Apresentação por Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo do IBOPE, no Congresso E-commerce Brasil Experiência do Cliente.

1. PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
O caminho do consumo
Alexandre Crivellaro – Maio/2013

2. Internautas que participam
do painel contínuo de
pesquisa de comércio
eletrônico
“IBOPE e-commerce”,
e que compraram produtos
online nos últimos 3 meses
(Jan/2013 – Mar/2013).
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
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ENTREVISTADOS ONLINE

3. PERFIL DOS
COMPRADORES
ENTREVISTADOS
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4. Imagemmeramenteilustrativa
56 %
44 %
PERFIL DOS COMPRADORES
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

5. IDADE
12% - 15 a 24
36% - 25 a 34
27% - 35 a 44
26% - 45+
CLASSE SOCIAL
78% - AB
21% - C
1% - DE
PERFIL DOS COMPRADORES
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Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

6. Estes entrevistados compraram mais de 1200 produtos durante
o período, nas 31 maiores lojas do comércio eletrônico do Brasil.
Ticket Médio destas compras
foi de R$ 345,00.
Para cada produto comprado, cada
entrevistado visualizou em detalhe cerca
de 70 produtos.
HÁBITOS DOS ENTREVISTADOS
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O QUE CONSUMIRAM
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

7. EM QUAIS
TIPOS DE APARELHOS
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8. 96% 65% 34%
Aparelhos utilizados para acessar o e-commerce
HÁBITOS DOS ENTREVISTADOS
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MULTIPLATAFORMA
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

9.  97% acessaram na residência
 65% acessaram no trabalho
 31% acessaram via WiFi em locais públicos
LOCAL ACESSO A INTERNETLOCAL DE ACESSO A INTERNET
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
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LOCAL DE ACESSO A INTERNET
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

10.  80% acessam via banda larga
 60% acessam via 3g no celular ou tablet
Os entrevistados possuem também mais de uma forma de acesso
FORMAS DE ACESSO INTERNETFORMA DE ACESSO A INTERNET
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FORMAS DE ACESSO A INTERNET
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

11.  47% acessam a internet várias vezes ao dia, com
objetivo de buscar informações sobre produtos/serviços que
desejam adquirir.
 52% são homens
 34% tem idade entre 25-34 anos
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FREQUÊNCIA DE ACESSO A INTERNET
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

12. BUSCA DE
INFORMAÇÕES ANTES
DE COMPRAR
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13. 99% dos entrevistados costumam utilizar o computador pessoal
na busca de informações sobre produtos/serviços
que desejam comprar
44% também utilizam
Smartphone, sendo
que 62% são homens.
25% utilizam tablet, com
84% na classe AB
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BUSCA DE INFORMAÇÕES
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

14. 28% dos entrevistados informaram que é extremamente importante
buscar informações em alguma loja física e
38% em blogs ou sites especializados
39% acham importante buscar informações em
sites de reclamações e/ou elogios
e 36% nas redes sociais
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ANTES DE COMPRAR UM PRODUTO ONLINE...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

15. LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL
92% Alimentos Bebidas
78% Flores
73% Acessórios Auto
73% Casa & Decoração
85% Eletro eletrônicos
81% Informática
81% Livro, Cd e DVD
73% Telefonia
AMBIENTE QUE PREFERE COMPRAR...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

16. Os entrevistados informaram que as propagandas
em sites e televisão são as que mais influenciam
na hora da compra online, com 54% cada um, mostra
uma influência equivalente.
O destaque ficou para redes
sociais, com 33% das pessoas
concordando que este canal
influencia na decisão de compra
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
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INFLUÊNCIA DA PROPAGANDA
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

17. COMPRA ONLINE
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18. Categorias respondidas como as mais compradas nos
últimos 3 meses pelos entrevistados
CATEGORIAS MAIS COMPRADAS...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

19. 40% tem idade entre 25 e 34
anos e 85% está na classe AB
33% dos entrevistados costumam
comprar na internet pelo menos 1
vez por mês
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FREQUÊNCIA DE COMPRA ONLINE
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

20. 91% compram porque os preços
são menores que loja física
73% compram porque tem mais
variedade na oferta de produtos
44% compram porque tem uma
possibilidade de parcelamento
maior
66% não podem ver o produto
e/ou experimentar
51% ainda tem desconfiança das
lojas
49% não podem agendar a
entrega do produto
PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS
COMPRAS ONLINE...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

21. 52% dos homens informaram que costumam comprar sempre no
site mais barato
46% das mulheres se sentem mais seguras comprando em lojas com
selos de segurança
62% concordam totalmente que o boleto é o método de pagamento
mais confiável
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ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

22. 26% discordam que é necessário sempre comparar preços em
vários sites antes de comprar
63% concordam totalmente que antes de adquirir um produto,
é necessário fazer uma pesquisa sobre a reputação da loja
ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...
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ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...
44% informaram que se houver
problemas com a entrega do
produto, eles costumam colocar
reclamações nas redes sociais
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

23. O que faria os entrevistados comprarem mais no e-commerce?
ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

24. Imagemmeramenteilustrativa
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
 Poder agendar dia/horário para entrega
 Escolher a opção de frete
 Oferecer parcelamento através de boleto
 Frete mais barato
 Garantias na troca / devolução produtos
O QUE FARIA O ENTREVISTADO COMPRAR MAIS?

25. As categorias mais vendidas foram...
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ANALISANDO A ÚLTIMA COMPRA...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

26. 93% realizaram a última compra em
um computador pessoal
1% realizaram a compra em
smartphone, sendo que 74% são
homens
1% realizaram a compra em Tablet
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APARELHO UTILIZADO NA ÚLTIMA COMPRA
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

27. 66% realizaram a última compra com cartão de crédito.
16% realizaram a compra com boleto, sendo que 64% são
homens.
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FORMAS DE PAGAMENTO
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

28. 51% afirmaram que a forma de pagamento foi utilizada por comodidade.
35% afirmaram que a maior possibilidade de parcelamento foi decisivo para
a escolha da forma de pagamento
29% informaram que possibilidade de desconto fez com que eles
escolhessem o boleto
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
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FORMAS DE PAGAMENTO - MOTIVOS
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

29. 20% dos entrevistados buscaram
informações adicionais na loja física, antes
de adquirir um produto online.
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BUSCARAM NA LOJA FÍSICA...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

30. 82% afirmaram que preço era menor
25% compraram na internet pois puderam parcelar em mais vezes
17% compraram na internet porque o cartão não era aceito na loja física
COMPRARAM NA LOJA VIRTUAL...
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E COMPRARAM NA LOJA VIRTUAL PORQUE...
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

31. 74% dos entrevistados não
tiveram nenhum problema com
relação a sua última compra
10% tiveram problemas de
atraso na entrega
3% problemas com
processamento de pagamento
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PROBLEMAS COM A COMPRA
Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013

32. SETORES MAIS
VISUALIZADOS E
COMPRADOS
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33. 1. Eletro Eletrônicos
2. Cultura
3. Vestuário & Calçados
4. Informática
5. Beleza e Saúde
21%
19%
13%
11%
8%
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SETORES QUE GERARAM MAIS INTERESSE
Fonte: IBOPE Etail Report – jan/2013 a mar/2013

34. 1. Cultura
2. Eletro Eletrônicos
3. Vestuário e Calçados
4. Beleza e Saúde
5. Informática
29%
23%
16%
8%
7%
MOTIVO
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SETORES QUE MAIS VENDERAM (QUANTIDADES)
A quantidade média de
produtos comprados foi
de 2,4 no período
Fonte: IBOPE Etail Report – jan/2013 a mar/2013

35. Obrigado!
Alexandre.crivellaro@ibope.com