Command centers ou war rooms se popularizaram nos últimos anos como ferramentas de gestão no mundo digital. Mas quais os cuidados que devemos ter ao criar estes espaços de controle de performance para nossas marcas?

1. 1

2. 2
Command centers ou war rooms se popularizaram
nos últimos anos como ferramentas de gestão no
mundo digital. Mas quais os cuidados que devemos
ter ao criar estes espaços de controle de
performance para nossas marcas?
Com o surgimento das primeiras ferramentas de monitoramento de redes sociais e
gestão de SAC 2.0 surgiu a ideia de colocar dashboards com dados de social media em
telas LCD para que mais gente na empresa ou na área de Marketing acompanhasse as
ações da marca.
O meme pegou. Os centros de comando ou salas de guerra se vendem por si só. Além
de bonitas, a multiplicidade de dados e informações visuais na tela arrancam elogios.
O conjunto de diferentes dashboards com diversas fontes de dados forma um
Command Center ou um War Room que deve ter como característica principal a
capacidade de trazer informação “real time”, ou seja, no mesmo instante que o post
ou tweet é publicado nas redes sociais.
O War Room ou o uso de dashboard não é novidade. A Bloomberg, por exemplo, se
popularizou no mundo inteiro graças a seus serviços financeiros real time entregues
em um terminal conectado a bolsas de valores de todo o mundo para milhares de
assinantes. Porém estes tipos de salas de controle ganharam novo alento nesta década
com a arrancada do conteúdo gerado pelo consumidor.

3. 3
COMO COMEÇAR
Apesar da beleza dos dados em uma tela LCD, você deve resistir à paixão pelas formas e
gráficos e se perguntar: Eu realmente preciso de uma tela dessas? Quais tipos de dados
espero receber através deste canal? E como vou utilizá-lo?
Muitos gerentes de marketing já recebem de seus fornecedores dezenas de e-mails
e relatórios de monitoramento e social CRM semanalmente. Ao pensar em criar um
dashboard a primeira coisa que devo fazer é descobrir qual tipo de informação eu poderia
visualizar mais rapidamente neste suporte, e qual tipo de informação eu poderia continuar
recebendo via relatórios ou e-mails.
Deve-se evitar o erro básico de querer colocar todas as informações que a empresa obtém
em social media em um único dashboard. Cada dashboard deve ser o mais básico possível, e
deve conter apenas informações que sejam realmente acionáveis. Separamos algumas dicas
para você aprender a criar 4 modelos de dashboards para o seu war room.
A) Defina objetivos e públicos dos seus dados
Não importa se o seu war room será composto por uma, duas ou mais telas, o mais importan-
te é definir qual o objetivo de cada tela e a quem servirão os dados. Um erro muito comum é
querer ter todas as métricas que a empresa conhece e possui visíveis. A profusão de dados
gera cansaço visual e torna o dashboard inútil a longo prazo. Você pode ter 3 telas, mas é
importante que o universo de cada uma delas seja limitado, mesmo que elas conversem entre
si. Exemplo: Uma mesma marca poderia ter uma tela para visualizar os dados da sua opera-
ção de SAC 2.0, uma segunda tela para monitoramento de campanhas e uma terceira para
monitorar apenas os jornalistas que falam da sua marca. Observe que nestes exemplos a
visualização dos dados é definida pelos objetivos: 1) Entender quantos atendimentos minha
marca faz e em quanto tempo; 2) Conhecer o resultado das minhas campanhas e 3) Descobrir
quem são os jornalistas que falam da minha marca.
B) Defina a periodicidade do que é real time para sua marca
Quando falamos de dashboards e war rooms a segunda palavra mais associada é tempo
real. Os dados precisam estar disponíveis em tempo real. Ou seja, o foco de tempo é o
“aqui e o agora”. Sendo assim, é incongruente pensar em visualização de dados para war
rooms com uma periodicidade de tempo maior do que uma semana. War room com dados
mensais podem existir, mas geralmente este tipo de aplicação está focada em horas, dias ou,
no máximo, em semanas. Isso implica na própria visualização de dados e o espaçamento da
periodicidade escolhida.
C) Tenha apenas informações acionáveis e de rápida visualização
Depois é preciso descer num nível operacional: Quais os dados mais importantes para ter
num dashboard de SAC 2.0, que são essenciais e acionáveis? Arriscamos que talvez você

4. 4
precise não mais do que 3 dados. Isso mesmo, apenas 3, como: 1) número de atendimentos,
2) tempo de resposta de cada de atendimento e 3) temas mais populares no atendimento.
“Ah, mas meu chefe quer saber quem são os 50 influenciadores que mais interagiram com
minha marca no último mês.” Talvez este dado deva ser enviado por e-mail, não estar num
dashboard. O segredo aqui é ter menos. Menos informação ajuda na tomada de decisão
mais rápida. Então sugerimos não mais do que 6 widgets de dados por tela.
D) Não reinvente os gráficos
Segundo a autora de Storytelling with Data, Cole Knaflic, apenas com a combinação dos
12 gráficos abaixo já é possível contar milhares de histórias. Para melhorar, 90% deles
estão disponíveis nos dashboards que podem ser criados com o Buzzmonitor. Então vale
evitar gráficos muito complexos, principalmente para usar em dashboards que precisam ter
visualização rápida para tomada de decisão.
Fonte: Data Storytelling with Data

5. 5
PRINCIPAIS ERROS COMETIDOS
A) Muitos dados e pouca informação
Sabe aquele cliente que quer aproveitar o dashboard para colocar todas as métricas possíveis
numa única tela? Um dashboard precisa de foco. E o foco deve ser definido pelo que é mais
importante para o seu negócio. Caso contrário teremos muitos dados e pouca informação.
Reúna-se com seu time e defina o que é mais importante para o seu negócio e como isso pode
ser traduzido em métricas. Estas métricas simples devem estar disponíveis no seu dashboard,
trazer informações importantes e em tempo real.
B) Mais forma e menos função
Não se preocupe muito em encher o dashboard com muitos gráficos. Procure focar mais na
função dos dados que exibe e tente entender como as informações exibidas o ajudam na
tomada de decisão. Um Command Center ou um War Room não é um software de trabalho,
como a ferramenta de monitoramento que você usa no dia a dia. Evite que suas telas sejam
estações de trabalho. Em geral, os dashboards não foram feitos para se trabalhar neles, mas
para visualização de dados. Assim, contenha-se em querer um dashboard muito clicável.
C) Excesso de informações ou gestão de insights acionáveis
Menos é mais num War Room. Estamos nos repetindo, mas este é de fato o aspecto mais
difícil ao se criar um dashboard: coloque pouca informação na tela e apenas o que é essencial
para que sua marca reflita e aja rapidamente.

6. 6
EXEMPLOS DE DASHBOARDS
Vamos ensinar aqui como fazer 5 dashboards com a plataforma Buzzmonitor. E no próximo
capítulo você vai aprender a como montar um war room na sua mesa, mesmo sem investir
numa tela de LCD.
A) Dashboard sobre Campanhas na TV ou Rádio
É possível monitorar o desempenho da sua campanha offline nas redes sociais. Os usuários
estão falando sobre a minha propaganda? O que exatamente estão falando?
Para responder a estas perguntas, cadastre a sua marca no Buzzmonitor e divida o relatório
de evolução de volume por rede social, assim você saberá o quanto está sendo falado em cada
uma delas. Exclua os relatórios que não são interessantes clicando no ícone de lixeira.
Dashboard: https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/pepsi-twist-tv
O dashboard será criado assim que você clicar em “View as a dashboard”.

7. 7
B) Dashboard de Gestão de Crises
Acompanhar a repercussão de uma potencial crise de imagem é essencial, e o dashboard real
time é a maneira mais fácil de fazer isso. Crie relatórios que mostrarão especificamente o que
estão falando sobre o caso.
No menu Edit Report do Buzzmonitor você pode configurar o período de visualização de
dados para a data de quando começou a crise.
Volte para a tela inicial e clique em “View as a dashboard”.
O dashboard é customizável, você pode mudar os gráficos de posição, aumentá-los ou diminuí-los.
Dashboard: https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/digitau-itau

8. 8
C) Dashboard de Social CRM
Com um dashboard focado em Social CRM você poderá verificar o desempenho dos seus
analistas e se a demanda está sendo atendida apropriadamente. O Buzzmonitor permite
também que seja definido o tempo de atualização dos gráficos, assim você não perderá
nenhum minuto do que está acontecendo na sua página!
Clique no ícone de engrenagem no canto
superior direito da tela e vá nas Configurações
(Settings) do Buzzmonitor. Selecione a caixa
“Auto recarregar página a cada ___ minutos” e
preencha o campo com quantos minutos você
desejar.
Para relatórios de Social CRM recomendamos o
uso de tags. A organização dos dados através de
etiquetas é que irá permitir a criação de reports
pontuais sobre, por exemplo, o desempenho de
analistas, o tempo de resposta e assuntos mais
falados. Veja aqui como fazer.

9. 9
D) Dashboard para acompanhar sua página no Facebook
Para criar relatórios focados em Facebook, recomendamos que você utilize o Facebook Only
do Buzzmonitor, que está localizado em “mais filtros” no menu Edit Report. Esta funciona-
lidade permite que você isole a busca por posts, comentários ou replies e concentre-se no
monitoramento das interações feitas somente por usuários, excluindo as publicações da
própria marca. Para isto, em todos os relatórios altere o from para user e selecione as opções
de type de acordo com o que você procura.
Um dos resultados dessas confi-
gurações no Facebook Only é o
relatório Volume de Comentários
no Facebook, que pode ser visto
neste dashboard. Nele vemos o
buzz de comentários feitos por
usuários na página da marca,
enquanto que no Evolução de
Volume no Facebook vemos
comentários, posts e replies.
Veja o dashboard completo em: https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/coca-cola-facebook

10. 10
E) Dashboard para acompanhar perfil de audiência e assunto
O Twitter é a melhor rede social para se aprofundar nos interesses de seus consumidores,
por isto, neste caso, damos destaque para a função Bio, também localizada em “mais filtros”
no menu Edit Report.
A Bio permite que você monitore os termos mais utilizados pelos usuários na mini biografia
do Twitter. Isto, além de ser útil no perfilamento da audiência, também pode ser usado para
descobrir em quais outras redes sociais o seu público está. No dashboard abaixo vemos es-
tas duas possibilidades nos relatórios Top Bios e Volume de Rede Social na Bio.
Para realizar o report Volume
de Rede Social na Bio fomos
até o menu Edit Report e pre-
enchemos o campo Bio com
nomes de redes sociais, assim
podemos ver o total de usuá-
rios que falaram sobre a marca
que citam seus outros canais
nas suas mini biografias.
Veja o dashboard completo em: https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/itau-2-dashboard

11. 11
COMO CRIAR UM WAR ROOM PESSOAL
Você não precisa investir em caríssimas telas de LCD para montar um Command Center ou
War Room. Ensinamos como criar o seu War Room Pessoal para acompanhar suas ações nas
redes sociais.
1) Você vai precisar de: um desktop ou notebook, um tablet e um smartphone.
2) Acesse a sua conta no Buzzmonitor em todos os aparelhos e vá para a pasta da marca
que você quer visualizar os dados. Clique em “View as a dashboard”.

12. 12
3) O seu war room está pronto! Lembre-se de que é possível customizar o tamanho dos
gráficos e também definir a cada quanto tempo eles serão atualizados, como vimos nas
páginas 7 e 8. Agora é só comerçar a criar o seu próprio dashboard gratuito!

13. 13
Sobre o Buzzmonitor
Somos a primeira plataforma de Social Business Intelligence da América Latina, reunindo
Monitoramento de Redes Sociais, SAC 2.0, Gestão de Conteúdo, Social Analytics e Big Data
em um único lugar.
O Buzzmonitor é freemium e pode ser usado gratuitamente por tempo indeterminado, sem
período de teste. Para conhecer as vantagens da conta corporate, entre em contato conosco
pelo link abaixo!
SAIBA MAIS SOBRE AS
NOSSAS FUNCIONALIDADES
USE GRÁTIS PEÇA UMA PROPOSTA
DOWNLOAD GRÁTIS
35 Reports Úteis
para Monitoramento
de Redes Sociais
no Buzzmonitor