Виступ Михайла Кашина, тренера Студій охорони здоров'я, директора з організаційного розвитку у міжнародному благодійному фонді Caritas Ukraine, на конференції "Персонал - серце медичного закладу" 14.03.2017 року

1. Адміністратор - обличчя закладу
Механіка та пріоритети
Персонал -
серце медичного закладу
14 березня 2017, м. Київ

2. 6 років спостережень: враження

3. Зона рецепції – на перетині світів?
Клієнт
Працівник
Менеджмент
Колеги

4. Бізнес-результат?
Час
ГрошіНерви

5. Моменти істини
Очікування

6. Моменти істини
Час
ЗусилляГроші
Для Клієнта має значення
не тільки ціна, а й
масштаб його зусиль,
щоб отримати послугу

7. Цифри “з книжки” 
12 + щоб подолати 1 –
Близько половини Клієнтів готові заплатити
на 10% більше
за аналогічну послугу, якщо якість
обслуговування краща

8. Типова ситуація
Педіатрія
Рецепція – за стійкою 1 працівник
Бізнес-час
Є невелика черга (2 мами з дітьми дошкільного віку)
Ви – мама, що на годину відпросилась з роботи: невелике
обстеження та здати кров з пальчика
Дитині – 3роки, перший досвід
Всі налаштовані нейтрально
Порядок дій адміністратора?

9. Ключове питання
Хто це все буде робити?

10. Маршрут
клієнта
Черга
Увага
пацієнта
Розклад
прийомів
Реєстраці
я
Типові задачі:
Управитель – чи обслуга?

11. Очікування
Клієнта
Конфлікти
Свій станПерсонал
Що ми
упустили?
Типові задачі:
Управитель – чи обслуга?

12. Клієнтоорієнтованість
vs.
Бізнесорієнтованість

14. Як це все встигати
зробити грамотно?

15. Кращі
практики
Аналіз
помилок
Стандарти
роботи

16. А якщо ні, то що?
Ефект
“замиленого ока”
Ефект “Як серце
підкаже”

17. Коли не буде працювати?
“Здоровий глузд”
“Мистецтво обслуговування”
“Потім”
“Нема часу на контроль/мої люди образяться”
“Не чіпайте моїх лікарів”
Ваша версія ?

18. Що далі?
Задавайте питання прямо зараз
Підходьте з питаннями одразу
в перерві
Контактуйте з нами
http://studii.kiev.ua/