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CX as Service:
Como a tecnologia impacta na experiência do
consumidor em toda a sua jornada de compra.
Comercializar produto e preço
não é mais o suficiente.
Diferenciação = Melhor
serviço e maior
conveniência.
Fonte: Estudo realizado pela Deloitte em
2019 com consumidores americanos.
O que os
consumidores
desejam?
Preços Justos
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Cliente como centro e foco da
estratégia
Captura e gestão de dados
Mapeamento da Jornada de
Compra
Conheça o
seu cliente
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“Por onde começar?”
START
Consciência
.01
O consumidor entra em
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ou campanha da marca
pela primeira vez.
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toca todas as áreas do seu negóci...
=
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de Serviço
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Personalização
Alta complexidade
Alto volume de custos e
investimentos...
A hora de avançar
é agora!
#CXaas
Tecnologia.
Cultura.
Processos.
Os 3 Pilares essenciais para o sucesso:
#CxJourney
Pilares
Muito
Obrigada.
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21 99737-1203
carol.sampaio@infracommerce
Carol Sampaio
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The Future of E-Commerce - Enterprise | CX as a Service: como a tecnologia impacta na experiência do consumidor em todas a sua jornada de compra

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The Future of E-Commerce - Enterprise | CX as a Service: como a tecnologia impacta na experiência do consumidor em todas a sua jornada de compra

  1. 1. CX as Service: Como a tecnologia impacta na experiência do consumidor em toda a sua jornada de compra.
  2. 2. Comercializar produto e preço não é mais o suficiente.
  3. 3. Diferenciação = Melhor serviço e maior conveniência.
  4. 4. Fonte: Estudo realizado pela Deloitte em 2019 com consumidores americanos. O que os consumidores desejam? Preços Justos Qualidade e Variedade de Produtos Conveniência
  5. 5. Cliente como centro e foco da estratégia Captura e gestão de dados Mapeamento da Jornada de Compra Conheça o seu cliente Canais de Venda Canais de Fulfillment Canais de Comunicação Canais de Atendimento Seja Omnicanal Alta Eficiência Operacional Tecnologias Flexíveis e Integradas Múltiplas opções de entrega Fluidez na Jornada Execute com Excelência Conveniência = Foco na Experiência do Cliente.
  6. 6. “Por onde começar?” START
  7. 7. Consciência .01 O consumidor entra em contato com um anúncio ou campanha da marca pela primeira vez. Consideração .02 O consumidor está comparando ofertas ou avaliando diferentes opções para atender às suas necessidades. Aquisição .03 O consumidor é convertido, realizando uma compra ou alguma ação específica de interesse da marca. Retenção .04 O consumidor é fidelizado, fazendo novas compras, adquirindo serviços de assinaturas ou se engajando novamente com a marca. Expansão .05 O consumidor vira um promotor da marca e, marca e consumidor passam a colaborar entre si, avançando em novas frentes, compras e serviços. Mapeie a Jornada de Compra do Consumidor!
  8. 8. Ofereça uma jornada Omnicanal com os melhores níveis de serviço! Você vê um anúncio de jeans à caminho do trabalho A mídia social é um canal de comunicação importante Em casa, você procura um par de jeans de sua preferência e os compra online Funcionalidades de pesquisa aprimoradas são importantes para os consumidores Você procura a loja mais próxima e reserva para retirada A visibilidade do estoque em todos os canais é um facilitador chave Assim que você chega, o vendedor o reconhece e traz o par de jeans O serviço personalizado na loja é uma expectativa importante Na loja, você vê uma camisa de que gosta, escaneia o QR code da peça e pede que ela seja separada no provador Os clientes que retiram nas lojas costumam fazer compras adicionais A loja não tem o seu tamanho, então o vendedor oferece a opção de entregá-lo em um locker. Opções de entrega flexíveis são importantes No final do dia, você recebe um e-mail informando que o produto já está pronto para retirada A entrega rápida é a principal expectativa Incrível! Você agora não pode esperar para contar sobre a sua experiência para os seus amigos Cliente satisfeito gera grande publicidade
  9. 9. Gestão de Mídia e Conteúdo Interativo e Personalizado Plataformas e Meios de Pagamento Omnichannel Eficiência e alta Capilaridade Logística. Integração O2O Tecnologia avançada de Fulfillment Ferramentas de CRM para o time de Vendas. Captura, gestão e integração de dados do cliente (Online e Offline) Tecnologias Digitais aplicadas no mundo físico. Treinamento de equipe. Adequação de Procesos Implementação e Gestão de múltiplas modalidades de entrega. Integração de sistemas OMS, WMS, TMS, etc. Entrega em horas. Alta eficiência Logística. Integração com múltiplos Sistemas de Comunicação Sistemas e gestão de múltiplos canais de comunicação, interação e engajamento do consumidor CXaaS Jornada 360º: Ecossistema CXaaS.
  10. 10. A Experiência do Consumidor é uma jornada infinita que envolve um ecossistema complexo e toca todas as áreas do seu negócio.
  11. 11. = Entrega de altos níveis de Serviço Omnicanalidade Personalização Alta complexidade Alto volume de custos e investimentos Alto tempo de implementação Baixa escalabilidade Desafio: Marcas operando individualmente.
  12. 12. A hora de avançar é agora! #CXaas
  13. 13. Tecnologia. Cultura. Processos. Os 3 Pilares essenciais para o sucesso: #CxJourney Pilares
  14. 14. Muito Obrigada. www.infracommerce.com.br 21 99737-1203 carol.sampaio@infracommerce Carol Sampaio Diretora Omnichannel Infracommerce

Carol Sampaio - Diretora de Omnichannel, Infracommerce Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

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