O documento discute a abordagem omnicanal como solução para elevar a experiência do cliente. Apresenta dados sobre práticas adotadas por varejistas durante a pandemia, como o aumento de 259% nos pedidos de pick up in store. Também destaca desafios da jornada omnicanal como a integração sistêmica e a atribuição de vendas, e casos de sucesso de empresas que adotaram essa abordagem.

2. BIG SOLUTIONS CX 2021
OMNICHANNEL COMO
SOLUÇÃO PARA ELEVAR A
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Anita Bataglin
Head de E-commerce e Client Service

3. 03
PANORAMA DE MERCADO
Práticas adotadas por
varejistas (bricks and clicks)
conta do COVID-19
Fonte: Search Node | Ecommerce Trends 2021 Survey Report | www.searchnode.com
BIG SOLUTIONS CX 2021

4. BIG SOLUTIONS CX 2021
PANORAMA DE
MERCADO
Aumento de 259% nos pedidos
(YOY) com pick up in store
Fonte: IAB Brand Disruption 2021 | The IAB Annual Report on the Evolving Consumer Ecosystem | November 2020.

5. POR ONDE COMEÇAR?
► CRIE ESTRATÉGIAS DE PRIORIDADES
DE POSICIONAMENTO
BIG SOLUTIONS CX 2021
Qual melhor o projeto? Full ou features fragmentadas?
O projeto depende de cada negócio, do público, da estratégia e
posicionamento da marca, e claro do investimento disponível x
expectativa de tempo de projeto.
Sempre importante levar em consideração um misto de PDVs
modelo (flagship) com PDVs comerciais.
Defina os melhores produtos para cada canal e seja coerente nos
preços. Nem todo o inventário precisa estar público em todos os
canais.
Onde meu concorrente está? Meu público fiel está nos canais
que pretendo priorizar?
Mantenha proximidade com seu público, entenda suas
necessidades para oferecer um bom atendimento, leia e atue
sobre suas avaliações (NPS).
Alinhar os processos da empresa é fundamental para que cada
etapa aconteça de maneira fluida e eficiente. Toda empresa
precisa estar unida no mindset de entregar a experiência na
ponta.
► DEFINA O ESCOPO DO PROJETO
► CRIE O MIX IDEAL DE PRODUTOS
► PESQUISE E AVALIE
► SOLIDIFIQUE DIFERENCIAL DE
ATENDIMENTO
► PREPARE SEU BACKOFFICE

6. BIG SOLUTIONS CX 2021
FIQUE ATENTO
VANTAGENS
Pontos de contato fluidos com o cliente e sem atritos
na experiência. Diminuição do lead time de entrega.
Oportunidade de consolidar a proposta de valor da
empresa em todos os canais e construir uma
comunicação solida com seu consumidor.
Centralização dos dados e maior compreensão do
comportamento do consumidor.
Aumento da satisfação e fidelização dos clientes.
Redução de custos (a médio e longo prazo), com
rupturas e sobras mitigadas.
DESAFIOS
Alto custo de implantação e adequação de tecnologia.
Cultura das empresas.
Dificuldade de rastreamento, já que cada venda por
ocorrer em diferentes pontos de contato.
Dificuldade de atribuição — complexidade em criar
relatórios assertivos (como medir o custo de aquisição
dos clientes e origem).
Integração sistêmica das operações de estoque e
logística para garantir a curacidade do inventário e
evitar stockout.

7. BIG SOLUTIONS CX 2021
CASE DE SUCESSO
5% DOS PEDIDOS E-COM
EM PICK UP STORE
+ 15 LOJAS
OMNI
FLAGSHIP COM TOTEM E
VITRINE INFINITA

8. BIG SOLUTIONS CX 2021
CASE DE SUCESSO
FOCO NORDESTE
DESTAQUE:
PERNAMBUCO E NATAL
EXPANSÃO OMNICHANNEL
PARA + 300 LOJAS

9. BIG SOLUTIONS CX 2021
CASE DE SUCESSO
1ª LOJA FÍSICA D2C
L’ÓREAL NO BRASIL
PDV COM SELF CHECKOUT
CADASTRO DE CLIENTES
INTEGRADO AO E-COM

10. CASE DE SUCESSO
BIG SOLUTIONS CX 2021
CRM INTEGRADO
DE SÓCIO-TOCEDOR
BENEFÍCIOS
EXCLUSIVOS
NA E-STORE
JORNADA
PERSONALIZADA
140% +
RECEITA DE
CRM

11. www.synapcom.com.br
OBRIGADA!