The document discusses opportunities and challenges in e-commerce management. It outlines Falconi's approach to helping clients improve results through strategic planning, implementation of agile management models, shared goals across teams, and optimizing processes along the customer journey. Case studies show how clients increased digital sales, market share, and customer satisfaction while reducing delivery costs through better management of their digital channels.

1. Porto Alegre | Dezembro de 2021
E-COMMERCE: DESAFIOS E SOLUÇÕES DE GESTÃO

2. A Falconi
Líder em consultoria em Gestão no Brasil
Fundada por Vicente Falconi.
“Um das 21 vozes do século XXI.”
(American Society for Quality)
Compromisso com resultados e satisfação dos
clientes:
92% dos projetos alcançaram as metas
Operações nos EUA, Canadá, México,
LATAM e Europa, com presença em mais de
30 países
Aproximadamente600 consultores,
300 parceiros de negócios e mais de 6000
projetos realizados
g e s t ã o
t e c n o l o g i a
p e s s o a s
Ciência aplicada para entregar resultados
conectando conhecimento técnico e de
gestão com pilares de tecnologia e pessoas
Rede, soluções, tecnologias e
ferramentas para desenvolver e
otimizar a transformação digital
Desenvolvimento de pessoas com as
habilidades necessárias para
construir resultados excepcionais
Entregamos resultados por meio de uma abordagem científica, integrada com tecnologia e pessoas
87% dos clientes da América do Norte compraram mais
de um projeto. World-class NPS acima de 70%

3. Agenda
Oportunidades e desafios
Cases
Trilha para evolução da gestão

4. Oportunidades e desafios do setor
Para acompanharem a tendência e evolução do mercado, as empresas estão direcionando os focos no desenvolvimento dos canais
digitais.
Fonte: Gestão do Conhecimento | Falconi
FOCO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO PRINCIPAIS DESAFIOS
✓ Definição e execução da estratégia;
✓ Maturidade na gestão, agilidade e
comunicação entre as áreas;
✓ Decisões otimizadas;
✓ Conhecimento do cliente e
alinhamento com a estratégia atual;
✓ Definição e priorização das melhorias e
inovações;
Criação e integração dos
canais de venda (Omnichannel)
Investimento em tecnologia e
novas plataformas
Otimização de cadeia logística e
condições ofertadas ao cliente
Melhoria e desdobramento da
estratégia de marketing digital;
Implementação de marketplace.
Ofertas personalizadas por perfil
de cliente (CRM) – Otimização do
Lucro Bruto

5. Agenda
Oportunidades e desafios
Trilha para evolução da gestão
Cases

6. 1
Warm up
Escalando e
capacitando o time
2 Estratégia
Alinhando o
nosso futuro
3 Metas da
empresa
Definindo as
prioridades do ano
4
Quick Wins
Antecipando os
resultados
5 Metas
específicas
Direcionando os
esforços de todos
6 Plano de
Ação
Determinando
o caminho
7 Governança
Organizando
a execução
8 Execução
Atingindo
resultados
excepcionais
LEGENDA
Planejamento (3 meses)
Execução (9 meses)
TRILHA
8 MARCOS PARA IMPLEMENTAÇÃO

7. Agenda
Oportunidades e desafios
Trilha para evolução da gestão
Cases

8. Resultados e abordagens
Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes.
Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais
1,2a 2,0p.p
DE AUMENTO DA REPRESENTATIVIDADE
DIGITAL
NO FATURAMENTO EMPRESA
Problema: Baixa participação
do canal digital nas vendas
Por meio da implantação de
produtos digitais, revisão
estratégia de precificação e
melhoria na operação logística.
0,8a 1,1p.p
DE CRESCIMENTO DO SHARE
Problema: Perda de market share
Por meio da definição da
estratégia, desdobramento e
execução nos níveis táticos
26a 38%
DE REDUÇÃO DO CUSTO ENTREGA
Problema: Alto custo entrega
Por meio da gestão das entregas
na jornada Omni
5a 8 p.p
DE MELHORIA DO
SLA CLIENTE
Problema: Insatisfação de
clientes
Por meio de melhoria dos
processos em toda a jornada do
pedido

9. Resultados e abordagens
Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes.
Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais
Adaptação da estrutura, com objetivo de dar velocidade e cooperação, compartilhamento de metas, além de
implantar SAC Ativo e monitoramento em tempo real dos pedidos.
Gestão da
Competitividade
Implantação do
Modelo Ágil de
Gestão
Metas
Compartilhadas
Desdobramento das
Estratégias Produtos
/ Inovações
Metas Compartilhadas
Modelo Tradicional
Metas individuais
Time Lojas Físicas
Metas individuais
Time Canais Digitais
Modelo
Compartilhado
Metas individuais
Time Lojas Físicas
Metas individuais
Time Canais Digitais
Metas Compartilhadas entre os times
1,2a 2,0p.p
DE AUMENTO DA REPRESENTATIVIDADE
DIGITAL
NO FATURAMENTO EMPRESA
Problema: Baixa participação
do canal digital nas vendas
Por meio da implantação de
produtos digitais, revisão
estratégia de precificação e
melhoria na operação logística.

10. Resultados e abordagens
Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes.
Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais
Estruturação da gestão da área, definição de indicadores, desdobramento de metas e definição de planos de
melhoria/ projetos a partir das diretrizes definidas pelo nível estratégico.
1) Diretrizes Estratégicas 2) Desdobramento das diretrizes
Receita
Captada
Ticket médio
Tráfego
Social
Paid
Organic
Direct
...
Conversão
Site
Home
PDP
Add to cart
Frete e Pgto
Pedido
App
Fretes
Marketing
Margem
• Atingir XX MM de Lucro
Operacional no período;
• Aumento de XX MM de base
ativa de clientes;
• Crescimento de XX % de
participação dos canais digitais;
• Integrar canais offline no digital;
• ....
3) Análise das oportunidades
4) Ações | Projetos | Inovações
0,8a 1,1p.p
DE CRESCIMENTO DO SHARE
Problema: Perda de market share
Por meio da definição da
estratégia, desdobramento e
execução nos níveis táticos

11. Resultados e abordagens
Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes.
Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais
Identificação do problema global, priorização do trabalho nas alavancas prioritárias, entendimento das causas e
proposição de melhorias;
2) Identificação dos gargalos nos processos
1) Mapeamento do fluxo de processos
3) Entendimento das causas e proposição de melhorias
Geração Onda Picking 1
Formação Pedidos
Multi
Faturamento
Pedido Realizado
Pedido
Aprovado
Pedido
Faturado
Pedido
Expedido
Pedido
Transportado
Operação
Sistema Transporte
Gargalo
5a 8 p.p
DE MELHORIA DO
SLA CLIENTE
Problema: Insatisfação de
clientes
Por meio de melhoria dos
processos em toda a jornada do
pedido

12. Resultados e abordagens
Por meio da melhoria da gestão dos canais digitais, foram obtidos evoluções nos patamares dos resultados dos clientes.
Nota: Resultados obtidos em 2021, após a expansão dos canais digitais
Estruturação da gestão das entregas após a implementação da jornada Omni na empresa (integração do estoque
lojas físicas e online)
1) Estruturação dos indicadores
2) Priorização das frentes de atuação
3) Mapeamento das causas e proposição de melhorias
• Transportadoras
• Entregas Interestaduais
• Distribuição do estoque
• % do Retira em loja
Despesa de Frete
R$/ Pedido
Entregue
Entregas /
Pedido
R$ / Entrega
CDs
SFS
Estadual
Interestadual
% Retira
26a 38%
DE REDUÇÃO DO CUSTO ENTREGA
Problema: Alto custo entrega
Por meio da gestão das entregas
na jornada Omni

13. Fases de maturação do digital
O negócio digital possui 4 principais fases de maturação em que é possível visualizar a relação entre as alavancas de Vendas,
Despesas, Custos e Lucro.
Fonte: Phases of changing E-commerce | Future of digital operations: Winning in a digital era, Mckinsey
• Fase de implementação
• Estruturação das áreas
• Adequação de processos
• Otimização da aquisição e retenção de clientes
• Tecnologia logística
• Tecnologia Lojas(Omni)
• Tecnologia no atendimento
• Ecossistema de serviços e
produtos financeiros
• Rentabilização da
plataforma
Fase Inicial Crescimento de Vendas Lucratividade Ecossistema
Vendas
Lucro
Despesas e Custos
Crescimento acelerado sobre um
patamar de despesas e custos
elevado
Crescimento acelerado
sobre um patamar de despesas e
custos otimizado
TRANSIÇÃO