O documento discute como mapear a jornada do cliente pode ajudar na fidelização. Ele destaca que clientes com boas experiências são mais propensos a se tornarem fidelizados e que a jornada do cliente inclui momentos como descoberta, consideração, compra e retenção. Também fornece dicas como pesquisas com clientes, programa de recompensas e personalização para melhorar a experiência do cliente e sua lealdade à marca.

1. Jornada do cliente: como o
mapeamento da jornada pode
ajudar na fidelização do cliente
STELA TORRES

2. ESTRUTURAÇÃO DE 2 SETORES
Criação dos setores de Marketing e Parcerias
no Melhor Envio, principais frentes na
aquisição de receita e fortalecimento de
branding
+ DE 40 INTEGRAÇÕES
Fluxos de prospecção com novos negócios
estratégicos que trouxeram mais de 40 novas
integrações a empresa
Stela Torres
GERENTE DE MARKETING E PARCERIAS

3. Fidelização
MAIS DINHEIRO
Costumam gastar mais
CUSTAM MENOS
Já conhecem o produto
RECOMENDAÇÕES
Indicam a outras pessoas

4. AWARENESS >> CONSIDER >> PURCHASE >> RETENTION >> ADVOCACY
Clientes com ótimas experiências
são 75% mais prováveis
de se tornarem fidelizados

5. Experiência do cliente
62% TROCARAM DE EMPRESA NO ÚLTIMO ANO POR
CONTA DE ATENDIMENTO RUIM
96% VÃO EMBORA SEM RECLAMAR
89% FAZEM A PROXIMA COMPRA NO
CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIENCIA RUIM
fonte: liferay

6. Experiência
do cliente
PESQUISAS
Pergunte aos seus clientes o que eles querem

7. Experiência
do cliente
PESQUISAS
Pergunte aos seus clientes o que eles querem
NET PROMOTER SCORE
Acompanhe a lealdade de seus clientes

8. Experiência
do cliente
PESQUISAS
Pergunte aos seus clientes o que eles querem
NET PROMOTER SCORE
Acompanhe a lealdade de seus clientes
MOMENTO DA VERDADE
Em que momento seu cliente forma sua impressão

9. Experiência
do cliente
PESQUISAS
Pergunte aos seus clientes o que eles querem
NET PROMOTER SCORE
Acompanhe a lealdade de seus clientes
MOMENTO DA VERDADE
Em que momento seu cliente forma sua impressão
VOZ DO CLIENTE
Capte as expectativas e aversões do seu cliente

10. Experiência
do cliente
PESQUISAS
Pergunte aos seus clientes o que eles querem
NET PROMOTER SCORE
Acompanhe a lealdade de seus clientes
MOMENTO DA VERDADE
Em que momento seu cliente forma sua impressão
VOZ DO CLIENTE
Capte as expectativas e aversões do seu cliente
CUSTOMER SUCCESS
Garanta o sucesso do seu cliente

11. Experiência
do cliente
JORNADA DO CLIENTE

13. AWARENESS >>

14. DESCOBERTA > CONSIDERAÇÃO > COMPRA > RETENÇÃO > ADVOCACIA

15. RETENÇÃO > ADVOCACIA
FIDELIZAÇÃO

16. OPORTUNIDADES

17. Programa de
recompensa
83% DOS AMERICANOS QUE FAZEM
PARTE DE UM PROGRAMA DE LEALDADE
DIZEM QUE ISSO IMPACTA MUITO EM
SUAS DECISÕES DE COMPRA
91% DIZEM QUE RECOMPENSAS
AUMENTAM SUA LEALDADE COM A
EMPRESA QUE FORNECE A RECOMPENSA
fonte: graygroupintl.com

18. Personalização
e customização

19. Comunicação
ativa sempre

20. Reconhecimento

21. Novas features

22. Clientes fidelizados são seus
melhores vendedores

23. Converse
conosco
CONTATOS
stela@melhorenvio.com
comercial@melhorenvio.com
LINKEDIN
/stela-torres

24. Melhor logística para e-commerce, ABCOMM 2020