Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
What to Upload to SlideShare
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0

Share

Download to read offline

[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Encantando clientes em tempos difíceis.

Download to read offline

Encantando clientes em tempos difíceis no Grocery & Drinks| Congresso de E-Commerce.
Palestrante Virgínia Delfino - Head de Marketing e CX da NeoAssist.

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Encantando clientes em tempos difíceis.

  1. 1. GESTÃO DE CRISE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
  2. 2. Não é só atendimento, é relacionamento Atua em empresas de tecnologia há mais de 16 anos. Jornalista de formação, pós graduada na FGV em Competitividade e Inovação, tem especialização pela PUC SP e ESPM focadas em branding, inteligência de mercado e marketing digital. Hoje tem o desafio de mudar o atendimento ao consumidor no Brasil aplicando as melhores práticas de Customer Experience e educando o mercado. Virgínia Delfino Head de Marketing e CX
  3. 3. O que é Gestão de Crise? Nenhuma empresa sabe o momento exato em que uma crise vai estourar. Elas podem ser causadas por fatores internos ou externos. É exatamente por isso que é preciso ter um planejamento efetivo para diminuir, ou até eliminar, impactos de um grande problema. Não é só atendimento, é relacionamento
  4. 4. ● Criar protocolos para classificar as interações com os consumidores por tipo de solicitação, teor do conteúdo, mídias utilizadas e popularidade; ● Separar os chamados por seriedade, para que os mais graves sejam tratados com maior urgência; ● Analisar a forma da publicação, pois vídeos e memes têm maior capacidade de viralizar e gerar uma crise mais rapidamente; ● TOME CUIDADO COM INFLUENCIADORES! Não é só atendimento, é relacionamento Como identificar uma crise nos seus canais de atendimento?
  5. 5. O que fazer diante de uma crise? Não é só atendimento, é relacionamento ● Montar um comitê de crise; ● Ter um manual de conduta; ● Evitar gargalos na comunicação interna; ● Manter a calma e preservar um ambiente saudável; ● Fazer a gestão de seus clientes; ● Monitorar suas mídias sociais; ● Reconhecer os erros e ser ágil; ● Resolver a crise no canal em que ela foi gerada; ● Ter cuidado com problemas pontuais.
  6. 6. Este é o momento de grande aprendizado para sua empresa! Analise todos os erros e os fatores externos que afetaram o seu negócio e confira os pontos positivos e negativos causados pela crise. Explore a repercussão pelo ponto de vista dos seus consumidores e como tudo isso poderá gerar melhorias em seus produtos ou serviços. Acompanhe diretamente as áreas que estão na linha de frente com os clientes, como a de Customer Experience e Customer Success. Não é só atendimento, é relacionamento E depois da crise?
  7. 7. Como encantar clientes em tempos difíceis É possível realizar um atendimento encantador mesmo em momentos adversos e desafiadores!
  8. 8. Experiência Encantadora Experiência da marcante Envolvimento Atendimento acima das expectativas Não é só atendimento, é relacionamento Agilidade Solução de Problemas
  9. 9. Não é só atendimento, é relacionamento Virgínia Delfino Head de Marketing e CX na NeoAssist Obrigada!! br.linkedin.com/in/virginiadelfino vdelfino@neoassist.com (11) 3323-3456

Encantando clientes em tempos difíceis no Grocery & Drinks| Congresso de E-Commerce. Palestrante Virgínia Delfino - Head de Marketing e CX da NeoAssist.

Views

Total views

120

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

0

Actions

Downloads

2

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×