Seminario “Mobile Engagement in Store” Milano, 11 luglio 2017 - Guido Argieri

1. Mobile Retail Experience

2. Retail Experience

3. I 3 assi della Retail Experience
Empatia Spinta commercialeRetail Execution

4. Retail Execution
Ad esempio…
nel 35% dei punti vendita le promo non sono
esposte correttamente
campagne promo non
installate o esposte male
prodotti esauriti o
posizionati in modo errato
prezzi non aggiornati
Cosa avviene realmente nei punti vendita?

5. Ad esempio…
l’ 11% dei punti vendita ha qualche criticità sul livello
di pulizia percepito dai clienti
pulizia ordine buchi espositivi
Retail Execution
I punti vendita sono ben tenuti, le linee guida sono rispettate?

6. Empatia
Ad esempio…
nel 25% dei casi al cliente che entra nel punto
vendita non viene rivolto alcun sorriso
saluta e sorride fa vivere un’experience positiva
al cliente
mette a proprio agio i clienti
Il personale instaura una relazione empatica con i clienti?

7. Spinta commerciale
Ad esempio…
nel 43% dei casi nel momento del congedo l'addetto non saluta in
maniera proattiva (i.e. fornendo un motivo per tornare)
fa upselling o crossellingfa domande per capire i bisogni
di clienti
trasmette entusiasmo nello
storytelling del brand
Il personale è proattivo e va ‘oltre’ la singola vendita?

8. Retail Experience:
gli strumenti per analizzarla

9. 9
Il Mystery Shopping è un potente strumento per capire cosa
effettivamente succede nei punti vendita e online:
verificando se il servizio che si dà al cliente è quello che gli si
vorrebbe dare
identificando le leve da azionare per migliorare la relazione con
il cliente
verificando la coerenza del servizio offerto nei diversi canali
Il Mystery Shopping è una metodologia basata
sull’OSSERVAZIONE DEI FATTI
Il Mystery Shopping

10. 10
EXPLORE ASK CHOOSE PAY HELP
- In store
- Online
- App
- In store
- Online
- Social media
- Call center
- Desk (in store)
- Dpt. sales rep
- Online
- In store
- Online
- App
- In store
- Online
- App
Come?
Attraverso scenari e percorsi costruiti ad hoc
Utilizzando shopper in target, clienti potenziali del brand
Shopper impiegati per più tempo, per più fasi del customer journey
Il MS deve tener conto dell’omnicanalità
Misurare tutti i touchpoint del customer journey

11. Il mobile nella Retail Experience

12. 20,6
MILIONI
Il numero di mobile surfer
giornalieri
SEMPRE PIU’ CONNESSI

13. 88%
NAVIGAZION
E IN APP
(Facebook con oltre l’80% degli
accessi da mobile)

14. 2 ORE
Il tempo medio giornaliero
trascorso online da mobile
IL 70% DEL TOTALE
TEMPO SPESO ONLINE, MA
SOLO IL 30%
DELL’INTERNET ADV E’

15. In quale delle seguenti affermazioni ti identifichi maggiormente? Per le tue attività online... Nel rispondere non considerare l'uso del Pc che fai per lavoro - Base: Mobile Surfer
Mobile sempre più presente per le attività
online
10% 40% 38% 12%
Lo Smartphone
ha sostituito del
tutto il Pc
Lo Smartphone sta
pian piano
sostituendo il Pc
Smartphone e Pc
convivono con la
stessa importanza
Il Pc continua ad
essere
dominante
16%
Millennials
46%
Millennials

16. ‘Mobile’ anche negli acquisti
Quando devo acquistare un prodotto/servizio ...
Mobile Centrico Mobile to Pc Pc Centrico
34% 34% 32%
Uso lo Smartphone non solo
per documentarmi,
ma anche per acquistare
Uso lo Smartphone per
documentarmi,
ma difficilmente acquisto
Uso lo Smartphone solo
quando non ho modo di usare
il Pc
39%
Millennials

17. 77% UTILIZZA IL MOBILE
NEL
PURCHASE
JOURNEY

18. SLIDE
18
Un esempio di processo di acquisto retail

19. SLIDE
1. Emergence of the need 2. Information seeking 3. Decision moment
4. Purchase
CATALOGO
Una infinita raccolta di immagini
che le persone iniziano a
consultare quando nasce il
bisogno
PC scelto per confrontare
i modelli e per avere tutte
le info sul prodotto e
una miglior vista delle
immagini
Avere esperienza
diretta del tessuto,
provare il modello
favorito e avere
suggerimenti dal
venditore.
PERSONAL SHOPPER
Un utile strumento che
fornisce l’ultimo miglio
informativo sul prezzo e
caratteristiche del prodotto, nel
momento d’acquisto
TV e altri canali
forniscono info e idee
che possono essere
utilizzati in futuro
ANCORA NON
RILEVANTEGENERATORE DI IDEE
Anche se non attiva direttamente il
bisogno, il mobile ispira e da idee
anche latenti che attivano il processo
di acquisto nel momento in cui emerge
il bisogno
Sentirsi più sicuro
nell’acquisto in negozio.
Ricevere assistenza
post vendita.
Evitare problemi di
spedizione.
1. Emergence of the Need 2. Info seeking 3. Decision 4. Purchase
Il ruolo del Mobile nel processo di acquisto
Retail

20. Mobile Retail Experience