Пользовательские интерфейсы (особенно качественные) являются одной из составляющих опыта взаимодействия. Но даже качественный интерфейс может не помочь бизнесу заработать больше. Почему? Потому что зачастую остается неохваченной все остальные аспекты - и здесь возникает вопрос Customer Experience - всего опыта потребителя в процессе взаимодействия с продуктом. Начнем мы с концепции Customer Journey, одной из самых простых и деятельных. Путь потребителя состоит из нескольких этапов, от полного незнания продукта до одержимости им. На этом пути потребитель и бизнес сталкиваются с рядом барьеров, которые необходимо преодолевать, в том числе с помощью определенных мотиваторов (drivers).

1. Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский

2. Жизнь – это Жизнь Жизнь – это опыт Опыт – это события События – это контакт Контакт – это переживание Переживание – это развитие Развитие – это Жизнь

3. Планирование жизни? Проектирование опыта! Конструирование опыта? Планирование событий Организация контакта Управление переживаниями Направление развития Повышение качества жизни

4. Customer Experience Источник: http://www.cure.at/userexperience

5. Проектирование опыта Это планирование пути Путь состоит из вех-событий

6. Customer journey maps Метод визуализации и структурирования опыта Карта пути Учет исходных представлений пользователя последовательность взаимодействий точки соприкосновения человека и системы/бизнеса

7. Исходные данные Профиль пользователей Сценарии использования Потоки задач

8. Планирование развития Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя

9. Touch point – Точка контакта Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем

10. Барьеры Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое: Тачпоинт может оказаться непройденным. Контакт разрушится.

11. Мотиваторы – решение проблем Преодолевать барьеры помогают мотиваторы Сила мотиватора должна быть больше отталкивающей силы барьера

12. Customer Journey Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это

13. Пример: полет

14. Пример: StarBucks

15. Обобщим Начальная точка – незнание Конечная точка - приверженность

16. Воронка продаж Эффективность бизнеса измеряется деньгами Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги Обычно деньги в конце пути Путь должен быть управляемым

17. Труба продаж? В идеале воронка – это труба Но могут быть и другие формы, например расширяющаяся вниз

18. Применимость техники Проективно (дизайн) Ретроспективно (редизайн)

19. Особенности ретроспективы Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах Недостаток пропускной способности Инерция изменений

20. А что дальше? Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов

21. Пример: Студенты творят

22. Вопросы? Обсуждаем?