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Customer Centric na prática:
potencialize a experiência e gere resultado
#weflytogether
Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento
exponencial de modelos de negócios de forma global atr...
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Dieggo Thomaz
CRM Manager
Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de
5 anos de experiência...
O que é ser Customer Centric?
Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço
Redes sociais
Canais de
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Mkt direto
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Serviço
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Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
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O que o
cliente sente
Como a
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se plane...
5 grandes fases do marketing
Centrado no produto
Início
Modelo tradicional, passivo
para as demandas dos
consumidores, com...
Era Digital da
Experiência
87% das organizações concordam que as experiências
tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)
74% dos clientes B2B and 63% de consumidores finais estão dispostos a
pagar mais por uma melhor experiência. (Salesforce, ...
Personalização
Interatividade
Conteúdo
Dados e
Tecnologia
Customer
Centric
Experience
Como o CRM atua na criação de
experiência centrada no cliente?
Valor
Percebido
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Customer
Trigger
Business
Trigger
Foco na Jornada do Cliente
Dinâmico
Intuitivo
Liderado pela Marca
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CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências
personalizadas em todo momento da jornada do cliente,
Use case 1:
Recomend.
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Inteligência
Artificial
Dados
Transacionais
Sistema de ID
único
Dados de
navegação
Dados de
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Construtor de
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Lead Tracking
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Cliente responde um quiz sobre moda. C...
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Integração c/
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Dieggo Thomaz
CRM MANAGER
dieggo.thomaz@ghfly.com
Curitiba
+55 41 3206-5102
São Paulo
+55 11 3014-0577
Chile
+56 2 2938 14...
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The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados

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Dieggo Thomaz - CRM Manager, GhFly
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The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados

  1. 1. Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultado #weflytogether
  2. 2. Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento exponencial de modelos de negócios de forma global através de tecnologia, marketing e inovação. Com escritórios em Curitiba e São Paulo, atendemos toda a América Latina através de duas marcas focadas em comunicação digital. Argentina . Bolívia . Brasil . Chile . Colômbia . Costa Rica . Cuba . Equador . El Salvador . Guatemala . Haiti . Honduras . México . Nicarágua . Panamá . Paraguai . Peru . República Dominicana . Uruguai . Venezuela
  3. 3. 3 Dieggo Thomaz CRM Manager Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de 5 anos de experiência em Customer Relationship Management para Consumidores e Revendedores, certificado com High Honors em negócios pela HBX (Havard Business School Online) e certificado como Marketing Cloud Email Specialist pela Salesforce. Carreira construída em empresas de diversos segmentos como educação, indústria, varejo e agência de marketing digital. Atualmente atua como Gerente de CRM na Ghfly com gestão end-to-end da cadeia de CRM: réguas e campanhas multicanais (email, sms, push mobile), customer analytics, criação e conteúdo, desenvolvimento HTML e integração e setup de plataformas.
  4. 4. O que é ser Customer Centric?
  5. 5. Redes sociais Canais de venda físicos Mkt direto (email, sms e push) Serviço
  6. 6. Redes sociais Canais de venda físicos Mkt direto (email, sms e push) Serviço Ser Customer Centric é colocar o cliente no coração de tudo que você realiza como negócio.
  7. 7. Aplicar o Customer Centricity é Aprimorar o Customer Experience
  8. 8. Aplicar o Customer Centricity é Aprimorar o Customer Experience execução O que o cliente sente Como a organização se planeja Estratégia
  9. 9. 5 grandes fases do marketing Centrado no produto Início Modelo tradicional, passivo para as demandas dos consumidores, composto por 4 principais elementos (4Ps): Produto, Preço, Praça e Promoção. Centrado no consumidor Início dos anos 90 Associação dos produtos às características e perfil dos consumidores. Centrado no ser humano Início de 2010 Tem como objetivo criar um ambiente melhor para os consumidores, criando produtos e serviços que refletem os valores humanos. Centrado na jornada do consumidor Início de 2017 Marketing adaptável a natureza mutável dos caminhos do consumidor na economia digital, guiando desde o início da jornada de compra, combinando interações online e offline, com a inclusão dos 4Cs: Consumidor, Custo, Conveniência e Comunicação e 5As: assimilação, atração, arguição, ação e apologia Centrado na união entre a tecnologia e o ser humano 2020 Se baseia em 5 elementos: Data-Driven Marketing (marketing baseado em dados), Predictive Marketing (marketing preditivo), Contextual Marketing (marketing contextual), Augmented Marketing (marketing aumentado), Agile Marketing (marketing ágil). Fonte: Kotler MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0 MKT 4.0 MKT 5.0
  10. 10. Era Digital da Experiência
  11. 11. 87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)
  12. 12. 74% dos clientes B2B and 63% de consumidores finais estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. (Salesforce, 2018)
  13. 13. Personalização Interatividade Conteúdo Dados e Tecnologia Customer Centric Experience
  14. 14. Como o CRM atua na criação de experiência centrada no cliente?
  15. 15. Valor Percebido Tempo Customer Trigger Business Trigger Foco na Jornada do Cliente Dinâmico Intuitivo Liderado pela Marca Premeditado Foco no canal Gatilhos do cliente tem maior valor percebido pelo usuário
  16. 16. CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências personalizadas em todo momento da jornada do cliente,
  17. 17. Use case 1: Recomend. Web Inteligência Artificial Dados Transacionais Sistema de ID único Dados de navegação Dados de Engajamento Inteligência Artificial Construtor de Jornadas Integração c/ automação Cliente navega em loja online e recebe ofertas personalizadas baseadas no seu histórico de compras. Caso não tenha efetivado a compra em até 24 horas, recebe um email com um desconto no horário de maior probabilidade de abrí-lo. Se em 48 horas o email não for aberto, recebe um push notification da oferta com gatilho de urgência. Email follow- up Push Notification
  18. 18. Use case 2: Plataforma Construtor de Jornadas Lead Tracking Integração c/ automação Cliente responde um quiz sobre moda. Cada resultado direciona para uma série de emails com dicas e produtos relacionados ao seu estilo. Os emails levam para o blog que capta dados de navegação do cliente. Os acessos a postagens mais topo de funil são usados como gatilho para emails de materiais ricos e postagens mais fundo de funil para emails promocionais. Conteúdo Interativo Email Blog Integração c/ automação
  19. 19. Use case 3: Integração c/ vendas Integração c/ SAC Integração c/ vendas Cliente liga para o SAC com uma reclamação sobre determinado produto. Essa informação é refletida no CRM Vendas, ajudando o vendedor a deixar o cliente em standby para futuros up-sells. Isso aciona uma régua de emails com o objetivo de manter a marca presente e aumentar sua credibilidade durante o período de standby. SAC Vendas Marketing Integração c/ Marketing
  20. 20. Dieggo Thomaz CRM MANAGER dieggo.thomaz@ghfly.com Curitiba +55 41 3206-5102 São Paulo +55 11 3014-0577 Chile +56 2 2938 1494 El Salvador +503 2136 8470 Colômbia +57 1 5087 396

Dieggo Thomaz - CRM Manager, GhFly Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/future-ecommerce-enterprise/

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