SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 32
Baixar para ler offline
https://www.youtube.com/watch?v=YB8aUk7nw_w
Звідки ростуть ноги
у сервісу
Дмитро Джеджула - Юлія Шилова
для улюблених гостей VARBURGER, Дніпропетровськ
Листопад 2015
Звідки ростуть ноги у сервісу
Експрес-біографія
• Економіст (НаУКМА)
• 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським
досвідом
• Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta,
aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua
• Основні області експертизи: сегментація,
асортиментна політика, управляння життєвим
циклом клієнта, e-tail Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team
in Ukraine 2014»
Юлія Шилова
Експрес-біографія
• Економіст (НаУКМА) та Executive MBA (kmbs)
• 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією бізнесу, з якими
працював на ~20 ринків
• Розвиває власний бізнес DirectBrand з партнерами з маркетинг-
групи OSDirect (OSD Group) липня 2013
• Області експертизи: побудова і управління системою маркетингу,
бренд-менеджмент, трансформація бізнесу, стратегія маркетингу
та бізнесу, корпоративна культура, цінність, прибутковий
маркетинг, сервісна культура бізнесу, клієнтоцентричність,
управління творчими професійними командами, персональна
стратегія та персональний брендинг
Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку
хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
5 ключових речей про сервіс
• Продумати шлях клієнта від момента пошуку інформації про
[товар, послугу, бренд] до того як він стане вашим адвокатом і
євангелістом (равлик!)
• Постійно залучати та утримувати правильних людей
• Створити життєздатні процедури та неухильно їх дотримуватись
• Ми управляємо лише тим, що вимірюємо: як обрати метрики та
якими інструментами контролювати ваш сервіс
• Щиро любити людей - і клієнтів, і колег
«Чи є у вас план, містере Фікс?»
1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя
2. Структура сервісу
3. Customer Journey
4. Оцінка сервісу
5. Виграти, програвши: скарга як можливість
6. Принципи та закони сервісу
7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
1. Що таке сервіс?
• Якість/ефективність продукту
• Точність, надійність, швидкість обслуговування
• Ставлення до клієнта
Два стовпи сервісу
Навчені, мотивовані,
закохані у клієнта
працівники
Чіткі, формалізовані,
конкретні інструкції та
правила
Рівні сервісу
• Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує
• Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку
виникнення проблеми
• Базовий: гігієнічний мінімум
*Hi Tech -> High Touch
2. Структура сервісу
• Стратегія (політика) сервісу
• Цілі функцій та працівників, а також їх
повноваження
• Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування
клієнтів в тій чи іншій мірі відображене у посадовій
інструкції кожного працівника)
• Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії
• Створення атмосфери турботи про клієнтів
(стажування, навчання, пропозиції, визнання, оцінка
рівня сервісу)
• Прив’язка системи мотивації до результатів:
нагорода, а не штраф - найкращий стимул для
персоналу (іноді і просто вчасне заслужене
«дякую»)
Стратегія
Повноваження

працівників
Пріоритет клієнто-

орієнтованості
Атмосфера

турботи
Система 

мотивації
Сервіс - 

усі підрозділи
сервіс
3. Що таке customer journey?
3.1. Навіщо вивчати сustomer journey?
*McKinsey&Company
• З’ясувати точки контакту клієнта з
компанією
• Виявити, в яких каналах це
відбувається
• Зрозуміти цілі клієнта на кожному кроці
• Знайти бар’єри та мотивацію
• Визначити KPI для кожного етапу
• Покращити клієнтський досвід
desonance.wordpress.com
Звідки ростуть ноги у сервісу
cossa.ru
Звідки ростуть ноги у сервісу
3.2. «Дрібниці» мають значення
• Чистота та охайність
• Виделки та серветки в take-
away
• Автовідповідачі, IVR, контакт-
центри
• «Жива» форма зворотнього
зв’язку на сайті, reply-to
• «Чарівні слова»
• Книга скарг, пропозицій та
клієнтського захвату
• Посмішка та візуальний
контакт
• Упаковка
• Зарядні пристрої для
портативної техніки
• …
4. Оцінка сервісу
• Вимірювання і робота з NPS
• Моніторинг телефонних розмов та чат-логів
• Швидкість реакції на проблему
• Опитування
• Mystery Shopping
• CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention,
churn…)
5. Скарга, як можливість
• Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга -
можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес
(безкоштовний консалтинг)
Алгоритм реакції на скаргу
1. Чітко вказати, де
можна поскаржитись
(створіть площадку)
2. Не закривайтеся
від скарг (і не
видаляйте їх)
3. Реагувати швидко
4. Визнати провину,
якщо вона є
5. Вирішити
проблему
6. Зробити
комплімент
7. Провести
розслідування
8. Систематизувати
та категоризувати
скарги
9. Внести зміни у
процес
10. Здійснювати
регулярний контроль
6. Основні принципи відмінного сервісу
• Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів
• Under-promise & over-deliver. (Недообіцяй і перевиконай)
• Завжди повідомляйте правду про товари і послуги
• Проактивно попереджайте клієнтів про можливі проблемні
обставини ASAP
• Сервіс - відповідальність не Customer Care, а кожного працівника
• Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
3 закони обслуговування клієнтів
1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу
справити перше враження
2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш
3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд,
призводить до хаосу та руйнування
7 кроків до створення wow!-сервісу
1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують
2. Залучити клієнторієнтованих працівників
3. Створити філософію вмотивованості працівників
4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного
обладнання
5. Впровадити принципи якісного обслуговування
6. Створити систему збору даних і оцінки якості
7. Навчати працівників постійно
Ще раз: 5 ключових речей про сервіс
• Продумати шлях клієнта від момента пошуку інформації про
[товар, послугу, бренд] до того як він стане вашим адвокатом і
євангелістом (равлик!)
• Постійно залучати та утримувати правильних людей
• Створити життєздатні процедури та неухильно їх дотримуватись
• Ми управляємо лише тим, що вимірюємо: як обрати метрики та
якими інструментами контролювати ваш сервіс
• Щиро любити людей - і клієнтів, і колег
Головний сервісний висновок
Перетворіть свою компанію на «центр
відмінного обслуговування клієнтів» - весь
бізнес як «тотальна програма лояльності»
Звідки ростуть ноги у сервісу
https://www.youtube.com/watch?v=DtyfiPIHsIg
Карл Сьюэлл
«Клиенты на всю
жизнь»
Джон Шоул
«Первоклассный сервис
как конкурентное
преимущество»
Джек Митчелл
«Обнимите своих
клиентов»
Дениэл Пинк 

«Драйв. Что на самом
деле нас мотивирует»
And one more thing…: радимо
почитати про сервіс
1. Провал – це успішна реалізація неправильного плану.
2. Відсутність плану = неправильний план.
3. Світ навколо нас – це проекція того, що живе всередині нас: «Что
излучаешь, то и получаешь».
Dzh-Shi Marketing Family™ запрошує вас 5 грудня 2015 на величезний
благодійний майстер-клас «Серцевина маркетингу» вперше у Києві!

https://www.facebook.com/DzhShiMarketingFamily/
ddzhedzhula@gmail.com
facebook.com/dzhedzhula
yulia.shilova@gmail.com
facebook.com/yshilova
ДЯКУЄМО! ??? УСПІХІВ!
https://www.facebook.com/DzhShiMarketingFamily/

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Звідки ростуть ноги у сервісу

Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»
Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»
Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»DmytryLozovytskiy
 
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptxRostyslavDmytruk
 
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)Nazar Mazur
 
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdfRostyslavDmytruk
 
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptxМодель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptxRostyslavDmytruk
 
Лекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige awardЛекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige awardPavlo Syrvatka
 
Email-маркетинг, который точно работает
Email-маркетинг, который точно работаетEmail-маркетинг, который точно работает
Email-маркетинг, который точно работаетNetpeak
 
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...RostyslavDmytruk
 
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Center for Health Care Studies
 
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?" Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"Fwdays
 
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”Lviv Startup Club
 
Технологія Контролінгу
Технологія Контролінгу Технологія Контролінгу
Технологія Контролінгу DmytryLozovytskiy
 
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdf
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdfВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdf
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdfОлександр Мілютін
 
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...Lviv Startup Club
 
стандартизація лекція 4
стандартизація лекція 4стандартизація лекція 4
стандартизація лекція 4galushko29
 

Semelhante a Звідки ростуть ноги у сервісу (20)

Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»
Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»
Startup: є ідея? – «Нам потрібен бізнес-план!»
 
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
3_Як_реагувати_топ_менеджеру_на_зовнішнє_середовище.pptx
 
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
Lean marketing for digital product (Growth Marketing)
 
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
2_Бізнес_модель_як_топ_менеджеру_масштабувати_бізнес_в_умовах_4.pdf
 
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptxМодель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
Модель SERVQUAL - ефективний спосіб вимірювання сервісу..pptx
 
Лекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige awardЛекція 6 baldrige award
Лекція 6 baldrige award
 
Email-маркетинг, который точно работает
Email-маркетинг, который точно работаетEmail-маркетинг, который точно работает
Email-маркетинг, который точно работает
 
CEM - главные вопросы 2014
CEM - главные вопросы 2014CEM - главные вопросы 2014
CEM - главные вопросы 2014
 
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...
5 Організаційна ефективність бізнесу Як вимірюється і як застосовувати виміри...
 
The Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_UkrThe Principles of Quality Management_Ukr
The Principles of Quality Management_Ukr
 
ITIL (ukr)
ITIL (ukr)ITIL (ukr)
ITIL (ukr)
 
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
 
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?" Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
Роман Сахаров "Stakeholders and expectations, или когда проекты успешны?"
 
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”
Олександр Коваль “Конкурентно- здатний SMM у секторі туризму”
 
Технологія Контролінгу
Технологія Контролінгу Технологія Контролінгу
Технологія Контролінгу
 
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdf
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdfВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdf
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdf
 
Upravlinnya znannyamy
Upravlinnya znannyamyUpravlinnya znannyamy
Upravlinnya znannyamy
 
Upravlinnya znannyamy
Upravlinnya znannyamyUpravlinnya znannyamy
Upravlinnya znannyamy
 
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
Valeriy Kozlov “Customer focus: a must-have skill set for every B2B service c...
 
стандартизація лекція 4
стандартизація лекція 4стандартизація лекція 4
стандартизація лекція 4
 

Звідки ростуть ноги у сервісу

  • 2. Звідки ростуть ноги у сервісу Дмитро Джеджула - Юлія Шилова для улюблених гостей VARBURGER, Дніпропетровськ Листопад 2015
  • 4. Експрес-біографія • Економіст (НаУКМА) • 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським досвідом • Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta, aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua • Основні області експертизи: сегментація, асортиментна політика, управляння життєвим циклом клієнта, e-tail Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team in Ukraine 2014» Юлія Шилова
  • 5. Експрес-біографія • Економіст (НаУКМА) та Executive MBA (kmbs) • 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією бізнесу, з якими працював на ~20 ринків • Розвиває власний бізнес DirectBrand з партнерами з маркетинг- групи OSDirect (OSD Group) липня 2013 • Області експертизи: побудова і управління системою маркетингу, бренд-менеджмент, трансформація бізнесу, стратегія маркетингу та бізнесу, корпоративна культура, цінність, прибутковий маркетинг, сервісна культура бізнесу, клієнтоцентричність, управління творчими професійними командами, персональна стратегія та персональний брендинг Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
  • 6. 5 ключових речей про сервіс • Продумати шлях клієнта від момента пошуку інформації про [товар, послугу, бренд] до того як він стане вашим адвокатом і євангелістом (равлик!) • Постійно залучати та утримувати правильних людей • Створити життєздатні процедури та неухильно їх дотримуватись • Ми управляємо лише тим, що вимірюємо: як обрати метрики та якими інструментами контролювати ваш сервіс • Щиро любити людей - і клієнтів, і колег
  • 7. «Чи є у вас план, містере Фікс?» 1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя 2. Структура сервісу 3. Customer Journey 4. Оцінка сервісу 5. Виграти, програвши: скарга як можливість 6. Принципи та закони сервісу 7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
  • 8. 1. Що таке сервіс? • Якість/ефективність продукту • Точність, надійність, швидкість обслуговування • Ставлення до клієнта
  • 9. Два стовпи сервісу Навчені, мотивовані, закохані у клієнта працівники Чіткі, формалізовані, конкретні інструкції та правила
  • 10. Рівні сервісу • Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує • Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку виникнення проблеми • Базовий: гігієнічний мінімум *Hi Tech -> High Touch
  • 11. 2. Структура сервісу • Стратегія (політика) сервісу • Цілі функцій та працівників, а також їх повноваження • Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування клієнтів в тій чи іншій мірі відображене у посадовій інструкції кожного працівника) • Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії • Створення атмосфери турботи про клієнтів (стажування, навчання, пропозиції, визнання, оцінка рівня сервісу) • Прив’язка системи мотивації до результатів: нагорода, а не штраф - найкращий стимул для персоналу (іноді і просто вчасне заслужене «дякую») Стратегія Повноваження
 працівників Пріоритет клієнто-
 орієнтованості Атмосфера
 турботи Система 
 мотивації Сервіс - 
 усі підрозділи сервіс
  • 12. 3. Що таке customer journey?
  • 13. 3.1. Навіщо вивчати сustomer journey? *McKinsey&Company • З’ясувати точки контакту клієнта з компанією • Виявити, в яких каналах це відбувається • Зрозуміти цілі клієнта на кожному кроці • Знайти бар’єри та мотивацію • Визначити KPI для кожного етапу • Покращити клієнтський досвід
  • 18. 3.2. «Дрібниці» мають значення • Чистота та охайність • Виделки та серветки в take- away • Автовідповідачі, IVR, контакт- центри • «Жива» форма зворотнього зв’язку на сайті, reply-to • «Чарівні слова» • Книга скарг, пропозицій та клієнтського захвату • Посмішка та візуальний контакт • Упаковка • Зарядні пристрої для портативної техніки • …
  • 19. 4. Оцінка сервісу • Вимірювання і робота з NPS • Моніторинг телефонних розмов та чат-логів • Швидкість реакції на проблему • Опитування • Mystery Shopping • CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention, churn…)
  • 20. 5. Скарга, як можливість • Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга - можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес (безкоштовний консалтинг)
  • 21. Алгоритм реакції на скаргу 1. Чітко вказати, де можна поскаржитись (створіть площадку) 2. Не закривайтеся від скарг (і не видаляйте їх) 3. Реагувати швидко 4. Визнати провину, якщо вона є 5. Вирішити проблему 6. Зробити комплімент 7. Провести розслідування 8. Систематизувати та категоризувати скарги 9. Внести зміни у процес 10. Здійснювати регулярний контроль
  • 22. 6. Основні принципи відмінного сервісу • Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів • Under-promise & over-deliver. (Недообіцяй і перевиконай) • Завжди повідомляйте правду про товари і послуги • Проактивно попереджайте клієнтів про можливі проблемні обставини ASAP • Сервіс - відповідальність не Customer Care, а кожного працівника • Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
  • 23. 3 закони обслуговування клієнтів 1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу справити перше враження 2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш 3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд, призводить до хаосу та руйнування
  • 24. 7 кроків до створення wow!-сервісу 1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують 2. Залучити клієнторієнтованих працівників 3. Створити філософію вмотивованості працівників 4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного обладнання 5. Впровадити принципи якісного обслуговування 6. Створити систему збору даних і оцінки якості 7. Навчати працівників постійно
  • 25. Ще раз: 5 ключових речей про сервіс • Продумати шлях клієнта від момента пошуку інформації про [товар, послугу, бренд] до того як він стане вашим адвокатом і євангелістом (равлик!) • Постійно залучати та утримувати правильних людей • Створити життєздатні процедури та неухильно їх дотримуватись • Ми управляємо лише тим, що вимірюємо: як обрати метрики та якими інструментами контролювати ваш сервіс • Щиро любити людей - і клієнтів, і колег
  • 26. Головний сервісний висновок Перетворіть свою компанію на «центр відмінного обслуговування клієнтів» - весь бізнес як «тотальна програма лояльності»
  • 29. Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь» Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов» Дениэл Пинк 
 «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует» And one more thing…: радимо почитати про сервіс
  • 30. 1. Провал – це успішна реалізація неправильного плану. 2. Відсутність плану = неправильний план. 3. Світ навколо нас – це проекція того, що живе всередині нас: «Что излучаешь, то и получаешь».
  • 31. Dzh-Shi Marketing Family™ запрошує вас 5 грудня 2015 на величезний благодійний майстер-клас «Серцевина маркетингу» вперше у Києві!
 https://www.facebook.com/DzhShiMarketingFamily/