8 tendências para o SAC 2.0

8 tendências
para o SAC 2.0
@elife_br
Alessandro Lima

SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Destaque para o impacto da interação:
27 retweets
SOCIAL CRM

Com interações personalizadas:
SOCIAL CRM

SAC 2.0 É A NOVA
INTELIGÊNCIA

SOCIAL CRM
INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
Pesquisa e
desenvolvim
ento
Marketing
Inovação
Gestão de
pessoas
Atendimento
Vendas

SOCIAL CRM
Produto
Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Praça
Distribuição
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
Promoção
Promoção de vendas
Propaganda
Força de vendas
Relações públicas
Marketing direto
Preço
Preço
Descontos
Prazo de pagamento
Condições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX

SOCIAL CRM
Participação de pedidos de “Mentos
Morango” no universo geral da Marca
6.3%
Buzzsobreassuntode
interesse

SOCIAL CRM
1.0%
Buzzsobreassunto
deinteresse
Participação das reclamações do
“lacre da embalagem” no universo
geral da Marca

SOCIAL TV VAI
AUMENTAR DEMANDA
DO SAC 2.0

½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T
A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
50.6%
37.6%
21.0%
Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas
Quais outras
atividades costuma
praticar enquanto
está online?

C E R C A D E 5 0 % D O S T T S
S Ã O I N F L U E N C I A D O S P E L A T E L E V I S Ã O
Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.
3%5%
28%
2%1%
31%
3%
9%
18%
Cinema
Data comemorativa
Esporte
Evento
Internet
Música
Notícias
Política
#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012
46%

14%
1%
*Hashtag: #vesteacamisa
*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
BUZZ BANCO DO BRASIL
H A S H TA G S C R I A M C A L L TO A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M
O B U Z Z TO TA L , TO R N A N D O O B U Z Z D E P R O PA G A N D A
M A I S R E P R E S E N TAT I V O .
PA R A A N U N C I A N T E S

MOBILE SERÁ UM CANAL
IMPORTANTE PARA O SAC 2.0

SOCIAL CRM
ATENDIMENTO MOBILE
... usam cada vez mais dispositivos móveis:
Quais os acessórios/equipamentos mais usados
para acessar a internet (%)?*
Estudo Hábitos 2012 – e.Life
* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

O SAC 2.0 E O NOVO
PROCESSO DE COMPRA

SOCIAL CRM
O SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

- 30 super fãs geraram pelo menos
metade das 1.200 respostas aprovadas
- Um único fã postou mais de 45.000
respostas relacionadas com Webcams
http://www.facebook.com/lenovo
SOCIAL CRM
O SAC E O UNSOURCING

- A empresa não apenas incentiva os
clientes a ajudar uns aos outros,
mas também a recrutar e promover
a companhia través de vídeos para
o Youtube feitos em casa
- Giffgaff recompensa os participantes
com pontos que funcionam como
descontos em suas contas telefônicas
- O tempo médio de respostas é de
3 minutos, durante o dia e durante
a noite.
- 95% das questões respondidas em
1 hora.
http://www.facebook.com/giffgaffmobile
SOCIAL CRM
O SAC E O UNSOURCING

O SAC 2.0 VAI TORNAR
O SAC OBSOLETO

SOCIAL CRM
Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0
Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)

BRAND PERSONA
O PODER DA LINGUAGEM DA MARCA

O SAC VAI REVALORIZAR O QUE
É IMPORTANTE

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano
São Paulo, SP – Brasil – 01405-000
Fone/Fax: +55 11 2339-4928
www.elife.com.br
Obrigado!
Alessandro Barbosa Lima
negocios@elife.com.br
(11) 2339 4928 R 11

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