O documento discute como as marcas líderes utilizam CRM para melhorar o relacionamento com os clientes de forma omnichannel. Ele apresenta exemplos de como a Stix e a Wine.com.br usam dados e canais diretos para cultivar relacionamentos de longo prazo e aumentar a conversão. O CRM só tem sucesso com cultura empresarial, dados identificados e estratégias que consideram todo o ciclo de vida do cliente em todos os canais.
9. Sua empresa ainda faz a
mesma comunicação para ambos?
Ozzy
- 71 anos
- Casado
- Londres
Charles
- 71 anos
- Casado
- Londres
10. Ozzy
- 1 interação
- Cliente Novo
- Música
Charles
- 9 Interações
- Cliente Premium
- Ternos
11. Aquisição Life Cycle ConversãoConversão
Anti-Churn
Fidelização
Rentabilização
Performance
Aquisição
marketing
Life cycle
12. Progressive
Profiling
Welcome Incentivo
redes sociais
Website
Alerta
Lojas
Avise-me
Landing page
Mobile
Abandono
de carrinho
Avise-me
Baixou
o preço
Interesse
categoria
Incentivo
a compra
Reabastecimento
Up selling
Cross selling
Status
Confirmação
Recuperação
Aniversário
Member
get member
Cliente
VIP
Branded
Content
Baixe o APP
Info de produtos
Reengajamento
Reativação
de compra
marketing
Life cycle
Aquisição Life Cycle ConversãoConversão
15. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
ultrapassado
básico
16. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
ultrapassado
básico
intermediário
17. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
ultrapassado
básico
intermediário
avançado
18. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
Omnichannel Hero
Visão completa do consumidor em todos os canaisultrapassado
básico
intermediário
avançado
24. A Stix é um novo programa de
fidelidade do Grupo Pão de Açúcar.
O programa permiti que os clientes
acumulem pontos em estabelecimentos
do grupo e através desses pontos eles
conseguem trocar por recompensas.
Nosso desafio com a Stix era entender o
seu cenário e mapear oportunidades de
comunicação para potencializar o
relacionamento com a marca.
25.
26.
27. Cultivando o relacionamento
com a base de clientes:
A Wine.com.br desenvolve o
relacionamento com os clientes
e prospects através dos canais
diretos gerando conversão e
relacionamento com seus
sócios e público geral.
28.
29.
30.
31.
32. CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados;
Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM;
Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir;
Dados identificados não se compram, se conquistam e se organizam;
Eleve o patamar do relacionamento com o cliente através das estratégias omnichannel.