A könyvben több, mint 70 valós esettanulmány szerepel, míg a közösségi média marketing tanulmányaikat folytató diákok számára a kötetben elhelyezett feladatok is segítik az ismeretek mélyítését. Információ, megrendelés és további közösségi média marketing könyvek: http://www.kozossegi-media.com/konyveink.html Közösségi média ügyfél-, konfliktus-, panasz-és nyereményjáték-menedzsment a gyakorlatban - 306 oldal - Kötés: kemény kötés - ISBN: hamarosan!

2. Klausz Melinda
Közösségi média
ügyfél-, konfliktus- panasz- és
nyereményjáték-menedzsment
a gyakorlatban
Veszprém, 2014.

3. Copyright © Klausz Melinda, 2014.
Minden jog fenntartva!
kozossegi-media.com
A könyvet készítette:
A könyv megrendelhető:
a kozossegi-media.com
és a facebook-oktatas.hu oldalakon.

4. 5
Figyelem! A könyvben szereplő eseteket
NEM a képzelet szülte!
A neveket a személyiségi jogok védelme érdekében távolí-tottuk
el, céges esettanulmányt abban az esetben közöl-tünk
cégnévvel együtt, amennyiben a feldolgozott közös-ségi
média konfliktus sajtóhírt generált. Ezen esetekben a
sajtóhírt minden esetben megadtuk!
A feldolgozott közösségi média példák lementésre kerül-tek,
még akkor is, ha az adott oldal a könyv megjelenése
idejére már letörölte azt.

5. 6

6. 7
Tartalom
A konfliktusok jók… ....................................................................................... 11
Az online kommunikáció változása, a véleménymérés szükségessége .. 15
A közösségi média felületek jellemzői ..................................................... 16
A vélemények terjedése, a hálózati kommunikáció ............................... 20
A fogyasztó bevonása ................................................................................. 24
A konfliktusok elmélete ................................................................................ 25
A konfliktus fogalma .................................................................................. 26
A konfliktusok típusai ................................................................................ 28
Ügyféltípusok ............................................................................................... 30
Konfliktuskezelési stratégiák ..................................................................... 32
Konfliktuskezelési diagramok ................................................................... 35
Milyen az Ön konfliktus kezelési stílusa? ................................................ 37
Panaszok, reklamációk, vélemények és konfliktusok kezelése .......... 41
Panasz, reklamáció, vélemény ................................................................... 42
A panasz- és konfliktuskezelés folyamata ............................................... 43
Gordon-féle problémamegoldás............................................................... 47
Problémamegoldás előfeltételei ................................................................ 48
Erőszakmentes kommunikáció ................................................................. 50
Az EMK lépései .......................................................................................... 51
Konfliktuskezelés Mashable javaslatokkal .............................................. 56
Internetes frontvonal ..................................................................................... 59
Amikor a közösségi média okoz konfliktust… ...................................... 60
Twitter forradalom Törökországban és Iránban ................................... 61
Arab tavasz és a jázminos forradalom ..................................................... 62
Kínai ügy ...................................................................................................... 64
Radikális csoportok..................................................................................... 65

7. 8
Vállalati kultúrából eredő konfliktusok ...................................................... 67
Az ismeretek hiánya .................................................................................... 69
Olvasói jelentések ....................................................................................... 70
Promóciós játékok szabálytalansága ......................................................... 71
Személyzet, technika, közönség… ........................................................... 71
Törölhetetlen bejegyzések ......................................................................... 82
Határok ismerete ......................................................................................... 84
Javaslatok ...................................................................................................... 89
Ügyfélkommunikáció ...................................................................................... 91
Személyiségtípusok és a közösségi média ............................................... 92
A kommentelők és a trollok .................................................................... 112
Moderálás, kitiltás ..................................................................................... 118
Hülye, troll vs. gyakran ismételt kérdések ............................................. 119
Kártétel a fogyasztónak ............................................................................ 124
Amikor közölnünk kell valamit az ügyféllel… ..................................... 129
A véleménytörlés öngyilkosság ............................................................... 135
Túl komolyan venni… ............................................................................. 142
Véleménykezelési minta ........................................................................... 149
Javaslataink ................................................................................................. 151
Balhék, botrányok, verekedések és vis maior esetek .......................... 153
Vis maior esetek ........................................................................................ 154
Technikai malőrök .................................................................................... 171
Javaslataink ................................................................................................. 177
Munkahelyi konfliktusok ............................................................................. 179
Vélemények (korlátozott) szabadsága .................................................... 180
Lájk, megosztás, bejegyzés…. ................................................................. 184
Javaslataink ................................................................................................. 189
Nyereményjátékokból eredő konfliktusok .............................................. 191
Felhasználói problémák ........................................................................... 192
Gyerekek bevonása ................................................................................... 194
Lájkgyűjtök és lájkcsalók ......................................................................... 195
Harc a lájkcsalók ellen .............................................................................. 204
Javaslataink ................................................................................................. 210

8. 9
Konkurenciaharcok....................................................................................... 211
„Mannaszappan promóció” .................................................................... 212
Helyátvétel .................................................................................................. 213
Rapbalhék ................................................................................................... 214
Sugarbird vs. Cakó .................................................................................... 220
Ha megdobnak kővel, dobj vissza kenyérrel ........................................ 233
Majka kiakadt ByeAlex sikere miatt ....................................................... 233
Néző a néző ellen… ................................................................................. 235
Konfliktusok a bűncselekményig ........................................................... 237
Javaslataink ................................................................................................. 238
Magánszemélyi konfliktusok ..................................................................... 239
Zaklatás ....................................................................................................... 240
Cyberbullying ............................................................................................. 241
Teendők zaklatás esetén ........................................................................... 245
Áldozatok, elkövetők és megfigyelők .................................................... 246
Javaslataink ................................................................................................. 250
Szabályzat(ismeret) hiánya ........................................................................ 253
Majka és a Youtube 3.0 ............................................................................ 254
Majka és a Youtube 2.0 ............................................................................ 256
Majka és a Youtube 1.0 ............................................................................ 256
Mellbevágó kérdés .................................................................................... 257
Szabályzatminták ....................................................................................... 257
Ha részt vesz .............................................................................................. 276
A részvétel szabályai ................................................................................. 276
Vállalkozók és ajánlatok ........................................................................... 279
Moderálási irányelvek ............................................................................... 280
Javaslataink ................................................................................................. 282
Konfliktuscsökkentés .................................................................................. 283
A kritika (el)fogadása ................................................................................ 284
Érzelemmérés ............................................................................................ 285
Tippek az oldalak használatához ............................................................ 288
Esettanulmány-jegyzék ............................................................................... 291
Forrásjegyzék ................................................................................................ 293

9. 82
Törölhetetlen bejegyzések
A közösségi média felületek közül vannak olyanok, amelyeken
nem tudjuk letörölni, megváltoztatni, sőt még befolyásolni sem a vélemé-nyeket,
ugyanis nincs hozzáférésünk a törléshez még oldalgazdaként sem.
Ilyen például a Foursquare, Tripadvisor, Booking felülete, vagy éppen a ké-sőbbi
esettanulmányunkban még szereplő Facebook értékelések mezője.
Ezek a felületek csak a fogyasztó egy irányú kommentjére, értékelésére al-kalmasak,
s így igen komoly veszélyforrást jelentenek egy-egy elharapózó
konfliktus vagy önállóan álló negatív visszajelzés esetén.
Egy, a helyiek által megbecsült étterem Foursquare oldalára például az
alábbi bejegyzés került fel 2 évvel ezelőtt:
„Konkrétan büdös volt a hús. Visszaküldtem, de a pincér anélkül, hogy
elnézést kért volna, kiszámlázta az összeget.”
A negatív visszajelzés mellett 8 pozitív megjegyzés szerepelt, de mivel az
oldal algoritmusa randomszerűen választott és választ mind a mai napig az
értékelések közül, azoknak az új vevőknek, akiknek ez a mondat megjelent,
nem igazán volt kedvük az étterembe beülni.
Ilyen esetben mit tehetünk? Kommentelhetünk az étterem nevében ér-tékelést,
ez azonban a helyi lakosok körében, akik tudják, hogy kik üze-meltetik
az éttermet, igen visszásan sülhet el. Az étterem végül amellett
döntött, hogy az előzmény ismertetése nélkül egyszerűen megkérte vendé-geit,
mondják el véleményüket ezen a közösségi média felülten is, így ará-nyaiban
jelentősen megnövekedtek a pozitív vélemények száma, csök-kentve
az egyetlen negatív véleménynek a megjelenési esélyét.
Szintén egy étterem kapta az alábbi értékelést, ez már azonban a Facebook
értékelések menüpontjába érkezett:

10. 83
„Tisztelt dolgozók, üzletvezető! Nagyon szépen köszönjük, hogy
múlt szombaton 2 óra alatt sem sikerült elkészítenetek egy darab
hamburgert (egy 1300 ft.-osat, csak úgy mellesleg) és egy sistaukot.
remek érzés ennyi idő várakozás alatt végignézni ahogyan 3-4 ki-sebb
társaság aki még jelen sem volt az érkezésünkkor már rég jól-lakott
mellettünk. Továbbá remek érzés hogy odavakkantott leg-alább
valaki. A kutyus tényleg szupercuki, ez tény a hely pedig el-nyerte
a legnagyobb csalódás címét. Elfogadhatatlannak találom,
hogy ez megeshet, felháborítónak találom az eljárást, illetve az eljá-rás,
vagy bármiféle informálás, esetleges bocsánatkérés hiányát. Tu-datosan
választottunk titeket, (én személy szerint először és utol-jára).
A várakozást követően egyébként bementem, kifizettem az
üdítőinket és távoztam, kulturált emberhez méltóan, habár ez a fajta
hozzáállás elég egyoldalú volt ezen ominózus estén. Értelmesebb
vagyok annál, hogy bármi rosszat kívánjak, de gondoljátok át, hogy
mégis hogyan eshet meg ilyesmi nálatok, és persze, hogy az asztal
túlvégén hogyan érintene benneteket....”
Feladat: Ön mit tenne ebben az esetben, hogyan kezelné a
hozzászólást? Hogyan tompítaná a negatív vélemény élét?
U
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Néhány javaslatunk lesz majd a Kártétel a fogyasztónak fejezetben ezzel kap-csolatban.

11. 84
Határok ismerete
A közösségi média menedzsernek nem csupán az adott platform
akutális szabályrendszereit, hanem akár egy ország elvárásaival, etikájával
és illemével is tisztában kell lennie egy-egy bejegyzés létrehozásánál, egy-egy
közösségi fénykép vagy videó elkészítésénél.
Rihanna például többször is belefutott az országok etikettjének ismerethi-ányából
eredő konfliktusba. 2013-ban például (Vivatv, 2013.) Riri Thaiföl-dön
készült fotói miatt két letartóztatást is végrehajtott a hatóság: az éne-kesnő
ugyanis az Instagramra töltötte fel fényképét, amelyen egy
lajhármakival szerepel.
A problémát nem a fotó jelentette, hanem a lajhármaki. Ugyanis ez az ál-latka
tamadás esetén a könyökén lévő váladékot a nyálával keveri, amely
az ember számára allergiás rohamot és halált is okozhat, ráadásul a maki
veszélyeztetett fajok egyike.
Bár Rihannanak nem lett baja, de a Thaiföldi törvény egyértelműen
tiltja a turistákkal való fotózkodást veszélyeztetett fajokkal, ezért a
makit birtokló két 16 és 21 éves fiút letartóztatták.
Egy hónappal később Rihanna a muszlimokat is feldühítette (Bors, 2013.),
amikor az Abu Dhabiban található mecset mellett készített fotóját osztotta
meg. Az Instagramra posztolt fényképen az énekesnő a muszlimok meg-ítélése
szerint olyan kihívóan pózolt, ahogyan azt egy muzulmán templom
előtt nem illik, s emiatt eltiltották a mecsettől.
A képek egyébként megosztották Riri rajongóit is, ahogyan egyikük a
Twitteren írta:
„Szépek a képek Rihannáról, de nyilvánvaló, hogy csak divatozásból
takarta el a haját, nem tiszteletből. Néha tudhatná, hol a határ.”

12. 115
A trollok kedvelt eszközei (tabby.eu):
Flaming („lángháború”)
Online veszekedés dühös és trágár nyelvezet használatával, illetve - sok-szor
nem az adott témába vágó -, támadó jellegű hozzászólások küldése
valakiről nyilvános fórumra.
A flaming működési modellje
Eredeti
hozzászóló
vagy valaki
megvédi
Beszól valaki
Másik
kontrázik
Az önmagát gerjesztő rendszerben az érvelések szinte minden esetben sze-mélyeskedésbe
fordulnak és idővel nem lesz közük a kiinduló állapothoz,
alapproblémához. A viták egy része ügyes retorikai és logikai érveket tük-röz,
azonban többségében nem gyümölcsöző, hanem leépítő kommuniká-cióról
beszélhetünk a flaming esetében. Főleg akkor, ha egy nyílt flaminget
valaki a szívére vesz és állandóan rákontráz a hozzászólásra.
A flaming megoldását az segíti, ha a dolog dinamikáját külső szemlélőként
tudjuk figyelni és nem szólunk hozzá, vagy ha mégis csak és kizárólag külső
nézőpontból tesszük ezt. A flame ugyanis egy idő után kifárad, ha nem
táplálják további hozzászólással.

13. 116
Offolás
Amikor a kommentektől eltérő témát dob be valaki tudatosan a hozzászó-lások
közé, offolja az eredeti témát. Jószándékú offolás esetén a hozzá-szóló
előre jelzi egy „off” feltüntetésével, hogy sidetéma kerül terítékre, így
akit nem érdekel a mellékszál, átugorhatja a bejegyzést.
Szándékos offolás esetében megkülönböztetjük az új kommentelők, min-den
bejegyzéshez tett ugyanazon témájú hozzászólását és/vagy a
„szétoffolás” jelenségét, amikor tudatosan és szánt szándékkal több kom-menten
keresztül a főtémától jelentősen eltérő tartalmat oszt meg a hoz-zászóló.
Harrassment (támadás-sorozat)
Az egyik legdurvább bántássorozat, amikor például a kommentelő már a
nicknevével szid valakit, így amikor hozzászól egy-egy témához, már a ne-vével
is támadást indít.
Ebbe a kategóriába soroljuk az ismétlődő, bántó ugyanakkor hamis állítá-sok
rendszeres küldözgetését, megírását, amely mintegy lejárató kampány-ként
jött létre az illető személyével, termékével, szolgáltatásával, ideológi-ájával,
világlátásával stb. szemben.
Az ilyen hozzászólások nem nélkülözik a trágár, obszcén és sértő kifejezé-seket
sem.
Denigration (befeketítés)
Sajtóhír félremagyarázása, csúsztatása, hírnév ronátásra alkalmas pletykák,
szóbeszédek terjesztése.

14. 117
Elsőzés
Általában a nagyon ráérő kommentelők közül szokott kikerülni, az, aki
győzelmet lát abban, ha az elsők között szólhat hozzá egy-egy bejegyzés-hez.
A bejegyzés tartalmát vizsgálva elmondható, hogy az esetek jelentős há-nyadában
semmilyen lényegi tartalmat nem ad hozzá az illető a beszélge-téshez,
legtöbbször csupán "ELSŐŐŐŐŐŐŐŐ" kifejezést osztja meg
bejegyzésében, nyomatékosítva az elsőként hozzászólás tényét.
A bejegyzéseket érintő kommunikáció csoportjai
A Hungarisztán (2009.) blog tetszőlegesen kiválasztott egy bejegyzést 150
kommenttel, mely alapján az alábbi kommentcsoportokat alkotta meg:
„a) posztoló mocskolása: ide tartoznak nem csak a direkt minősítések
(vamzer, besúgó, árul(kod)ó, sunyi, seggfej, nyalista, faszkalap stb.), hanem
az utalások, célzások, ellenkező előjelű morális állásfoglalások is.
b) humoros(nak szánt, ám sokszor inkább csak fölösleges
jópofizás) : lazán köthető a poszthoz, de gyakrabban inkább a kommentes
folklórban való bennfentesség fitogtatása, közismertté vált poénok úton-útfélen
való elsütése, jobb esetben az új kontextushoz hangolva. Az ilyen
komment a témához nem visz közelebb, sőt, inkább nevetségessé teszi
akár a legkomolyabb morális diskurzust is.
c) irreleváns komment : a témát még csak felületesen sem karcolja, elvi-ekben
nincs helye a poszt alatt, mégis megszületik az iromány. A kommen-teket
valóban átolvasni kívánók számára csak idegesítő zaj, ahol a sok fö-lösleg
között elvész a lényeg.
d) zsidózás/cigányozás: tulajdonképpen lehetne alkategória az irrele-váns
kommentek között; az egyetlen ok, ami miatt mégis kiemeltük külön,

15. 118
az az, hogy látszódjék: a létező legkevésbé kapcsolódó, legkevésbé politikai
témában is muszáj egyeseknek zsidózni/cigányozni egyet.
e) posztíró attitűdjét támogató komment: ide tartoznak azok, akik a
posztíróval azonos morális álláspontot foglalnak el. Megjegyzendő, hogy
stílusuk gyakran nem sokkal pallérozottabb, mint az előző kategóriák kép-viselőiéi.
f) elgondolkodó/semleges álláspont: azon kommentelők tartoznak ide,
akik nem foglalnak álláspontot, vagy pontosítani, kibővíteni szeretnék az
ismereteiket, mielőtt ítélkeznek.”
A trollokkal szemben lehetséges megoldás lehet a moderálás, illetve hosz-szabb
távon az oldalról történő kitiltás. Ezeket tekintjük végig a követke-zőkben.
Moderálás, kitiltás
Az Ipsos (2012.) kutatása kimutatta, hogy a hozzászólások mode-rálása
– mely egy más jellegű eszköz a szélsőséges, trágár, oda nem illő
kommentek kiszűrésére – a válaszadók 56 százaléka szerint elengedhetet-len.
Főként a kommentek gyakori olvasói, legkevésbé gyakori írói támo-gatják
a moderálást. A moderálás ellenzői úgy vélik, hogy az a szólássza-badság
ellen hat (29%)."
„A netezők 30 százalék számára nagyon, de összesen 62 százalék számára
fontos a moderálás. Az ellenkezőjét alig 13 százalék állítja.
A moderálást támogatók nem elsősorban a cikkhez, blogbejegyzéshez nem
kapcsolódó kommentek miatt támogatnák a zavaró kommentek kiszűré-sét,
inkább a nyomdafestéket nem tűrő hozzászólások csökkenését
szeretnék elérni, míg a moderálás ellenzői a szólásszabadságot fél-tik
elsősorban, különösen a gyakori kommentelők.

16. 291
Esettanulmány-jegyzék
"Támadj meg egy tanárt", 239
a szoptatás nem obszcén, 68
afrikai vadászat, 83
Akvárium Klub, 145, 155
Angel Haze, 207
arab tavasz, 60
Ariane Friedrich, 238
ausztrál bányászok, 179
Azealia Banks, 207
babzsákgyártó cég, 131
Balaton Sound, 129, 159
Barba Negra Track, 70
Belga, 153
Belga Nagydíj, 176
betegszabadság alatt, 179
Black Milk Clothing, 135
Black Off Bully, 241
Bradley Wiseman, 237
British Airways, 53
budapesti szórakozóhely, 76
ByeAlex, 226
Cakó Kinga, 213
Chonqing, 62
Cinema City Magyarország, 195
Compact Disco, 230
Csíbor zenekar, 155
Debreczeny Zita, 219
Droppa Gergely, 180
Educatio, 134
EPIC, 67
étterem, 80
Euronics, 187
Euroviziós Dalfesztivál, 230
Facebook adatkezelés, 67
Fun Fest, 157
Funktasztikus, 208
Gangnam Style, 178
GAP, 136
Ghyslain Raza, 236
Greenpeace, 133
Gyermekek bevonása, 187
Hajdú Péter, 126
hamm-i tartományi bíróság, 174
Harlem Shake, 178, 179
Hétköznapi Csalódások, 70
Hotel Karos Spa, 69
Hotel Kikelet Pécs, 69
Irán, 60
Iskolai marketing, 181
jázminos forradalom, 60
KLM, 53
Kockaáruház.hu, 128
kvíz, 9
lajhármaki, 82
lájkgyűjtő, 189, 201
lájkolj és nyerj, 190
Last Minute Belföld, 69
Laut Gegen Nazis, 226
like gomb megnyomása, 180
Littleton, 241
Los Tiki Pictures, 248
Magyar Kézilabda Szövetség, 169

17. 292
magyar-szlován férfi kézilabda vb,
166
Majka, 226, 246
Mannaszappan, 55, 205
McLaren, 174
Megan Meier, 236
megélhetési nyereményjáték, 189
mellbimbók, 67
Mi az indián neved?, 192
Miskolci Egyetemi Napok, 149
muszlimok, 82
Müller Tamás, 66
Német Parlament, 176
Nescafé, 193
Nestlé, 133
Newcastle United, 177
Norbi Update, 138
Ok, csörögjetek ránk, 66
oszd meg és nyerj, 190
Paddy and the Rats, 154
Palácsik Tímea, 230
Parfüm Center, 69
Perez Hilton, 208
Phoebe Prince, 237
planking, 179
Rihanna, 82, 249
Ringier Etikai Kódexe, 180
RTL Klub, 166
Rubint Réká, 143
Ryan Patrick Halligan, 236
Schobert Norbi, 138
Sina Weibo, 62
Somersby, 248
Star Wars Kid, 236
Starbucks, 134
Sugarbird, 213
Taksim park, 59
The Explorer, 191
Tolvajkergetők, 68
Tomcat, 68
Törökország, 59
TV2, 135
Twitter forradalom, 59
UPC Magyarország, 122
Valaki lője le az angoltanáromat,
239
Veszprémi Utcazene Fesztivál, 95
Vis maior esetek, 149
Vodafone, 66
VOLT Fesztivál, 137
Yvett ciklon, 149