Каталог был создан на основе многолетнего опыта работы в области технической поддержки. Он позволит Вам быстро и однозначно сформировать требования к поставщику услуг, а также поможет контролировать качество его работы. Документ имеет трехуровневую структуру. Верхний уровень предназначен для топ-менеджмента компании. Он характеризует услуги в целом и описывает их понятным для бизнес-пользователей языком. Второй уровень ориентирован на ИТ-руководителей среднего и высшего звена. В этом разделе представлено техническое описание услуг. Третий уровень нацелен на упрощение процесса разграничения ответственности между внутренними ИТ-подразделениями и сторонними поставщиками услуг в процессе работы. При создании Каталога учитывался как российский, так и международный опыт крупнейших профессиональных объединений – IAOP (International Association of Outsourcing Professionals, США) и NOA (National Outsourcing Association, Великобритания). Подробней об ИТ-аутсорсинге КРОК вы можете почитать на http://www.croc.ru/promo/ito/

1. Каталог ИТ-услуг
для аутсорсинга
Документ разработан комитетом по стандартам и методологиям
аутсорсинга НП «АСТРА»
Дата: 6 мая 2012 года
Москва

2. 2
От авторов
Уважаемые коллеги, мы искренне рады представить вам первую версию каталога
ИТ-услуг в области аутсорсинга. Данный каталог предназначен для формализации и
стандартизации ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам при помощи аутсорсинга. На наш
взгляд, использование данного каталога позволит всем участникам рынка одинаково
понимать потребности Заказчиков в области ИТ-аутсорсинга, а всем Заказчикам даст
возможность четко понимать, что должен предложить Поставщик при запросе конкретной
услуги.
Мы рассчитываем, что данный каталог позволит сделать свой вклад в развитие
российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его зрелости, развитие конкуренции,
экономию временных и финансовых ресурсов всех участников этого рынка, упрощение и
укрепление взаимодействия Поставщиков и Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
Мы благодарим всех, кто принял участие в формировании данного каталога, а также
ждем любых комментариев, замечаний, предложений по улучшению каталога ИТ-услуг и
призываем всех участников рынка при формировании своего каталога ИТ-услуг
использовать подход и рекомендации, предложенные в данном каталоге.
С уважением,
председатель Комитета по стандартам
и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА»
Александр Файнбойм

3. 3

4. 4
Оглавление
1. Введение...............................................................................................................................................7
1.1 Границы проекта .........................................................................................................................7
1.2 Краткая история создания каталога...........................................................................................8
2. Источники разработки каталога ИТ-услуг......................................................................................10
2.1 Используемая терминология....................................................................................................10
2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг ..........................................................................11
3. Методология формирования каталога.............................................................................................15
3.1 Подход к формированию каталога ..........................................................................................15
3.2 Пример использования каталога..............................................................................................18
4. Структура каталога услуг .................................................................................................................24
Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг..........................................................................26
Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг................................................................28
1. Управление обращениями (Service Desk) .......................................................................................31
2. Управление рабочими местами пользователей ..............................................................................33
3. Управление серверным оборудованием..........................................................................................35
4. Управление сетями передачи данных .............................................................................................37
5. Управление телефонией....................................................................................................................39
6. Управление печатью и копированием.............................................................................................41
7. Управление системами хранения и резервирования данных........................................................43
8. Управление системой электронной почты......................................................................................45
9. Сопровождение систем управления базами данных......................................................................47
10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM .........................................................49
11. Управление корпоративными системами документооборота.......................................................52
12. Управление корпоративными приложениями SAP........................................................................55
13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами..............................................................58
14. Управление специализированными информационными системами............................................60
15. Системное и сетевое администрирование.......................................................................................63

5. 5
16. Управление информационной безопасностью ...............................................................................67
17. Управление инженерной инфраструктурой....................................................................................69
18. Мониторинг инфраструктуры..........................................................................................................71
19. Видеоконференцсвязь.......................................................................................................................73
20. Уровни предоставления ИТ-услуг...................................................................................................75
1. Управление рабочими местами пользователей ..............................................................................76
Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения ....................................76
Поддержка дополнительного программного обеспечения ...............................................................76
Поддержка оборудования рабочих мест.............................................................................................77
Управление данными на рабочих местах............................................................................................77
Обновление программного обеспечения рабочего места..................................................................78
2. Управление информационной безопасностью ...............................................................................79
Антивирусная защита рабочих станций..............................................................................................79
Антивирусная защита серверов ...........................................................................................................79
Централизованная антивирусная защита............................................................................................80
Защита электронной почты от спама ..................................................................................................80
Управление учетными записями службы единого каталога.............................................................80
Защита сетевого оборудования............................................................................................................81
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов.........................................................81
Контроль доступа в сеть Интернет......................................................................................................81
3. Управление оргтехникой..................................................................................................................83
Управление оборудованием копирования и печати ..........................................................................83
Управление расходными материалами ...............................................................................................83
Управление программным обеспечением сетевой печати................................................................84
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах...................................................84
Управление устройствами сканирования ...........................................................................................84
4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой................................................................86
Управление телефонной и факсимильной связью .............................................................................86
Управление локальными сетями..........................................................................................................86
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ................................................................................87

6. 6
Управление мобильной связью............................................................................................................87
Управление системами видеоконференцсвязи...................................................................................88
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем ...............................................................89
Поддержка легких серверов.................................................................................................................89
Поддержка блейд-систем......................................................................................................................89
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров ...........................................................90
6. Управление системным программным обеспечением...................................................................91
Управление серверными операционными системами.......................................................................91
Управление базовыми сетевыми службами .......................................................................................91
Управление службой единого каталога ..............................................................................................91
Управление системой централизованного обновления.....................................................................92
Управление системой электронной почты .........................................................................................92
Управление системой терминального доступа ..................................................................................93
Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой...................................................93
Сопровождение систем управления базами данных..........................................................................94
Управление средой виртуализации .....................................................................................................94
Управление web-сайтами и порталами ...............................................................................................95
7. Управление данными........................................................................................................................96
Управление оборудованием хранения данных...................................................................................96
Управление сетевыми устройствами SAN..........................................................................................96
Управление системой резервного копирования и восстановления данных....................................97
Резервное копирование и восстановление данных............................................................................97
Управление общими файловыми ресурсами......................................................................................97
8. Управление инженерной инфраструктурой....................................................................................99
Управление системами кондиционирования......................................................................................99
Управление системами электропитания.............................................................................................99
Управление структурированной кабельной системой.......................................................................99
9. Дополнительные услуги ................................................................................................................101
Единая точка контакта по технической поддержке.........................................................................101
Мониторинг инфраструктуры............................................................................................................101

7. 7
Управление закупками (управление резервным фондом)...............................................................101
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования....................................................................102
Обследование инфраструктуры.........................................................................................................102
Инвентаризация оборудования инфраструктуры.............................................................................102
Управление контрактами с поставщиками и вендорами.................................................................102
1. Введение
1.1 Границы проекта
В мире существует множество различных определений аутсорсинга в зависимости
от конкретных целей и задач использования этого термина аналитиками и
консультантами, поставщиками и заказчиками услуг. Однако, по мнению аналитиков [1],
ключевыми характеристиками аутсорсинга являются следующие:

8. 8
1. Аутсорсинг не есть сама услуга, а только форма предоставления услуги.
2. В отличие от проектной (срочной или дискретной) формы, аутсорсинг
характеризуется определенной непрерывностью и длительностью
предоставления услуги.
3. Аутсорсинг связан с обслуживанием постоянно имеющихся и всегда
необходимых предприятию процессов и функций.
Также необходимо отметить, что заказная разработка ПО и ее разновидность
«оффшорное программирование» также входят в категорию ИТ-услуг, однако чаще всего
эти услуги предоставляются для Заказчиков именно в проектном режиме. По модели
аутсорсинга, при наличии (а) многолетнего контракта и (б) постоянной необходимости в
разработке, данная услуга предоставляется, как правило, только крупным международным
вендорам ИТ, имеющим в качестве постоянного внутреннего бизнес-процесса разработку
ПО.
Поэтому в соответствии со сложившейся международной бизнес-практикой
традиционно выделяют два вида аутсорсинга:
1. ИТ-аутсорсинг (ITO);
2. аутсорсинг бизнес-процессов (BPO).
По мнению аналитиков [1], деление аутсорсинга на ITO и BPO носит искусственный
характер, т. к. собственно ИТ-аутсорсинг является подмножеством более общего
аутсорсинга бизнес-процессов. Однако необходимо отметить, что, возможно, в силу
специфики ИТ-активов и процессов (высокая стоимость, сложность и др.) ИТ-аутсорсинг
исторически находится в настоящее время (особенно в России) на более высоком уровне
зрелости, более методически проработан и сильнее маркетируется крупными
Поставщиками услуг, аналитиками рынка и консультантами по сравнению с аутсорсингом
других бизнес-процессов.
Ввиду высокой востребованности на российском рынке именно ИТ-аутсорсинга,
данный каталог ИТ-услуг (далее — Каталог) описывает наиболее часто встречающиеся и
потребляемые ИТ-услуги на российском рынке.
1.2 Краткая история создания Каталога
В 2008 году в НП «АСТРА» было принято решение о создании комитета по
стандартизации и методологии аутсорсинга (далее КСиМ).
Цель комитета: развитие российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его
зрелости, развитие конкуренции, экономия временных и финансовых ресурсов всех

9. 9
участников этого рынка, упрощение и укрепление взаимодействия Поставщиков и
Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
На тот момент всем членам комитета было отчетливо ясно, что разработка единых
правил и условий работ невозможна без создания единых отраслевых справочных
материалов и классификаторов, описывающих данную профессиональную деятельность.
Вместе с тем все понимали, что работа над справочниками и классификаторами
неосуществима без выработки единой терминологической базы, единого понимания
общих и специфичных терминов, единого «языка» ИТ-аутсорсинга.
Вследствие этого, первоочередной задачей комитета стала разработка такой единой
терминологической базы для дальнейшего развития и подготовки последующих
документов. В связи с этим был разработан Глоссарий ИТ-аутсорсинга, работа над
которым велась в течение второй половины 2009 и начала 2010 года. Первая версия
Глоссария официально была представлена на заседании КСиМ 30 марта 2010 года.
Следующим шагом стала разработка Каталога ИТ-услуг, который полностью
базируется на принципах и стандартах, использованных при разработке Глоссария. Работа
над Каталогом ИТ-услуг велась с середины 2010 года до настоящего момента.
В перспективе данный Каталог планируется дополнить отраслевыми ИТ-услугами,
что позволит сделать его более удобным и более универсальным для использования.

10. 10
2. Источники разработки Каталога ИТ-услуг
Предполагается, что специалисты, читающие данный документ, имеют
представление, что такое услуги, каталог услуг, аутсорсинг и т. д. (В наиболее удобном
для прочтения виде данная информация представлена в отчет НП «Астра» за 2010 год [1].)
А также понимают необходимость формирования данного Каталога для улучшения
взаимодействия между Заказчиками и Поставщиками ИТ-услуг. Несмотря на это,
необходимо вернуться к ранее разработанному Глоссарию и уточнить ряд терминов,
использующихся далее.
Также немаловажно было оценить имеющие на рынке маркетинговые каталоги ИТ-
услуг, которые представлены в свободном доступе на web-сайтах ведущих российских и
зарубежных игроков в области аутсорсинга ИТ-услуг.
2.1 Используемая терминология
В связи с тем, что разработка Каталога ИТ-услуг является логическим
продолжением разработки глоссария по ИТ-аутсорсингу, разработанным КСиМ «АСТРА»
[2] (далее — Глоссарий), необходимо вернуться к определению Каталога ИТ-услуг.
Это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо
всех ИТ-услугах, находящихся в режиме промышленной эксплуатации. Включает в себя
информацию о параметрах предоставления ИТ-услуг, ценах, точках контакта. Часть
портфеля услуг публикуется для Заказчиков и используется для поддержки бизнес-
процессов Заказчика.
Под Заказчиком, в соответствии с Глоссарием, подразумевается получатель ИТ-
услуг. Заказчик для Поставщика ИТ-услуг — это человек, группа людей или организация,
которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня ИТ-услуги.
В ходе проработки решения по Каталогу ИТ-услуг для ИТ-аутсорсинга было
выделено 2 типа услуг, на которых важно сконцентрировать свое внимание:
1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали
всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-
процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен
использоваться Заказчиком.

11. 11
2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг, который содержит описание и детали
всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем
поддерживающим услугам, компонентам ИТ-инфраструктуры,
необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная
часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не
используется Заказчиком.
ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким
Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на использовании
информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы
Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Инфраструктурная ИТ-услуга, согласно Глоссарию, определена как «ИТ-услуга,
которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для
предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или
коммуникационные услуги». Иногда название инфраструктурных ИТ-услуг и бизнес ИТ-
услуг могут совпадать.
2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг
Для получения общей картины по рынку в области предоставления ИТ-услуг был
проведен анализ профессиональных публикаций (см. Список литературы) на тему ИТ-
аутсорсинга, а также рассмотрены ИТ-услуги, предлагаемые крупнейшими игроками на
рынке аутсорсинга — как российскими, так и зарубежными.
Были проанализированы каталоги ИТ-услуг, предлагаемые компаниями,
присутствующими на российском рынке1
:
 Hewlett Packard Russia (www.hp.ru);
 IBS Datafort (www.datafort.ru);
 Астерос (www.asteros.ru);
 Инфосистемы Джет (http://www.jet.msk.su);
 ISG (www.isgr.ru);
1
Рассмотрены основные игроки в области ИТ-аутсорсинга, входящие в состав НП «Астра».

12. 12
 Открытые технологии (www.ot.ru);
 КРОК (www.croc.ru);
 Россервис (www.rosservice.ru);
 Теском (www.tescom.ru);
 СБСистем (www.sbsystem.ru);
 Айтиэнерджи (www.it-energy.ru).
Также были проанализированы каталоги ИТ-услуг2
, приведенные на сайтах
ведущих зарубежных компаний в области ИТ-аутсорсинга:
 Hewlett Packard Global (www.hp.com);
 Accenture (www.accenture.com);
 Infosys Technologies (www.infosys.com);
 NCR (www.ncr.ru);
 Capgemini (www.capgemini.com);
 CSC (www.csc.com);
 Wipro Technologies (www.wipro.com);
 CGI Group (www.cgi.com);
 ITC Infotech (www.itcinfotech.com);
 IBM IT services (www.ibm.com).
Исходя из выполненного анализа, можно сделать вывод, что зачастую российские
поставщики на своих сайтах предлагают несколько форматов ИТ-услуг для аутсорсинга,
при этом описание предлагаемых услуг носит больше маркетинговый характер. На
некоторых сайтах предлагаются каталоги ИТ-услуг вместе с калькулятором, благодаря
которому можно определить примерную оценку стоимости ИТ-услуг.
2
Рассмотрены ведущие компании в области аутсорсинга ИТ-услуг, по версии IAOP
http://www.iaop.org/content/23/152/2040/

13. 13
Далее, в качестве примера приведены предлагаемые ИТ-услуги, безотносительно к
определенному Поставщику ИТ-услуг:
Пример 1:
1. Стратегический аутсорсинг.
2. Аутсорсинг бизнес-процессов.
3. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры.
4. Аутсорсинг ИТ-процессов.
5. …и т. п.
Пример 2:
1. Управление рабочими местами пользователей:
a) развертывание новых рабочих мест;
b) настройка;
c) решение инцидентов;
d) …и т. п.
2. Управление приложениями:
a) разработка;
b) сопровождение;
c) …и т. п.
3. Управление инфраструктурой.
4. Управление базами данных.
5. …и т. п.
Пример 3:
1. Обслуживание ПК.
2. Мониторинг работоспособности ИТ-инфраструктуры.
3. Эксплуатация серверных систем.
4. Услуги дата-центра:
a) предоставление серверов;
b) техническая поддержка серверов;

14. 14
c) …и т. п.
В свою очередь, каталоги зарубежных компаний предлагают следующие ИТ-услуги
(приведено в качестве примера, безотносительно к определенному Поставщику ИТ-услуг):
Пример 4:
1. Аутсорсинги инфраструктурных услуг (Infrastructure outsourcing services):
a) услуги Центра данных (Data Center services);
b) сетевые услуги (Network services);
c) Service Desk;
d) …и т. п.
2. Аутсорсинг услуг по приложениям (Application outsourcing services):
a) разработка приложений(Application development);
b) проектирование, компоновка, запуск (Design, build, run);
c) управление приложениями (Application management);
d) …и т. п.
Пример 5:
1. Услуги поддержки (Support services):
a) услуги по сопровождению (Maintenance services);
b) услуги по ПО (Softwareservices);
c) …и т. п.
2. Услуги по управлению (Management services):
a) услуги Help Desk (Help Desk services);
b) удаленный мониторинг и управление инцидентами (Remote
Monitoring and Incident Management);
c) услуги по хостингу, процессингу и электронной коммерции (Hosting,
Processing and eCommerce Services);
d) …и т. п.
3. Сетевые услуги (Networking services):
a) IP-телефония (IP Telephony);
b) беспроводные ЛВС (Wireless LAN);

15. 15
c) услуги по аудиту сети (Network Audit Services);
d) …и т.п.
Пример 6:
1. Услуги по облачным вычислениям (Cloud Computing Services):
a) инфраструктура как услуга (Infrastructure-as-a-Service);
b) ПО как услуга (Software-as-a-Service);
c) процесс как услуга (Process-as-a-Service);
d) …и т. п.
2. Услуги по инфраструктуре и управлению (Infrastructure and Managed
Services):
a) управление ПК пользователей (Workgroup Computer Management);
b) управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity
Management);
c) удаленно управление системами и сетью (Remote System and Network
Management);
d) …и т.п.
Приведенные выше обобщенные примеры каталогов ИТ-услуг показывают,
насколько сильно отличается видение каталогов разных ИТ-компаний друг от друга, как
на российском, так и на зарубежном рынках. В некоторых случаях компании предлагают
услуги ИТ-аутсорсинга по типу услуг (стратегический аутсорсинг, аутсорсинг бизнес-
процессов), в некоторых — по объектам обслуживания (поддержка копировально-
множительной техники, обслуживание прикладного программного обеспечения), а в ряде
случаев по виду деятельности (регламентно-профилактическое обслуживание,
монтаж/демонтаж систем). Такое разнообразие каталогов и подходов не позволяет
одинаково оценивать стоимость одних и тех же услуг.
3. Методология формирования Каталога
3.1 Подход к формированию Каталога
Предлагаемый подход к формированию Каталога ИТ-услуг в общем своем виде
базируется на классической сервисно-ресурсной модели, которая описана в ITIL v3

16. 16
(Service Design). В главе №3 «Service Design principles» [5] описано, каким образом
должна формироваться ИТ-услуга (рисунок №1) и из чего она должна состоять.
Рисунок №1. Связи и зависимости между услугами.
В главе №4 «Service Design processes» [5] описан подход к формированию
Каталога Бизнес ИТ-услуг на базе Каталога инфраструктурных ИТ-услуг с точки зрения
методологии ITIL (рисунок №2).

17. 17
Рисунок №2. Каталог бизнес-услуг и Каталог инфраструктурных услуг.
Чтобы можно было использовать предложенную в ITIL модель на практике для
организации взаимодействия Заказчиков и Поставщиков услуг в области ИТ-аутсорсинга,
данную модель лучше представить в виде «Пирамиды услуг» (Рисунок №3).
Данная модель показывает, что в основе большинства предоставляемых ИТ-услуг
находятся Конфигурационные элементы, которые в свою очередь входят в состав
различных ИТ-систем. Используя те или иные ИТ-системы, Поставщик формирует
Инфраструктурные ИТ-услуги, на базе которых уже формируются Бизнес услуги. Однако
в конечно итоге пользователям предоставляются не бизнес-услуги, а именно конкретные
операции над данными бизнес-услугами, такие как: предоставление доступа, устранение
инцидентов, выполнение запросов на обслуживание в рамках данной услуги и т. д.

18. 18
Рисунок №2. Пирамида формирования каталога услуг (Пирамида услуг).
Данная «Пирамида услуг» наглядно показывает подход при формировании услуг
для конечных пользователей. Пирамида позволяет всем участникам процесса
предоставления ИТ-услуг четко понимать, что такое ИТ-система, что такое
инфраструктурная ИТ-услуга, что такое Бизнес ИТ-услуга и что получает конечный
пользователь.
3.2 Пример использования Каталога
Для того чтобы понять, почему мы используем данный подход, вернемся к
Глоссарию:
• Аутсорсинг — это долгосрочное, ориентированное на результат
сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей,

19. 19
обычно выполняемых внутри организации. Подразумевает перенос
управленческого контроля и специфичных рисков на сторону Поставщика.
• Аутсорсинг бизнес-процессов — это передача одного или нескольких бизнес
ИТ-процессов внешнему провайдеру, который, в свою очередь, владеет,
управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на
определенных и измеримых показателях эффективности.
Очевидно, что в любой организации, которая прибегает к аутсорсингу ИТ-услуг, в
первую очередь интересны следующие аспекты:
• обеспечение нормального функционирования бизнеса/организации
(business-as-usual);
• сосредоточение на расширение и/или развитие бизнеса;
• возможность увеличения дохода либо сокращения издержек организации.
К бизнес-услугам можно отнести также и инфраструктурные ИТ-услуги
операционного характера, которые обеспечивают нормальное функционирование бизнеса.
Инфраструктурные ИТ-услуги, как следует из приведенного ранее определения, не
предоставляются бизнесу напрямую, но поддерживают предоставляемые бизнес ИТ-
услуги.
Подразумевается, что в конечном итоге Поставщик ИТ-услуг предоставляет некий
набор услуг бизнесу, приведенных в Каталоге бизнес-услуг. В свою очередь, поставщики,
поддерживающие инфраструктурные ИТ-услуги, обеспечивают возможность
предоставления бизнес-услуг.
В случае же с ИТ-аутсорсингом важно учитывать, что компания-заказчик может
передать на аутсорсинг как Бизнес-услуги, так и Инфраструктурные ИТ-услуги.
Соответственно, для аутсорсинга целесообразнее придерживаться следующей концепции
(Рисунок 3):

20. 20
Рисунок 3. Концепция аутсорсинга ИТ-услуг общая.
Иными словами, Заказчики видят весь спектр услуг, предоставляемый
Поставщиком ИТ-услуг, независимо от того, является эта услуга Бизнес ИТ-услугой или
же Инфраструктурной ИТ-услугой.
При передаче на аутсорсинг всех ИТ-процессов и поддержки ИТ-инфраструктуры
ситуация более или менее понятна с точки зрения ответственности. Очевидно, что
ответственность за весь Каталог услуг, как Бизнес, так и Инфраструктурный, в этом
случае несет один Поставщик ИТ-услуг.
Рассмотрим примеры предоставления ИТ-услуг:
1) Предоставление ИТ-услуги «Поддержка рабочих мест пользователей».
Стандартное рабочее место пользователя в организации «А» включает в себя
персональный компьютер или ноутбук, стационарный телефон, локальный принтер,
проводное подключение к локальной вычислительной сети, Интернет, общее программное
обеспечение и специфическое для данной организации программное обеспечение. При

21. 21
обсуждении условий и плана передачи услуги на аутсорсинг выясняется, что вопросами
Интернета занимается сторонний интернет-провайдер, телефонными линиями — оператор
телефонной связи, локальной сетью — системные администраторы организации «А»,
специфическими приложениями — компании-разработчики этих приложений.
Предлагаемая методология рассматривает Каталог ИТ-услуг, который строится
исходя из ресурсов, которые используются для предоставления ИТ-услуги и видов
деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления
ИТ-услуг одновременно являются объектом обслуживания с точки зрения поддержки этой
ИТ-услуги. Соответственно, такой Каталог может рассматриваться потенциальным
Заказчиком как сверху вниз — от ИТ-услуг к объектам обслуживания и видам
деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов
деятельности к ИТ-услугам.
Такой подход позволяет более четко определить стоимость предоставления ИТ-
услуги и область ответственности разных поставщиков ИТ-услуг, а также внутренних ИТ-
подразделений Заказчика.
2) Предоставление бизнес-услуги «Управление системой электронного
документооборота».
Очевидно, что данная услуга может включать в себя услуги: «Поддержка системы
документооборота», «Поддержка ИТ-инфраструктуры», «Поддержка рабочих мест
пользователей». Заметим, что первый и третий являются бизнес ИТ-услугами, а
«Поддержка ИТ-инфраструктуры» — Инфраструктурная ИТ-услуга.
В предложенной таблице (Таблица №1) перечислены потенциальные объекты
обслуживания — они же ресурсы для предоставления ИТ-услуги, а горизонтально —
возможные виды деятельности по данным ресурсам:
Виды
деятельности
Ресурсы
Ремонт
Установка
Настройка
Подключение
Резервноекопирование
Обучение
Диагностика
Заменакомплектующих
Удаление
Обновление
Ит.п.

22. 22
Персональный
компьютер
+ + + + – – + + – –
Сервер + + + + – – + + – –
Сеть – – + + – – – – – –
Системное
программное
обеспечение
– + + – + + + – + +
Платформа
документооборота
– + + – + – – – + +
Прикладное ПО
документооборота
– + + – + + + – + +
В соответствующих клетках указан «плюс» — там, где вид деятельности присущ
данному ресурсу, а «минус» — там, где по данному ресурсу такой вид деятельности
выполняться не может.
Во второй таблице, вертикально перечислены ресурсы, а горизонтально — ИТ-
услуги.
ИТ-услуги
Ресурсы
Поддержка
системы
документооборота
Поддержка ИТ-
инфраструктуры
Поддержка
рабочих мест
пользователей
Персональный
компьютер
– – +
Сервер – + –
Сеть – + –
Системное
программное
обеспечение
– + –

23. 23
Платформа
документооборота
+ – –
Прикладное ПО
документооборота
+ – –
В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для
предоставления ИТ-услуги, и «минус» — там, где данный ресурс не задействован.
Из этих двух таблиц видно, что при передаче бизнес-услуги «Управление
электронным документооборотом» на аутсорсинг можно детализировать ИТ-услугу и
ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до
отдельного вида деятельности.

24. 24
4. Структура Каталога услуг
В терминологии «АСТРА» ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая
одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на
использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или Бизнес-
процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна
быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Как правило, целевая аудитория, которую может интересовать Каталог бизнес-
услуг провайдера аутсорсинговых услуг, это, в первую очередь, люди, которые
уполномочены принимать финансовые решения — топ-менеджеры, финансовые
директора и т. д. Иными словами — это Заказчик, который принимает окончательное
решение, покупать или нет. Как правило, данные представители целевой аудитории
используют стратегический подход к выбору поставщика и ИТ-услуг.
Следующая аудитория Каталога услуг — это, как правило, ИТ-директора и ИТ-
руководители от среднего до высшего звена. Как правило, эти люди разбираются в
области ИТ и помогают руководителям принимать решения по выбору поставщика ИТ-
услуг, а также самих ИТ-услуг.
И, наконец, третий тип представителей нашей целевой аудитории — это ИТ-
специалисты, которые предоставляют руководству данные для принятия решения по
выбору поставщика и ИТ-услуг.
По результатам анализа целевой аудитории для формирования Каталога ИТ-услуг
предлагается трехуровневая структура. Верхний уровень, с нашей точки зрения,
характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей
термином.
Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТ-
руководителей от среднего до высшего звена.
Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг,
который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги между
внутренними ИТ-подразделениями и разными сторонними поставщиками ИТ-услуг.

25. 25
Сопровождение
информационной
Системы X
Поддержка АО
серверов
Поддержка серверного
ПО системы
Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3
Поддержка клиентского
ПО системы
Изменение
функционала системы
...
Базовая настройка
Решение инцидентов
Обновление
Установка ПО
Консультирование
Решение инцидентов
Перечень бизнес-услуг верхнего уровня, предлагаемый для включения в Каталог
услуг по аутсорсингу, приведен в приложении (Приложение 1: Рекомендуемый Каталог
бизнес-услуг). Дательное описание Каталога Бизнес-услуг указано в дополнительном
Приложении №3 к настоящему документу. Перечень составлен, исходя из определения
термина «аутсорсинг», анализа ИТ-услуг российских и зарубежных компаний, а также
исходя из того, что данный перечень должен быть максимально понятным для
руководителей высокого уровня — потенциальных Заказчиков.
Перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №2. Детальный
перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №4 к настоящему документу.

26. 26
Приложение 1: Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг
№ Название Состав услуги
1. Service Desk SD1
2. Управление рабочими местами пользователей DM1, DM2, DM3, DM4, UPD2, AVCL1
3. Управление серверным оборудованием SRV1. SRV2, SRV3
4.
Управление системами хранения и
резервирования данных
STOR1, SAN1, BASK1, BACK2, RES1
5. Управление сетями передачи данных NET2, NET3, VCC1
6. Управление телефонией TLF1
7. Управление печатью и копированием PRN1, PRN2, PRN3, PRN4, REZ2, SCN1
8. Управление системой электронной почты EM1, EMSEC1
9.
Сопровождение систем управления базами
данных
DB1
10.
Управление корпоративными системами класса
ERP/CRM
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
SDEV1
11.
Управление корпоративными системами
документооборота
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
SDEV1
12.
Управление корпоративными приложениями
SAP
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
SDEV1
13.
Управление корпоративными порталами и web-
сайтами
WEB1
14.
Управление специализированными
информационными системами
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
SDEV1
15. Системное и сетевое администрирование
SRV1, SRV2, SRV3, MFR1, SRVS1, NET1,
AD1, UPD1, EM1, TER1, MON1, IFR1,

27. 27
№ Название Состав услуги
DB1, VIR1, WEB1, STOR1, SAN1, BACK1,
BACK2, RES1
16. Управление информационной безопасностью
AVSRV1, AVCL1, EMSEC1, AD2,
NETSEC1, SWSEC1, INSEC1
17. Управление инженерной инфраструктурой COND1, EL1, SCS1
18. Мониторинг инфраструктуры MON2
19. Видеоконференцсвязь VCC1

28. 28
Приложение 2: Рекомендуемый Каталог технических услуг
№ Название Код
1. Управление службой единого каталога AD1
2.
Управление учетными записями службы единого
каталога
AD2
3. Антивирусная защита рабочих станций AVCL1
4. Антивирусная защита серверов AVSRV1
5. Централизованная антивирусная защита AVSRV2
6. Резервное копирование и восстановление данных BACK1
7.
Управление системой резервного копирования и
восстановления данных
BACK2
8. Управление системами кондиционирования COND1
9.
Сопровождение систем управления базами
данных
DB1
10.
Поддержка операционных систем и базового
программного обеспечения
DM1
11.
Поддержка дополнительного программного
обеспечения
DM3
12. Поддержка оборудования рабочих мест DM4
13. Управление данными на рабочих местах DM5
14. Управление системами электропитания EL1
15. Управление системой электронной почты EM1
16. Защита электронной почты от спама EMSEC1
17. Контроль доступа в сеть Интернет INSEC1

29. 29
№ Название Код
18.
Поддержка систем мониторинга и управления
инфраструктурой
IFR1
19. Управление мобильной связью MOB1
20. Мониторинги нфраструктуры MON2
21. Управление базовыми сетевыми службами NET1
22.
Управление оборудованием WAN, виртуальными
частными сетями и демилитаризованной зоной
NET2
23. Управление локальными сетями NET3
24. Защита сетевого оборудования NETSEC1
25.
Гарантийный/негарантийный ремонт
оборудования
NWAR1
26.
Управление оборудованием копирования и
печати
PRN1
27.
Управление программным обеспечением сетевой
печати
PRN2
28.
Управление сетевой и персональной печатью на
рабочих местах
PRN3
29. Управление расходными материалами REZ2
30. Управление общими файловыми ресурсами RES1
31.
Управление закупками (управление резервным
фондом)
REZ1
32. Управление сетевыми устройствами SAN SAN1
33. Управление устройствами сканирования SCN1
34.
Управление структурированной кабельной
системой
SCS1

30. 30
№ Название Код
35. Единая точка контакта по технической поддержке SD1
36. Поддержка легких серверов SRV1
37. Поддержка блейд-систем SRV2
38.
Поддержка высокопроизводительных серверов и
кластеров
SRV3
39.
Управление серверными операционными
системами
SRVS1
40. Управление оборудованием хранения данных STOR1
41.
Защита программного обеспечения рабочих мест
и серверов
SWSEC1
42. Управление телефонной и факсимильной связью TLF1
43. Управление системой терминального доступа TER1
44.
Управление системой централизованного
обновления
UPD1
45.
Управление обновлением программного
обеспечения рабочего места
UPD2
46. Управление средой виртуализации VIR1
47. Управление системами видеоконференцсвязи VCC1
48. Управление web-сайтами и порталами WEB1
49. Обследование инфраструктуры AUD1
50. Инвентаризация оборудования инфраструктуры INV1
51.
Управление контрактами с поставщиками и
вендорами
CONTR1

31. 31
Приложение №3. Детализированное описание Каталога
Бизнес-услуг для аутсорсинга
1. Управление обращениями (Service Desk)
Название ИТ-услуги Управление обращениями (Service Desk)
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Предоставление пользователям единой точки контакта
по вопросам технической поддержки и
автоматизированное управление обращениями на
системе Исполнителя
Измеряемые параметры
• Количество пользователей
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Прием и регистрация обращений пользователей
• Консультирование пользователей
• Решение инцидентов и выполнение запросов
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей, с запросом необходимой

32. 32
информации при контакте
• Классификация обращений пользователей
• Первичная оценка сложности и предоставление решения по возможности
• Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки
• Массовое оповещение пользователей при крупных инцидентах
• Выполнение формального закрытия обращений

33. 33
2. Управление рабочими местами пользователей
Название ИТ-услуги Управление рабочими местами пользователей
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Выполнение работ по обеспечению и поддержке
работоспособности оборудования и ПО рабочего места
конечных пользователей
Измеряемые параметры
• Количество площадок
• Количество рабочих мест
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Service Desk
• Поддержка операционных систем и базового
программного обеспечения
• Поддержка дополнительного программного
обеспечения
• Поддержка оборудования рабочих мест
• Управление данными на рабочих местах
• Управление обновлением программного
обеспечения рабочего места
• Антивирусная защита рабочих станций
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки

34. 34
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Выполнение работ по установке и настройке операционных систем и базового
программного обеспечения
• Консультирование пользователей по работе базового программного обеспечения
• Решение инцидентов в работе операционных систем и программного обеспечения
• Сборка, модернизация и мелкий ремонт настольных и мобильных персональных
компьютеров
• Подключение персональных компьютеров и ноутбуков к сетям передачи данных
• Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов
• Восстановление данных из резервной копии
• Выполнение обновлений программного обеспечения
• Установка антивирусного программного обеспечения на рабочие станции
• Обновление антивирусных баз
• Лечение от вирусов

35. 35
3. Управление серверным оборудованием
Название ИТ-услуги Управление серверным оборудованием
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Комплексное управление серверами и серверным
оборудованием
Измеряемые параметры
• Количество площадок
• Количество серверов по типам
o Легкие серверы
o Blade-системы
o Кластеры
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Поддержка легких серверов
• Поддержка Blade-систем
• Поддержка высокопроизводительных серверов
и кластеров
• Поддержка мэйнфреймов и суперкомпьютеров
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки

36. 36
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж серверов в стойку
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов и серверного оборудования
• Настройка шасси Blade-серверов
• Настройка сетевых устройств Blade-систем
• Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования
• Плановая диагностика серверов и серверного оборудования
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Ремонт и модернизация серверов
• Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования
• Консультирование по работе с серверами

37. 37
4. Управление сетями передачи данных
Название ИТ-услуги Управление сетями передачи данных
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и поддержка
вычислительных сетей и сетевого оборудования
Измеряемые параметры
• Количество площадок
• Количество сетевого оборудования
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление оборудованием WAN / LAN,
виртуальными частными сетями и
демилитаризованной зоной
• Передача данных по локальной вычислительной
сети
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности

38. 38
• Монтаж и демонтаж оборудования WAN / LAN
• Пусконаладка оборудования WAN / LAN
• Настройка оборудования WAN /LAN
• Подключение оборудования WAN / LAN к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание оборудования WAN / LAN
• Ремонт оборудования WAN / LAN
• Мониторинг доступности оборудования WAN / LAN и сетей
• Перемещение устройств из/в демилитаризованную зону
• Установка и настройка клиента для сетей VPN
• Решение инцидентов в работе оборудования WAN / LAN
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Консультирование по работе с сетями WAN / LAN и Интернетом

39. 39
5. Управление телефонией
Название ИТ-услуги Управление телефонией
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и поддержка
оборудования телефонии и сетей
Измеряемые параметры
• Количество площадок
• Количество телефонного и факсимильного
оборудования
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление телефонной и факсимильной связью
• Управление мобильной связью
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж оборудования телефонной и факсимильной связи

40. 40
• Пусконаладка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Настройка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Подключение оборудования телефонной и факсимильной связи к инженерным
сетям
• Коммутация входящих/исходящих линий
• Профилактическое обслуживание оборудования телефонной и факсимильной связи
• Ремонт оборудования телефонной и факсимильной связи
• Мониторинг доступности оборудования телефонной и факсимильной связи, а также
каналов связи и передачи данных
• Решение инцидентов в работе оборудования телефонной и факсимильной связи
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Консультирование по работе с телефонией и факсимильной связью
• Учет устройств мобильной связи
• Решение инцидентов в работе устройств мобильной связи

41. 41
6. Управление печатью и копированием
Название ИТ-услуги Управление печатью и копированием
Общая информация
Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности оргтехники
Измеряемые параметры
• Количество площадок
• Количество устройств по типам
o МФУ, принтеры, сканеры
o Промышленные устройства печати и
копирования
• Количество работ по категориям
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Предоставление единой точки контакта по
вопросам поддержки оргтехники
• Управление устройствами копирования и печати
• Управление расходными материалами
• Управление системой сетевой печати
• Управление сетевой печатью
• Управление персональной печатью
• Управление устройствами сканирования
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки

42. 42
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация обращений пользователей по вопросам технической
поддержки оргтехники
• Развертывание систем сетевой печати
• Подключение устройств сетевой печати к инженерным сетям
• Работы по пусконаладке оргтехники
• Устранение мелких неполадок в работе оргтехники
• Ремонт малой оргтехники
• Закупка, учет и замена расходных материалов
• Решение инцидентов в работе систем сетевой печати и оргтехники
• Подключение устройств печати к рабочей станции и настройка
• Консультирование по вопросам работы с оргтехникой
• Подключение устройств сканирования к инженерным сетям
• Настройка устройств сканирования
• Решение инцидентов с устройствами сканирования
• Консультирование по работе с устройствами сканирования

43. 43
7. Управление системами хранения и резервирования
данных
Название ИТ-услуги
Управление системами хранения и резервирования
данных
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности систем хранения
данных и систем резервного копирования, а также
выполнение процедур резервного копирования
Измеряемые параметры
• Количество систем хранения данных и
резервирования
• Объем копируемой информации
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Консультация
o Решение инцидентов
o Восстановление данных
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление оборудованием хранения данных
• Управление сетевыми устройствами SAN
• Управление системой резервного копирования и
восстановления данных
• Резервное копирование и восстановление
данных
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления

44. 44
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж систем хранения данных
• Настройка оборудования систем хранения данных
• Подключение оборудования систем хранения данных к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание систем хранения данных
• Ремонт и модернизация оборудования систем хранения данных
• Решение инцидентов в работе оборудования хранения данных
• Настройка систем резервного копирования и восстановления данных
• Настройка процедур резервного копирования по расписанию
• Резервное копирование данных
• Восстановление данных из резервной копии
• Решение инцидентов в работе систем резервного копирования и восстановления
данных
• Мониторинг доступности оборудования систем хранения данных и резервного
копирования

45. 45
8. Управление системой электронной почты
Название ИТ-услуги Управление системой электронной почты
Общая информация
Описание ИТ-услуги Управление электронной почтой
Измеряемые параметры
• Количество серверов почты
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги • Управление электронной почтой
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты
• Создание почтовых ящиков

46. 46
• Решение инцидентов в работе системы электронной почты
• Консультирование по работе с электронной почтой

47. 47
9. Сопровождение систем управления базами данных
Название ИТ-услуги Сопровождение систем управления базами данных
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и развитие системы
управления базами данных
Измеряемые параметры
• Количество серверов баз данных
• Количество баз данных
• Количество пользователей баз данных
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги • Управление СУБД
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки

48. 48
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиента СУБД
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базам данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Консультирование по работе с базами данных
• Резервное копирование и восстановление баз данных

49. 49
10. Управление корпоративными системами класса
ERP / CRM
Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами класса ERP/CRM
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и сопровождение
систем класса ERP и CRM
Измеряемые параметры
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению

50. 50
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения систем
ERP / CRM
• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части систем ERP / CRM
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных

51. 51
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию

52. 52
11. Управление корпоративными системами
документооборота
Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами документооборота
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и сопровождение
систем документооборота
Измеряемые параметры
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению

53. 53
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-
услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения системы
документооборота
• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части системы документооборота
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных

54. 54
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию

55. 55
12. Управление корпоративными приложениями SAP
Название ИТ-услуги Управление корпоративными приложениями SAP
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности и сопровождение
приложений на базе SAP
Измеряемые параметры
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги