[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Tecnologia e disrupção digital - a adaptação para a nova realidade.

Tecnologia e disrupção digital: a
adaptação para a nova realidade
Inteligencia articial, machine learning, experiência e fidelidade -
como se adequar à nova demanda e se preparar para o futuro
Rogerio Define | Magento Commerce
Outubro 2020

Tendências Digitais pré-Covid-19

©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Pre-COVID-19
O digital já havia mudado o cenário do varejo
57%
Marketplaces respondem por
57% das vendas online globais
US$ 2,03 trilhões em 2019.
60%
> 60% dos
consumidores não
sentem que "se veem"
nos sites das marcas com
as quais se engajam
58%
58% smartphone diminuiu
o tráfego do desktop
40%
40% dos millennials
usaram voz para fazer
compras
Digital Commerce 360
July 2020
Consolidação, parcerias,
modelos de assinatura e
marketplaces
Clientes esperam
conveniência e
personalização
Jornadas conectadas
requerem estratégias on-
line e off-line perfeitas
Conversacional
Commerce e
Inovação
Dec 2017 Forbes
Adobe Digital Insights 2019 Holiday Recap
January 2020
Adobe Consumer Personalization Survey
February 2020

Pre-COVID-19
Varejistas temiam plataformas globais de
commerce mais do que qualquer outro impacto
23%
5%
18%
20%
15%
Concorrência com plataformas globais de
commerce como Alibaba, Amazon e Rakuten
Temores de recessão Concorrência de empresas
digitais nativas
Pensando no seu negócio de forma ampla, qual dos seguintes motivos
representam maior preocupação para 2020?
17%
Retail Other Sectors
Adobe eConsultancy Digital Trends in Retail, April 2020

22%
25%
Customer experience – tornar a experiência
fácil/divertida/valiosa
Nos próximos cinco anos, qual é a principal forma de sua
organização buscar se diferenciar dos concorrentes
O digital ainda estava direcionando os consumidores
a evoluir suas demandas e expectativas
Tornando a Experiência do Cliente a principal prioridade estratégica para o Varejo, com o
Comércio Eletrônico e a Segmentação & Personalização sendo prioridades digitais para 2020
Retail Other Sectors
14%
47%
Ecommerce
Quais três áreas relacionadas ao digital são as principais
prioridades para sua organização em 2020?
27%
36%
Segmentação e
Personalização
Adobe eConsultancy Digital Trends in Retail, April 2020

Reformulação da
experiência de varejo
Personalização em
escala
Otimização da
jornada do cliente
Áreas de foco do varejo pré-COVID-19
Prateleira Infinita
Criar compras com
experiencia que sejam
mais atraentes –
online e nas lojas –
tente estar, onde seus
clientes estão
Aproveitar AI e ML
para antecipar
desejos, fazer
recomendações e
ajudar na decisões de
compra
Permitir que os clientes
tenham experiências
conectadas e eficientes
em qualquer dispositivo
ou local
Expandir o sortimento
das lojas com o portfólio
digital para se adaptar aos
pedidos dos clientes

Experiência do cliente na era do COVID-19
Shantanu Narayen
CEO, Adobe
2020 Adobe Summit
CXTratava-se de entregar "interações
deliciosas, pessoais e relevantes em
tempo real".
Antes:
Trata-se de "apoiar necessidades
críticas em um mundo
exclusivamente digital".
Agora:
9 ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

Comportamento do varejo em diferentes regiões
China US Italy UK France
"Pensando no que que você começou a fazer durante a pandemia,
indique a probabilidade de você continuar fazendo o seguinte quando
as restrições forem suspensas
76%
45%
56%
42%
35%
81%
36%
33%
38% 36%
64%
38% 37%
30%
25%
87%
35%
52%
48%
43%
Mais entrega de
restaurante online
Mais pagamentos
digitais/sem contato
Source: Forrester Analytics Consumer Technographics® COVID-19 Survey (Wave 2)
Usar mais Amazon ou
Alibaba
Mais Grocery online

O cenário do varejo mudou durante a pandemia...
Adobe Digital Economy Index, May 2020
Supermercados: aumento de
110% nas vendas online em
comparação com aumento de
49% para todo o comércio
eletrônico no mesmo período
Vestuário vê a maior queda de
preços de abril em 5 anos. O
crescimento médio dos preços
para abril foi de -2,9%
O crescimento do YoY 2020 é
de -12%
As compras BOPIS aumentaram
208% YoY entre 1 e 20 de abril,
com o distanciamento social para
limitar sua exposição
As vendas de eletrônicos
subiram 58%, os preços online
vêm caindo desde 2014. À
medida que o COVID converge
as economias offline e online, os
preços estão se achatando pela
primeira vez em anos
Nos EUA, a venda on-line de
vinhos, cervejas, bebidas
alcoólicas e acessórios
aumentaram 74% entre 11 de
março e 21 de abril*
As vendas de mixers de áudio,
microfones e cabos de microfone,
filtros , etc. tiveram um aumento
de 459%
*Crescimento em relação ao período base
de 1º de março a 11 de março e de 1º de
abril a 23 de abril
*Crescimento de 11 de março a 21 de abril
em comparação com o período base de 1º
de março a 10 de março

... juntamente com a aceleração do e-commerce
Source: Adobe Digital Economy Index July 2020
"De acordo com nossos dados, levaria entre 4 e 6 anos para
chegar aos níveis que vimos em maio se o crescimento
continuasse nos mesmos níveis em que estava nos últimos anos"
Vivek Pandya, Adobe’s Digital Insights Manager
COVID-19 acelerou o crescimento do e-commerce. Os gastos on-line totais em julho atingiram US$ 66,3
bilhões, um aumento de 55% em relação ao ano anterior, de acordo com o relatório Adobe Digital
Economy Impact
E-commerce:
Vendas on-line
incrementais de US$
94 bilhões março -
julho
Troca de marca:
12% - $21% disseram
que trocaram de marca
(mensagens ou
promoções relevantes
em seu canal preferido)
Participação do mobile
no e-commerce:
cresceu a partir de
janeiro, subindo 10%
enquanto as pessoas
estavam em casa
BOPIS:
Comprar online e
retirar na loja cresceu
153% YoY em julho
–Acima de 130% yoY
em junho
Source: McKinsey, Retail Re-imagined: The New Era for Customer Experience, August 2020
Brand Trials
40% disse que
tentou novas marcas
ou comprou em um
novo varejista

8%
Como as marcas se comportam em uma crise tem um
impacto significativo na fidelização de clientes
36%
11%
53%
23%
39%
2%
27%
Bem Mal
Muito provável Um pouco provável Um pouco improvável Muito improvável
% de VendasPublished on MarketingCharts.com in January 2020 | Data Source: Crisp
Based on a May 2019 survey of 2,000 consumers from the US (1,000) and UK (1,000)
Quase 9 em cada 10
consumidores estavam muito
propensos a fazer compras com
uma marca que lidou bem com
uma crise
9em10
Qual a probabilidade de você fazer compras com uma empresa
depois que ela passa por uma crise e responde bem/mal a essa crise?

Novas formas
de Trabalho
Apoio à
Comunidade
Mudar a
estratégia de
Lojas Físicas
Novos caminhos para novas demandas
Comunicação
& Divulgação
Pró-ativas
Adoção Digital &
Autoatendimento
Entender melhor
Seu Cliente
6 Pilares para a
Resiliência
Entender as prioridades, desafios
e o valor da solução para o
cliente à luz das condições
atuais do mercado

Comunicação e
Serviço Relevante
e Oportuno
Check-out Sem
Contato
Realocando
orçamentos para
o digital
Supermercados e varejistas de produtos
de beleza buacam realocar seus
orçamentos para financiar iniciativas
digitais. Estão planejando investimentos
em estratégias de DMP, programas de
CRM e segmentação para ajudá-los em
ofertas e conteúdo para seu novo perfil de
cliente
Ao escanear um QR code sincronizado com
o aplicativo Walmart Pay, os clientes da loja
podem fazer compras sem contato, de
acordo com o anúncio. Antes, os clientes
tinham que selecionar um método de
pagamento tocando em uma tela no auto-
checkout.
H-E-B dispensa taxas para a retirada
de supermercados no dia seguinte e
entrega de farmácia. Lança um
serviço dedicado de entrega de
supermercados, alimentado pela
Favor, para clientes com 60 anos ou
mais em todo o Texas
Soluções novas para novas demandas
Comunicação
& Divulgação
Pró-ativas
Adoção Digital
/Autoatendimento
Entender
Melhor
seu Cliente

A Kroger converte uma loja de
Cincinnati em uma dark store para
atender apenas pedidos de curbside .
SpartanNash anunciou que
estenderá horários de curbside e
entrega das 8h às 21h para atender à
crescente demanda
Promove "Faça o melhor do seu
tempo em casa" dando ideias de
DIY realizando transmissões ao
vivo do Facebook de atividades
para a família. Oferece retirada
curbside para os materiais
suprimentos dos projetos.
A fabricante de calçados
anunciou que está doando 10.000
pares de Crocs por dia para
profissionais de saúde da linha de
frente contra o COVID-19
Pivotando para novas demandas
Apoio à
Comunidade
Mudar a estratégia
para Lojas Físicas
Profissionais de
saúde
Apoio
Aproveitando
mídias sociais e
vídeos
Compras
Sem Contato
Adoção Digital &
Autoatendimento

Antecipando o
"Momentos que importam"
Hiperconsciência
Tomada de decisão inteligente
Ação em tempo real
Sentindo mudanças imediatas no
comportamento e na demanda do cliente
Uso de I.A. e aprendizado de máquina para dimensionar a tomada de
decisão informada para fornecer respostas significativas
Identificar os clientes e oferecer experiências relevantes,
em tempo real, em todos os canais

Tudo começa com o melhor
conhecimento do Cliente
Interação de anúncios capturada
Usuário busca informações sobre
produtos
Mídia Paga
Web
Mobile / Chatbot
Loja Online
Pontos de dados adicionais sobre o
comportamento de compras são capturados
Chatbot sugere next best
offer
Usuário identificado na autenticação
Login na loja online
Cliente adicionado ao segmento de fidelização
Inputs capturadas
Cliente adicionado ao segmento de
clientes de fidelidade existente
Métricas anexadas ao
perfil
Score de propensão
Cliente adicionado ao segmento de
clientes de fidelidade existente
Demografia, história
geolocalização, etc. adicionado ao perfil
Dados de CRM
Entender melhor
seu Cliente

Inovação: I.A. do cliente
Experiências de clientes hiper-personalizadas de forma inteligente
Customer ID
2415
Address
123 Main Street
Detroit, MI USA
Churn propensity
40%
Reasons for churn
propensity
Low usage
Cross-sell propensity
for athleticwear
10%
Reasons for cross-sell
propensity for
additional products
Life event,
recent Web search
Sarah
Rose
Benefícios
Oferece modelos de propensão dos clientes de alta
precisão para personalização e segmentação mais
assertivos
Entender o racional e as probabilidades por trás
dos comportamentos dos clientes
Personaliza a configuração de dados e casos de
uso especificos da sua operação

Mudar a estratégia
das Lojas Físicas
Antes
COVID-19
Transforme a operação através das necessidades dos clientes

Mudar a estratégia
das Lojas Físicas
Depois
COVID-19
Entrega em casaCurbside Pick-up Local Pick-up
BOPIS Secure Locker Showroom Shopping
Omnichannel, o "Futuro da Loja"

Mudar a estratégia
para Lojas Físicas
Depois
COVID-19
Conecte-se on-line e off-line
Comunicação proativa Ofertas e mensagens contextuais AI/MC para personalização em escala
Experiência otimizada do
usuário
OFF
50%
Omnichannel, o "Futuro da interação com o cliente"

Aumento da adoção digital criando novas soluções e
soluções digitais sem toque
Adoção Digital &
Autoatendimento
Ofereça uma experiência de aplicativo
100% digitalizada usando AI & ML
TOUCH TO BEGIN ORDER

Reintrodução da Aquisição
Hiperpersonalização para garantir a mensagem certa, para a pessoa certa
Interação de anúncios capturada
Web Mobile / Chatbot Loja Online
Cliente busca por preço de
tênis
Vendedor
Insumos de comportamento
e preferência capturados
Cliente adicionado ao
segmento de alta propensão
Usa visualização 3D do tênis
Dados adicionais sobre
ofertas são capturados
Chatbot sugere variedades de
tênis e next best offer
Usuário identificado na
autenticação
Tênis no carrinho e login
Gatilhos do Vendedor
next best offer
Mídia Paga Interações
Personalização 2.0
Adaptação ao comportamento
do cliente
Comunicação
& Divulgação
Pró-ativas
36%
O varejo aumenta entrega de
experiências personalizadas em
tempo real superando outr0s
segmentos
27%
Varejo Outros
Setores
Source: econsultancy, 2020 Digital Trends,
Retail in focus

matters more than ever

Conclusion
Four key takeaways for Retail companies
Aligning spending plans
with business requirements
is essential
Customer-centricity must
be the heart of digital
transformation
Data proficiency
requires integrated
technology
Retailers must strive to
deliver personalized
experiences at scale
Option 2 with reduced content, all
text now in speaker notes

Entre em contato:
Rogerio Define
Adobe Magento Commerce
define@adobe.com
+55 11 97322-6154

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