Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?

1. 50 | #trendingtopics kpnconsulting.nl | 51
De factor
mens
Experts
50 | #trendingtopics kpnconsulting.nl | 51
Onlinedienstverlening
Alsklanten24/7geholpenwillenworden,
kunjealsorganisatiehetbest...
‘…technologie inzetten
om je klant zo persoonlijk
mogelijk te bedienen.’
Frans van der Reep, strateeg
bij KPN
‘Dankzij technologie kunnen we processen steeds
beter afstemmen op wat klanten prettig vinden.
Paradoxaal genoeg kan die technologie niet
zonder de factor mens. Je klant moet zich immers
senang voelen in je organisatie. Richt die dus
zo menselijk mogelijk in, passend bij zijn unieke
behoeften. Zorg ervoor dat hij in één keer goed
geholpen wordt. En zorg voor interactie wanneer
hij daar behoefte aan heeft. Bijvoorbeeld met een
chatfunctie, zodat hij persoonlijk en direct een
antwoord krijgt op zijn vraag. Met de technologie
van tegenwoordig kun je aan de hand van tekst,
toon of intonatie achterhalen met wat voor soort
klant je te maken hebt. En daarop kun je dan
weer je dienstverlening aanpassen. Zo volstaat
bij de ene klant een automatisch gegenereerde
boodschap. En zet je bij een andere klant een
steward in die jouw klant één-op-één begeleidt
tijdens zijn hele customer journey.’ ■
‘…online servicetechnologie
gebruiken om mensen te
empoweren.’
Ernst Kruize, trendwatcher bij
BrightONE
‘Als het gaat om best practices in klantbediening
is er enige weemoed naar vroeger. De slager op
de hoek die z’n klanten allemaal kende, iedereen
een onsje meer verkocht en een plakje worst
cadeau gaf. Toch is dit type ondernemer vrijwel
uitgestorven. Als consument willen we meer
keuze, 24/7 openingstijden, minder betalen en
meer invloed… Dé uitdaging in dit customer
experience tijdperk is om de persoonlijkheid
van vroeger terug te brengen in moderne
contactvormen. Marketeers verwachten veel van
neuromarketing. Inderdaad veelbelovend, maar
de personalisatiebelofte moet vervolgens óók in
de servicebeleving waar worden gemaakt. Dat
betekent niet dat alle interactie intermenselijk
moet verlopen. Persoonlijk betekent niet per sé
menselijk. Goede selfservice kan óók persoonlijk
zijn. Er is steeds meer (online) technologie
beschikbaar om persoonlijk in te spelen op
customer journeys van individuen. Een grote
misvatting is daarbij te denken dat techniek alle
medewerkers kan vervangen. Empowerment is
het sleutelwoord. Faciliteer je klanten om – waar
mogelijk – via selfservicefaciliteiten zelfstandig
te handelen. Geef parallel daaraan medewerkers
faciliteiten en de vrijheid om er persoonlijk te
zijn als klanten er online niet uitkomen. Dat kan
bijvoorbeeld via proactive chat.’ ■
‘…met klantfeedback de
perfecte serviceorganisatie
inrichten.’
Bas Touw, hoofd Online Sales
en Services bij Nuon
‘Goede digitale klantenservice verleen je
door gewoon te doen wat de klant vraagt.
Belangrijkste middel om dat te bereiken is
klantfeedback. Bij Nuon werken we sinds 2012
met de Customer Effort Score. Dat is een heel
eenvoudige manier van feedback vragen.
Met slechts 4 vragen op een online forum,
proberen we te achterhalen wat de klant van
onze dienstverlening vindt: wat was je doel
– bijvoorbeeld meterstanden doorgeven – is
het gelukt, hoe makkelijk was het en wat
voor tips heb je voor verbetering? De voice
of the customer overtuigt iedereen. Het laat
overduidelijk zien wat een klant van je vindt. Stel
dat iemand vertelt over hoe absurd complex het
is om bij Nuon in te loggen, dan schaam je je. En
wil je dat het zo snel mogelijk wordt opgelost.
Bottom line: vraag je klant, doe wat hij wil. Dan
wordt hij blij. En je organisatie ook.’ ■
‘…voorbereid zijn op een
klant die weet wat hij wil en
graag goed geholpen wil
worden.’
Peter Scheepbouwer,
salesmanager Oracle bij KPN
‘Maar liefst 85% van de consumenten is bereid
om 25% meer te betalen als een organisatie ze
hele goede service verleent. Voor organisaties
die zich op consumenten richten, heeft de
klantbeleving dus de hoogste prioriteit. 55%
van de consumenten is bereid een organisatie
aan te bevelen, niet zo zeer voor de prijs of het
product, maar voor de goede service. 73% van de
consumenten zegt zelfs van een merk te houden
vanwege de goede customer service en 72%
heeft een betere klantbeleving bij een merk als
er een app beschikbaar is voor klantenservice.
Kortom: een perfecte klantbeleving is álles.
De grap is wel dat die ultieme klantbeleving
afhankelijk is van technologie. Consumenten
bereiden zich steeds beter op de keuze voor een
product of dienst voor, bijvoorbeeld via Google
of Facebook. Zo is 70% van de sales cycle al
gelopen nog voordat de klant überhaupt contact
met de aanbieder heeft gehad.’ ■