Crevate service-design-method-deck-silk-card

A deck of method
cards for service
innovation
Method
Deck
translated by CREVATE

크리베이트(Crevate)는 Create와 Innnovate의 합성어로, 창의적인 혁신
을 추구하는 기업입니다. 크리베이트는 현재 국내 유수의 기업들과 창의적
혁신을 이루기 위한 다양한 프로젝트 및 교육을 수행하고 있습니다.
‘어떻게 사람들을 조금 더 크리베이트하게 만들까?’ 이것이 크리베이트의
가장 큰 관심사 중의 하나입니다. 크리베이트에서는 사람들을 크리베이트
하게 돕기 위한 다양한 프로젝트를 진행하고 있습니다.
이러한 프로젝트의 일환으로 크리베이트에서는 영국의 SILK팀과 협조하
여, 카드의 내용을 한글로 소개해 드리게 되었습니다. SILK카드를 통해 서
비스디자인과 관련된 다양한 방법론들을 경험하실 수 있을 것입니다.
이외에도 현재 크리베이트에서는 아이데이션을 돕는 아이디어 카드
(www.openideacard.com) 및 7가지 관점으로 혁신을 달성하는 방법
(www.7typeinnovation.com) 등을 소개하고 있습니다.
모쪼록, 이 SILK카드를 활용하여 서비스 디자인을 느끼고 체험하고 적용
하는 데 도움이 되었으면 하는 바람입니다. 또한, 서비스 디자인이 국내에
확산되는 데에도 조금이나마 도움이 되었으면 합니다.
Crevate한 창의적 혁신을 꿈꾸는 많은 이들이 이용해보시기를 바랍니다.
www.crevate.com | crevate@crevate.com | twitter: @crevate
Crevate 소개

SILK 카드는 Plan, Communicate, Insight, Design, Workshop 등 총 5개
의 카테고리로 구분되어 있습니다.
Plan 카드는 프로젝트 초기 단계에 도움이 됩니다. 팀원들에게 “기본적인 방법
론”을 안내하며, 확고한 프로젝트 계획을 세울 때 도움이 됩니다.
Communicate 카드는 Plan 카드를 보완하는 것으로, 프로젝트 기간 동안 다
양한 이해 관계자들과 의사 소통하는 테크닉을 알려줍니다. 온라인 소통 방법에
관한 것도 있고, 종이나 필름 등 출력물 형태의 소통 방법에 관한 것도 있습니다.
Insight 카드는 insight를 직접 수집하거나 사용자나 리서치 전문가로부터
insight를 수집하는 방법을 모은 것입니다. 현장에서 사용할 수 있는 방법도 있
고, 워크샵이나 조용한 사무실에서 사용하기에 적합한 방법도 있습니다.
Design 카드는 프로젝트가 시작되고 나서, 이제까지의 영감이나 인사이트를
아이디어와 실질적인 솔루션으로 바꾸는 데 유용합니다.
Workshop 카드는 공동 작업을 요하는 세션에서 유용한 도구입니다. 아이스
브레이킹, 투표, 클러스터링 등의 방법들은 워크샵 기획 시 유용합니다.
SILK 카드의 구성

이 카드는 영국의 SILK (Social Innovation Lab for Kent) 팀이 서비스 디자
인과 관련 깊은 다양한 방법론들을 모아 정리한 것입니다. SILK팀은 사회과학
리서치, 커뮤니티 개발, 디자인 등 창의적인 다양한 분야에서 활용되고 있는 방
법들을 모아 테스트하고 개발하여 카드형태로 정리하였습니다.
이 카드들은 프로젝트의 다양한 단계에서 사용할 수 있습니다. 프로젝트 전체
에 대한 계획을 세우거나, 인사이트 수집, 디자인, 커뮤니케이션 계획을 세울
때도 활용 가능합니다.
각각의 카드들은 기존 방식과는 다르게 접근하고자 하는 분들에게 도움을 드리
고자 디자인 되었습니다.
SILK팀은 이 카드들을 계속 업데이트하고 사람들에게 유용하다고 생각되는
새로운 카드들도 추가해 나갈 예정입니다. 각 방법에 대한 가장 최근의 업데이
트 정보를 확인하거나 피드백을 주고 싶다면 www.kent.gov.uk/SILK를 방
문하시기 바랍니다.
Silk Method Deck 소개

A day in the
life
Insight Version 1.0 |
translated by
PSCO와 커뮤니티 관리인을 따라다니며 보낸 하루

A day in the
life
A day in the life는 다른 사람의 일상에 스며들어 보거나 마치 내가
그 사람인 것 처럼 생각해 보는 방법이다. 이를 통해 다른 사람의 경
험이나 전문 지식을 파악하고 인사이트를 수집할 수 있다. 즉, 업무
환경과 관련하여 기존에 갖고 있던 가설이나 고정관념을 뒤집을 수
도 있고, 시야가 넓어질 뿐만 아니라 새로운 시각을 가질 수 있다. 관
심을 갖고 있는 주제에 접근할 때 이 방법을 가장 먼저 사용하라. 우
선, 무엇을 더 알고 싶은지를 정의한다. 이는 역할이나 팀, 인터랙션,
환경 등이 될 수 있다. 그리고 대상과 최대한 가까워질 수 있도록 계
획을 짠다. 이는 ‘기본으로 돌아가기’ 위해 다른 사람이 일하는 것을
그림자처럼 관찰하거나, 익숙하지 않은 활동에 참여하거나, 개인 또
는 팀의 자격으로 참가하는 것이다. 다양한 그룹의 사람들이 독특한
경험을 공유하도록 하고자 할 때 이 방법을 이용하라. 그들이 이미
갖고 있는 가설이나 고정관념을 깰 수 있을 것이다.
translated by

Assumptions
Version 1.0 |
translated by
빈곤가구에 대한 기본적인 가정(Assumptions)
Insight

Assumptions
누구나 마음속으로 어떤 가정을 하기 마련이다. 개인이 지니고 있는
가정과 선입견을 아예 공론화 시켜라. 이렇게 하면, 그룹 내의 다양
한 관점에 대한 이해도가 높아지고, 왜 그렇게 가정하는지, 그룹이
앞으로 나아가기 위해서는 어떤 질문에 대한 답이 필요한지를 생각
해볼 수 있다.
특정 주제에 대한 가정들을 목록으로 만들어보면 쉽고 빠르게 일차
적인 반응과 생각들을 얻어낼 수 있다. 이는 프로젝트에 착수하는 단
계에서, 또는 새로운 그룹과 일을 할 때 특히 유용할 것이다.
translated byInsight

Conversation
cards
translated by
‘소셜 이노베이션’이라는 단어에 대해 정의하기

Conversation
cards
대화 카드는 다양한 배경과 안건들을 가진 여러 그룹의 사람들이 모
여 함께 일하는 프로젝트의 초기 단계에 유용하다.
이 카드들은 사람들이 틀에 얽매이지 않은 대화를 할 때 각자의 이야
기를 서로 나누기 위한 얘깃거리로 사용된다. 카드의 이미지는 용어
를 정의하고 이슈를 이해하는 과정에서 논의를 집중시키고 합의를
이끌어내는 유용한 도구가 된다. 또한 미리 알아차리고 인정할수록
갈등 지점과 합의할 사항을 표면화 시키는 데에도 도움이 된다.
역자덧붙임: 특히 추상적인 개념을 이해하고 정의할 때 필요할 수 있
다. 추상적일수록 개념에 대해 다르게 이해하고 용어를 쓰는 경향이
많이 때문이다.
translated by

Community
mapping
translated by
‘Isle of Sheppey’에서 진행된 양육을 위한 자원 맵핑

지역사회적인 이슈, 장소, 지역환경에 일어날 수 있는 변화들에 대해
토론할 때 이 방법을 이용하면 사람들의 커뮤니티에서의 경험을 토
대로 무엇이 중요한지를 이해할 수 있다.
사람들은 지도에 익숙하기 때문에 결과물을 금방 이해할 수 있으며,
만들어진 맵은 다른 문화나 환경에 적용하기도 쉽다. 방대한 양의 실
질적이고 지역적인 정보들을 명확하게 밝혀내고 수집할 수 있는 좋
은 방법이다. 맵 자체가 토론한 내용을 시각적으로 기록한 결과물이
된다. 다양한 배경을 가진 그룹에서 사용하면 특정한 자원이나 테마
로 토론 방향을 집중시킬 수 있다.
Community
mapping
translated by

Expert topic
guide
Version 1.0 |
translated by
사용자 조사에서 가이드를 활용 중인 ‘Sure Start’ 프로젝트 스텝
Insight

조사하려는 분야에서 일하면서 상당한 경험을 쌓은 사람이라면 누
구나 전문가가 될 수 있다. 여기에는 학계 연구자나 애널리스트 뿐만
아니라 서비스의 최전선에서 일하고 있는 사람들까지 모두 포함된
다. 전문가의 식견도 귀중하지만, 프로젝트의 구체적인 세부 사항에
대한 인사이트를 수집하는 것 역시 상당히 중요하다.
전문가의 식견은 사람들이 ‘추측’하거나 ‘들은’ 것보다는 개인적인 접
촉을 통해 ‘눈으로 보고’ 경험한 것들의 실체를 밝혀내는 것이 중요
하다. 전문가들과 얘기를 나누면 시간을 절약하고 이전까지 없었던
전문적인 근거를 프로젝트에 부여할 수 있다. 꼭 필요한 논의를 이끌
어내는 질문을 할 수 있도록 프로젝트의 핵심 주제에 관한 인터뷰 가
이드를 체계적으로 만들어야 한다.
Expert topic
guide
translated by

Incentives and
disincentives
mapping
Version 1.0 |
translated by
가족이 빈곤을 극복하는 동인이 될 요인 탐색하기
Insight

모든 서비스는 공식적이나 비공식적으로 정의된 관계와 역학 구조
하에서 운영된다. 이 방법을 사용하면 시스템이 실질적으로 운영되
는 방식에 긍정적인 영향을 미치는 요소와 부정적인 영향을 포착하
여 시각화하고 토론할 수 있다.
서비스의 이용자 및 관련된 조직의 관점에서(자기 자신도 포함시킬
것!) 긍정적인 요소와 부정적인 요소에 관한 목록을 만들어본다. 이
런 탐색 과정을 통해 다같이 현재 시스템이 어떻게 돌아가고 있는지
를 이해하고 어떤 모습으로 바꿀 지에 대한 고민을 시작할 수 있다.
Incentives and
disincentives
mapping
translated by

Observation
translated by
케닝턴 여성 단체에서 진행된 웹 사용자 관찰

서비스에 대해 조사할 때, 그 서비스를 전에 사용해 본 적이 있든 없
든 사용자로서의 개인적인 경험을 해 볼 수 있다. 스스로 간단한 질
문을 던지고 글, 그림, 비디오, 사진, 리플렛 등의 세부 사항들을 통
해 이에 대한 답을 가능한 상세하게 수집할 수 있다. 후속 작업으로
는 당신이 인식한 영역에 대해 비판적으로 검토해볼 수 있다.
Observation
translated by

My timeline
mapping
지난 주에 대중교통을 이용했던 경험 이야기하기
translated by

시간 순으로 늘어놓는 ‘타임라인’이라는 프레임워크는 개인의 삶에 대
해 인사이트를 발굴하는 데 매우 유용하다. 이것이 나타내는 시기는
인생 전체나 1주일이 될 수도 있고, 미래의 어떤 시기가 될 수도 있다.
특정한 ‘시기’를 선별해서, 인생에서 일어나는 사건들이나 그 중요성
에 대해 대화를 이끌어내는 유용한 도구로 삼을 수 있다. 사람들의 일
상적인 삶의 여정과 관련한 시각이 생길 수 있고, 시간이 흐름에 따라
여정간의 관계를 이해할 수 있으며, 새로운 디자인을 개입시킬 기회
를 찾을 수 있다. 서로 다른 사람의 경험을 비교하거나 대조하고, 감정
곡선의 고점이나 저점 등 두드러지는 패턴을 찾아낼 수도 있다.
My timeline
mapping
translated by

Touchpoint
mapping
시의회 서비스와 주민들의 접점 조사하기
translated by

가로 세로로 칸을 치고, 가운데에 ‘사람’ 이라는 제목을 붙인 뒤 주변
에는 ‘환경’, ‘제품과 서비스’, ‘시스템과 프로세스’, ‘커뮤니케이션’이
라는 칸을 그려넣는다. 사람들로 하여금 주제를 완전히 해부한 뒤 각
각의 의견을 포스트잇에 써서 적당한 카테고리에 붙이게 한다.
이 방법은 시스템이나 서비스가 운영되는 방식에 선입관을 깨고 그
이상을 생각할 수 있도록 도와줄 수 있다. 멤버들은 다른 사람들이
시스템에 대해 어떻게 지각하는지를 알 수 있으며, 사람들은 다같이
하나의 큰 그림을 공유할 수 있다.
Touchpoint
mapping
translated by

User journey
mapping
다양한 사람들이 교통 수단을 이용하는 순차적인 과정을 모아놓은 자료
translated by

사용자와 서비스 간 상호작용의 특정 측면을 포착하는 데 유용한 메커
니즘이다. 느슨하게 구조화된 대화방식의 일부로서 이번 주, 올해, 향
후 몇 년에서 미래에 이르기까지의 시간 프레임을 사용하면 사용자와
서비스/조직 간의 장기적인 관계를 명확히 할 수 있다.
이 방법을 이용하면 사용자가 지각하는 것을 인지하고, 개인의 니즈에
대해 논의하거나, 가능성을 탐색할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다.
User journey
mapping
translated by

켄트 지역의 한 가족과 하루를 함께 보내기
Expert
ethnography
translated by

에스노그라피(ethnography)는 문화를 연구하는 학문인 인류학의
한 분야로, 일상 생활이라는 맥락 속에서 사람들을 관찰하고 대화를
나누는 조사 방법을 통해 전체를 파악할 수 있는 접근법이다.
에스노그라피는 서비스가 실제로 어떻게 사용되고 있는지를 더 잘
이해하고자 할 때 의미가 있다. 복잡한 이슈들을 풀어헤치고 보다 큰
사회적 트렌드와 문화적 관습이라는 맥락에서 이를 해석하는 데에
유용하다. 에스노그라피 전문가들은 특별한 접근방식과 기술을 통
해 깊이 있고 풍부한 인사이트를 도출해 내며, 이는 정량적인 데이터
를 보완할 수 있다.
Expert
ethnography
translated by

Personas
Version 1.0 |
translated byDesign
아버지들의 니즈에 대한 논의를 활성화하기 위한 카드들

퍼소나는 타깃 사용자 그룹 내에서 서로 다른 유형의 사용자들을 나
타내기 위해 만들어진 허구적인 캐릭터이다. 퍼소나가 있으면 실제
사용자들의 니즈와 목적, 행태에 관해 대화를 집중하는 데 도움이 된
다. 카드에는 인터뷰 중에 수집된 중요한 문장, 사용자의 배경, 사진
등이 포함될 수 있는데, 이를 통해 프로젝트에 대해 생각하고 잘 짜
여진 형식으로 인사이트를 표현할 수 있게 하기 위해서이다.
퍼소나를 만들어 서비스를 개발하는 프로세스를 꾸준히 참고하면,
서비스의 제공방식과 이용에 대해 사용자들이 갖는 마음 상태와 행
태, 태도 및 서비스를 인지하는 방식에 집중할 수 있다.
Personas
Version 1.0 |
translated byDesign

Word of mouth
‘Go’ 커뮤니티 카드의 향후 활용 방안에 대한 논의
Version 1.0 |

사람들은 입소문을 통해 서비스를 알게 되는 경우가 많다. 서비스에
대한 새로운 아이디어에 대해 사람들에게 1인칭 시점으로 이야기하
다 보면 서비스와 관련된 긍정적인 이점과 기회를 파악할 수 있다.
이것은 준비물이 필요 없는 간단한 테크닉으로, 시간이 제한적일 때
유용하다. ‘서비스 증거(Service Evidence)’를 만들어 놓고 사람들
을 초대해서 피드백을 받으면 더 가치있는 활동이 될 수 있다. 실질
적으로 이 테크닉은 서비스 모델링 작업의 시작 시점에서 특히 가치
가 있는 데, 이는 서비스가 좀 더 실제적이고 현실적으로 느껴지게
만들 수 있기 때문이다.
Word of mouth
Version 1.0 |

Cardboard
prototyping
Version 1.0 |
translated byDesign
다양한 도구를 활용해 서비스가 주는 느낌을 상상하기

이 방법은 서비스를 개발하는 후반 단계에 유용하다. 페이퍼 웍을 이
용해서 서비스의 많은 측면들은 검토해볼 수도 있지만, 어떤 것들은
골판지 등을 이용해 시제품을 만들거나 전자적으로 구현해 보면 더
잘 이해할 수 있다.
이 방법을 사용하면 낮은 비용으로 빠르게 인사이트를 얻을 수 있으
며, 의사결정 결과를 알리고 비용이 투자되어야 하는지를 파악하는
데 매우 유용하다. 또한 물리적인 프로토타입을 만드는 활동 시 사용
자를 비롯한 다른 그룹들을 참여시켜서 추가적인 인사이트를 제공받
는 기회로 삼을 수 있다.
Cardboard
prototyping
Version 1.0 |
translated byDesign

Collage
Version 1.0 |
translated byDesign
WOW!(Women Offending Why) 워크샵에서 만들어진 꼴라쥬

꼴라주는 특정 주제에 관해 그 사람이 이해한 내용과 감정을 표현하거
나 어떤 스토리나 아이디어의 핵심을 포착하기 위해 만들어낸 이미지
와 단어들을 모아놓은 것이다.
꼴라주는 비교적 덜 조직적인 활동으로써, 프로젝트 초반에 보다 활발
하게 시각적으로 접근하게 하고 논의 도구로 이용할 수 있다. 개념들
을 서로 연관시키거나 다른 활동에서라면 언급하지 않았을 내용을 말
하도록 이끌어낼 수 있다. 또한 시각적인 것을 선호하고 손으로 작업
하는 것을 좋아하는 사람들이 자신을 표현하게 할 수 있다. 사진이나
잡지에서 오려낸 이미지 등 다양한 재료를 활용하거나, 참여자들에게
카메라를 주고 특정 이슈나 경험과 관련된 사진을 찍어오게 해 보자.
Collage
Version 1.0 |
translated byDesign

Experience
targets
Version 1.0 |
translated byDesign
헬스케어 사용자들이 정의한 좋은 서비스의 구성요소들

프로젝트 진행과 서비스 개발에 영감을 불어넣고 진행 내용을 공유
하기 위해서는, 서비스를 통해 무엇을 얻고 싶은지를 뚜렷이 표현하
는 것이 필수적이다. 이것은 정책적인 면 뿐만 아니라 서비스 사용자
들이 경험하는 질적인 측면에서도 마찬가지다.
경험 타겟(Experience Target)은 1인칭 시점으로 감정을 말하는
방식이 가장 좋다. 예를 들면 “진료 방식을 선택할 때 직접 결정하고
싶어요.”와 같은 문장이다. 경험 타겟은 디자인 개발 과정에서 창의
적으로 활용될 수 있다. 서비스를 세부적인 부분까지 디자인할 때 뿐
만 아니라, 운영 중인 서비스나 프로토타입을 평가하고 측정하는 데
에도 유용하다.
Experience
targets
Version 1.0 |
translated byDesign

MyMetrics
Version 1.0 |
translated byDesign
이용자들의 제안을 이용해 건강 서비스에 대한 접근성 개선하기

서비스가 얼마나 성공적인지를 더 잘 판단하기 위해서는 이용자들
이 어떻게 서비스의 성공 여부를 측정하는지를 이해하는 것이 중요
하다. 서비스 이용자들을 각각 인터뷰하고 서비스 공급자와의 인터
랙션 및 지금 사용 중인 서비스로부터 무엇을 얻는지를 질문함으로
써, 서비스 평가 기준을 만들 수 있다. 이러한 질적인 데이터는 좀 더
명확한 용어를 정의하는 데 도움이 될 것이다.
MyMetrics
Version 1.0 |
translated byDesign

Related worlds
Version 1.0 |
translated byDesign
Virgin이 우체국을 운영한다면?

지금 하는 일에 새로운 시각과 접근방식을 불어넣기 위해, 당신과 비
슷한 문제로 씨름하고 있는 다른 분야나 조직에 대해 생각해 보자.
비슷한 분야나 비슷한 조직을 목록으로 만들되, 아주 약간만 관련 있
는 곳도 포함시켜 본다. 당신에게 영감을 주는 이 조직들이 당신의
정책이나 디자인적인 도전 과제에 대해 뭐라고 언급할지를 상상해
보자. 또한 분야에 상관없이 고객 서비스를 매우 잘 하고 있는 브랜
드에 대해서도 생각해 보자. 만약 그들이 당신의 서비스를 운영한다
면 어떤 모습이 될까? 어떤 아이디어가 떠오르는가?
Related worlds
Version 1.0 |
translated byDesign

Service
evidencing
Version 1.0 |
translated byDesign
Sheppey의 ‘Go community’ 카드를 애완동물 가게에서 광고하기

서비스가 제안하는 내용과 사용 방식, 서비스의 성장과 영향력에 대
해 의견을 주고받기가 어려울 수 있다. ‘증거물evidence’을 만들면
서비스에 생명을 불어넣을 수 있으며, 사람들은 서비스와 어떻게 인
터랙션해야 하는지를 이해할 수 있게 된다. 여기에는 서비스 구성 요
소들을 눈으로 보고 만질 수 있게 만든 조형물들 – 카드, 웹사이트
스크린샷, 시각적인 자료, 제품 모형, 주변 환경과 시설에 대한 삽화
등이 포함된다. 이러한 시각 자료가 있으면 프로젝트 관계자들로부
터 피드백을 이끌어낼 수 있으며, 앞으로의 서비스 개발 방향에 대해
논의할 수 있다.
Service
evidencing
Version 1.0 |
translated byDesign

Desktop walk
through
Version 1.0 |
translated byDesign
새로운 지역주민 클럽 가입, 참여, 홍보 방법 구체화하기

어떤 서비스 아이디어를 더 잘 이해하려면 이 서비스가 구현되면 실
제로 어떻게 돌아갈지를 시간을 들여 생각해보는 것이 중요하다. 이
방법을 이용하면 서비스 제공과 이용에 관한 세부 사항들에 집중함
으로써, 어디에서 서비스가 더 탄탄하게 느껴지고 어떤 부분은 좀더
심사숙고 해야 하는지 간단한 사례들을 찾아낼 수 있을 것이다. 서비
스가 특정 방식으로 운영되기를 의도했는데, 잘못 사용되거나, 그 결
과 어떤 행동이 뒤따르게 될 지 미리 파악하는 데 도움이 된다. 이 방
법을 통해 서비스를 더 나은 방향으로 발전시키기 위해 취해야 할 조
치들을 목록으로 만들 수 있다.
Desktop walk
through
Version 1.0 |
translated byDesign

Concept sketch
Version 1.0 |
translated byDesign
Sheppey의 아버지들을 위한 ‘Sure Start’ 서비스 아이디어들

신규 서비스에 대한 제안서가 만들어진 후에 서비스의 중요한 세부
사항들을 조직적으로 간략하게 의사소통 할 수 있는 쉬운 방법이다.
잠재적인 사용자들에게 제공되는 서비스가 주는 이득과 서비스의 특
징을 강조할 수 있다. 또한 사람들이 활발하게 피드백을 제공하고,
우선순위를 매기는 데에도 도움이 된다.
Concept sketch
Version 1.0 |
translated byDesign

Touchpoint
template
Version 1.0 |
translated byDesign
‘Go community’ 카드를 출판하기 위한 아이디어 내기

대부분의 사람들은 그림 그리는 활동이 익숙하지 않다. 하지만 프로
젝트 초기 단계는 그리기가 다양한 아이디어를 포착하는 훌륭한 방
법이 될 수 있다.
모든 사람이 각자 많은 아이디어를 내도록 격려하기 위해, 공란으로
구성된 ‘터치포인트 템플릿’이 매우 유용할 수 있다. 이 종이는 서비
스와 관련된 환경이나 요소들을 나타내며 반쯤 완성된 상태여서 개
개인이 각자 이를 완성시켜야 한다. 자신의 아이디어를 시각화하려
고 고심하고 있는 사람들에게 좋은 촉진제가 되며, 빠르게 아이디어
를 생각해 내는 데에도 도움이 된다.
Touchpoint
template
Version 1.0 |
translated byDesign

Clustering
Version 1.0 |
translated byWorkshop
지역 이사회 스탭들과 소셜 이노베이션에 대해 정의하기

클러스터링은 아이디어 워크샵이나 마인드맵 그리기를 통해 만들어진
방대한 정보나 아이디어를 처리하는 데 활용할 수 있는 그룹 활동이다.
이 방법은 정보량이 많아 도저히 다룰 수 없을 것 같을 때 정보들 간의
일관성이나 중복성, 중요한 관계 등을 훑어봄으로써 재빨리 조직화하
고 구조화하는 데 유용하다. 또한 그룹 전체의 의견을 모아내고 이 활동
에 참여한 사람들에게 무엇이 가장 중요한지를 정립하는 데에도 도움
이 된다. 한 사람이 의사결정을 주도하지 않고 민주적이고 포괄적인 접
근법을 취하기 때문이다.
Clustering
Version 1.0 |

Ice breaker
Version 1.0 |
프로젝트 시작 모임에서 아버지들이 서로 소개하는 모습

다양한 배경을 가진 사람들을 끌어들여서 함께 일할 때는 고려할 사
항들이 많다. 그 중에서도 사람들이 서로를 알아갈 수 있는 편안하고
생산적인 환경을 만드는 것이 매우 중요하다.
아이스 브레이킹은 단시간에 생산적인 대화를 이끌어내기 위해 워크
샵의 도입부에서 하는 활동이다. 이를 통해 모든 사람이 효과적으로
참여하고 활동에 기여할 수 있으며, 모임의 목표를 더욱 잘 이해하고
이 행사가 만들어진 목적에 공감할 수 있다.
Ice breaker
Version 1.0 |

P.O.I.N.T.S /
T.I.S.I
Version 1.0 |
에스노그래픽 조사를 통해 기록된 세부 사항들

이 방법은 대화나 프레젠테이션 도중 참여자들이 그들이 듣고 생
각한 것을 적극적으로 포착하게 함으로써 이를 반영하게끔 북돋운
다. 각각의 대문자는 분류하는 방식인데, 먼저 P.O.I.N.T.S는 문제
Problem, 기회 Opportunity, 인사이트 Insight, 니즈 Need, 테마
Themes, 시스템 도전 System Challenge을 의미한다. 이 분류에
따라서 생각, 노트, 그림 등을 기록한 내용이 더해질 수 있다.
다음으로 T.I.S.I.는 테마 Theme, 이슈 Issue, 그래서? So what?,
아이디어 Idea를 의미하며, 앞서의 P.O.I.N.T.S. 연습에서 정의한
중요한 테마를 확장시킬 수 있는 후속 활동이다. 한 가지 주제에 대
해 관련된 세부 사항과 정보들을 끌어 모아, 일련의 실질적인 제안
들을 생각해서 대답하도록 자극한다. 이 방법은 이해시키는 단계를
넘어 계획하는 단계로 넘어가는 데에 효과적이다.
P.O.I.N.T.S /
T.I.S.I
Version 1.0 |

Rich pictures
Version 1.0 |
Nick Moon이 상상하는 미래의 SILK 모습

복잡한 이슈를 다루고 있는 그룹에게는 이런 유연한 도구가 도움이
된다. 이 방법은 개개인이 현재 상황이나 시스템에 대해 이해한 내용
과 자신의 경험을 드러 낼 수 있게 한다. 이미지와 상징, 키워드 등을
자유롭게 포함시킨 표현물을 만들면서 중요한 관계나 연결성, 요소
들을 반영시킬 수 있다. 이렇게 만들어진 스케치들은 프로젝트 관련
당사자들이나 비슷한 배경을 가진 사람들이 각자 의견을 반영한 논
의를 할 때 유용하며, 서로 다른 관점들을 드러내고 비교하는 데에도
도움이 된다.
Rich pictures
Version 1.0 |

Speed dating
Version 1.0 |
좋은 서비스 경험에 대해 2분씩 이야기하기

사람 수가 많은 그룹에서 아이스 브레이킹이나 커뮤니케이션 방식으
로 활용할 수 있는 간단한 테크닉이다. 말 그대로 데이트를 하는 것 같
이, 아주 제한된 시간 동안 2명씩 짝을 지어서 특정한 주제에 대해 서
로 번갈아 얘기하게 한다. 이 방법은 그룹 멤버들 간의 친밀감을 높여
주며, 모든 사람들이 서로의 목소리를 들을 수 있게 해준다.
Speed dating
Version 1.0 |

Themes and
variations
Version 1.0 |
‘Fathers’ 프로젝트의 공동디자인 팀과 함께 한 ‘커리 나이트’

당신이 워크샵에 참여시키고 싶은 사람이 워크샵에 전혀 참여해본 적
없는 사람일 경우가 있다. 그들은 이렇게 낯선 방식으로 일하거나 어
떤 조직과 의견을 주고받는 것을 어려워할 수도 있다. 이들을 잘 참여
시키기 위해서는 워크샵 전에 미리 격려할 뿐만 아니라 진행하는 동
안에도 격려를 아끼지 말아야 한다.
어떤 활동에 테마를 부여하는 방식으로 접근하면 그 활동이 아주 독
특하고 재미있으며, 허물 없거나 친근하게 접근할 수 있다. 참여자들
이 처음에 가질 수 있는 어떤 의구심도 효과적으로 극복할 수 있게 해
준다. 이러한 활동을 기획하고 이를 소통시키기 위해 음식이나 게임,
영화, 음악과 같은 긍정적인 연관활동을 다양하게 고려할 수 있다.
(예: ‘카레 나이트’, ‘피자 이브닝’)
Themes and
variations
Version 1.0 |

Voting
Version 1.0 |
가장 마음에 드는 서비스 아이디어를 고르는 Gary

투표는 민주적으로 프로젝트의 방향이나 내용에 관해 결정하는 방식
이다. 모든 참여자에게 발언권을 주고, 다 같이 협력적으로 참여하게
하는 특징이 있다. 이 방법을 사용하면, 도출된 다양한 아이디어 중
에서도 대다수의 사람들이 선호하는 것들이 뭔지 합의하고 이를 공
유할 수 있다.
이 방법은 종종 아이디어 발상 활동을 통해 많은 아이디어들이 만들어
진 후에 이어진다. 여기에는 그룹 멤버들이 최고라고 정의하는 아이디
어를 가려내기 위해 가장 인기 있는 아이디어에 ‘표식’을 붙인다. 투표
는 개개인의 의견을 존중하기 때문에, 결정을 내리기 힘들거나 사람들
에게 프로젝트에 참여하도록 다시 한 번 강조할 때 특히 유용하다.
Voting
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Johari’s window
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‘Families’ 프로젝트 팀이 정의 내린 주제와 관련된 자신들의 지식영역

프로젝트에서 리서치 계획을 세울 때에는 종합적인 접근방식을 취하고,
어떻게 프로젝트에 적합한 정보를 모을지를 고려하는 것이 중요하다. 이
것은 구성원들이 자신들의 지식 수준을 인지할 수 있는 조사 프레임워크
를 만들 수 있는 간단하고 유용한 도표이다.
이 활동의 결과물로는 계획을 세우고, 활동들에 우선순위를 매기고, 부
족한 부분을 채우는 데 도움이 될 소스를 끌어들이도록 도움을 준다. 만
들어낸 목록에서 폭넓고 명백한 주제들을 뽑아내면 리서치 할 범위를 명
확히 하는 데 도움이 된다.
역자덧붙임: 조해리 창은 대인관계 유형을 설명하는 이론으로 개발자
Joesph과 Hary의 이름을 합친 것이다. 자신이 아는 부분과 모르는 부
분이 있고, 타인이 아는 부분과 모르는 부분이 있는데, 이들의 조합에 따
라 영역이 생긴다. 효과적인 의사소통을 위한 일종의 프레임워크이다.
Johari’s window
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Concurrent
activities
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‘Digital Inclusion’ 프로젝트 참여자들이 기록한 현재 업무들

프로젝트 대상 영역에서 일어나고 있는 일들을 더 잘 이해하기 위해
이와 관련된 일을 확인하는 방법이다.
이 활동은 프로젝트의 시작 단계에 이루어져야 하는데, 프로젝트 범
위를 정의하고 더 나은 결과를 내기 위해 들이는 노력을 효과적으로
조율하는 데 도움이 되기 때문이다. 또한, 이 활동을 통해 향후 결과
물을 공유함으로써 이익을 얻을 수 있는 집단으로 이루어진 네트워
크를 구축할 수도 있다.
시각적인 맵은 조직, 지역, 국가 등에 걸쳐 관련된 작업을 부각시키거
나 지리적인 특성을 강조하는 등 다양한 방법으로 구조화할 수 있다.
Concurrent
activities
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Social circles
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주변 사람들과 관련된 Bob의 영향 범위 정의하기

지금 디자인하고 있는 서비스의 사용자들을 일단 명확히 정의하기만
하면(물론 리서치를 통해 퍼소나들을 만드는 것이 가장 이상적이지
만), 이 방법은 사용자에게 이르는 루트를 짜기 위해 그들이 이미 알
고 있고 신뢰하는 사람들과 그룹, 서비스를 생각해내는 데에 유용하
다. 특히 닿기 어려운 사람들과 연결하려 할 때 유용하다.
사용자를 둘러싸고 있는 요소들 중 그들에게 영향력을 미치고 그들
을 참여시키는데 도움이 되는 것이 무엇인지 생각해보자. 긍정적인
관계를 구축하고 부정적인 관계는 피해야 눈에 띄고 이용하기에도
쉬운 견고한 서비스를 만들어낼 수 있다.
Social circles
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Post-it planning
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‘Families’ 프로젝트에서 다같이 참여하여 계획한 앞으로의 활동들

단시간에 여럿이 협동하여 프로젝트 계획을 세우고 생각의 차이와 활
용 가능한 자원들을 확인하는 방법이다. 팀원들은 프로젝트의 4단계
를 대표하는 간단한 구조를 활용해서 취해야 할 행동들을 적어 넣고,
어떤 활동을 해야 할지 아직 불명확한 영역에 대해서는 토론을 할 수
있다. 프로젝트에 착수할 때 이 방법을 활용하면 팀원들은 자신들이
수행해야 할 작업 프로세스에 대해 동일한 언어로 의사소통 할 수 있
게 된다.
다양한 학문적 배경을 가진 구성원들이 모인 그룹에서 일할 때에는 자
원을 조정하고, 비용을 절감할 방법을 찾아내고, 홍보 활동과 연계함
으로써 프로젝트 결과물이 효과적으로 알려지는데 도움을 줄 수 있다.
Post-it planning
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Project
opportunities
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‘Families’ 프로젝트에서 음식에 관련된 기회들 적어 보기

특정 주제에 대해 프로젝트의 목적을 정의한 뒤에는, 프로젝트 팀을 만
들고 자원을 끌어 모으기 위해 집중적으로 활동하는 기간이 있을 것이
다. 이 단계에서 맵핑을 활용하면 프로젝트 작업을 위해 필요한 장소,
사물, 이슈, 조직, 새로 생겨난 역활을 시각화하는 데 도움이 된다.
먼저 자원들을 시각화하고 나면, 그룹 멤버들은 이들의 유사성과 서로
공유하는 목표, 잠재성 등에 근거해서 각각의 점들을 서로 이을 수 있
다. 큰 그룹에서는 가속도를 붙이고 보다 신속하게 기획과정을 진행시
키기 위해 이 활동을 수행할 수 있다.
Project
opportunities
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Project
stakeholder map
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이해관계자 맵핑 활동의 결과물

이 방법을 프로젝트 초반에 실시하면 계획을 세우고 관계를 맺기 위
한 정교한 프로그램을 만드는 데 도움이 된다. 프로젝트 진행에 관건
이 될 이해관계자들을 쉽고 빠르게 인지하여 이들을 그룹화하는 방
법이다. 목록을 글로 써보는 대신 시각적인 맵을 만들면 이해관계자
간에 존재할 법한 연결 관계가 보이게끔 그룹을 만들 수 있다.
각 단계마다 이 방법을 활용하면 도움이 될 지식, 경험, 자원의 네트
워크를 그림으로써 적절한 시기에 적합한 사람들이 관여하고 있음을
확실히 할 수 있다. 또한 이 방법은 연락처 목록을 만드는 데에도 큰
기여를 할 수 있다. 당신이 함께 일하고 싶은 개인과 그룹의 참여를
확실하게 하고 구체화하는 계획을 세우는 데도 도움이 된다.
Project
stakeholder map
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Team
recruitment
questionnaire
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프로젝트 시작 전에 이메일로 발송된 간단한 질문지

만약 최고의 프로젝트 팀을 구성하고 싶다면 팀 구성을 미리 시작해
야 한다. 이 방법은 당신의 프로젝트에 가장 헌신적으로 임할 사람들
을 결정할 수 있게 도와준다. 프로젝트 팀에 합류할 가능성이 있는
멤버들에게 간단한 질문지를 보내고 응답을 받는다. 이를 통해 프로
젝트와 관련된 정보를 얻을 수 있을 뿐 아니라, 프로젝트 참여에 진
정한 관심이 있는 사람과 그렇지 않은 사람을 구분해낼 수 있다.
Team
recruitment
questionnaire
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Terms of
reference
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‘Families’ 프로젝트와 관련된 용어집 초안

사람마다, 그룹마다 쓰는 용어가 다 다르기 때문에, 프로젝트에 관련
된 중요한 개념을 정리한 참고 용어는 프로젝트 초기 단계에 만들 필
요가 있다. 이 용어들은 일이 시작되기 전에 명확히 정의되어야 한
다. 시작 단계에서 필요한 사실들을 아직 알 수 없거나, 근본적인 가
설에 대해서 논의가 지연되면, 프로젝트가 더디게 진행되기 쉽상이
다. 프로젝트를 주도하는 사람은 그룹 멤버들의 지원을 통해 참고할
수 있는 용어집을 작성해야 한다.
Terms of
reference
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Participatory
budgeting
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도서관 건물 개선안에 대해 논의 중인 지역 도서관 회원들

이 방법은 예산을 어떻게 사용해야 하는지를 결정하는 과정에서 다
양한 구성원의 참여를 유도하도록 돕는다. 현재 서비스를 사용하고
있는 사람들과 미래의 잠재 사용자, 프로젝트와 관련된 핵심 그룹
의 모든 대표자들을 예산 수립 과정에 포함시킴으로써 개인적인 투
자를 이끌어내고 각 집단이 가진 우려와 요구가 사전에 반영되었다
는 것을 확실히 하는데도 도움을 준다. 사용자의 참여는 예산안 작
성에서 검토 및 승인까지 다양한 수준으로 이루어질 수 있다.
Participatory
budgeting
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Communications
mapping
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Fathers 프로젝트에 사용하기 위해 뽑은 커뮤니케이션 채널 중 일부

커뮤니케이션은 중요하다. 그 중에서도 특히, 프로젝트 진행 상황을
전달하는 능력을 개발하는 것은 내/외부적으로 매우 중요하다. 이 방
법은 프로젝트 초기에 우리가 어떤 옵션을 택할 수 있는지 탐색하는
데 도움이 된다. 이를테면, 현존하는 것을 활용할 수도 있고 틈새가
있는 부분을 이해하고 찾을 수도 있다. 활용 가능한 자원을 리스트
업 시키면 여기에 다양한 의사소통 채널이 포함된다. 이러한 리스트
는 어떠한 채널을 활용해야 하고 서로 다른 이해관계자와는 어떻게
의사소통 해야 할 지 고심할 때 효과적으로 활용될 수 있다.
Communications
mapping
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Filmmaking
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공개 토론회 중에 동영상으로 촬영되고 있는 HYWIC

영상 촬영은 언어적이거나 비언어적인 정보를 포착하여 프로젝트 관
련 당사자들과 의사소통 할 수 있는 훌륭한 방법이다. 영상을 기획할
때는 스토리보드를 활용해 사전에 형식을 만들 수도 있고, 예측하기
어려울 경우에는 실제 상황을 촬영할 수도 있다.
동영상을 기획하면서 어느 정도 길이로 촬영하고 어떤 내용을 포함
시켜야 유용할지를 고민할 때는, 단순 촬영만 하는 것이 영상을 편집
하는 것보다 비용측면에서 유리하다는 것을 상기하라. 회의나 그룹
활동 때 방대한 정보를 포착하고 이 동영상을 다른 사람에게 보여주
면 매우 강력한 효과를 볼 수 있으며, 어떤 것이 효과적이거나 그렇
지 않은지에 대해 새로운 관점을 제시할 수 있다.
Filmmaking
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Blogs
Version 1.0 |
‘Activemobs’ 프로젝트에 흥미를 불러일으키기 위한 블로그

프로젝트 블로그를 만들면 다양한 사람들이 프로젝트와 관련된 정보
에 접근할 수 있으므로, 여기서 이루어지고 있는 활동과 성과에 대해
알릴 수 있다. 블로그는 연락처, 역할, 책임, 전반적인 스케줄 등 프로
젝트에 대한 기본 정보를 제공하는 명함의 역할을 할 수도 있다.
또한 블로그는 프로젝트 주제와 관련하여 입소문을 내는 데에도 유
용하다. 지속적으로 블로그를 업데이트하면 더 많은 사람들이 방문
하고 사람들로부터 관심을 받을 것이다.
Blogs
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Contact book
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‘Fathers’ 프로젝트 팀 관계자들에 관한 간략한 정보

사람들은 대부분 개인적으로 도움을 요청할 수 있는 컨택 리스트를
갖고 있는 반면, 프로젝트에서는 그렇지가 못하다. 프로젝트에 포함
시키고 싶은 사람이나 프로젝트에 관련된 사람, 그룹, 관련된 자원의
목록을 완벽히 만들어서 관리하면 가장 적합한 사람을 적절한 시기
에 참여시키는 데에 도움이 될 것이다.
이해관계자 맵(Stakeholder Map)은 이 목록을 빠르고 손쉽게 만들
수 있는 방법이다. 이 목록(이름, 소속, 휴대폰 번호, 이메일)을 늘 업
데이트하고 접근하기 쉽게 하는 것이 중요하다. 이를 통해 모든 사람
들에게 진행 상태를 알리고 프로젝트의 투명성, 진실성, 지속 가능성
을 더욱 높일 수 있다.
Contact book
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Presentations
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리서치 결과 발표를 듣고 있는 ‘Families’ 프로젝트 팀

사람들에게 아이디어를 프레젠테이션하면 단순히 이메일을 보냈을 때
에 비하여 결과가 크게 달라질 수 있다. 프레젠테이션에서는 청중과
관계를 맺고 청중을 참여시킬 수도 있으며, 프로젝트에 대한 팀의 헌
신을 보여줄 수 있고 아이디어도 간단명료히 정리 할 수 있다. 프로젝
트 팀의 구성원이 다양해질수록 전통적인 접근법으로는 정보를 전달
하고 토론을 활성화하는 데 한계가 많다는 점을 기억할 필요가 있다.
Presentations
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Storyboard
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온라인 교통 서비스 이용 과정을 시각화하기

긴 시간에 걸쳐 이루어지는 서비스는 많은 접점을 가질 수 있다. 스
토리보드는 사람들이 서비스를 이용할 때 발생하는 인터랙션을 효
과적으로 커뮤니케이션 할 수 있다. 프로세스나 시스템을 보여줄 때
유용하며, 글이 덧붙여진 이미지나 그림들이 이어지면서 중요한 요
소나 단계들을 보여준다.
스토리보드는 서비스와 관련한 이해도를 높여주고 프로젝트와 관
련된 관계자들에게 많은 양의 정보나 텍스트를 전달 할 때 매력적인
방법이다.
Storyboard
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Online project
space
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‘Fathers’ 프로젝트 온라인 스크랩북에 올라온 최근 메시지들

온라인 프로젝트 공간은 프로젝트 팀에게 의의가 있는 정보를 포착하
고 기록을 남기기 위해 활용된다. 많은 팀들이 웹에 기반한 협업 툴을
사용해서 특정 이슈에 대한 지식을 공유하고 여러 활동들을 조율한다.
이러한 온라인 툴은 멤버들이 사진, 비디오, 다가오는 행사 정보, 유
용한 링크 등을 올릴 수 있다는 장점이 있다. 문서나 스프레드시트가
일단 온라인 상에 만들어지면, 차후 공유 애플리케이션을 통해 정리
될 수 있다.
온라인 공간을 적극적으로 활용함으로써 지금까지의 진행 경과를 되
돌아보고, 데이터를 저장하고, 활동들을 기획하고, 복잡한 이슈를 간
단한 방법을 통해 의사소통 할 수 있는 기회로 삼을 수 있다.
Online project
space
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Exhibit
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학생들의 여정을 보여주는 대형 포스터들

진행되고 있는 작업물을 전시하는 것은 그 가치에 대해 커뮤니케이션
하고 이해관계자들로부터 관심을 끌어낼 수 있는 훌륭한 방법이다. 디
자인 중심 접근법의 한 가지 장점은 시각적일 뿐만 아니라 프로젝트의
중심에 있는 사람이나 단체에게 다시 보여줄 수 있다는 점이다. 외부
인들에게 프로젝트를 공개를 하는 일은 결과물의 질이 높아지도록 유
도할 수 있다. 또한 이 방법은 피드백을 모으기에도 좋다. 관객이 어떤
사람들인지, 작은 그룹과 친밀하게 의사소통하고 싶은지, 아니면 많은
사람들과 소통하기 좋은 형식을 취할 것인지 등을 고려하라.
Exhibit
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