke Kawasaki http://www.flickr.com/photos/u-suke/134768829/

2. Kde se vzala USABILITY ?
The Design
Otázky uživatelské přívětivosti a snadné použitelnosti
of Everyday počítačových rozhraní získávaly na důležitosti s tím, jak
Things počítače přebíraly stále více úkolů a jak se dostávaly k širšímu
Donald A. Norman
okruhu uživatelů – především v kancelářích a domácnostech.
Za nestora použitelnosti počítačových rozhraní je považován
Donald Arthur Norman. Norman se začal o problematiku
použitelnosti systémů zajímat při zkoumání nehody jaderné
elektrárny na Třímílovém ostrově v Pennsylvánii z března 1979.
V důsledku poznatků kognitivní psychologie vzniká disciplína
použitelnost (anglicky usability, někdy též human factors nebo
ergonomics) a v rámci informační vědy a interakce člověka
s počítačem se objevuje přístup navrhování zaměřeného
na uživatele (user-centered design), jehož je právě Norman
hlasitým zastáncem.
Použitelnost rozhraní se neomezuje pouze na fyzické možnosti
Rusty Kennedy, The Associated Press/1979
člověka, jak je předpokládáme u ergonomie, ale zahrnuje i jeho
schopnosti v daném kontextu smyslově vyhodnocovat výstupy,
vytvořit si přiměřený mentální model a vhodně reagovat
na požadavky systému.
Za problém použitelnosti lze tedy označit například i to, když
organizace a předpisy vytvářejí tlak na zástupné problémy,
v jehož důsledku se potom obsluha zařízení rozhoduje pro
iracionální reakci. Jako příklad uvádím tlak vedení aerolinek
na úsporu pohonných hmot, která vede piloty k průletu
bezletovou zónou.
Slepé následování poznatků uživatelského výzkumu vede
návrháře k chybným závěrům. Zákazníci například v okamžiku
nakupování preferují výrobky, které nabízejí nejširší funkčnost.
Návrháři jsou vedeni, aby se jimi navrhované produkty dobře
prodávaly, a proto hledisko použitelnosti potlačují.
Rozdíl mezi tím, co ovlivňuje nákupní chování spotřebitele
a jeho pozdější hodnocení použitelnosti, lze ilustrovat
na dálkových ovladačích spotřební elektroniky. I na tom
nejjednodušším televizním ovladači najdete kolem třiceti
tlačítek, zatímco k běžnému ovládání jich stačí pět
(hlasitost ⊕ a ⊖, programy ⧀ a ⧁, vypínač ⌽).
DOPORUČENÁ LITERATURA
NORMAN, Donald A. The Design of Everyday Things. Cambridge, USA:
MIT Press, 1996. 271 s. ISBN 978-0262640374.
FOTOGRAFIE
Jimmy Carter ve velínu jaderné elektrárny na Třímílovém ostrově: AP Photo, 1979
Kokpit: NASA http://www.nasa.gov/offices/oce/appel/ask-academy/issues/
volume3/AA_3-10_F_history.html
2/4 Dálkové ovládání: fsse8info http://www.flickr.com/photos/fsse-info/485236483/

3. R ESEARCH nebo EVALUATION ?
Observing
Uživatelský výzkum lze dělit podle několika hledisek. Před
the!User zahájením návrhového procesu probíhá definice řešených
Experience problémů a sběr očekávání a požadavků uživatelů pomocí
Mike Kuniavsky
antropologických (etnografických) metod, jako je pozorování,
řízené pohovory, skupinové rozhovory nebo dotazníkové šetření
a uplatní se hledání vzorců uživatelského chování a odhalování
problematických míst pomocí analytiky. Od okamžiku vzniku
prvního návrhu uživatelský výzkum pomáhá ověřovat koncepty,
mentální modely, taxonomie, stukturu a navigaci, skicy
a prototypy.
U uživatelského výzkumu volíme z kvalitativních
a kvantitativních metod a rozhodujeme se, zda bude uživatel
Při návrhu upozorněn, že je jeho jednání předmětem zkoumání, zda bude
osoba výzkumníka přítomna ve zkoumané skupině či se stane
Po realizaci dokonce její součástí.
Ke kvantitativním metodám výzkumu patří především
dotazníková šetření, analýza clickstreamu, heatmapy prokliků,
analýza access logu webového serveru. Při kvalitativním
výzkumu se uplatní nejčastěji rozhovory a uživatelské
testování.
Nezúčastněný
V některých případech lze získat stejné informace získat jak
kvalitativní, tak i kvantitativní metodou. Na následujícím
Zúčastnený
obrázku je výřez grafu znázorňujícího clickstream z webu
společnosti poskytující půjčky.
Kvantitativní
Kvalitativní
Z grafu je patrné, že se uživatelé při průchodu průvodcem
žádosti o půjčku neustále vracejí k předchozím krokům
a u kroku 4 a 6 vyvolávaji okno s nápovědou. Průvodce dokončí
jen 19 % žadatelů, kteří projdou druhým krokem.
Podobné výsledky ukázalo i uživatelské testování, kdy z pěti
účastníků neprošel žádný k závěrečnému přehledu.
DOPORUČENÁ LITERATURA
KUNIAVSKY, Mike. Observing the User Experience: A Practitioner's Guide
to User Research. San Francisco, USA: Morgan Kaufmann Publishers, 2003.
3/4 576 s. ISBN 9781558609235.

4. Při vyhodnocení se ukázalo, že průvodce požaduje
po uživatelích velmi detailní informace, které je potřeba získat
z různých úředních dokumentů a po konzultaci s životním
partnerem. Údaje navíc průvodce vyžaduje v konkrétním
formátu, který ovšem neuvádí (formát čísla bankovního účtu
a telefonního čísla).
D!kuju :-)
NASHLEDANOU Zatímco uspořádání formálního uživatelského testování
@martinkopta vyžaduje pečlivou přípravu, nábor účastníků, celý den stráví
tým tří lidí v testovací laboratoři, k vyhodnocení clickstreamu
stačí půl dne člověka s počítačem a open-source vybavením.
V uvedeném případě lze navrhnout řešení různé náročnosti.
Nejsnazší je upozornit před zahájením vyplňování průvodce,
jaké dokumenty a údaje si má žadatel připravit, a v průběhu
@martinkopta zadávání žádosti formou příkladů ukazovat požadovaný formát
dat. Vzhledem k tomu, že data žadatelů po zadání ručně
linkedin.com/in/kopta kontroluje a během telefonického rozhovoru ověřuje operátor,
lze upustit od vyžadování konrétního formátu číselných údajů.
testovaci-centrum.cz
Dá se očekávat, že procento žadatelů, kteří v takovém případě
martinkopta.cz dokončí průvodce, výrazně vzroste.
mk@martinkopta.cz Na druhé straně vzhledem k ověřování údajů operátorem, lze
žadatele pouze požádat o triviální data a kontaktní údaje
a připravit jej na to, které další údaje bude třeba doplnit během
telefonického hovoru s operátorem. V takovém případě se dá
očekávat, že žádost odešlou téměř všichni žadatelé z druhého
kroku, což několikanásobně zvýší nároky na čas operátorů.
Návrh a volba řešení již nespadá do oboru uživatelského
výzkumu.
Ideální je pracovat s ověřováním u návrhových procesů, které
počítají s iterováním jednotlivých stádií nebo krátkými
vývojovými cykly.
CITAČNÍ ZÁZNAM
KOPTA, Martin. Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek. In: Blok expertů.
(přednáška) Brno, ČR: KISK FF MU, 2011-09-29. Dostupné online <http://inhd.cz/
4/4 blok-expertu/>.