Welke trends en ontwikkelingen hebben de komende jaren een belangrijke invloed op uw CRM strategie?

1. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper
kunt u downloaden via www.icustomer.nl
Wat trendwatchers zeggen over 2014 en wat
dit betekent voor uw CRM strategie.

2. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Het belang van een strategische visie op CRM
• Het CEBR voorspelt een daling van de Nederlandse economie op de
wereldranglijst. Om de strijd met deze verminderende concurrentiekracht aan te
gaan hebben veel ondernemers daarom ‘groei’ op de strategische agenda staan
• Positie West-Europa onder druk: focus op de klant/waarde aan de klant
toevoegen is hierdoor des te belangrijker.
Om de Nederlandse concurrentiepositie te
versterken moeten directies klanten op de
directe agenda zetten, door middel van
strategische visie op CRM.
Bron: Quest.nl

3. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Belangrijkste trends die een effect kunnen hebben op uw
CRM strategie
• Internet of Things
• Big data en Contextual Computing
• Mobiliteit/Cloudontwikkelingen
• Consumerization van business technologie
• Context Marketing
• Social business
• Integratie van klantkanalen

4. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Internet of Things (IoT)
• Voorwerpen die met elkaar in verbinding staan
(databronnen/informatiebronnen)
• In 2014 zal wereldwijd 3,6 biljoen dollar worden besteed aan
informatica.
IoT kan voor uw CRM strategie een stukje waarde toevoegen aan de
klant op een specifieker vlak, doordat een deel van de operationele
activiteiten uit handen te nemen.
Voorbeeld:
toepassen van gebruiksgegevens met een automatische melding naar de
klant.

5. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Big data
• De hoeveelheid data die we verzamelen als bedrijf en gebruiken als ondersteuning
• Alle data wordt vastgelegd (bv met klanten/apparaten/internet)
Dagelijks wordt op het internet ongeveer 1 Exabyte aan data gegenereerd, dat staat gelijk aan de hoeveelheid
data op 250.000.000 dvd’s.
Maar wat betekent Big data voor uw CRM strategie?
Door een Big Data analyse kunnen grote hoeveelheden data worden geïnterpreteerd,
gestructureerd en bruikbaar worden gemaakt. Hierdoor kunt u bv. koopgedrag voor uw klant
beter voorspellen.
Bron: Pfsweb.com

6. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Contextual Computing
• Context en data worden aan elkaar gekoppeld
• Bv. zijn de geïnterpreteerde data uren, kilo’s, aantallen?
Houd uzelf niet voor de gek!
Big data/Contextual Computing en CRM strategie
Creëert inzicht in het gedrag en gebruik van klanten en kan
mogelijkheden bieden om waarde toe te voegen aan uw
klanten

7. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Mobiliteit/Cloudontwikkelingen
• Via internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens
• Webgebaseerd softwaremodel
• Externe leverancier heeft de verantwoordelijkheid over beheer, onderhoud, servers
etc.
• Toepassen van Cloud Computing lost vraagstukken op over flexibiliteit,
beschikbaarheid en kostenefficiëntie waardoor waarde toevoegen mogelijk wordt
• Gebruiker beschikt over relevante klantdata met benodigde applicaties

8. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Wat kan Cloud Computing betekenen voor uw CRM strategie?
Toegevoegde waarde aan de klant wanneer u contact heeft met uw klant
• Voordelen van inzicht in klantendata
• Actualiteit van klantendata
• Analyse van klantendata
• Procesondersteuning
Bron: xcluesiv.com

9. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Consumerization van business technologie
• Eigen hard en software van medewerkers die op elk gewenst moment en gekozen plek
gebruikt kunnen worden
• Meer organisaties kiezen voor BYOD principe:
Apparatuur voor de dagelijkse werkzaamheden van medewerkers, ingericht op de
persoonlijke wensen
• Zorgt voor optimale ondersteuning van de behoefte van de werknemer om zijn werk goed te
doen
• 30% van de ondervraagde organisaties hebben een beleid opgesteld rondom Business
Consumerization (KPN Consulting)
Bron: webservices.thesba.com

10. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Context Marketing
Content aanbieden op basis van bepaalde kenmerken. Voordeel:
• Gepersonaliseerde, relevante content aanbieden op basis van klantprofiel mogelijk
• Conversie van commerciële inspanningen verbeterd
Juiste ondersteuning en CRM functionaliteit is noodzakelijk
• Mogelijkheid om dynamische calls to action te realiseren
• Mogelijkheid tot dynamisch segmentatie
• Gebruik van intelligente web formulieren
Belangrijk is dat het klantbeeld steeds wordt aangevuld met de meest relevante
data van klanten om waarde toe te kunnen voegen.

11. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Social Business
Het bevorderen van interactie, samenwerking en delen van kennis
Het inzetten van communities (potentiele klanten, medewerkers etc.) om resultaten te
verbeteren
O
3 effecten na integreren Social Business
• Meer waardevolle relaties met relaties
• Meer innovatie mogelijk
• Meer effectieve inzet van medewerkers
Bron: blog.mindjet.com

12. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Integratie van klantkanalen
• Verschillende klantkanalen integreren (Omnichannel)
• Altijd en overal een consistente gebruikerservaring
• Aanbod, beleving, klantgerichtheid en personalisatie komen samen
Uw CRM strategie
• Integratie van CRM platform is nodig (sales, marketing, service)
• Bestaande systemen/processen hoeven niet vernieuwd te
worden, strategische keuzes moeten gemaakt worden en
vervolgens een veranderproces

13. Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Meer weten?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Neem contact op met CRM excellence