O documento discute a abordagem omnicanal como solução para elevar a experiência do cliente. Apresenta dados sobre práticas adotadas por varejistas durante a pandemia, como o aumento de 259% nos pedidos de pick up in store. Também destaca desafios da jornada omnicanal como a integração sistêmica e a atribuição de vendas, e casos de sucesso de empresas que adotaram essa abordagem.