Diapositiva preparada para una exposición sobre mejora en el servicio de atención al cliente para un policlínico del Callao

1. ¿Atención al cliente en
Instituciones de la Salud?
¿Es esto posible?
Sesión 1
Lic. Adm. Fernando López C.

2. ¿Atención al cliente?
¿Qué es eso?

3. Se habla muchas cosas sobre
atención al cliente:
Nos dicen constantemente “es importante atender bien a los clientes”.
“Los mandamientos de la atención al cliente”
La regla tal o cual…
Que la teoría X, que la teoría Z, que tal experto dice esto….
Etc…………
Pero…….

4. Se habla muchas cosas sobre
atención al cliente:
Nos dicen constantemente “es importante atender bien a los clientes”.
“Los mandamientos de la atención al cliente”
La regla tal o cual…
Que la teoría X, que la teoría Z, que tal experto dice esto….
Etc…………
Pero…….
¿Por qué realmente es importante atender
bien al cliente?

5. Mucho se ha hablado sobre atención al
cliente pero muy pocas veces se ha
tocado o explicado esta pregunta.
Para entender la pregunta anterior
primero debemos entender lo siguiente:

6. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?

7. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿El policlínico donde trabajamos existiría?

8. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿El policlínico donde trabajamos existiría?
¿Tendría dinero para funcionar?

9. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿El policlínico donde trabajamos existiría?
¿Tendría dinero para funcionar?
¿Durante cuánto tiempo podría funcionar
sin clientes?

10. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿El policlínico donde trabajamos existiría?
¿Tendría dinero para funcionar?
¿Durante cuánto tiempo podría funcionar
sin clientes?
¿Contrataría empleados administrativos o
solo contrataría médicos?

11. Muchos de ustedes se habrán
respondido a si mismos, y quizá las
respuesta que se hayan dado no habrán
sido del agrado de nadie
Ahora continuemos con las
preguntas, pero esta vez un poco más
personales:

12. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?

13. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿Me contratarían?

14. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿Me contratarían?
¿Si no hubiera clientes habría dinero para
pagarme?

15. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿Me contratarían?
¿Si no hubiera clientes habría dinero para
pagarme?
¿Me pagarían puntual y completo?

16. ¿Qué pasaría si no tuviéramos clientes?
¿Me contratarían?
¿Si no hubiera clientes habría dinero para
pagarme?
¿Me pagarían puntual y completo?
¿Sino hubiera clientes podría apoyar a mi
familia económicamente? tendría dinero para
comprar comida? podría pagar la luz? el agua?

17. Ahora ya vamos entendiendo un poco
porque es importante atender bien al
cliente
Ahora pasemos a explorar un término
muy mencionado últimamente, pero
poco comprendido, se llama empatía:

18. Para eso vamos a ver un ejemplo, les
doy una pista:

19. Había una vez una panadería, como la
panadería que queda cerca de su casa…

20. Era la única panadería que había en varias
cuadras a la redonda, sus precios eran
regulares, el sabor era aceptable, pero la
atención no era la más adecuada.
Los empleados siempre paraban de mal
humor, preferían conversar entre ellos que
atender, tiraban el vuelto, daban de mala gana
los productos…..

21. Imaginen que ustedes asisten a esta panadería:
¿Cómo se sentiría cada uno de ustedes si
los tratan de esta forma?

22. Imaginen que ustedes asisten a esta panadería:
¿Cómo se sentiría cada uno de ustedes si
los tratan de esta forma?
¿Se sentirían mejor si los empleados de esta
panadería mejoran su trato?

23. Ahora imaginen que abre otra panadería al
lado de la primera, tiene el mismo precio, el
mismo sabor, todo es igual, excepto el trato
de los empleados, ellos tratan a los clientes
de forma muy amable.
¿A cuál panadería iría usted?

24. A todos en nuestras vidas, nos toca en
algunas ocasiones ser clientes y en otras
atender a otros clientes.
Y cuando nos toca ser clientes, queremos
que nos traten bien, porque no nos están
que regalan nada, estamos pagando, y así
como le compramos a una tienda, podemos
decidir comprarle a otra.

25. Lo que acaba de sentir se llama EMPATÍA
Hay que tratar a los clientes como
deseamos que nos traten a nosotros cuando
somos clientes.

26. Lo que acaba de sentir se llama EMPATÍA
Hay que tratar a los clientes como
deseamos que nos traten a nosotros cuando
somos clientes.
Nosotros cuando vamos a una tienda no nos
interesa los problemas o frustraciones que
pueda tener la persona que nos atienda, eso
no debería interferir en la atención que
recibimos.

27. Del mismo modo debemos darnos cuenta
que los clientes o pacientes que atendemos
no son responsables de los problemas que
tenemos.
Ellos vienen porque desean que los
atiendan y desean que los atiendan bien.

28. Usted puede estar en
alguna de estas dos
situaciones en
cualquier momento de
su vida:

29. Situación 1

30. Situación 2

31. Ahora respondamos la pregunta del inicio…
¿Se acuerda cuál era la pregunta?

32. Ahora respondamos la pregunta del inicio…
¿Se acuerda cuál era la pregunta?
¿Por qué realmente es importante
atender bien al cliente?

33. Es importante atender bien al cliente porque
sin él o ella el lugar donde trabajamos no
existiría, y si no existe no tendríamos
trabajo.
Ahora cuando vean un cliente o
paciente, deben verlo de forma
diferente, eviten gritarle o tratarlo
indiferentemente.

34. Pónganse por un momento en los zapatos
de los pacientes, piense como se sentiría
el paciente si fuera usted el que le tocaría
estar al otro lado.
Si bien hay problemas que tenemos en el
trabajo, esos problemas debemos
solucionarlos conjuntamente con otros
compañeros de trabajo, evitando que el
paciente “pague los platos rotos”.

35. ¿Y donde queda el
respeto?
Es verdad que algunos clientes faltan el
respeto a las personas que los atienden
, pero para abarcar este problema, primero
hay que comprender porque se dan estas
circunstancias.

36. ¿Por qué los clientes o pacientes les pueden
faltar el respeto?
Porque están alterados
¿Por qué están alterados?
Porque no consiguen lo que necesitan
¿Por qué no lo consiguen?
Porque no se les explica claramente cómo y
donde pueden conseguirlo

37. Los clientes o pacientes no reniegan o
gritan sin razón, lo hacen porque están
frustrados (no han conseguido lo que
necesitaban) y creen que de esa forma
conseguirán más rápido lo que necesitan.
Y lo quieren más rápido porque a nadie en
el mundo le gusta esperar
innecesariamente.

38. Ahora pensemos en los siguiente:
Que pasaría si nosotros nos anticipamos
a decirle o darle al cliente (paciente) lo
que necesita.
O sino podemos darle una solución por
nosotros mismos le digamos con
quién, cómo y donde la puede conseguir.

39. Si nosotros le demostramos al cliente
que podemos ayudarlo y hacemos las
cosas con confianza (no dudar cuando le
decimos o hacemos algo) el cliente o
paciente se quedará más tranquilo con la
convicción de que nosotros sabemos lo
que hacemos.

40. CONSEJOS

41. Sino podemos ayudar al paciente no
debemos hacer suposiciones, es mejor
derivar al paciente con la persona
indicada.
O pedirle que espere un momento e ir
nosotros mismos a buscar alguien que
pueda ayudarlo.

42. Podemos avisar verbalmente al paciente o
con anuncios pegados en la pared (que
sean visibles) en que horario es la atención
y en que horario se les recomienda que
vengan.
O si vamos a ausentarnos debemos
indicarles en que momento lo haremos y
por cuanto tiempo.

43. Antes de iniciar cada día atención debemos
acordar con el resto de nuestros
compañeros como vamos a tratar en
conjunto a los clientes.
Si no hacemos esto podemos caer en
múltiples contradicciones con los
pacientes, hacerlos esperar en
vano, derivarlos con las personas
incorrectas, etc.

44. Si tenemos alguna limitación para atender
a los pacientes debemos apoyarnos
mutuamente con nuestros compañeros
para encontrar soluciones a los
problemas.
Debemos aprender a trabajar en
equipo, recuerden que nadie esta libre de
problemas, surgen cuando menos lo
espera.