Diego Macedo - Diretor de Inteligência da Informação, Infracommerce Saiba mais https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-martech/

1. Experiência do
consumidor só
existe com
dados.

2. 1 0 0 1 1
0 0 1 1 0
1 0 1 0 1
O que CX, dados e Pop Tarts
possuem em comum?

3. Pessoas não compram produtos ou
serviços, compram experiências.

4. dos consumidores estão dispostos a pagar mais por
uma experiência que excedesse suas expectativas
constantemente
47%
Accenture
Pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países,
incluindo o Brasil

5. dos consumidores brasileiros pagariam mais caro para
ter uma boa experiência
51%
Reclame AQUI
mais de 13,4 mil consumidores de todo o Brasil

6. As pessoas deixaram de ser fiéis às marcas
e passaram a ser fiéis às experiências.

7. consumidores que tiveram algum tipo de frustração
durante a experiência de compra têm até 3 vezes mais
chances de não retomar a relação com a marca
3x
Accenture
Pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países,
incluindo o Brasil

8. A experiência é o principal canal de
conversa direta com o consumidor.
No físico e no digital, a excelência da experiência irá definir
o sucesso ou fracasso de sua estratégia de negócio.

9. São os dados que suportam a
implementação de uma estratégia de
experiência do consumidor de sucesso

10. Transformar o seu negócio em uma experiência requer
cuidados especiais com processos, pessoas e dados.
Inteligência Artificial
Identificar padrões de
comportamento dos
clientes
Multidisciplinaridade
Equipe pautada na
diversidade, com visão
de dados e negócios
Privacidade
Captar dados
respeitando as leis de
privacidade
Visão 360º
Diferentes dimensões
em uma visão única do
consumidor
Múltiplas Fontes
Capacidade de reunir
dados de diversas
fontes

11. Para os profissionais de marketing, fica a
responsabilidade de traçar estratégias que motivem
os consumidores a compartilharem os seus dados
LGPD

12. E quando isso acontece?
Quando oferecemos uma boa
experiência em troca dos dados

13. Dados
Conheço meu
cliente
Experiência do
Consumidor
Círculo
Virtuoso

14. Dados
Conheço meu
cliente
Experiência do
Consumidor
Círculo
Virtuoso
Mais
Ainda Mais
Mais Fluída

15. E quando falamos de dados, falamos
também de operações B2B.

16. Muitas vezes, pensamos nas experiências
B2B e B2C de forma apartada, o que normalmente
torna a experiência B2B:
B2B
B2C
Fragmentada Personalizada

17. O consumidor é um só, ainda
que assuma várias facetas
Uma hora com as suas necessidades pessoais,
noutra, fazendo parte de uma organização que
precisa consumir produtos e serviços

18. dos compradores B2B esperam uma experiência de
compra semelhante a experimentada B2C
72%
WUNDERMAN THOMPSON
THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020

19. dos compradores B2B compram através de portais de
serviços digitais (contra 58% antes da pandemia)
67%
WUNDERMAN THOMPSON
THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020

20. dos compradores B2B compram diretamente de
representantes de vendas (contra 56% antes da pandemia)
20%
WUNDERMAN THOMPSON
THE B2B FUTURE SHOPPER REPORT 2020

21. Tire o máximo do seu
negócio B2B e B2C
entregando uma
experiência do consumidor
solidamente construída
através dos dados
CXaaS
Seu Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja

22. 1 0 0 1 1
0 0 1 1 0
1 0 1 0 1
Mas o que CX, dados e Pop Tarts
possuem em comum?

23. CXaaS
Seu
Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja
Mas desta vez o Wal-Mart decidiu que a situação oferecia uma
grande oportunidade para colocar em prática os princípios de uma
cultura data-driven
Alerta de Furacão!
Alerta na Operação!

24. CXaaS
Seu
Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja
Compras de Emergência!
Chegou a hora de reforçar o estoque da
operação para produtos de necessidade básica,
normalmente comprados nessa ocasião
Esse não é o primeiro furacão, nem será o último!
O já sabe o que comprar!

25. Certo?

26. Errado!

27. CXaaS
Seu
Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja
Pergunte aos dados o que comprar,
não aposte no senso comum!
Munidos de dados de histórico de compra, foram
feitas previsões com base no que havia acontecido
quando o furacão anterior havia passado várias
semanas antes
1 0 0 1 1
0 0 1 1 0
1 0 1 0 1

29. CXaaS
Seu
Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja
Os dados contaram que as lojas
realmente precisariam de certos produtos,
e não apenas dos itens usuais
7x
aumento de
vendas antes de
um furacão

30. CXaaS
Seu
Fornecedor
Seu Cliente
Sua Loja
Os dados foram usados para buscar maior
eficiência em todos os níveis de suas
operações, desde os armazéns, onde os
produtos são estocados com base na
demanda esperada, até a ponta, onde o
cliente sai satisfeito com a sua
experiência

31. E só para você saber, o
item mais vendido antes
do furacão foi a
cerveja...

32. Ok, mas eu nem sabia o que era Pop
Tarts e no Brasil nem furacão tem!
CXaaS
1 0 0 1 1
0 0 1 1 0
1 0 1 0 1
Como os dados podem me ajudar?

33. 33
Digital Online
• Sites
• Aplicativos
• Chats
• Redes Sociais
Omnichannel
• Guide Shops
• Prateleira Infinita
• Auto-atendimento
• Displays Interativos
Físico Offline
• Lojas Físicas
• Quiosques
• Estandes de vendas
• Eventos
1 2 3
Ofereça diferentes experiências para diferentes
perfis de clientes, apenas os dados vão ajudar você a
criar uma operação verdadeiramente omnichannel

34. Guide Shop
Shopping Morumbi
Marcas / Indústrias
• Aumento de vendas.
• Redução de rupturas de estoques.
• Maiores taxas de conversão.
• Melhor giro de estoques.
• Aumento de mix de produto.
Marketing e CRM
• Maior conhecimento sobre o
consumidor final.
• Maiores possibilidades de interação
e pontos de contato com o cliente.
• Maior fidelização.
• Aumento de lifetime value e
rentabilidade.
Consumidor
• Fluidez de experiência e interação.
• Maior comodidade.
• Centralização do poder e decisão de
compra.
Operações
• Inteligência de abastecimento.
• Agilidade logística.
• Maiores capilaridade e abrangência.
• Melhor eficiência financeira e
gestão de fretes.
O que entregamos com dados?

35. Dados estão entre os ativos mais valiosos da sua
empresa, cuide deles.
Diego Macedo
Diretor de Inteligência da Informação
www.infracommerce.com.br
@infracommerce