This short presentation (in Norwegian) goes through the basics of using the customer journey as a strategic customer experience tool

1. Geta Pølsefest
16.03.14
«Verktøy for strategisk veivalg og prioritering: Hvorfor og hvordan bruke kundereisen for forstå kunden og prioritere riktig»

2. Geta Pølsefest
16.03.14

3. Geta Pølsefest
16.03.14

4. Geta Pølsefest
16.03.14

5. Geta Pølsefest
16.03.14
!

6. Geta Pølsefest
16.03.14
1
TING
VÆR TYDELIG PÅ HVA DU VIL OPPNÅ: -Fantastisk verktøy for å avdekke gap mellom kundens forventninger og opplevelser gjennom alle kontaktpunkter

7. Geta Pølsefest
2
TING
BYGG KUNDEREISEN PÅ REELL KUNDEINNSIKT: Kraften i en kundereise er at den hjelper oss hvordan en gitt kunde opplever en spesifikk reise

8. Geta Pølsefest
3
TING
BRUK KUNNSKAPEN I EGEN ORGANISASJON: Når du forstår reisen samler du egne medarbeidere for å kartlegge hele reisen

9. Geta Pølsefest
4
TING
KOM DEG UT AV BYGNINGEN: De fleste holder altfor tett på sine kundereiser – innovasjonspotensialet krever at du kommer deg ut av bygningen

10. Geta Pølsefest
5
TING
MÅ HA: Hva skal til for å hjelpe kunden videre til neste skritt

11. Geta Pølsefest
6
TING
STÅ PÅ SKULDRENE TIL ANDRE: Det finnes masse materiale som kan brukes i utvikling i kundereisen

12. Geta Pølsefest
7
TING
DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid

13. Geta Pølsefest
7
TING
DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid

14. Geta Pølsefest
8
TING
DELE GENERØST: Vurder å etablere et «kunderom» hvor hele kundestrategien henger på veggene. Alle medarbeidere bør kjenne kundereisen.

15. Geta Pølsefest
8
TING
DELE GENERØST: Utvikle en betjeningsguide som brukes av alle ansatte
FOR MEDLEM: Bygge relasjon og bevissthet om medlemskap i SPK fra første dag
REFERANSE
PROSJEKTER
INNSIKT
ØNSKETEFFEKT
ØNSKETEFFEKT
ØNSKETEFFEKT
PERSONAS
Stikkord: tatt godt i mot | velinformert | engasjert
IDÉBESKRIVELSE
PRINSIPP
Fra første arbeidsdag hos nyearbeidsgiver skal alle ansatte forståverdien ved medlemskapet i SPK oghva dette innebærer.
SPK skal utstyre arbeidsgiver(v/ pensjonsansvarlig) med målrettet, oglettforstålig informasjon og nyttige verktøysom kan brukes som del av deres intropakketil den nyansatte. Dette skal gjøremedlemmet bevisst fordelene medmedlemskapet i SPK, samt øke forståelsen oginteressen for å følge oppopptjeningsgrunnlaget og utnytte ulikemedlemsfordeler, og lede brukerne til web.
Medlemmene forstår at de blir trukket 2 % av lønn, men
skjønner ikke hva den egentlige verdien av medlemskapet
gir og at de får mange ganger denne verdien tilbake.
Medlemskapet handler om langt mer enn godalderspensjon. Den har verdi fra første dag, både i form
av gode lånemuligheter, forsikringsfordeler ogøkt trygghet.
KONSEPTUTV
IKLING VERKTØY:
KONSEPTPLA
KAT
FOR ARBEIDSTAK
ER
FOR ARBEIDSGIV
ER
FOR SPK
“Dette er mye mer
verdifullt for meg enn
jeg var klar over.”
“Dette materialet hjelper
oss i å kunne bruke
pensjonsordni
ngen for åtiltrekke og beholde de
riktige hodene.”
”Dette bidrar til både å øketilfredshet med SPK, men ikkeminst å sikre at medlemmet taransvar for at egen opptjening
blir riktig.”
VELKOMMEN
GRETE!JEG HETER BERIT OG DETER MEG DU SKAL SNAKKEMED NÅR DET GJELDER
PENSJON OG LÅN
1.
2.
3.
4.
JEG SKJØNNER
NÅHVORFOR
MAN SIER ATPENSJON ER UTSATT
LØNN!
“Er du klar over hva
du får som ansattegode
hos oss?”
Pensjonsansv
arlig
Jeg er ikke så opptatt
av medlemsskapet iSPK egentlig – burde
jeg det..?
Nyansatt
Konseptet for velkomstpakken skal være liksom den nyinnflyttede i Fredrikstad kommunefår tildelt. Den er tilgjengelig på flere språk, haren reell verdi, inneholder gratisbilletter til kino,Kongstenbadet, Fredrikstad museum,kontaktkort til kollektivtrafikk, nyttiginformasjon om byen, kommunen ogfritidsaktiviteter. For SPK skal den gi ”det lilleekstra” som gjør en splitter ny arbeidshverdagenda bedre.
Disney har utviklet en velkomstpakke fornyansatte som skal jobbe i deresfornøyelsesparker. Deres introprogram starterallerede som en del av ansettelsesprosessen(hvor de blant annet blir introdusert blantannet til forventninger, kultur og ansattegoder igjennom en introduksjonsvideo). Når denansatte har signert kontrakten for de tilsendt enpakke som inneholder masse nyttiginformasjon – på et tidspunkt hvor den ansatteer motivert og interessert.
Velkommen til Fredrikstad
Velkommen til Disney

16. Geta Pølsefest
9
TING
LEVERE VARENE: Ha både fokus på fremtidig innovasjon og kunsten å levere «tusen smil hver dag»

17. Geta Pølsefest
# 10
10
TING
STRATEGISK BESLUTNING: Prioritér innsats på «sannhetens øyeblikk»

18. Geta Pølsefest
11
TING
UNNGÅ: Analyse-paralyse – du vil få mange versjoner av kundereisen men i prinsipp skal den alltid kunne tegnes på en tavle i løpet av et møte

19. Geta Pølsefest
LEVERANSER
For kontroll på status og iverksett forbedringstiltak
for å forbedre opplevelse og effekt
Utvikle nye innovative konsepter som bedre løser
kundens behov og bedre tilrettelegger kundens ”reise”
Proaktivt flytte kontakt fra en kanal til en annen og
sikre bedre samspill
TYPISKE BRUKSOMRÅDER FOR KUNDEREISER
Økt effektivitet salg og
kundepleie
INNOVASJONSARBEID
KANALUTVIKLING
Kartlegging av
Kundereiser
Identifikasjon av
forbedringsområder
Iverksetting tiltak
Utvikling av nye konsepter
basert på nye muligheter
identifisert
Styrking av kanaltilbud
basert på kartlegging
Rette opp brudd i
opplevelsen
Adressere nye
salgsmuligheter
Styrke relevans, rekkevidde
og kunderelasjon
Økt selvbetjening
Økt salg
FORBEDRINGSARBEID

20. Geta Pølsefest
DET VAR EN GANG AT DETTE VAR ENKELT: Case kjøpe kjøkken ca 1995

21. Geta Pølsefest
DET ER DET IKKE LENGER: Case kjøpe kjøkken ca 2014

22. Geta Pølsefest
16.03.14
Hemmeligheten ligger i hvordan du oversetter fra oppdagelser i kundereisen til endringer som understøtter signaturopplevelsen

23. Geta Pølsefest
16.03.14
Kundereisen - forstå sannhetens øyeblikk
Noen spørsmål?
eirik@kobra.as
905 44 188
http://no.linkedin.com/in/evjohnsen