O documento descreve como implementar uma abordagem centrada no cliente (customer centric) para aprimorar a experiência do cliente e gerar melhores resultados. Ele explica que ser customer centric significa colocar o cliente no centro de tudo o que a empresa faz e aborda como o CRM pode ser usado para criar experiências personalizadas ao longo da jornada do cliente.

1. Customer Centric na prática:
potencialize a experiência e gere resultado
#weflytogether

2. Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento
exponencial de modelos de negócios de forma global através de tecnologia,
marketing e inovação. Com escritórios em Curitiba e São Paulo, atendemos toda
a América Latina através de duas marcas focadas em comunicação digital.
Argentina . Bolívia . Brasil . Chile . Colômbia . Costa Rica . Cuba . Equador . El Salvador . Guatemala . Haiti . Honduras . México . Nicarágua . Panamá . Paraguai . Peru . República Dominicana . Uruguai . Venezuela

3. 3
Dieggo Thomaz
CRM Manager
Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de
5 anos de experiência em Customer Relationship Management para
Consumidores e Revendedores, certificado com High Honors em negócios
pela HBX (Havard Business School Online) e certificado como Marketing
Cloud Email Specialist pela Salesforce.
Carreira construída em empresas de diversos segmentos como educação,
indústria, varejo e agência de marketing digital.
Atualmente atua como Gerente de CRM na Ghfly com gestão end-to-end da
cadeia de CRM: réguas e campanhas multicanais (email, sms, push mobile),
customer analytics, criação e conteúdo, desenvolvimento HTML e integração e
setup de plataformas.

4. O que é ser Customer Centric?

5. Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço

6. Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço
Ser Customer Centric é colocar o cliente no
coração de tudo que você realiza como negócio.

7. Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience

8. Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
execução
O que o
cliente sente
Como a
organização
se planeja
Estratégia

9. 5 grandes fases do marketing
Centrado no produto
Início
Modelo tradicional, passivo
para as demandas dos
consumidores, composto
por 4 principais elementos
(4Ps): Produto, Preço,
Praça e Promoção.
Centrado no
consumidor
Início dos anos 90
Associação dos produtos
às características e perfil
dos consumidores.
Centrado no ser
humano
Início de 2010
Tem como objetivo criar um
ambiente melhor para os
consumidores, criando
produtos e serviços que
refletem os valores
humanos.
Centrado na jornada
do consumidor
Início de 2017
Marketing adaptável a
natureza mutável dos
caminhos do consumidor
na economia digital,
guiando desde o início da
jornada de compra,
combinando interações
online e offline, com a
inclusão dos 4Cs:
Consumidor, Custo,
Conveniência e
Comunicação e 5As:
assimilação, atração,
arguição, ação e apologia
Centrado na união
entre a tecnologia e o
ser humano
2020
Se baseia em 5 elementos:
Data-Driven Marketing
(marketing baseado em
dados), Predictive
Marketing (marketing
preditivo), Contextual
Marketing (marketing
contextual), Augmented
Marketing (marketing
aumentado), Agile
Marketing (marketing ágil).
Fonte: Kotler
MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0 MKT 4.0 MKT 5.0

10. Era Digital da
Experiência

11. 87% das organizações concordam que as experiências
tradicionais não satisfazem mais os clientes. (Accenture, 2018)

12. 74% dos clientes B2B and 63% de consumidores finais estão dispostos a
pagar mais por uma melhor experiência. (Salesforce, 2018)

13. Personalização
Interatividade
Conteúdo
Dados e
Tecnologia
Customer
Centric
Experience

14. Como o CRM atua na criação de
experiência centrada no cliente?

15. Valor
Percebido
Tempo
Customer
Trigger
Business
Trigger
Foco na Jornada do Cliente
Dinâmico
Intuitivo
Liderado pela Marca
Premeditado
Foco no canal
Gatilhos do cliente tem maior valor percebido pelo usuário

16. CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências
personalizadas em todo momento da jornada do cliente,

17. Use case 1:
Recomend.
Web
Inteligência
Artificial
Dados
Transacionais
Sistema de ID
único
Dados de
navegação
Dados de
Engajamento
Inteligência
Artificial
Construtor de
Jornadas
Integração c/
automação
Cliente navega em loja online e recebe ofertas personalizadas baseadas no seu histórico de compras. Caso não tenha
efetivado a compra em até 24 horas, recebe um email com um desconto no horário de maior probabilidade de abrí-lo. Se
em 48 horas o email não for aberto, recebe um push notification da oferta com gatilho de urgência.
Email follow-
up
Push
Notification

18. Use case 2:
Plataforma
Construtor de
Jornadas
Lead Tracking
Integração c/
automação
Cliente responde um quiz sobre moda. Cada resultado direciona para uma série de emails com dicas e produtos relacionados ao
seu estilo. Os emails levam para o blog que capta dados de navegação do cliente. Os acessos a postagens mais topo de funil
são usados como gatilho para emails de materiais ricos e postagens mais fundo de funil para emails promocionais.
Conteúdo
Interativo
Email Blog
Integração c/
automação

19. Use case 3:
Integração c/
vendas
Integração c/
SAC
Integração c/
vendas
Cliente liga para o SAC com uma reclamação sobre determinado produto. Essa informação é refletida no CRM Vendas,
ajudando o vendedor a deixar o cliente em standby para futuros up-sells. Isso aciona uma régua de emails com o objetivo de
manter a marca presente e aumentar sua credibilidade durante o período de standby.
SAC Vendas Marketing
Integração c/
Marketing

20. Dieggo Thomaz
CRM MANAGER
dieggo.thomaz@ghfly.com
Curitiba
+55 41 3206-5102
São Paulo
+55 11 3014-0577
Chile
+56 2 2938 1494
El Salvador
+503 2136 8470
Colômbia
+57 1 5087 396