Conferência MG 2024 | As tendências para logística em 2024 e o impacto positi...
Fórum 2021 - Edição Grand Connection | Tecnologia e pessoas aliadas na constante evolução do varejo
1. Tecnologia e pessoas aliadas na
constante evolução do varejo
Capital humano, canais e conteúdo no centro
da estratégia digital
Pesquisa 2020
2. Índice – principais temas abordados na pesquisa
O comércio digital reafirma o seu valor
Amostra e metodologia da pesquisa Produção de conteúdo e engajamento
Canal direto com o consumidor
Estratégia centrada no consumidor
Experiência para o engajamento Fluxo da estratégia centrada no consumidor
3
4
6
8
10
14
18
23
26
Expansão dos canais digitais de venda
Plataformas em evolução
3. 3
O comércio digital reafirma o seu valor - Contexto
Pesquisa Varejo 2020
Estratégia
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
• COVID-19 Colocou á prova a resiliência das empresas, especialmente no Varejo e Bens de Consumo
• Crescimento exponencial nas transações comerciais digitais
• Não foi uma opção do consumidor, apenas a única alternativa durante a pandemia
• Aumento expressivo de transações por consumidores já habituados ao mundo digital
• Entrada de milhões de novos consumidores – muitos que fizeram sua 1ª. Compra on-line
• DADOS SOBRE ESTA PESQUISA:
• 162 Empresas (57% varejistas e Atacadistas); 37% Bens de Consumo, 6% Marketplaces
• 76% respondentes em cargos executivos – gerencia/Diretoria/presidência)
4. 4
O comércio digital reafirma o seu valor
Pesquisa Varejo 2020
A pandemia da Covid-19 está
colocando à prova a resiliência
das organizações de varejo e
bens de consumo, e veio
acelerar fenômenos disruptivos
que já estavam em curso.
A maturação do comércio online,
que já era uma tendência
crescente, se intensificou.
As empresas que já tinham uma
operação digital estruturada
puderam sair na frente .
As organizações que ainda não
promoveram a transformação
digital em seu modelo de
negócios terão que fazê-la de
forma imediata, para não
comprometer a continuidade de
seus negócios.
Esta pesquisa “Tecnologia e
pessoas aliadas na constante
evolução do varejo –Capital
humano, canais e conteúdo no
centro da estratégia digital”
revela que as tecnologias que já
têm sido adotadas pelos
varejistas – tais como
plataformas de e-commerce,
gestão de relacionamento com
cliente e aplicativos para
smartphone – são apenas o
básico de todo o potencial
Com a pandemia, a demanda
dos consumidores, não arrefeceu
de todo; ela basicamente mudou
de canal.
Compreender o perfil, as
necessidades e prioridades do
indivíduo é fundamental em um
ambiente prioritariamente digital.
Conteúdo relevante,
transparência, segurança nos
processos e uma comunicação
humana e empática são os
pilares de um modelo de
negócios para fornecer a
experiência certa a cada cliente.
A principal questão que
procuramos abordar em nosso
estudo é: como as empresas de
varejo e bens de consumo
podem unir o capital humano ao
tecnológico, endereçando as
necessidades do cliente para o
centro das ações estratégicas?
Estratégia
Conteúdo relevante,
transparência,
segurança nos
processos e uma
comunicação
humana e empática
são os pilares de
um modelo de
negócios adequado
aos desafios
contemporâneos
dos setores de
varejo e bens de
consumo.
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
5. 5
A incorporação da tecnologia à
jornada de compra é um caminho
sem volta na estratégia da maior
parte das organizações.
Essa transformação gera
desconfortos e incertezas, num
momento em que se busca entender
as novas necessidades do
consumidor.
A experiência indica que o setor tem
muito a ganhar ao desbravar o
potencial das plataformas digitais.
51% – dos entrevistados concordam
que, com o maior uso da tecnologia
e a menor interação humana na
jornada de compra, a experiência
pode ser impactada negativamente.
Esse indicador revela que, apesar
de entender a necessidade de se
compreender o potencial da
tecnologia aplicada ao varejo, o
capital humano é um fator crucial
para o sucesso.
Mas não se pode perder de vista
como a tecnologia está modificando
a forma de interação entre marcas e
consumidores; ambos em contínua
evolução.
Algumas experiências apontam que,
quanto maior a interação entre os
atendentes e os consumidores na
loja, maior é a taxa de conversão de
vendas.
Outro contraponto relevante: uma
pesquisa da SAS e da Futurum
Research sobre a experiência do
cliente prevê que, até 2030, 67% da
interação entre uma marca e um
consumidor em meios digitais será
concluído por máquinas inteligentes
em vez de pessoas5.
14 37 20 29
Concordo inteiramente
Concordo parcialmente
Nem concordo nem discordo
Discordo
Pesquisa Varejo 2020
Plataformas em evolução
4 https://www.consumidormoderno.com.br/2019/05/10/como-os-sentimentos-estao-influenciando-um-novo-comportamento-de-consumo/ Último acesso em 18/03/2020
5 www.sas.com/en/whitepapers/futurum-experience-2030-110966.html Último acesso em 18/03/2020
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
Apesar de uma necessidade premente de se
compreender melhor o potencial da tecnologia
aplicada ao varejo, os representantes do setor ainda
enxergam no capital humano um fator crucial para o
sucesso de seu negócio.
“Com o maior uso da tecnologia e a menor interação, a experiência de compra
pode ser impactada negativamente.” (em %)
9. 9
Evolução irrefreável na jornada
digital.
Ampliação do acesso a
ferramentas de comunicação,
como o smartphone.
Canais físicos ainda exercem
um importante papel no
fortalecimento da presença da
marca,.
O consumidor compara preços,
consulta avaliações e entra em
contato com as marcas através
de canais digitais
Pesquisa “Global Mobile
Consumer Survey 2019”10,
feita pela Deloitte revelou que
80% realizam compras online
pelo smartphone.
Nove em cada dez pesquisam
sobre produtos e serviços na
internet e 63% fazem reservas
ou compras online para retirar
na loja.
Uma estratégia de inteligência
de dados possibilitada pelos
próprios canais digitais, pode-
se identificar características
importantes de perfil do público,
para então se definir o canal e
o conteúdo adequados.
A multiplicidade de canais
demanda um esforço de
integração entre os meios físico
e virtual, do qual faz parte a
gestão de marca, de sistemas e
também de logística.
Expansão dos canais digitais de venda
Pesquisa Varejo 2020
10 https://www2.deloitte.com/pt/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/mobile-survey.html Último acesso em 18/03/2020
11 hootsuite.com/resources/digital-2020 Digital 2020 Global Digital Yearbook Último acesso em 18/03/2020
No mundo11...
5,2
bilhões têm telefone
4,5
bilhões têm internet
3,8
bilhões utilizam redes
sociais
Canais de venda utilizados (em %; respostas múltiplas)
2019
2021
6,5
4
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
10. 10
Pesquisa Varejo 2020
60
60
39
38
35
35
35
28
24
22
18
3
28
10
6
20
53
16
5
20
43
31
34
88
70
45
58
88
51
40
48
67
53
52
3
Site da empresa
Lojas de rua
Rede de distribuidores
Telefone/call center
Páginas em mídias sociais
Rede de vendedores
Lojas em shopping
Marketplace
Aplicativos próprios
Eventos/feiras
Aplicativos de terceiros
Empresa de fidelização
Têm em 2019 Investirão nos próximos 2 anos
Canais de venda utilizados (em %; respostas múltiplas)
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
A pesquisa revela que, os três
canais de venda que mais
tendem a crescer nos
próximos dois anos são
digitais.
O crescimento previsto em
mídias sociais nos próximos
dois anos é de 53 pontos
percentuais em relação às
que já têm esse canal.
A utilização de mídias sociais
como canal de venda irá se
equiparar à do e-commerce
(ambos com 88% de adoção
prevista em dois anos).
Também merece destaque a
evolução prevista para os
aplicativos de celular, tanto
próprios (crescimento de 43
pontos percentuais) quanto
de terceiros (crescimento de
34 pontos percentuais).
No médio prazo, o
crescimento dos canais
digitais de venda tenderá a
ser maior do que o dos
canais tradicionais
11. 11
Pesquisa Varejo 2020
O crescimento dos canais
digitais tem impulsionado as
vendas diretamente ao
consumidor final.
Entender as necessidades do
consumidor permite melhor
atendimento e personalização
- customização
Impacto sobre produção,
embalagem e marketing –
requer conhecer o
consumidor.
42% dos participantes
vendem diretamente ao
consumidor.
O site da empresa, a rede de
distribuidores e as lojas de rua
são os meios mais utilizados.
Dos 58% que não vendem
diretamente, quase dois
terços pretendem fazê-lo nos
próximos dois anos.
Empresas de bens de consumo que
vendem diretamente ao consumidor
final (em %)
15 https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/d2c-fabricantes-faturaram-r25-bi-online-em-2018/ Último acesso em 18/03/2020
42
58
Sim Não
71
50
46
29
29
29
25
25
17
4
4
Site da empresa
Rede de distribuidores
Lojas de rua
Marketplace
Rede de vendedores
Lojas em shopping
Eventos
Telefone/call center
Páginas em mídias sociais
Aplicativos próprios
Aplicativos de terceiros
Canais das empresas de bens de consumo para venda ao consumidor
(em %; respostas múltiplas)
64
21
15
Sim
Não
Não sabe
Pretendem abrir um canal de venda direta ao consumidor nos próximos dois
anos (em %)
Canal direto com o consumidor
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
12. 12
Pesquisa Varejo 2020
Margem maior de lucro -
57%
Aproximação da marca
com o consumidor final –
também 57%
Quase metade das
empresas querem
relacionamento contínuo
com o cliente.
Na visão das empresas, a
importância está na
conexão com o
consumidor e na
disseminação das marcas
– não apenas mais um
meio para a efetivação de
negócios.
Motivo de as empresas de bens de consumo terem aberto um canal de venda direta para o consumidor final
(em %; respostas múltiplas)
57
57
48
44
39
30
30
30
30
17
13
13
4
Obter uma margem maior de lucro
Aproximar a marca do consumidor final
Estabelecer relacionamento contínuo com consumidor
Poder ofertar todo o meu portfólio de produtos
Garantir melhor experiência de compra para consumidor
Aprender sobre o comportamento do consumidor da marca
Obter dados sobre a jornada de compra do consumidor
Ter maior agilidade para colocar meu produto no mercado
Controlar a imagem da marca
Reduzir a dependência de varejistas
Não ter espaço em grandes redes varejistas
Ajustar portfólio a partir do contato com cliente
Testar os produtos antes de produzir em larga escala
Assim como as varejistas, as empresas de bens de consumo também
podem se beneficiar de uma estratégia de relacionamento direto com
o consumidor, de modo a se tornarem mais lucrativas e adaptadas às
novas necessidades do cliente.
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
13. 13
Utilização de plataformas
de marketplace.
Escalabilidade embutida
no marketplace online.
Na pesquisa da Deloitte,
três em cada quatro
empresas entrevistadas
indicaram que as suas
vendas via marketplace
aumentaram.
2/3 assinalaram que
suas vendas realizadas
por aplicativos (próprios
e de terceiros)
cresceram. Esses
números indicam a e
efetividade dos canais
digitais.
Pesquisa Varejo 2020
Resultado das vendas por canal (em %; respostas múltiplas)
35
40
53
53
59
63
63
63
67
74
38
26
37
21
17
19
33
17
22
12
14
28
11
19
15
13
5
15
7
6
14
6
7
9
5
5
4
9
Eventos
Telefone/call center
Rede de vendedores
Lojas de rua
Mídias sociais
Site da empresa
Rede de distribuidores
Lojas em shopping
Apps para mobile
Marketplace
Aumentou Manteve Diminuiu Não sabem avaliar
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
Dois terços dos
respondentes
assinalaram que suas
vendas realizadas por
aplicativos (próprios e
de terceiros) cresceram.
14. 14
87
87
60
40
33
30
20
20
17
10
7
Obter maior alcance e capilaridade
Aumentar as vendas
Ganhar visibilidade com plataformas já
conhecidas
Aproveitar o investimento em marketing digital
realizado pelo marketplace
Ser mais simples e rápido para começar a
vender
Aproveitar a estrutura de atendimento ao
cliente
Vender produtos complementares aos
oferecidos nessas plataformas
Aumentar a confiança do cliente com
plataformas já conhecidas
Estar no mesmo local dos concorrentes
Não ser necessário investir em tecnologia para
e-commerce
Reduzir a dependência de varejistas
As oportunidades e os desafios do marketplace
Pesquisa Varejo 2020
Motivos para vender em um marketplace (em %; respostas múltiplas)
Principais desafios do marketplace18
Fidelização do cliente com a
marca
1
2
3
4
5
Preços competitivos
Gerenciamento de informações
em diversos canais
Controle do estoque
Dados sobre o consumidor
18 Outros desafios perguntados: monitoramento de preços da concorrência; acompanhamento da entrega; Aparecer em homepage e newsletters do marketplace; oferta de produtos alinhados ao perfil do
marketplace; logística reversa; monitoramento do prazo de entrega da concorrência; cadastro de produtos; controle da imagem da marca; alta dependência do canal; metas de desempenho em logística
colocadas pelo marketplace; burocracia para começar a vender no canal e conseguir boa quantidade de avaliações positivas
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
Obter maior alcance e capilaridade
Aumentar as vendas
Ganhar visibilidade com plataformas já
conhecidas
Aproveitar o investimento em marketing digital
realizado pelo marketplace
Ser mais simples e rápido para começar a
vender
Aproveitar a estrutura de atendimento ao
cliente
Vender produtos complementares aos
oferecidos nessas plataformas
Aumentar a confiança do cliente com
plataformas já conhecidas
Estar no mesmo local dos concorrentes
Não ser necessário investir em tecnologia para
e-commerce
Reduzir a dependência de varejistas
15. 15
Produção de conteúdo e engajamento
Pesquisa Varejo 2020
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
Canais digitais são
considerados os mais
importantes para a estratégia de
comunicação.
Especificamente, e nesta
ordem, o Instagram, o Facebook
e o Google são os canais mais
relevantes.
Essa prevalência se relaciona
com a Permite que uma
empresa, seja qual for o seu
porte, poder dimensionar seus
esforços de trabalho e seus
investimentos de acordo com o
seu orçamento e o seu público-
alvo.
Os conteúdos produzidos pelos
canais digitais tornam-se a cada
dia mais efetivos, eficazes e
com alto valor agregado.
Por outros lado, os canais
tradicionais, como eventos e
televisão, oferecem abrangência
e são importantes formatos para
gerar experiência e
humanização da marca, mas
têm custos mais elevados e
menor flexibilidade no
planejamento.
Canais de comunicação mais importantes para a estratégia da empresa
(em %; respostas múltiplas)
63
61
46
37
35
28
29
26
23
16
17
12
10
9
4
2
2
Instagram
Facebook
Google
Eventos
WhatsApp
E-mail marketing
Televisão
YouTube
Rádio
LinkedIn
Revistas/jornais impressos
Outdoor
Blogs
Revistas/jornais online
Twitter
Podcast
Panfletos
Existe uma migração de investimentos em marketing
dos tradicionais meios para os digitais. Maioria das
empresas relatam que não conseguem medir sua
eficiência
16. 16
54
53
39
34
28
27
22
22
12
1
11
Criar conteúdo útil
Tornar a comunicação mais personalizada
Apresentar a marca com sua própria personalidade
Compartilhar histórias de clientes nas mídias sociais
Mostrar as pessoas reais por trás das marcas
Convidar clientes a colaborar com o desenvolvimento de produtos
Criar oportunidades de comunicação direta
Recompensar clientes
Criar atividades divertidas
Parcerias estratégicas
Não têm ações de engajamento
Pesquisa Varejo 2020
Importancia da
criação de conteúdo
relevante e
personalização da
comunicação
Ações de engajamento do cliente com a marca (em %, respostas múltiplas)
US$ 16
bilhões
foram movimentados, no mundo, pelo
marketing de conteúdo em 201719
19 www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2018/08/10/marketing-de-conteudo-movimentou-16-bilhoes-de-dolares-na-industria-global.html Último acesso em 18/03/2020
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
Canais em que as
empresas mais anunciam
Instagram
1
2
3
4
5
Facebook
Google
LinkedIn
YouTube
Canais para os quais as empresas
mais produzem conteúdo
Facebook
1
2
3
4
5
Instagram
YouTube
Twitter
LinkedIn
17. 17
Pesquisa Varejo 2020
Três em cada quatro
respondentes declararam
buscar produzir conteúdo
relevante para o seu público;
no entanto, 24% das
empresas que o fazem não
sabem qual conteúdo o seu
cliente de fato deseja.
Adicionalmente, 58% das
empresas pesquisadas têm
em sua estratégia de
conteúdo a definição de perfis
do público-alvo, e apenas
46% segmentam o conteúdo
para cada público.
Temas definidos na estratégia de conteúdo (em %; respostas múltiplas)
63
58
46
31
28
22
15
Uso de canais de comunicação
Definição de perfis público alvo
Conteúdos específicos para cada público
Formatos interativos (vídeos, infográficos, ebooks)
Periodicidade de envio dos conteúdos
Indicadores de resultados desses conteúdos
Gestão do volume de envios de conteúdos
76
24
Sim
Não
Buscam produzir conteúdo com temas
de interesse do público (em %)
76%
Sabem qual conteúdo o
público deseja
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
76%
entendem a produção de
conteúdo como algo que é
importante e que faz parte da
estratégia de personificação
18. 18
65
54
22
24
72
70
56
38
Mix de produtos
Atendimento ao consumidor
Opções de pagamento
Oferta personalizada de
produtos
Bens de consumo Varejo/atacado
Estratégia centrada no consumidor
Pesquisa Varejo 2020
Portfólio de produtos, o
atendimento ao
consumidor, as opções
de pagamentos e
ofertas personalizadas
são os elementos mais
relevantes para
aprimorar a experiência
do cliente.
Atenção às novas
necessidades do
consumidor é vista
como determinante
para o sucesso.
Principais elementos para a experiência do consumidor
(em %; respostas múltiplas)
Prioridades de melhoria e investimentos em 2020
Principais elementos da experiência do clientes, por atividade e porte*
(em %; respostas múltiplas)
77
77
71
59
41
41
Mix de produtos
Atendimento ao cliente
Opções de pagamento
Opções de entrega
Devolução de produtos
Visual Merchandising
Varejo/atacado de grande porte
70
65
48
35
35
30
Atendimento ao cliente
Mix de produtos
Opções de pagamento
Programa de fidelidade
Opções de entrega
Segurança de pagamento
Varejo/atacado de pequeno porte
78
67
44
44
33
33
Mix de produtos
Atendimento ao…
Conteúdo relevante
Visual…
Eventos
Logística reversa
Bens de consumo de grande porte
60
60
50
30
30
20
Atendimento ao cliente
Assistência técnica
Mix de produtos
Opções de pagamento
Oferta personalizada
Programa de fidelidade
Bens de consumo de pequeno porte
* Foram consideradas de grande porte empresas com faturamento acima de R$ 2,5 bilhões e de
pequeno porte, empresas com faturamento até R$ 50 milhões.
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
19. 19
Pesquisa Varejo 2020
Experiências na jornada de
compra em que se deve
privilegiar a interação
humana.
Entre essas experiências, o
atendimento ao consumidor é
um dos aspectos mais
críticos.
Para solucionar dúvidas,
informações e reclamações
sobre os produtos e serviços,
o consumidor tem a
expectativa de ser atendido
por uma pessoa, ainda que o
canal seja digital – chat,
aplicativo, etc.
O aprimoramento da
experiência do consumidor
deve combinar três pilares:
treinamento e capacitação de
profissionais,
desenvolvimento dos canais
digitais de comunicação e
venda e criação de conteúdo
relevante.
Embora estejam nos planos,
ainda apresentem espaço
para maior adesão.
Menos da metade (48%)
investe em treinamento para
funcionários com foco no
engajamento do cliente.
Na sequência, figuram ações
em mídias digitais como
Google Ads e posts
patrocinados (realizadas por
44%) e de criação de
conteúdo (feitas por 39% dos
respondentes).
Investimentos para engajar clientes (em %; respostas múltiplas)
48
44
39
38
32
31
23
22
20
7
8
Treinamento de funcionários
Ações em mídia digital
Criação de conteúdo
Promoção com parceiros de venda
Patrocínio de eventos
Anúncios em mídia tradicional
SAC online
Programa de fidelidade
Aplicativo próprio
Chatbot
Não realizam
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
20. 20
Pesquisa Varejo 2020
A sinergia entre os capitais
humano e tecnológico é um
fator crítico para o sucesso
de uma estratégia digital
centrada no consumidor.
O desenvolvimento de
habilidades dos
profissionais para aprimorar
a experiência do cliente,
especialmente no ambiente
digital, deve ser uma
prioridade para as
organizações de bens de
consumo e varejo.
47
42
40
39
32
25
20
15
12
10
7
Ações para satisfação do cliente
Proposta de valor da marca
Ações de fidelização do cliente
Técnicas de venda/marketing
Ações de engajamento com a marca
Identificação do cliente e de suas necessidades
Relação do consumidor com a marca
Papel das tecnologias no atendimento
Adoção da linguagem da marca
Perfil do consumidor phygital
Diferença entre os canais de compra da marca
Conhecimentos necessários ao colaborador para a melhoria da experiência do consumidor
(em %; respostas múltiplas)
O investimento em habilidades voltadas ao papel da tecnologia no
atendimento e ao perfil do consumidor phygital já era importante e,
no contexto do crescimento do comércio digital com a Covid-19,
torna-se urgente para a sustentabilidade dos negócios no setor de
varejo.
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
Estratégia
22. 22
COMENTÁRIOS FINAIS
Pesquisa Varejo 2020
Estratégia
Início
Carta ao leitor
Amostra
Conteúdo
Canais digitais
Experiência
Fluxo
Plataformas
Venda direta
• A TECNOLOGIA É QUEM VIABILIZA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
• TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NÃO É UM PROJETO DE TECNOLOGIA
• A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL É ACIMA DE TUDO UMA TRANSFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS
• E O CAPITAL HUMANO TEM E CONTINUARÁ A TER UM PAPEL RELEVANTE
• PERGUNTA DE TODO EMPRESÁRIO E EXECUTIVO:
COMO SERÁ O FUTURO, APÓS O FIM DA PANDEMIA? VOLTA DO COMERCIO FÍSICO AOS PATAMARES
ANTERIORES, OU O MODELO DIGITAL PREDOMINARÁ?
ESTUDO GLOBAL PELA DELOITTE – GLOBAL CONSUMER TRACKER – SETEMBRO-DEZEMBRO DE 2021