[1] O documento discute como empresas de comércio eletrônico podem oferecer experiências mais humanizadas aos clientes utilizando ferramentas tecnológicas; [2] Apresenta dados sobre o crescimento do e-commerce de moda no Brasil e tendências futuras como o uso de inteligência baseada no consumidor; [3] Destaca a importância de entender a jornada do cliente por meio da coleta e análise de dados para oferecer experiências personalizadas.

1. SAMANTHA ALBUQUERQUE
CMO Dafiti Group
Como trabalhar a experiência do
consumidor com ferramentas
tecnológicas e sendo uma empresa 100%
digital, de uma forma cada vez mais
humanizada

2. 1
SOBRE O
DAFITI GROUP

3. 10K
marcas
42M
pedidos 2020
16M
clientes ativos

4. MAIOR FASHIONTECH DA AMÉRICA
LATINA
4
PAÍSES
+7,000
MARCAS
R$3.4B
NMV 2020
+30M
MÍDIA SOCIAL
+8M
CLIENTES
+3K
FUNCIONÁRIOS

5. REVOLUCIONAR O
ECOSSISTEMA DA
MODA COM
INTELIGÊNCIA

6. 2
O FUTURO DO E-
COMMERCE DE MODA

7. O FUTURO DO E-
COMMERCE DE MODA
O comportamento de compra online veio para ficar:
Mais da metade (52%) dos brasileiros afirma que pretende aumentar a
compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo
(Criteo)
1 em cada 2 clientes nunca tinham comprado moda pela internet,
até 2020 (pesquisa Dafiti)
Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021)
Estudo na
íntegra
O e-commerce brasileiro de moda cresce mais de 95% na pandemia
(Conversion)

8. O FUTURO DO E-
COMMERCE DE MODA
A inteligência com base no consumidor é o futuro: captar, interpretar e
qualificar dados para decisões estratégicas é o próximo passo das empresas
As pessoas querem se destacar a partir das suas personalidades; e vão
valorizar cada vez mais marcas que dão espaço à pluralidade identitária
Ferramentas de relacionamento presenciais serão ainda mais
valorizadas, mesmo adaptadas à realidades virtuais
Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021)
Estudo na
íntegra

9. O FUTURO DO E-
COMMERCE DE MODA
A tecnologia é cada vez mais fundamental para driblar a
insegurança do consumidor na hora de comprar online
Não é porque é digital que é ”pouco humano": ferramentas que
possibilitem uma aproximação de marca mais natural se destacam
Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021)
Estudo na
íntegra

10. A experiência humanizada
significa conhecer muito bem
o cliente e suas necessidades

11. A JORNADA
DO CLIENTE
3

12. JORNADA DO
CLIENTE Para atender nosso cliente, precisamos entendê-los:
Awareness Consideração Compra/Tracking Retenção Embaixador

13. O que esperam?
Quais são os seus comportamentos?
Como se sentem?
Quais são as barreiras?
Como avaliam as suas experiências?
Experiência personalizada
Campanhas mais eficientes/
segmentação de conteúdo
Identificação de oportunidades
e dores
JORNADA DO
CLIENTE Para atender nosso cliente, precisamos entendê-los:

14. HUMANIZANDO
A EXPERIÊNCIA
4

15. Banco de
dados
Dados
Dados
Pós
compra
Compra
Navegaçã
o
Dados
Dados
Dados
Pesquisas
Método contínuo que reúne as informações do cliente e nos ajuda
a entendê-los em cada etapa da experiência
Inserção
do cliente
Rotatividade
dos clientes
HUMANIZANDO
A EXPERIÊNCIA

16. HUMANIZANDO
A EXPERIÊNCIA A tecnologia está no nosso DNA
Pesquisa com clientes e
consultorias (saúde marca)
Cruzamento de dados com
jornada de compra
Squads de growth e
loyalty
Trabalho contínuo em
discovery e navegação
Personalização de toda régua de
canais (com insights de CRM)
Branding (linguagem e look
& feel)
Pós compra, atendimento, coleta
em casa
Checkout - manter o diálogo e o
status com o consumidor
Retratação e atraso na
entrega

17. APRIMORANDO A
EXPERIÊNCIA
5

18. HUMANIZANDO
A EXPERIÊNCIA o que vem por aí...
fonte: estudo “O Futuro do E-commerce de Moda” por Dafiti Group e WGSN Mindset

19. Aprimoramento constante da
experiência de compra do cliente
“O digital cada vez menos digital”
Tecnologia & Dados
Humanização & Personalização

20. SAMANTHA ALBUQUERQUE
CMO Dafiti Group
MUITO OBRIGADA!
NOS VEMOS NA PRÓXIMA :)
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