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The Future of E-Commerce - Enterprise | O futuro da experiência de entrega: tecnologias para estar preparado

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Pierre Jacquin - Chief Growth Officer, Intelipost
Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

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The Future of E-Commerce - Enterprise | O futuro da experiência de entrega: tecnologias para estar preparado

  1. 1. 1 O futuro da experiência de entrega: tecnologias para estar preparado
  2. 2. Nos últimos meses… ● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de consumo digital ● Vivenciamos o protagonismo do e-commerce ● Vimos o avanço da estratégia omnichannel ● Acompanhamos o papel estratégico da logística Mas como ficou a experiência do cliente em meio a tanta transformação?
  3. 3. 3 7% compram exclusivamente online 20% compram apenas em lojas 73% compram em vários canais Fonte: Harvard Business Review
  4. 4. 4 Sobre as necessidades que surgiram neste novo cenário, alguns fatores que antes já eram importantes tomaram proporções ainda maiores. É o caso da entrega rápida e a entrega grátis, que representaram 42% e 30% respectivamente. Diversidade de opções de entrega e Rastreamento do pedido apareceram na sequência, ambos com cerca de 10%. A EXPERIÊNCIA DE ENTREGA DURANTE A PANDEMIA
  5. 5. 5 Entregar o produto certo para a pessoa certa no lugar certo na hora certa
  6. 6. 6 DESAFIOS Diversos canais de envio Como gerenciar as informações de multi-origens com o modelo omnichannel? Transporte Como entregar mais rápido, mas mantendo a segurança e os padrões de exigências de transporte de cada produto? Experiência do cliente Como manter a experiência de compra única em todos os pontos de contato? Visibilidade Como manter o meu cliente e o meu atendimento notificados sobre o que está acontecendo em cada entrega?
  7. 7. 7 Processo de ser proativo, garantindo que os seus clientes receberão os pedidos dentro do prazo estimado. Envolve também ter ações para corrigir problemas de entregas e engajar constantemente seus clientes para reforçar a sua promessa de marca. GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
  8. 8. Experiência do cliente Visibilidade ● Automação de problemas de entregas ● Fluxos colaborativos ● Proatividade na resolução de problemas ● Eficiência operacional ● Performance de entrega ● ● Engajamento do consumidor ● Mapas e alertas de rede ● Análises personalizadas Ação ● Transportadora, cliente e pedidos em um só lugar ● Monitoramento e alertas em tempo real ● APIs flexíveis ● Acompanhamento de marca ● Entregas agendadas ● Notificações inteligentes ● Customer feedback Exception Recovery Insights & Analytics Delivery Experience Management (DEM) 32 GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DE ENTREGA
  9. 9. (PT) Este documento contém informações confidenciais. Qualquer reprodução total ou parcial, compartilhamento ou uso impróprio deste conteúdo sem autorização prévia do autor é expressamente proibido. (EN) This document contains confidential and proprietary information. Reproduction and/or disclosure through any means is prohibited unless expressed authorized by the author. 9 QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS TENDÊNCIAS?
  10. 10. 10 Fonte: World Economic Forum The Future of the Last-Mile Ecosystem
  11. 11. 11 Plataformas e tecnologias de serviços em nuvem desde rastreamento de veículos, otimização de rotas e confirmação de entrega eletrônica para otimizar o processo de entrega para seus clientes. Benefícios: Custos de combustível reduzidos, entrega mais rápida, melhor experiência do cliente Experiência do usuário otimizada, desde o usuário, comerciante ou motorista, todos serão tratados como clientes. Aplicativos fáceis de usar e opções de pagamento online até notificações de status e rastreamento. Benefícios: satisfação do cliente, taxas de engajamento, retenção Análise de dados utilização de registros de transações, dados de entrega de rotas individuais e dados de movimento de veículos individuais para desenvolver uma imagem mais precisa de suas operações logísticas de última milha. Benefícios: percepções e tendências Entrega Just-in-Time: Os clientes desejam um atendimento mais rápido e preciso, portanto, todos os atores da cadeia de valor - fabricante, distribuidor, atacadista, varejista - deverão ser capazes de obter visibilidade em tempo real da última milha com a criação de novas redes de entrega e pontos de coleta e retirada. Benefícios: redução de custos, evita atrasos TENDÊNCIAS PARA OS PRÓXIMOS ANOS
  12. 12. 12 Como estar preparado para esses cenários?
  13. 13. JORNADA DA LOJA E DO CONSUMIDOR Conversão 2. Opções Entrega / Retirada Compra Pagamento Consumidor 3. Alocação de Inventário 4. Reserva de Frete 5. Integração com ERP 6. Análise de Risco 10. Separação e Embalagem 11. Faturamento Manuseio Despacho Entrega NPS Gestão Pedidos Pagamento 7. Anti Fraude 8. Confirmação do Pagamento 9. Integração com WMS Fulfilment CRM Logística 12. Logística de First-Mile 13. Cross- docking 14. Logística de Last-mile 15. Status de rastreamento 16. Análise, BI e Big Data 17. Suporte e atendimento 1. Seleção do Produto 18. Devolução / Troca Legenda Etapas Logísticas Atuação do Grupo Intelipost
  14. 14. DICAS FINAIS ● Utilize as integrações a seu favor ● Experiência integrada para os seus clientes e parceiros ● Centralize as informações para que elas ajudem a identificar novas oportunidades de negócios
  15. 15. Pierre Jacquin pierre.jacquin@intelipost.com.br

Pierre Jacquin - Chief Growth Officer, Intelipost Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

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