La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it

1. Gestione della
reputazione online per
strutture ricettive
Come avere clienti soddisfatti che
parlano bene del vostro hotel

2. «Per ottenere la fiducia, il fattore
fondamentale su Internet, un sito
ha bisogno dei Social Network, di
un gruppo di persone di cui
potersi fidare»
Stephen Kaufer
Fondatore di TripAdvisor

3. #1
Sentiment Analysis

4. Sentiment analysis, ovvero
la valutazione della percezione degli utenti
• Individuazione delle fonti informative
• Ascolto e monitoraggio
• Eliminazione del rumore di fondo
• Estrazione del «mood»
• Classificazione secondo polarità (+, -, =)
• Intensità del «mood»
• Aggregazione dei dati
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5. Sentiment analysis
Identificazione del grado di intensità emotiva
E’ più facile per un brand modificare la valenza di un
sentiment negativo quando ha un’intensità elevata,
piuttosto che rafforzare l’intensità di un sentiment
positivo ma poco partecipato.
La partecipazione emotiva dell’utente conta più della
positività o negatività del commento.
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6. Sentiment analysis
http://images.businessweek.com/slideshows/20110225/most-loved-and-hated-tech-companies
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7. Sentiment analysis
Gaylord Hotel
analisi del sentiment
I primi 20 minuti in hotel
dei clienti
Accompagnare i clienti a destinazione, invece di
indicare semplicemente l’ubicazione della stanza,
aumenta in maniera esponenziale la soddisfazione
dell’utente e di conseguenza la probabilità di una
recensione positiva sul web.
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8. Sentiment analysis
Un’opinione è composta da:
• Entità (brand, persona, prodotto, organizzazione,
località,...)
• Aspetto/funzionalità/servizi
• Polarità (negativa, positiva, neutra)
• Attore (titolare dell’opinione)
• Tempo (quando viene formulata l’opinione, a quale
momento si riferisce)
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9. Sentiment analysis
«Domenica scorsa io e mia moglie siamo andati a
pranzo alla Trattoria «Antico Casale» e gli gnocchi
fatti in casa sono stati veramente deliziosi»
• Entità
• Aspetto/funzionalità/servizi dell’entità
• Polarità
• Attore
• Tempo
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10. Criticità della Sentiment Analysis
• Negazioni
«Nel 2013 non è possibile non avere...»
• Slang, errori grammaticali e sarcasmo
«ke buono»
• Disambiguazione dell’entità
«Il primo è stato meraviglioso» - Il vincitore o il primo piatto?
• Comparativi
«La stanza singola è migliore della doppia»
• Opinioni dipendenti dal contesto
«L’OLTA è stata buona con le commissioni»
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11. Sentiment analysis Tool
http://www.socialmention.com/
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12. Sentiment analysis Tool
http://www.sentiment140.com/
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13. Sentiment analysis Tool
http://www.radian6.com
http://addictomatic.com
http://www.trendrr.com/
http://www.kissmetrics.com/
http://www.sentimentmetrics.com
http://www.ubervu.com
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14. #2
Gestione della
reputazione online

15. E’ importante avere una buona reputazione?
La reputazione online influisce direttamente ed
in maniera rilevante sul fatturato dell’hotel.
Es. hotel 4 stelle in bassa stagione
• Con reputazione buona: 100€ / notte
• Con reputazione eccellente: 200 € / notte
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16. E’ importante avere una buona reputazione?
Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità.
C’è un trucco per avere clienti soddisfatti che parlano
bene della struttura....
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17. ESPERIENZA

18. WOW-Effect
• Upgrade gratuito «a sorpresa»
• Biglietto di auguri in camera
• Bottiglia di vino in camera
• Prodotti del territorio in omaggio a fine soggiorno
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19. Le 10 leggi della
reputazione online

20. #1
Ogni persona o azienda ha
una reputazione online.
Se nessuno parla di te, non esisti.
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21. #2
La reputazione è
l’estensione del tuo essere.
«Il carattere è come un albero e la reputazione come
la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è
la cosa reale» - Abramo Lincoln
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22. #3
Ogni reputazione ha un
punto debole.
Riconosci i tuoi difetti.
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23. #4
Ascolta due volte,
agisci una volta.
Ascolta le esigenze del tuoi clienti.
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24. #5
Una folla è più forte
di una persona sola.
Trasforma i tuoi clienti in «fan».
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25. #6
Costruisci comunità
per i tuoi clienti.
Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.
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26. #7
Se non costruisci la tua
comunità, altri lo faranno.
Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.
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27. #8
La tua reputazione
sarà attaccata.
La difesa è il miglior attacco. Preparati.
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28. #9
Non essere testardo
e scusati.
Sii lungimirante.
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29. #10
Puoi sbagliare al
massimo tre volte.
Impara dai tuoi errori.
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30. #11
Le leggi della reputazione
online variano nel tempo.
Resta sempre aggiornato.
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31. Chi ha un’esperienza negativa con un
servizio tende a raccontarlo a 10 persone.
Chi ha un’esperienza positiva, al massimo
a 2 amici.
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32. Passaparola online
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33. ...e non solo!
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34. TripAdvisor riceve 40 recensioni al minuto
L’88% di coloro che prenotano online dichiara di
leggere le recensioni prima di completare la
prenotazione del viaggio.
Ogni persona che scrive recensioni sui propri
soggiorni influenza mediamente circa 7000
lettori.
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35. Le recensioni su TripAdvisor
La qualità del servizio aumenta la frequenza delle
recensioni.
L’aspetto più importante è il rapporto tra il cliente e
lo staff dell’hotel.
Il cliente vuole una motivazione «personale» su cui
scrivere.
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36. La classifica degli aspetti più amati dagli ospiti
1. Servizio (amichevole, professionale ed efficiente)
2. Posizione e location
3. Qualità delle camere
4. Qualità del cibo
5. Colazione
6. Pulizia della camera/hotel
7. Larghezza della camera
8. Prezzo
9. Comodità del letto
10. Visuale esterna
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37. La classifica degli aspetti più odiati dagli ospiti
1. Servizio (incompetenza)
2. Stanza piccola
3. Prezzo elevato (overpriced)
4. Colazione scarsa
5. Cibo pessimo
6. Stanza sporca
7. Servizio (scortesia, ostilità)
8. Bagno pessimo
9. Servizio (qualità pessima)
10. Rumorosità della stanza
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38. http://www.reviewtrackers.com/trust-tripadvisor-40-hotel-reviews-possibly-paid/
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39. Il 40% delle recensioni sono false
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40. Dove monitorare la reputazione online?
• Siti di recensioni turistiche
• Portali di booking
• Social Network Turistici
Wayn, Travbuddy, Plnnr, Virtualtourist
• SN generici
• SN Geolocalizzazione
• Blog e forum di viaggio
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41. Monitorare la reputazione online
ReviewPro http://www.reviewpro.com
Riunisce e normalizza i voti e i punteggi dei vari siti in
un unico KPI, un punteggio di riferimento chiamato
Global Review Index
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42. Monitorare la reputazione online
Revinate http://www.revinate.com
Dashboard unica per gestire vari siti di recensioni,
FourSquare, Social Network
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43. Monitorare la reputazione online
Trustyou http://www.trustyou.com
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44. Monitorare la reputazione online
BrandKarma http://www.brand-karma.com/
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45. Consulenza e formazione
sul Web Marketing
Turistico
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