Victor Lima da Silva - UX Design Lead, Via Varejo https://eventos.ecommercebrasil.com.br/marketplace-conference/

1. Olá, eu sou o
Victor.
UX Design Lead da Jornada Lojista Parceiro na VIA
VAREJO e lidero uma equipe de Product Designers e
Pesquisa. Tenho mais que 10 anos de como Designer
sendo 8 deles dedicados ao UX. Já tive a oportunidade
de atuar em diversos setores como Banking, Fintechs,
Start Up's, Varejo dentre outros.

2. Construindo valor a
partir da experiência
do cliente no varejo!
➔ Serviço ➔ Sistema
➔ Design ➔ Estratégia =

3. Fator Wow na
experiência
Estamos prontos para
trazer os clientes para o
centro das nossas
discussões.

4. O que é a
experiência do
cliente?
Ela acontece independente
da nossa atuação, vontade
ou solução.

5. Como era e como
está o varejo
atualmente?

6. O comportamento de consumo antes da pandemia
Fonte de dados: Portal Consumidor Moderno - Pesquisa realizada em NOV/2019
https://www.consumidormoderno.com.br/2019/11/26/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente/

7. “Não são as espécies mais
fortes que sobrevivem nem
as mais inteligentes, e sim as
mais suscetíveis a
mudanças.”.
CHARLES ROBERT DARWIN

8. O comportamento de consumo na pandemia
“Apenas entre abril e junho de 2020, um dos picos da pandemia no Brasil, foram
registrados 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país...”
91%
esperam que os negócios
mantenham a flexibilidade que
demonstraram durante a pandemia.
Fonte de dados: Relatório Varejo 2021 - O que quer o consumidor brasileiro - Empresa Adyen

9. Barreira do
Online foi
rompida!
Quem não vendia ou
comprava online começou
a vender ou comprar.
.

10. Como construir
proposta de valor a
partir da experiência
do cliente?

11. Construindo
pontes e não
muros!
Negócios e Clientes
precisam se conversar
antes de propor!
.

12. “100% dos clientes são
pessoas. 100% dos
funcionários são pessoas. Se
você não entende de
pessoas, você não entende
de negócios.”.
Simon Sinek

13. Não se faz
nada sozinho!
Ao levar em consideração as
necessidades das pessoas e
entendendo os objetivos de
negócio conseguiremos traçar
um caminho em comum...

14. Começar pelo
o Porquê e não
pelo como!
Negócios e Clientes
precisam se conversar
antes de propor!
.

15. Nasce a
proposta de
valor na visão do
cliente!

16. Reflexão
Então para o minha Loja Online dar certo eu
tenho que fazer tudo o que os clientes me
pedem?

17. “Se eu tivesse perguntado
às pessoas o que elas
queriam, elas teriam dito
cavalos mais rápidos”.
Henry Ford

18. O Diagnóstico é a parte fundamental da estratégia!
Tão importante quanto ouvir os clientes é
equilibrar seus feedback aos objetivos do
negócio.

19. O desafio dentro das equipes...
Equilibrar as necessidades dos clientes e gerar
oportunidades para o negócio. E assim,
construir uma cadeia de valor agregado as
soluções.

20. O desafio com os clientes...
Fidelizar os clientes de forma aderente às
nossas soluções seja feita pela proposta de
valor e não pela falta de opção.

21. Obrigado! E um ótimo
evento a todos!
➔ O segredo é ouvir antes de propor!