Pierre Jacquin - Chief Growth Officer, Intelipost Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

1. 1
O futuro da experiência de entrega:
tecnologias para estar preparado

2. Nos últimos meses…
● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de
consumo digital
● Vivenciamos o protagonismo do e-commerce
● Vimos o avanço da estratégia omnichannel
● Acompanhamos o papel estratégico da
logística
Mas como ficou a experiência do
cliente em meio a tanta
transformação?

3. 3
7% compram exclusivamente online
20% compram apenas em lojas
73% compram em vários canais
Fonte: Harvard Business Review

4. 4
Sobre as necessidades que surgiram neste novo cenário, alguns
fatores que antes já eram importantes tomaram proporções
ainda maiores. É o caso da entrega rápida e a entrega grátis,
que representaram 42% e 30% respectivamente. Diversidade
de opções de entrega e Rastreamento do pedido apareceram na
sequência, ambos com cerca de 10%.
A EXPERIÊNCIA DE ENTREGA DURANTE A PANDEMIA

5. 5
Entregar o
produto certo
para a pessoa certa
no lugar certo
na hora certa

6. 6
DESAFIOS
Diversos canais
de envio
Como gerenciar as
informações de
multi-origens com o
modelo omnichannel?
Transporte
Como entregar mais
rápido, mas mantendo
a segurança e os
padrões de exigências
de transporte de cada
produto?
Experiência
do cliente
Como manter a
experiência de compra
única em todos os
pontos de contato?
Visibilidade
Como manter o meu
cliente e o meu
atendimento
notificados sobre o que
está acontecendo em
cada entrega?

7. 7
Processo de ser proativo, garantindo que
os seus clientes receberão os pedidos
dentro do prazo estimado.
Envolve também ter ações para corrigir
problemas de entregas e engajar
constantemente seus clientes para
reforçar a sua promessa de marca.
GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA

8. Experiência
do cliente
Visibilidade
● Automação de problemas
de entregas
● Fluxos colaborativos
● Proatividade na
resolução de problemas
● Eficiência operacional
● Performance de entrega
●
● Engajamento do
consumidor
● Mapas e alertas de
rede
● Análises
personalizadas
Ação
● Transportadora, cliente e
pedidos em um só lugar
● Monitoramento e alertas
em tempo real
● APIs flexíveis
● Acompanhamento de
marca
● Entregas agendadas
● Notificações inteligentes
● Customer feedback
Exception
Recovery
Insights &
Analytics
Delivery Experience Management (DEM)
32
GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA

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9
QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS TENDÊNCIAS?

10. 10
Fonte: World Economic Forum
The Future of the Last-Mile Ecosystem

11. 11
Plataformas e tecnologias
de serviços em nuvem
desde rastreamento de
veículos, otimização de
rotas e confirmação de
entrega eletrônica para
otimizar o processo de
entrega para seus clientes.
Benefícios: Custos de
combustível reduzidos,
entrega mais rápida, melhor
experiência do cliente
Experiência do usuário
otimizada, desde o usuário,
comerciante ou motorista,
todos serão tratados como
clientes. Aplicativos fáceis
de usar e opções de
pagamento online até
notificações de status e
rastreamento. Benefícios:
satisfação do cliente, taxas
de engajamento, retenção
Análise de dados utilização
de registros de transações,
dados de entrega de rotas
individuais e dados de
movimento de veículos
individuais para
desenvolver uma imagem
mais precisa de suas
operações logísticas de
última milha. Benefícios:
percepções e tendências
Entrega Just-in-Time:
Os clientes desejam um
atendimento mais rápido e
preciso, portanto, todos os
atores da cadeia de valor -
fabricante, distribuidor,
atacadista, varejista - deverão
ser capazes de obter visibilidade
em tempo real da última milha
com a criação de novas redes de
entrega e pontos de coleta e
retirada.
Benefícios: redução de custos,
evita atrasos
TENDÊNCIAS PARA OS PRÓXIMOS ANOS

12. 12
Como estar preparado para esses cenários?

13. JORNADA DA LOJA E DO CONSUMIDOR
Conversão
2.
Opções
Entrega /
Retirada
Compra Pagamento
Consumidor
3.
Alocação
de
Inventário
4.
Reserva de
Frete
5.
Integração
com ERP
6.
Análise
de Risco
10.
Separação e
Embalagem
11.
Faturamento
Manuseio Despacho Entrega NPS
Gestão
Pedidos
Pagamento
7.
Anti
Fraude
8.
Confirmação
do
Pagamento
9.
Integração
com WMS
Fulfilment CRM
Logística
12.
Logística de
First-Mile
13.
Cross-
docking
14.
Logística de
Last-mile
15.
Status de
rastreamento
16.
Análise, BI
e Big Data
17.
Suporte e
atendimento
1.
Seleção
do
Produto
18.
Devolução /
Troca
Legenda Etapas
Logísticas
Atuação do Grupo
Intelipost

14. DICAS FINAIS
● Utilize as integrações a seu
favor
● Experiência integrada para
os seus clientes e parceiros
● Centralize as informações para
que elas ajudem a identificar
novas oportunidades de
negócios

15. Pierre Jacquin
pierre.jacquin@intelipost.com.br