Carol Sampaio - Diretora de Omnichannel, Infracommerce Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

1. CX as Service:
Como a tecnologia impacta na experiência do
consumidor em toda a sua jornada de compra.

2. Comercializar produto e preço
não é mais o suficiente.

3. Diferenciação = Melhor
serviço e maior
conveniência.

4. Fonte: Estudo realizado pela Deloitte em
2019 com consumidores americanos.
O que os
consumidores
desejam?
Preços Justos
Qualidade e Variedade
de Produtos
Conveniência

5. Cliente como centro e foco da
estratégia
Captura e gestão de dados
Mapeamento da Jornada de
Compra
Conheça o
seu cliente
Canais de Venda
Canais de Fulfillment
Canais de Comunicação
Canais de Atendimento
Seja
Omnicanal
Alta Eficiência Operacional
Tecnologias Flexíveis e
Integradas
Múltiplas opções de entrega
Fluidez na Jornada
Execute
com
Excelência
Conveniência = Foco na Experiência do Cliente.

6. “Por onde começar?”
START

7. Consciência
.01
O consumidor entra em
contato com um anúncio
ou campanha da marca
pela primeira vez.
Consideração
.02
O consumidor está
comparando ofertas ou
avaliando diferentes
opções para atender às
suas necessidades.
Aquisição
.03
O consumidor é
convertido, realizando
uma compra ou alguma
ação específica de
interesse da marca.
Retenção
.04
O consumidor é
fidelizado, fazendo novas
compras, adquirindo
serviços de assinaturas
ou se engajando
novamente com a marca.
Expansão
.05
O consumidor vira um
promotor da marca e,
marca e consumidor
passam a colaborar entre
si, avançando em novas
frentes, compras e
serviços.
Mapeie a Jornada de Compra do
Consumidor!

8. Ofereça uma
jornada Omnicanal
com os
melhores níveis de
serviço!
Você vê um anúncio de jeans à
caminho do trabalho
A mídia social é um canal de
comunicação importante
Em casa, você procura um par
de jeans de sua preferência e
os compra online
Funcionalidades de pesquisa
aprimoradas são importantes
para os consumidores
Você procura a loja mais
próxima e reserva para
retirada
A visibilidade do estoque
em todos os canais é um
facilitador chave
Assim que você chega, o
vendedor o reconhece e
traz o par de jeans
O serviço personalizado na
loja é uma expectativa
importante
Na loja, você vê uma camisa de que
gosta, escaneia o QR code da peça e
pede que ela seja separada no
provador
Os clientes que retiram nas lojas
costumam fazer compras adicionais
A loja não tem o seu tamanho,
então o vendedor oferece a
opção de entregá-lo em um
locker.
Opções de entrega flexíveis são
importantes
No final do dia, você recebe
um e-mail informando que
o produto já está pronto
para retirada
A entrega rápida é a principal
expectativa
Incrível!
Você agora não pode esperar para
contar sobre a sua experiência para os
seus amigos
Cliente satisfeito gera grande
publicidade

9. Gestão de Mídia e
Conteúdo Interativo e
Personalizado
Plataformas e Meios
de Pagamento
Omnichannel
Eficiência e alta
Capilaridade Logística.
Integração O2O
Tecnologia avançada de
Fulfillment
Ferramentas de CRM para
o time de Vendas.
Captura, gestão e
integração de dados do
cliente (Online e Offline)
Tecnologias Digitais
aplicadas no mundo físico.
Treinamento de equipe.
Adequação de Procesos
Implementação e Gestão de
múltiplas modalidades de
entrega. Integração de
sistemas OMS, WMS, TMS, etc.
Entrega em horas. Alta
eficiência Logística.
Integração com múltiplos
Sistemas de Comunicação
Sistemas e gestão de
múltiplos canais de
comunicação, interação e
engajamento do consumidor
CXaaS
Jornada
360º:
Ecossistema
CXaaS.

10. A Experiência do Consumidor é uma jornada
infinita que envolve um ecossistema complexo e
toca todas as áreas do seu negócio.

11. =
Entrega de altos níveis
de Serviço
Omnicanalidade
Personalização
Alta complexidade
Alto volume de custos e
investimentos
Alto tempo de
implementação
Baixa escalabilidade
Desafio:
Marcas operando individualmente.

12. A hora de avançar
é agora!
#CXaas

13. Tecnologia.
Cultura.
Processos.
Os 3 Pilares essenciais para o sucesso:
#CxJourney
Pilares

14. Muito
Obrigada.
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21 99737-1203
carol.sampaio@infracommerce
Carol Sampaio
Diretora Omnichannel Infracommerce