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[The Future of E-Commerce] Experiência do consumidor só existe com dados

Diego Macedo - Diretor de Inteligência da Informação, Infracommerce
Saiba mais https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-martech/

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[The Future of E-Commerce] Experiência do consumidor só existe com dados

  1. 1. Experiência do consumidor só existe com dados.
  2. 2. 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 O que CX, dados e Pop Tarts possuem em comum?
  3. 3. Pessoas não compram produtos ou serviços, compram experiências.
  4. 4. dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência que excedesse suas expectativas constantemente 47% Accenture Pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países, incluindo o Brasil
  5. 5. dos consumidores brasileiros pagariam mais caro para ter uma boa experiência 51% Reclame AQUI mais de 13,4 mil consumidores de todo o Brasil
  6. 6. As pessoas deixaram de ser fiéis às marcas e passaram a ser fiéis às experiências.
  7. 7. consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra têm até 3 vezes mais chances de não retomar a relação com a marca 3x Accenture Pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países, incluindo o Brasil
  8. 8. A experiência é o principal canal de conversa direta com o consumidor. No físico e no digital, a excelência da experiência irá definir o sucesso ou fracasso de sua estratégia de negócio.
  9. 9. São os dados que suportam a implementação de uma estratégia de experiência do consumidor de sucesso
  10. 10. Transformar o seu negócio em uma experiência requer cuidados especiais com processos, pessoas e dados. Inteligência Artificial Identificar padrões de comportamento dos clientes Multidisciplinaridade Equipe pautada na diversidade, com visão de dados e negócios Privacidade Captar dados respeitando as leis de privacidade Visão 360º Diferentes dimensões em uma visão única do consumidor Múltiplas Fontes Capacidade de reunir dados de diversas fontes
  11. 11. Para os profissionais de marketing, fica a responsabilidade de traçar estratégias que motivem os consumidores a compartilharem os seus dados LGPD
  12. 12. E quando isso acontece? Quando oferecemos uma boa experiência em troca dos dados
  13. 13. Dados Conheço meu cliente Experiência do Consumidor Círculo Virtuoso
  14. 14. Dados Conheço meu cliente Experiência do Consumidor Círculo Virtuoso Mais Ainda Mais Mais Fluída
  15. 15. E quando falamos de dados, falamos também de operações B2B.
  16. 16. Muitas vezes, pensamos nas experiências B2B e B2C de forma apartada, o que normalmente torna a experiência B2B: B2B B2C Fragmentada Personalizada
  17. 17. O consumidor é um só, ainda que assuma várias facetas Uma hora com as suas necessidades pessoais, noutra, fazendo parte de uma organização que precisa consumir produtos e serviços
  18. 18. dos compradores B2B esperam uma experiência de compra semelhante a experimentada B2C 72% WUNDERMAN THOMPSON THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020
  19. 19. dos compradores B2B compram através de portais de serviços digitais (contra 58% antes da pandemia) 67% WUNDERMAN THOMPSON THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020
  20. 20. dos compradores B2B compram diretamente de representantes de vendas (contra 56% antes da pandemia) 20% WUNDERMAN THOMPSON THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020
  21. 21. Tire o máximo do seu negócio B2B e B2C entregando uma experiência do consumidor solidamente construída através dos dados CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja
  22. 22. 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 Mas o que CX, dados e Pop Tarts possuem em comum?
  23. 23. CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja Mas desta vez o Wal-Mart decidiu que a situação oferecia uma grande oportunidade para colocar em prática os princípios de uma cultura data-driven Alerta de Furacão! Alerta na Operação!
  24. 24. CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja Compras de Emergência! Chegou a hora de reforçar o estoque da operação para produtos de necessidade básica, normalmente comprados nessa ocasião Esse não é o primeiro furacão, nem será o último! O já sabe o que comprar!
  25. 25. Certo?
  26. 26. Errado!
  27. 27. CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja Pergunte aos dados o que comprar, não aposte no senso comum! Munidos de dados de histórico de compra, foram feitas previsões com base no que havia acontecido quando o furacão anterior havia passado várias semanas antes 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1
  28. 28. CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja Os dados contaram que as lojas realmente precisariam de certos produtos, e não apenas dos itens usuais 7x aumento de vendas antes de um furacão
  29. 29. CXaaS Seu Fornecedor Seu Cliente Sua Loja Os dados foram usados para buscar maior eficiência em todos os níveis de suas operações, desde os armazéns, onde os produtos são estocados com base na demanda esperada, até a ponta, onde o cliente sai satisfeito com a sua experiência
  30. 30. E só para você saber, o item mais vendido antes do furacão foi a cerveja...
  31. 31. Ok, mas eu nem sabia o que era Pop Tarts e no Brasil nem furacão tem! CXaaS 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 1 Como os dados podem me ajudar?
  32. 32. 33 Digital Online • Sites • Aplicativos • Chats • Redes Sociais Omnichannel • Guide Shops • Prateleira Infinita • Auto-atendimento • Displays Interativos Físico Offline • Lojas Físicas • Quiosques • Estandes de vendas • Eventos 1 2 3 Ofereça diferentes experiências para diferentes perfis de clientes, apenas os dados vão ajudar você a criar uma operação verdadeiramente omnichannel
  33. 33. Guide Shop Shopping Morumbi Marcas / Indústrias • Aumento de vendas. • Redução de rupturas de estoques. • Maiores taxas de conversão. • Melhor giro de estoques. • Aumento de mix de produto. Marketing e CRM • Maior conhecimento sobre o consumidor final. • Maiores possibilidades de interação e pontos de contato com o cliente. • Maior fidelização. • Aumento de lifetime value e rentabilidade. Consumidor • Fluidez de experiência e interação. • Maior comodidade. • Centralização do poder e decisão de compra. Operações • Inteligência de abastecimento. • Agilidade logística. • Maiores capilaridade e abrangência. • Melhor eficiência financeira e gestão de fretes. O que entregamos com dados?
  34. 34. Dados estão entre os ativos mais valiosos da sua empresa, cuide deles. Diego Macedo Diretor de Inteligência da Informação www.infracommerce.com.br @infracommerce

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