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Tecnologia e disrupção digital: a
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Tendências Digitais pré-Covid-19
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Pre-COVID-19
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Impacto de Covid-19
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Experiência do cliente na era do COVID-19
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Conclusion
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[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Tecnologia e disrupção digital - a adaptação para a nova realidade.

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Tecnologia e disrupção digital - a adaptação para a nova realidade no Grocery & Drinks| Congresso de E-Commerce.
Palestrante Rogerio Define - Diretor de Contas Estratégicas da Magento Commerce.

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[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Tecnologia e disrupção digital - a adaptação para a nova realidade.

  1. 1. Tecnologia e disrupção digital: a adaptação para a nova realidade Inteligencia articial, machine learning, experiência e fidelidade - como se adequar à nova demanda e se preparar para o futuro Rogerio Define | Magento Commerce Outubro 2020
  2. 2. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  3. 3. Tendências Digitais pré-Covid-19
  4. 4. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Pre-COVID-19 O digital já havia mudado o cenário do varejo 57% Marketplaces respondem por 57% das vendas online globais US$ 2,03 trilhões em 2019. 60% > 60% dos consumidores não sentem que "se veem" nos sites das marcas com as quais se engajam 58% 58% smartphone diminuiu o tráfego do desktop 40% 40% dos millennials usaram voz para fazer compras Digital Commerce 360 July 2020 Consolidação, parcerias, modelos de assinatura e marketplaces Clientes esperam conveniência e personalização Jornadas conectadas requerem estratégias on- line e off-line perfeitas Conversacional Commerce e Inovação Dec 2017 Forbes Adobe Digital Insights 2019 Holiday Recap January 2020 ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Adobe Consumer Personalization Survey February 2020
  5. 5. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Pre-COVID-19 Varejistas temiam plataformas globais de commerce mais do que qualquer outro impacto 23% 5% 18% 20% 15% Concorrência com plataformas globais de commerce como Alibaba, Amazon e Rakuten Temores de recessão Concorrência de empresas digitais nativas Pensando no seu negócio de forma ampla, qual dos seguintes motivos representam maior preocupação para 2020? ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 17% Retail Other Sectors Adobe eConsultancy Digital Trends in Retail, April 2020
  6. 6. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 22% 25% Customer experience – tornar a experiência fácil/divertida/valiosa Nos próximos cinco anos, qual é a principal forma de sua organização buscar se diferenciar dos concorrentes O digital ainda estava direcionando os consumidores a evoluir suas demandas e expectativas ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Tornando a Experiência do Cliente a principal prioridade estratégica para o Varejo, com o Comércio Eletrônico e a Segmentação & Personalização sendo prioridades digitais para 2020 Retail Other Sectors 14% 47% Ecommerce Quais três áreas relacionadas ao digital são as principais prioridades para sua organização em 2020? 27% 36% Segmentação e Personalização Adobe eConsultancy Digital Trends in Retail, April 2020
  7. 7. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Reformulação da experiência de varejo Personalização em escala Otimização da jornada do cliente Áreas de foco do varejo pré-COVID-19 Prateleira Infinita Criar compras com experiencia que sejam mais atraentes – online e nas lojas – tente estar, onde seus clientes estão Aproveitar AI e ML para antecipar desejos, fazer recomendações e ajudar na decisões de compra Permitir que os clientes tenham experiências conectadas e eficientes em qualquer dispositivo ou local Expandir o sortimento das lojas com o portfólio digital para se adaptar aos pedidos dos clientes ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  8. 8. Impacto de Covid-19
  9. 9. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Experiência do cliente na era do COVID-19 Shantanu Narayen CEO, Adobe 2020 Adobe Summit CXTratava-se de entregar "interações deliciosas, pessoais e relevantes em tempo real". Antes: Trata-se de "apoiar necessidades críticas em um mundo exclusivamente digital". Agora: 9 ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  10. 10. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Comportamento do varejo em diferentes regiões China US Italy UK France "Pensando no que que você começou a fazer durante a pandemia, indique a probabilidade de você continuar fazendo o seguinte quando as restrições forem suspensas 76% 45% 56% 42% 35% 81% 36% 33% 38% 36% 64% 38% 37% 30% 25% 87% 35% 52% 48% 43% Mais entrega de restaurante online Mais pagamentos digitais/sem contato Source: Forrester Analytics Consumer Technographics® COVID-19 Survey (Wave 2) Usar mais Amazon ou Alibaba Mais Grocery online ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  11. 11. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. O cenário do varejo mudou durante a pandemia... Adobe Digital Economy Index, May 2020 Supermercados: aumento de 110% nas vendas online em comparação com aumento de 49% para todo o comércio eletrônico no mesmo período Vestuário vê a maior queda de preços de abril em 5 anos. O crescimento médio dos preços para abril foi de -2,9% O crescimento do YoY 2020 é de -12% As compras BOPIS aumentaram 208% YoY entre 1 e 20 de abril, com o distanciamento social para limitar sua exposição As vendas de eletrônicos subiram 58%, os preços online vêm caindo desde 2014. À medida que o COVID converge as economias offline e online, os preços estão se achatando pela primeira vez em anos Nos EUA, a venda on-line de vinhos, cervejas, bebidas alcoólicas e acessórios aumentaram 74% entre 11 de março e 21 de abril* As vendas de mixers de áudio, microfones e cabos de microfone, filtros , etc. tiveram um aumento de 459% *Crescimento em relação ao período base de 1º de março a 11 de março e de 1º de abril a 23 de abril *Crescimento de 11 de março a 21 de abril em comparação com o período base de 1º de março a 10 de março
  12. 12. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. ... juntamente com a aceleração do e-commerce ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Source: Adobe Digital Economy Index July 2020 "De acordo com nossos dados, levaria entre 4 e 6 anos para chegar aos níveis que vimos em maio se o crescimento continuasse nos mesmos níveis em que estava nos últimos anos" Vivek Pandya, Adobe’s Digital Insights Manager COVID-19 acelerou o crescimento do e-commerce. Os gastos on-line totais em julho atingiram US$ 66,3 bilhões, um aumento de 55% em relação ao ano anterior, de acordo com o relatório Adobe Digital Economy Impact E-commerce: Vendas on-line incrementais de US$ 94 bilhões março - julho Troca de marca: 12% - $21% disseram que trocaram de marca (mensagens ou promoções relevantes em seu canal preferido) Participação do mobile no e-commerce: cresceu a partir de janeiro, subindo 10% enquanto as pessoas estavam em casa BOPIS: Comprar online e retirar na loja cresceu 153% YoY em julho –Acima de 130% yoY em junho Source: McKinsey, Retail Re-imagined: The New Era for Customer Experience, August 2020 Brand Trials 40% disse que tentou novas marcas ou comprou em um novo varejista
  13. 13. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 8% Como as marcas se comportam em uma crise tem um impacto significativo na fidelização de clientes 36% 11% 53% 23% 39% 2% 27% Bem Mal Muito provável Um pouco provável Um pouco improvável Muito improvável % de VendasPublished on MarketingCharts.com in January 2020 | Data Source: Crisp Based on a May 2019 survey of 2,000 consumers from the US (1,000) and UK (1,000) Quase 9 em cada 10 consumidores estavam muito propensos a fazer compras com uma marca que lidou bem com uma crise 9em10 Qual a probabilidade de você fazer compras com uma empresa depois que ela passa por uma crise e responde bem/mal a essa crise? ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  14. 14. Business as “Un”Usual
  15. 15. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Novas formas de Trabalho Apoio à Comunidade Mudar a estratégia de Lojas Físicas Novos caminhos para novas demandas Comunicação & Divulgação Pró-ativas Adoção Digital & Autoatendimento Entender melhor Seu Cliente 6 Pilares para a Resiliência Entender as prioridades, desafios e o valor da solução para o cliente à luz das condições atuais do mercado ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  16. 16. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Comunicação e Serviço Relevante e Oportuno Check-out Sem Contato Realocando orçamentos para o digital Supermercados e varejistas de produtos de beleza buacam realocar seus orçamentos para financiar iniciativas digitais. Estão planejando investimentos em estratégias de DMP, programas de CRM e segmentação para ajudá-los em ofertas e conteúdo para seu novo perfil de cliente Ao escanear um QR code sincronizado com o aplicativo Walmart Pay, os clientes da loja podem fazer compras sem contato, de acordo com o anúncio. Antes, os clientes tinham que selecionar um método de pagamento tocando em uma tela no auto- checkout. H-E-B dispensa taxas para a retirada de supermercados no dia seguinte e entrega de farmácia. Lança um serviço dedicado de entrega de supermercados, alimentado pela Favor, para clientes com 60 anos ou mais em todo o Texas Soluções novas para novas demandas Comunicação & Divulgação Pró-ativas Adoção Digital /Autoatendimento Entender Melhor seu Cliente ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  17. 17. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. A Kroger converte uma loja de Cincinnati em uma dark store para atender apenas pedidos de curbside . SpartanNash anunciou que estenderá horários de curbside e entrega das 8h às 21h para atender à crescente demanda Promove "Faça o melhor do seu tempo em casa" dando ideias de DIY realizando transmissões ao vivo do Facebook de atividades para a família. Oferece retirada curbside para os materiais suprimentos dos projetos. A fabricante de calçados anunciou que está doando 10.000 pares de Crocs por dia para profissionais de saúde da linha de frente contra o COVID-19 Pivotando para novas demandas Apoio à Comunidade Mudar a estratégia para Lojas Físicas Profissionais de saúde Apoio Aproveitando mídias sociais e vídeos Compras Sem Contato ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Adoção Digital & Autoatendimento
  18. 18. Moldando o Novo Normal
  19. 19. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Antecipando o "Momentos que importam" Hiperconsciência Tomada de decisão inteligente Ação em tempo real Sentindo mudanças imediatas no comportamento e na demanda do cliente Uso de I.A. e aprendizado de máquina para dimensionar a tomada de decisão informada para fornecer respostas significativas Identificar os clientes e oferecer experiências relevantes, em tempo real, em todos os canais ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  20. 20. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Tudo começa com o melhor conhecimento do Cliente Interação de anúncios capturada Usuário busca informações sobre produtos Mídia Paga Web Mobile / Chatbot Loja Online Pontos de dados adicionais sobre o comportamento de compras são capturados Chatbot sugere next best offer Usuário identificado na autenticação Login na loja online Cliente adicionado ao segmento de fidelização Inputs capturadas Cliente adicionado ao segmento de clientes de fidelidade existente Métricas anexadas ao perfil Score de propensão Cliente adicionado ao segmento de clientes de fidelidade existente Demografia, história geolocalização, etc. adicionado ao perfil Dados de CRM Entender melhor seu Cliente ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  21. 21. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Inovação: I.A. do cliente Experiências de clientes hiper-personalizadas de forma inteligente Customer ID 2415 Address 123 Main Street Detroit, MI USA Churn propensity 40% Reasons for churn propensity Low usage Cross-sell propensity for athleticwear 10% Reasons for cross-sell propensity for additional products Life event, recent Web search Sarah Rose Benefícios Oferece modelos de propensão dos clientes de alta precisão para personalização e segmentação mais assertivos Entender o racional e as probabilidades por trás dos comportamentos dos clientes Personaliza a configuração de dados e casos de uso especificos da sua operação
  22. 22. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Mudar a estratégia das Lojas Físicas Antes COVID-19 ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Transforme a operação através das necessidades dos clientes
  23. 23. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Mudar a estratégia das Lojas Físicas ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Depois COVID-19 Entrega em casaCurbside Pick-up Local Pick-up BOPIS Secure Locker Showroom Shopping Transforme a operação através das necessidades dos clientes Omnichannel, o "Futuro da Loja"
  24. 24. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Mudar a estratégia para Lojas Físicas ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Depois COVID-19 Conecte-se on-line e off-line Comunicação proativa Ofertas e mensagens contextuais AI/MC para personalização em escala Experiência otimizada do usuário OFF 50% Transforme a operação através das necessidades dos clientes Omnichannel, o "Futuro da interação com o cliente"
  25. 25. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Aumento da adoção digital criando novas soluções e soluções digitais sem toque Adoção Digital & Autoatendimento Ofereça uma experiência de aplicativo 100% digitalizada usando AI & ML TOUCH TO BEGIN ORDER
  26. 26. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Reintrodução da Aquisição Hiperpersonalização para garantir a mensagem certa, para a pessoa certa Interação de anúncios capturada Web Mobile / Chatbot Loja Online Cliente busca por preço de tênis Vendedor Insumos de comportamento e preferência capturados Cliente adicionado ao segmento de alta propensão Usa visualização 3D do tênis Dados adicionais sobre ofertas são capturados Chatbot sugere variedades de tênis e next best offer Usuário identificado na autenticação Tênis no carrinho e login Gatilhos do Vendedor next best offer Mídia Paga Interações Personalização 2.0 Adaptação ao comportamento do cliente Comunicação & Divulgação Pró-ativas ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 36% O varejo aumenta entrega de experiências personalizadas em tempo real superando outr0s segmentos 27% Varejo Outros Setores Source: econsultancy, 2020 Digital Trends, Retail in focus
  27. 27. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. matters more than ever ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  28. 28. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Conclusion Four key takeaways for Retail companies ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Aligning spending plans with business requirements is essential Customer-centricity must be the heart of digital transformation Data proficiency requires integrated technology Retailers must strive to deliver personalized experiences at scale Option 2 with reduced content, all text now in speaker notes
  29. 29. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  30. 30. ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Entre em contato: Rogerio Define Adobe Magento Commerce define@adobe.com +55 11 97322-6154 ©2020 Adobe. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

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