SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 75
Baixar para ler offline
1
Коммуникационный сервис
Тулинова Наталия
31 марта 2016
2
3
• Завоевание существенной доли рынка
• Рост репутационного капитала компании
• Развитие и управление брендом. Достижение максимальной
узнаваемости.
• Увеличение присутствия бренда в информационном поле
• Решение задачи многократного увеличения доходной части
• Стабильное генерирование пациентопотока с динамикой роста
Цели:
4
• Оценка потенциал рынка. Системное и комплексное проведение
маркетингового анализа рынка
• Разработка последовательной, долгосрочной стратегии
завоевания доли рынка
• Позиционирование клиники на рынке, ее ключевых БЛ
• Популяризиризация ценностей клиники
• Создание и выведение медицинского бренда на новый уровень
признания и доверия
• Развитие новых цепочек услугпродаж
• Обучение квалифицированных кадров
Корпоративные задачи:
• Клиентская база насчитывает более
120 000 пациентов
• + 12 000 уникальных пациентов в год
• Пациенты клиники из 66 -х стран мира
• Общая площадь медицинских
учреждений более 10 000 кв.м. на 4-х
площадках
ISIDA в цифрах
150
1300
2004 2015
РОДЫ
60
2750
1992 2015
ВРТ циклы
26
678
1992 2015
Персонал
15
750
1992 2015
Количество услуг
5
6
Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным,
холодным отношением обслуживающего персонала
Коммуникационный сервис – глубокая наука о деталях, от ожидания от
обращения и до фактического обслуживания
Сервис, комфорт, вовлеченность в достижение результата 41% !!!
Безопасность и ответственность 11%
Доступность и
понятность
информации 9%
Чистота и гигиена 6%
Стандарты и
оборудование 8%
Интерьер и эстетика
7%
Время 10%
Обратная связь 8%
7
8
• Наступила эпоха перемен в сознании
общества
• Для современного человека
характерны постоянные стрессы,
дефицит времени и, как следствие,
ощущение бесконтрольности своей
жизни. Стремление к сохранению
своего здоровья.
• Потребители все больше
поддерживают те компании, чьи
моральные принципы они
разделяют
• Произошло изменение рыночных
ожиданий. Сегодня хотят не столько
обладания, сколько чувства
удовлетворенности от жизни
• Потребитель начинает явно
«контролировать» бизнес
9
• Постоянно растущий спрос на услуги частной медицины
• Снижение платежеспособности пациентов
• На рынке присутствуют лидеры с историей + появились новые
активные игроки
• Конкуренты активно завоевывают международное пространство
(развитие медицинского туризма)
• Компании конкуренты начали проекты расширения (сети,
филиалы, подразделения)
• Произошло замедление экономики, однако это не повлияло на
темпы роста спроса на частную медицину.
• Произошел рост доверия к узкоспециализированным нишам, где
подразумевается лучшее качество услуг
Медицина = висококвалифицированная медицинская экспертиза +
искренняя коммуникация
Рыночные тенденции. Отличия и особенности сектора
10
Маркетинг сектора медицины
• Позиция брендов с историей - устаревает. Известные бренды на рынке
воспринимаются устаревшими не только потребителями, но и
персоналом
• Существующий брендинг (фирменный стиль) требует изменений в
связи с обслуживанием новых аудиторий, изменением ожидания
пациентов и внедрением новых политик обслуживания в других
секторах
• Послания, позиционирование и обещания медицинских структур о
качестве и составе своих услуг - устаревшие для пациентов и никак не
сегментированы
• Статус врача и доверие к квалификации специалистов и его
назначениям в целом занижены и находятся на критическом уровне
уважения и признания
• Пакетные предложения и оснащение клиник уже не являются
уникальными и конкурентоспособными
• Отсутствие системной работы с маркетингом услуг и с репутацией
• Отсутствие креативности в маркетинговых проектах, каналах,
визуальных носителях
11
Медицинские ресурсы
• Врачи - часто приходящие люди, поэтому отсутствует объединяющая цель,
они не являются союзниками клиник, даже если они там работают
• Падение профессионального уровня врачей и среднего медперсонала
• Трудности с привлечением качественного персонала, недостаток
квалифицированных медицинских сестер, менеджеров частных
медицинских структур. Борьба за талантливых специалистов во всех сферах
медицинской деятельности
• «Индивидуализм ради обогащения» - тренд успешных врачей.
• Отсутствует совместно проработанный план достижений компании, который
бы разделяли все сотрудники
• Отсутствует четкое видение уникальной корпоративной идеологии, работа
по «накатанной»
• Сотрудники не вовлечены в процесс принятия решений и взятия на себя
ответственности за достижения компании
• Низкая мотивированность персонала учиться и нежелание делать что-либо
сверх должностных инструкций (если таковые есть)
• Нанимается просто функциональный персонал, а не жизненная позиция!
• Проблема ценностей в медицинском сообществе
12
• Пациенты уходят от недостатка внимания!
• Пациент сегодня обладает знаниями «в моменте», характером и
индивидуальностью
• Пациент демонстрирует открытость к миру, желание сообщать
знакомым незнакомцам о самом себе и своих интересах.
• Пациент акцентирует внимание на качестве приобретаемых
услуг/товаров, адекватности стоимости в покупках, поведении.
• Пациент требователен в отношении к качеству, к обслуживанию, к
компетенциям и поведению персонала.
• Отказ от стереотипной демонстрации исключительно свого статуса,
финансового превосходства.
• Пациент располагает широкими знаниями, но испытывает уважение
к специалистам узкой специализации, где знания очень
специфичны и труднодоступны.
• Личное обаяние доктора, демонстрация особого к себе отношения
существенно влияют на мотивацию к последующему обращению.
Особенности и ожидания new пациентов
13
Что послужило основным стимулом для выбора именно ISIDA
14
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Бесплатная первичная консультация перед…
Другой вариант
МЦ предложила ваша страховая компания
Оптимальное соотношение «стоимость-состав»…
Возможность заключить договор на услуги
Общие отзывы в интернете о докторе и МЦ
Выбор исключительно определенного доктора
Территориальное удобство
Рекомендации подруги именно этого МЦ
Потребность в комфорте, которую гарантированно…
Возможность комплексного обслуживания: анализы,…
15
За что готов платить потребитель медицинских услуг
• комплексность услуг
• оперативность (прием по записи) и
достаточное время приема
• ответственность и организованное
отношение к процессу лечения
• возможность качественной диагностики и
лечения за счет наличия в штате и среди
консультантов практически всех необходимых
врачей
• вежливость и внимательность персонала
• прозрачная и честная коммуникация
• сильный и известный бренд, история успеха
предприятия
• хорошее оборудование
• социальные инициативы бренда
• удобный и приятный интерьер
16
Все больше людей переходит на цифровые инструменты
коммуникации благодаря распространению смартфонов и
скоростного интернета.
Но коммуникация «человек-человек» на сегодня остается самой
действенной , самой эффективной, но и самой сложной формой
отношений.
17
Зачастую единственное различие между
услугами, которое способен увидеть
пациент - это различие в качестве
обслуживания.
Но именно это различие создает у клиента
позитивный настрой и расположенность к
компании и ее услугам.
18
Сервис - ваш спасательный круг
• В нашей отрасли, как и в других отраслях, рынок насыщается. Все
компании всегда продавали качественные услуги.
• Дополнительно появилось и будут появляться множество других
компаний, которые тоже предлагают высококачественные продукты,
и примерно по тем же ценам.
Пришло время продавать обслуживание!
19
Задание:
Идеальная клиника глазами пациента
Как она выглядит
Что она мне предлагает
Что ее отличает
Каковы ее сотрудники: врачи и административные сотрудники
Почему я должен выбрать именно ее
20
Возможно ли заработать деньги на обслуживании клиентов?
Сегодня, в условиях усиливающейся рыночной конкуренции,
решающим фактором для долгосрочного процветания становятся
прочные доверительные отношения с потребителями.
Качественное обслуживание - не только одно из конкурентных
преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным
конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания и предлагаемый сервис - новый стандарт, по
которому клиенты судят о качестве продукта.
Как выделиться?
21
Смесь для прорыва
I II III IV V VI
1 Au
Аудит
St
Стратегия
2 Pr
Репутация
Ad
Реклама
Se
Сервис
Pri
Ценообразование
3 Sa
Продажи
Com
Коммуникации
So
соцпроекты
Ma
маркетинг
Pl
Регионы
4
Dg
Интернет
Lo
Программы
лояльности
Re
Исследования
Ac
Рекламные
кампании
Op
Открытие
Сo
Конференц-
сервис
23
Service
Marketing
Advertising
Reputation
Team
24
S M A R T
Не продажи, а
запоминающийся
сервис!
Постановка амбициозных
рыночных целей!
Не реклама – а
информирование!
Цель на лидерство в
специализации!
Вдохновляющий лидер!
Не продажи, а чуткость к
потребностям.
Планирование
маркетинговой политики
Могут изменяться планы,
но не цели.
Планирование, но
гибкость к изменениям
Построение рекламных
сообщений на основе
эмоций, чувств и
фантазии.
Комплексный подход к
формированию имиджа
бренда.
Энтузиазм,
воодушевление,
адреналин и драйв
команды.
Не продажи, а пост
сопровождение.
Освоение
инновационных
подходов, процессов,
рынков, ЦА.
Использование
комплекса digital
маркетинга.
Нестандартные
коммуникационные
программы
взаимодействия с
аудиторией
Проектно-командное
взаимодействие.
Не продажи, а решение
проблемы клиента.
Зарабатываем свой
«почерк». Внимание к
конкурентам, но не
копирование их действий
Социальные инициативы
– как инструмент
привлечения внимания
общественности
Систематическая работа
с репутацией в Сети
Культура дисциплины в
организации. Внутренняя
организованность
сотрудников и
системность мышления
ответственных лиц.
Создайте хотя бы одно
уникальное отличие и
стремитесь превзойти
себя в этом
Искусство
последовательных шагов.
С готовностью к
стремительному
прыжку . И
динамичному
завоеванию доли рынка!
Креативные подходы к
привлечению внимания
пользователей оффлайн
и онлайн.
Погружение пациента во
взаимодействие с
брендом на основе
успешных и правдивых
story
Искоренение
враждебности внутри
организации.
25
 Сервис - это правильно определенные потребности пациента и членов
его семьи.
Именно в таком контексте сервис создает конкурентное преимущество.
26
 Сервис - это правильно оказанные услуги.
Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна
быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать
удобство и комфорт пребывания, а также видимые, хорошие
межличностные отношения персонала.
В данном значении качественный сервис - это основа
компетентности
27
 Сервис - это постоянство.
Необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне всякий
раз при обращении.
Непостоянство услуг ввиду их неосязаемости - бич медицинской
индустрии.
Пациент не терпит неприятных сюрпризов и ожидает определенных
вещей, ассоциирующихся с устойчивым имиджем конкретной
клиники/учреждения.
Когда клиника не оправдывает ожиданий, формируется негативное
восприятие.
Качественный сервис - это хорошее исполнение.
Женское здоровье
Ведение
беременности
Роды
НеонатологияПатронаж
Педиатрия
Детская
гинекология
Модель клиники.
Роль и место сервиса и коммуникаций
Бизнес- линии
28
Амбулатория Роддом
Педиатрия ВРТ
Сервис и
коммуникации
29
Нарисуйте модель вашей компании и отведите роль и место
сервису и коммуникации с пациентом в ней.
30
Сервис предоставляют люди.
Эти люди – ваши сотрудники!
• Сегодня изменилась вся философия
работы с кадрами.
• Сотрудники не готовы чувствововать
принуждение.
• На высокую степень доверия они
отвечают высокой степенью
ответственности и стремлением к
освершенству.
• Им важно чувствовать что они
действительно улучшают жизнь людей.
31
Чтобы разрабатывать самые превосходные
услуги – требуются самые выдающиеся
сотрудники!
Для полного удовлетворения пациента
необходимы сотрудники прежде всего
удовлетворенные своей работой
• Только те компании, которые
«работают» со своим персоналом –
способны противостоять трудностям
• Сервис должен стать неотъемлемой
частью корпоративной культуры
• Корпоративная культура призвана
усилить конкурентное преимущество
организации
• Корпоративная культура - помогают
формировать единый командный дух в
компании
32
Ваши сотрудники предоставляют обслуживание, из
которого складывается впечатление о компании, а это
создает репутацию.
Репутация в итоге окупается за счет повторных
обращений, роста продаж, удовлетворения, лояльности и
рекомендаций.
Обслуживание клиентов - это политика и принятые в
компании процедуры.
А отношения с пациентами - повседневное общение с
ними.
Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса,
который получают клиенты, а отношения с клиентами
реализуют его.
33
Ключевые принципы первоклассного обслуживания:
• Компетенция персонала (наличие у сотрудников
необходимой квалификации и знаний)
• Уровень коммуникации (умение донести до пациента суть
услуги)
• Обходительность (вежливость, тактичность,
внимательность)
• Умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях
• Осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, обстановка
в клинике и т.д)
• Ориентация на пациента и его потребности
• Пунктуальность и конфиденциальность
• Этикет обслуживания – все внимание на пациента,
отсутствие личных телефонных разговоров, отвлечений на
беседу с персоналом клиники, если цель разговора не
связана с решением организационной, рабочей ситуации
34
Ключевые навыки для первоклассного сервиса:
• Сотрудники обязаны знать про ключевые
характеристики вашего бренда и преимущества
• Создание позитивного впечатления о себе и своем
рабочем месте
• Умение продемонстрировать клиент-
ориентированность
• Эффективное использование невербальных техник
(жестов, мимики, позы, интонации) для
первоклассного обслуживания
• Профессиональное слушание, демонстрация, что
пациент услышан
• Умение создавать атмосферу доверия и
психологического комфорта
• Предотвращение возражений и недовольства
пациентов
• Предоставление такого уровня облуживания и
комфорта, чтобы пациент стал постоянным.
35
Стандарт по обслуживанию пациентов в клинике ISIDA определяет
требования к следующим процедурам взаимодействия:
 Взаимодействие «сотрудник-пациент»
 Взаимодействие «сотрудник-врач»
 Взаимодействие «сотрудник-сотрудник»
 Реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»
 Оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг
36
Сервис-видение
Сервис-видение – это настоящая цель существования
клиники для Клиента и в чем состоит основная ее
ценность для сотрудников и пациентов.
Систематично, активно, постоянно и регулярно
продвигать его внутри клиники, напоминая персоналу,
зачем они здесь работают.
Инструменты:
- напоминание на еженедельных собраниях;
- привязка показателей эффективности работы к
следованию сервис-видению клиники;
- напечатать на внутренней стороне халата (метод
Starbucks)
- напечатать на электронных пропусках, которые
персонал носит с собою
37
Сервисная политика – базовый документ для корпоративного счастья!
38
10 важных принципов коммуникации и заботы в ISIDA:
1. Искренне рады пациенту, устанавливаем зрительный контакт, не скрываем своей
очаровательной улыбки
2. Приветствуем пациента по имени, говорим с пациентом, поясняем свои действия
3. Не используем уменьшительно-ласкательных слов в адрес пациента
4. Помогаем пациенту действиями, становимся гидом пациента по клинике
5. Не разговариваем в зоне пребывания пациента по мобильному телефону
6. Не называем пациента словом «она»
7. Запрет на использования внутрикорпоративных обращений на «ты» или оценок
действий персонала другого подразделения
8. Демонстрируем при каждой возможности пациенту масштаб и экспертность
клиники и ее персонала
9. Соблюдение норм качества, безопасности и стерильности в клинике
10. Инициируем предложения по части улучшения обслуживания пациентов
40
 Базовая схема движения пациентов
 Клиенториентированность
 Внешний вид администратора
 Подготовка холла ресепшн
 Представленность всей полиграфической продукции и прайса
 Встреча и приветствие пациента
 Заполнение медицинской карты, учет записи пациента, оплата услуг
 Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-пациент»
 Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-врач»
 Работа с возражениями
 Мониторинг удовлетворенности качеством обслуживания и организация
обратной связи
О чем не забыть:
41
Сервис должен работать!
• Скажите вашим сотрудникам, чего вы от них ожидаете в части обслуживания
• Дайте понять, что создание впечатлений, из которых формируется репутация
клиники, зависит от каждого из сотрудников
• Разработайте вместе или предоставьте сотрудникам, созданные сервисные
стандарты вашей организации и уточните цели
• Инвестируйте в обучение, лояльность сотрудников, повышение качества и уровня
сервиса, и коммуникацию с пациентом
• Укажите четкие критерии, по которым будет оцениваться работа коллектива в
части предоставления сервиса и улучшения качества облуживания
• Напоминаний о важности самых важных персон в учреждении (пациентов) –
никогда не бывает много!
Каналы
обратной
связи
пациентов
isida.ua
Прямое
получение
Книга
отзывов
Еженедельны
й запрос по
филиалам и
отделениям
Листовки-
анкеты
Еженедельны
й запрос
tipster
Прямое
получение
Телефонный
звонок
От КЦ +
получение
записи
Социальные
сети
Оперативная
передача от
СММ
Анкеты,
опросники
Ежемесячный
запрос
Каналы для обратной связи и работа с жалобами:
Власть информации сегодня у потребителей.
Этот факт полностью и навсегда изменил правила любого бизнеса!
43
Сложности с вовлечением персонала в проект улучшения сервисного
обслуживания:
• Сотрудники могут интерпретировать новую сервисную стратегию по-
разному, и иметь различные представления о последствиях этих
изменений.
• Устоявшиеся традиции, интересы, инерция и обычаи в организации не
исчезнут сами по себе в тот момент, когда менеджеры сделают
стратегический выбор в пользу сервиса и начнут его применять.
• Это заставляет руководителя побороть сомнение и неувязки, достичь
консенсуса в том, как создать и сохранить ответственность и
сотрудничество подразделений организации и обеспечить единое
выполнения стратегии в части улучшения сервиса.
44
Точки контакта с ориентацией на сервис
Каждый сотрудник сервиса -
это «директор первых
впечатлений». т.е. от
каждого сотрудника зависит,
состоится ли первичный
визит или рекомендация и
возвращение пациента
45
КОНТАКТ-ЦЕНТР
Комплексный, единый центр информирования пациентов
46
47
Квалифицированное
первичное
телефонное
информирование
запись на прием
Информирование о
комплексе услуг при
исходящем звонке
посещение клиники
первоклассное
обслуживание
администраторами
эмоциональный
контакт с доктором
удовлетворенный
пациент
повторное
обращение
формирование
рекомендаций
генерирование
дохода
снижение затрат на
привлечение
первичного
пациента
48
Основной функцонал:
• Предоставление информации об услугах, стоимости услуг
• Запись на прием и создание первичной карты пациента
• Информирование о подготовке к визиту
• Информирование об особенностях подготовки
• пациента к операциям, процедурам
• Обработка онлайн заявок на прием через форму на сайте
• Предоставление общей информации: место расположения, как
добраться, инфо о специалистах
• Исходящие звонки с напоминанием о приеме
• Запись на ISIDA Weekend, проведение групповых рассылок по базе
данных
• Статистическая информация для принятия управленческих решений
• (первичные, входящие/исходящие, источник информации,
онлайнзаявки, вопросы через сайт)
49
Последовательность предоставления информации по телефону:
1
• Выслушать запрос от пациента
2
• Ответить на запрос, проинформировать об услугах, о преимуществах
комплексных программ, которые предоставляет клиника
3
• Рассказать об услугах, которые входят в программу
4
• Проинформировать о стоимости услуг, которые запрашивает абонент и
способах оплаты
5
• Донести информацию о специальном предложении, которое действует в
клинике. Если абонент заинтересован в информации - рассказать об
условиях, ограничениях и сроках действия предложения.
6
• Предложить абоненту записаться на прием
7
• Запросить источник информации о клинике в любое удобное время во
время разговора, зафиксировать причину обращения
50
51
• Оптимальная нагрузка на одного сотрудника
• Тесное и регулярное взаимодействие
сотрудников ресепшена и КЦ, работа в одном
информационном поле
• Оперативное и прямое предоставление
информации от медицинских служб всех
отделений в контакт-центр клиники
• Понимание своей роли и своего вклада в
привлечение, удержание и лояльность пациента
• Заинтересованность в повышение качества
обслуживания пациента
Принципы телефонного обслуживания
52
Общие правила телефонного разговора:
 В любой ситуации оператор телефонного звонка остается вежливым и доброжелательным.
Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.
 Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива в
котором обязательно остается за оператором.
 Важно удерживать единую среднюю длительность разговора. Для этого важно за краткое
время получить всю необходимую информацию от пациента – задавать правильные и четкие
вопросы; предоставить пациенту интересующую его информацию в полном объеме –
инициировать полный ответ на вопрос пациента, что позволит избежать попыток пациента
выяснить дополнительную информацию через так поставленные вопросы, которые нужно
уточнять из-за их формулировки.
 С конфликтным пациентом главное разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних
случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают
говорить на повышенных тонах. «Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и она
больше не повторится (мы примем меры)», демонстрировать важность мнения абонента о
том, что произошло.
 Важно, чтобы пациент получал информацию о всей цепочке услуг, которую предоставляет
клиника: профилактика, планирование семьи, диагностика, лечение (ВРТ), наблюдение
беременности, роды, послеродовой контроль, педиатрическое патронажное наблюдение за
малышом до 1 года.
 Задача КЦ – через информирование сформировать у пациента впечатление самой клиент
ориентированной и экспертной клиники в Украине по вопросам женского здоровья,
53
RECEPTION
Персональный ассистанс пациента в клинике
54
55
Основной функционал:
• Работа с договорной и платежной документацией пациента
• Работа с дебиторской задолженностью пациента
• Информирование пациентов о специальных предложениях
• Информирование пациентов о новых услугах
• Информирование пациентов об изменениях в прайсе
• ISIDA friendly – учет и контроль скидок
• Сервис и комплименты для пациентов – подарки в точках контакта
• Регистрация посетителей и участие в ISIDA weekend
• Коррективы в ЭМК пациента (особенности, детали поведения, данные о
сроках беременности пациентов и т.д)
• Анкетирование пациентов
56
Схема-дизайн процесса логистики и сопровождения пациентов в клинике:
• Создание позитивного впечатления о себе
• Умение продемонстрировать клиент-ориентированность
• Эффективное использование невербальных техник
(жестов, мимики, позы, интонации) для первоклассного
обслуживания
• Профессиональное слушание клиента: демонстрация ,
насколько вы/мы хороши; важность показать пациенту,
что он услышан
• Умение создавать атмосферу доверия и
психологического комфорта
• Предотвращение возражений и недовольства пациентов
• Такой уровень облуживания и комфорта, чтобы пациент
стал постоянным
Принципы поведения персонала в точке коммуникаций- ресепшен:
58
59
60
Для обеспечения положительной
реакции пациента в процессе
решения негативного отзыва,
допустимо использование «Sorry
bonus» на усмотрение
ответственного сотрудника.
Сертификат на УЗИ органов малого
таза или Консультацию любого
специалиста.
 Партнерские подарки
 Заявление на предоставление
дополнительного дисконта в
исключительных случаях
61
Проект живой коммуникации врач- пациент
ISIDA Weekend:
62
63
Проект пост сопровождения: Торжественная выписка
• Роль и место службы
• Лидер
• Аудит
• Стандарты/Инструкции
• Обучение
• Аттестация
• Мотивационная схема
• Поддержка
Управление коллективом, предоставляющим сервис
64
:
Cервисн
ая
стратеги
я
АУДИТ
Стандарт
ы
Мотивац
ия
Тест на
клиент
ориентир
ованност
ь
Аттестац
ий
сотрудн
иков
Проект
поддержки
управления
стрессом
65
Профессионал
ьные качества
Взаимодействи
е в коллективе
(коллеги, врачи)
Взаимодейс
твие с
пациентами
от 1 до 5 от 1 до 5 от 1 до 5
Ильченко Юлия
Владимировна 5 4 5
Олейник Юлия
Геннадиевна 5 5 5
Ковальская Ольга 5 5 5
Л
е
п
с
е
Макаренко
Надежда 4 4 back-line
Ивченко Марина 4 5 5Сотрудник Вопрос Оценка
Менеджер 1 1. Преждевременные роды являются основанием для расторжения договора
на наблюдение беременности и возврата денег за неиспользованные услуги?
2. Как оформляются акты выполненных услуг для нового двухлетнего
педиатрического пакета?
3. Услуга ургентного акушерского УЗИ стоит 750 грн, в карте пациента эта
отметка имеется, а врач выставляет сумму к оплате 190 грн. Ваши действия?
4. Пациентка после ISIDA weekend желает оформить договор на НБ или Роды,
но оригинала паспорта у нее с собой нет. Ваши действия?
66
Оценка профессиональных качеств по
параметрам:
Знание услуг, понимание цепочки услуг
прайс и цены
isida friendly
специальные предложения
isida weekend
алгоритмы работы, выполнение стандартов, положений, протоколов
Оценка взаимодействия в коллективе:
содействие коллегам и сотрудникам
четкость взаимодействия с врачами
отсутствие жалоб со стороны врачей
отсутствие жалоб со стороны коллег
ответственность перед сотрудниками
Оценка взаимодействия с пациентами:
отсутствие жалоб со стороны пациентов
умение сдерживать конфликтные
ситуации
гибкость в общении с пациентом
• Качество и сервис имеют постоянное свойство стареть.
• Качество и сервис - это постоянное усовершенствование!
67
Чтобы построить качественный сервис, необходимо:
 Провести аудит процессов сервиса
 Сформировать корпоративную культуру
 Детализировать представление о пациенте и его потребностях
 Прописать сервисную политику компании
 Обеспечить максимальную гибкость и приспособляемость сервис-
деятельности к удовлетворению нужд пациента.
Выводы:
68
Аудит процессов сервиса и коммуникаций «как есть»:
Что для пациента бесценно в клинике?
Почему пациенты чаще жалуются на то, что падает уровень сервиса
Зачем работает организация и какой вклад в сервис-видении клиники
вносите именно вы?
За что, с точки зрения сервиса вы персонально отвечаете?
Что вам лично нужно чтобы ваши сотрудники были ориентированы не
просто на выполняемую задачу, а на пациента?
Каким образом происходит знакомство с врачом (клиникой), с какими
эмоциями оно связано?
Каналы и способы коммуникации, которые были бы уместны для
каждой возрастной аудитории?
В чем может быть преимущество ваших факторов сервиса?
Какие сообщения / обещания от имени клиники будут уместны, и
способны побудить к обращению ?
69
Качественный коммуникационный сервис (обслуживание) должно
соответствовать следующим требованиям:
 Доступность: информацию и услугу легко получить в удобном месте, в удобное
время, без лишнего ожидания ее предоставления
 Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и
знаниями
 Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив
 Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне
 Отзывчивость: персонал отзывчив и с готовностью подходит к решению
проблем и удовлетворению запросов
 Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или
риска и не дают повода для каких - либо сомнений
 Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, правильно отражают ее качество
 Понимание/знание пациента: персонал старается как можно лучше понять
нужды и каждому из требований уделяет достаточно внимания
• Пациент будет рад, когда ему искренне рады все во всех точках контакта
• Пациент остается доволен, когда все сотрудники в клинике довольны
выполняемой работой и демонстрируют это
• Пациент всегда демонстрирует дружелюбие в ответ на дружелюбие с
вашей стороны
• Пациент вкладывает средства в то учреждение, которое честно и
профессионально, с полной самоотдачей вкладывает все свои усилия в
достижение его успеха
• Сервис – едва ли не самый важный элемент в строительстве долгосрочных
отношений
Опыт и наблюдения
70
71
Задача:
Выявить наиболее проблемные коммуникационные процессы в вашей
компании и применить к ним принцип усовершенствования
КАНАЛЫ, ПЛОЩАДКИ
72
• В основе успеха любой компании всегда стоят люди!
Сотрудники и Клиенты!
• В основе успеха компании медицинского сектора всегда стоят самые-самые!
Самые выдающиеся сотрудники и самые требовательные клиенты!
• Наша цель – предоставить дружелюбную атмосферу и дружелюбный сервис!
• Сервис – наш союзник в создании отличительных конкурентных
преимуществ!
Выводы:
73
74
75
https://www.youtube.com/watch?v=EDaNdOTgb48

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спини
Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спиниМеханічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спини
Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спиниCenter for Health Care Studies
 
Інструменти ефективного керівника - Наталія Некрасова
Інструменти ефективного керівника - Наталія НекрасоваІнструменти ефективного керівника - Наталія Некрасова
Інструменти ефективного керівника - Наталія НекрасоваCenter for Health Care Studies
 
Революція підходів: біль у спині - Тарас Костик
Революція підходів: біль у спині - Тарас КостикРеволюція підходів: біль у спині - Тарас Костик
Революція підходів: біль у спині - Тарас КостикCenter for Health Care Studies
 
RogersM Elec 2 Cert
RogersM Elec 2 CertRogersM Elec 2 Cert
RogersM Elec 2 CertMisty Rogers
 
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим Ілляшенко
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим ІлляшенкоБіль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим Ілляшенко
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим ІлляшенкоCenter for Health Care Studies
 
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...Center for Health Care Studies
 

Destaque (9)

Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спини
Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спиниМеханічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спини
Механічні патерни неспецифічного болю в нижній частині спини
 
Бренд лікаря - Рада Кішка
Бренд лікаря - Рада КішкаБренд лікаря - Рада Кішка
Бренд лікаря - Рада Кішка
 
Інструменти ефективного керівника - Наталія Некрасова
Інструменти ефективного керівника - Наталія НекрасоваІнструменти ефективного керівника - Наталія Некрасова
Інструменти ефективного керівника - Наталія Некрасова
 
Lepeshyna Olena, Неотримані доходи чи фактичні втрати?
Lepeshyna Olena, Неотримані доходи чи фактичні втрати? Lepeshyna Olena, Неотримані доходи чи фактичні втрати?
Lepeshyna Olena, Неотримані доходи чи фактичні втрати?
 
Революція підходів: біль у спині - Тарас Костик
Революція підходів: біль у спині - Тарас КостикРеволюція підходів: біль у спині - Тарас Костик
Революція підходів: біль у спині - Тарас Костик
 
Handmade Cards At Your Doorstep
Handmade Cards At Your DoorstepHandmade Cards At Your Doorstep
Handmade Cards At Your Doorstep
 
RogersM Elec 2 Cert
RogersM Elec 2 CertRogersM Elec 2 Cert
RogersM Elec 2 Cert
 
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим Ілляшенко
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим ІлляшенкоБіль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим Ілляшенко
Біль у спині: новий погляд на стару проблему - Вадим Ілляшенко
 
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...
Підбір, адаптація і розвиток персоналу на основі компетенцій - Мирослава Бого...
 

Semelhante a Тренінг "Комунікаційний сервіс: точки контакту"

Открытая Клиника
Открытая КлиникаОткрытая Клиника
Открытая КлиникаPhilipp Mironovich
 
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальная
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальнаяAтыгулова Cалтанат+больница+финальная
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальнаяSalta Atygulova
 
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNSГруппа компаний Медиасфера
 
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.Massstab
 
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...Octopus Events
 
Тенденции развития фармацевтического рынка
Тенденции развития фармацевтического рынкаТенденции развития фармацевтического рынка
Тенденции развития фармацевтического рынкаElena PAVLICHENKO
 
Doclead – Медицинская партнерская сеть
Doclead – Медицинская партнерская сетьDoclead – Медицинская партнерская сеть
Doclead – Медицинская партнерская сетьshermanmark
 
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едят
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едятКомплексный маркетинг что такое и с чем его едят
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едятIngateDigitalAgency
 
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияАзарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияЖанна Альжанова
 
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017Irina Matveeva
 
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов. Про что не стоит заб...
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов.  Про что не стоит заб...Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов.  Про что не стоит заб...
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов. Про что не стоит заб...BDA
 
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты"."Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".SmartValues
 
Ram and schering plough set up trends in b2b marketing
Ram and schering plough set up trends in b2b marketingRam and schering plough set up trends in b2b marketing
Ram and schering plough set up trends in b2b marketingRAM 360 Agency
 
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015AnkerNoel
 
New 2014 презентация Алены Романовской
New 2014 презентация Алены РомановскойNew 2014 презентация Алены Романовской
New 2014 презентация Алены РомановскойQAP INT
 

Semelhante a Тренінг "Комунікаційний сервіс: точки контакту" (20)

Открытая Клиника
Открытая КлиникаОткрытая Клиника
Открытая Клиника
 
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальная
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальнаяAтыгулова Cалтанат+больница+финальная
Aтыгулова Cалтанат+больница+финальная
 
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS
1. Маркетинговая стратегия медицинского учреждения. Кейс. TNS
 
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.
 
Вебинар WebPromoExperts «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»
Вебинар WebPromoExperts «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»Вебинар WebPromoExperts «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»
Вебинар WebPromoExperts «Интернет-маркетинг для медицинского бизнеса»
 
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...
Наталія Тулінова. Як та навіщо вимірюється ефективність маркетингових кампані...
 
Тенденции развития фармацевтического рынка
Тенденции развития фармацевтического рынкаТенденции развития фармацевтического рынка
Тенденции развития фармацевтического рынка
 
Мастерская медицинского сервиса
Мастерская медицинского сервисаМастерская медицинского сервиса
Мастерская медицинского сервиса
 
Full presenter
Full presenterFull presenter
Full presenter
 
Doclead – Медицинская партнерская сеть
Doclead – Медицинская партнерская сетьDoclead – Медицинская партнерская сеть
Doclead – Медицинская партнерская сеть
 
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едят
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едятКомплексный маркетинг что такое и с чем его едят
Комплексный маркетинг что такое и с чем его едят
 
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияАзарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
 
аптека для всей семьи
аптека для всей семьиаптека для всей семьи
аптека для всей семьи
 
Финальная презентация
Финальная презентацияФинальная презентация
Финальная презентация
 
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
 
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов. Про что не стоит заб...
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов.  Про что не стоит заб...Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов.  Про что не стоит заб...
Почему клиенты уходят? Основные ошибки администраторов. Про что не стоит заб...
 
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты"."Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".
"Производительность труда, скрытые резервы роста и неожиданные результаты".
 
Ram and schering plough set up trends in b2b marketing
Ram and schering plough set up trends in b2b marketingRam and schering plough set up trends in b2b marketing
Ram and schering plough set up trends in b2b marketing
 
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015
Развитие лояльности, Здоровый Маркетинг 2015
 
New 2014 презентация Алены Романовской
New 2014 презентация Алены РомановскойNew 2014 презентация Алены Романовской
New 2014 презентация Алены Романовской
 

Mais de Center for Health Care Studies

Комунікації з пацієнтом поза медичним закладом
Комунікації з пацієнтом поза медичним закладомКомунікації з пацієнтом поза медичним закладом
Комунікації з пацієнтом поза медичним закладомCenter for Health Care Studies
 
10 порад як перемагати в державних тендерах
10 порад як перемагати в державних тендерах10 порад як перемагати в державних тендерах
10 порад як перемагати в державних тендерахCenter for Health Care Studies
 
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?Center for Health Care Studies
 
У чому специфіка держави як покупця?
У чому специфіка держави як покупця?У чому специфіка держави як покупця?
У чому специфіка держави як покупця?Center for Health Care Studies
 
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?Center for Health Care Studies
 
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕД
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕДРесурсні інструменти управління в ЕМСІМЕД
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕДCenter for Health Care Studies
 
Як захистити свій бізнес: юридичні аспекти
Як захистити свій бізнес: юридичні аспектиЯк захистити свій бізнес: юридичні аспекти
Як захистити свій бізнес: юридичні аспектиCenter for Health Care Studies
 
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Center for Health Care Studies
 
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеження
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеженняЯкісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеження
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеженняCenter for Health Care Studies
 
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддати
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддатиЛабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддати
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддатиCenter for Health Care Studies
 
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні поради
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні порадиРозгляд "медичних справ" в суді: практичні поради
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні порадиCenter for Health Care Studies
 
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...Center for Health Care Studies
 
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовах
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовахОкремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовах
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовахCenter for Health Care Studies
 
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспекти
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспектиСпособи масштабування бізнесу: юридичні аспекти
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспектиCenter for Health Care Studies
 
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...Center for Health Care Studies
 
ProZorro: розширюй свої можливості
ProZorro: розширюй свої можливостіProZorro: розширюй свої можливості
ProZorro: розширюй свої можливостіCenter for Health Care Studies
 

Mais de Center for Health Care Studies (20)

Комунікації з пацієнтом поза медичним закладом
Комунікації з пацієнтом поза медичним закладомКомунікації з пацієнтом поза медичним закладом
Комунікації з пацієнтом поза медичним закладом
 
Оскарження
ОскарженняОскарження
Оскарження
 
10 порад як перемагати в державних тендерах
10 порад як перемагати в державних тендерах10 порад як перемагати в державних тендерах
10 порад як перемагати в державних тендерах
 
Загальний огляд системи ProZorro
Загальний огляд системи ProZorroЗагальний огляд системи ProZorro
Загальний огляд системи ProZorro
 
Допорогові закупівлі
Допорогові закупівліДопорогові закупівлі
Допорогові закупівлі
 
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?
Аналіз ринку закупівель: в яких категоріях конкуренція мінімальна?
 
У чому специфіка держави як покупця?
У чому специфіка держави як покупця?У чому специфіка держави як покупця?
У чому специфіка держави як покупця?
 
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?
Тенденції інтернет-маркетингу в медицині: як знайти клієнта сьогодні?
 
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕД
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕДРесурсні інструменти управління в ЕМСІМЕД
Ресурсні інструменти управління в ЕМСІМЕД
 
Як захистити свій бізнес: юридичні аспекти
Як захистити свій бізнес: юридичні аспектиЯк захистити свій бізнес: юридичні аспекти
Як захистити свій бізнес: юридичні аспекти
 
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
Запезпечення якості в охороні здоров'я (використання стандарту ISO в порівнян...
 
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеження
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеженняЯкісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеження
Якісна лабораторна діагностика в аутсорсинг: можливості та обмеження
 
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддати
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддатиЛабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддати
Лабораторний аутсорсинг: робити самому неможливо віддати
 
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні поради
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні порадиРозгляд "медичних справ" в суді: практичні поради
Розгляд "медичних справ" в суді: практичні поради
 
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...
Особливості організації договірної роботи в медичних закладах. Роль договорів...
 
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовах
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовахОкремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовах
Окремі особливості акредитації медичних закладів в сучасних умовах
 
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспекти
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспектиСпособи масштабування бізнесу: юридичні аспекти
Способи масштабування бізнесу: юридичні аспекти
 
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...
Харчуватися можна, вибирати - ні (обмеження медичних закладів у харчуванні па...
 
ProZorro: розширюй свої можливості
ProZorro: розширюй свої можливостіProZorro: розширюй свої можливості
ProZorro: розширюй свої можливості
 
Ризики для медичної реформи
Ризики для медичної реформиРизики для медичної реформи
Ризики для медичної реформи
 

Тренінг "Комунікаційний сервіс: точки контакту"

  • 2. 2
  • 3. 3 • Завоевание существенной доли рынка • Рост репутационного капитала компании • Развитие и управление брендом. Достижение максимальной узнаваемости. • Увеличение присутствия бренда в информационном поле • Решение задачи многократного увеличения доходной части • Стабильное генерирование пациентопотока с динамикой роста Цели:
  • 4. 4 • Оценка потенциал рынка. Системное и комплексное проведение маркетингового анализа рынка • Разработка последовательной, долгосрочной стратегии завоевания доли рынка • Позиционирование клиники на рынке, ее ключевых БЛ • Популяризиризация ценностей клиники • Создание и выведение медицинского бренда на новый уровень признания и доверия • Развитие новых цепочек услугпродаж • Обучение квалифицированных кадров Корпоративные задачи:
  • 5. • Клиентская база насчитывает более 120 000 пациентов • + 12 000 уникальных пациентов в год • Пациенты клиники из 66 -х стран мира • Общая площадь медицинских учреждений более 10 000 кв.м. на 4-х площадках ISIDA в цифрах 150 1300 2004 2015 РОДЫ 60 2750 1992 2015 ВРТ циклы 26 678 1992 2015 Персонал 15 750 1992 2015 Количество услуг 5
  • 6. 6 Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным отношением обслуживающего персонала Коммуникационный сервис – глубокая наука о деталях, от ожидания от обращения и до фактического обслуживания Сервис, комфорт, вовлеченность в достижение результата 41% !!! Безопасность и ответственность 11% Доступность и понятность информации 9% Чистота и гигиена 6% Стандарты и оборудование 8% Интерьер и эстетика 7% Время 10% Обратная связь 8%
  • 7. 7
  • 8. 8 • Наступила эпоха перемен в сознании общества • Для современного человека характерны постоянные стрессы, дефицит времени и, как следствие, ощущение бесконтрольности своей жизни. Стремление к сохранению своего здоровья. • Потребители все больше поддерживают те компании, чьи моральные принципы они разделяют • Произошло изменение рыночных ожиданий. Сегодня хотят не столько обладания, сколько чувства удовлетворенности от жизни • Потребитель начинает явно «контролировать» бизнес
  • 9. 9 • Постоянно растущий спрос на услуги частной медицины • Снижение платежеспособности пациентов • На рынке присутствуют лидеры с историей + появились новые активные игроки • Конкуренты активно завоевывают международное пространство (развитие медицинского туризма) • Компании конкуренты начали проекты расширения (сети, филиалы, подразделения) • Произошло замедление экономики, однако это не повлияло на темпы роста спроса на частную медицину. • Произошел рост доверия к узкоспециализированным нишам, где подразумевается лучшее качество услуг Медицина = висококвалифицированная медицинская экспертиза + искренняя коммуникация Рыночные тенденции. Отличия и особенности сектора
  • 10. 10 Маркетинг сектора медицины • Позиция брендов с историей - устаревает. Известные бренды на рынке воспринимаются устаревшими не только потребителями, но и персоналом • Существующий брендинг (фирменный стиль) требует изменений в связи с обслуживанием новых аудиторий, изменением ожидания пациентов и внедрением новых политик обслуживания в других секторах • Послания, позиционирование и обещания медицинских структур о качестве и составе своих услуг - устаревшие для пациентов и никак не сегментированы • Статус врача и доверие к квалификации специалистов и его назначениям в целом занижены и находятся на критическом уровне уважения и признания • Пакетные предложения и оснащение клиник уже не являются уникальными и конкурентоспособными • Отсутствие системной работы с маркетингом услуг и с репутацией • Отсутствие креативности в маркетинговых проектах, каналах, визуальных носителях
  • 11. 11 Медицинские ресурсы • Врачи - часто приходящие люди, поэтому отсутствует объединяющая цель, они не являются союзниками клиник, даже если они там работают • Падение профессионального уровня врачей и среднего медперсонала • Трудности с привлечением качественного персонала, недостаток квалифицированных медицинских сестер, менеджеров частных медицинских структур. Борьба за талантливых специалистов во всех сферах медицинской деятельности • «Индивидуализм ради обогащения» - тренд успешных врачей. • Отсутствует совместно проработанный план достижений компании, который бы разделяли все сотрудники • Отсутствует четкое видение уникальной корпоративной идеологии, работа по «накатанной» • Сотрудники не вовлечены в процесс принятия решений и взятия на себя ответственности за достижения компании • Низкая мотивированность персонала учиться и нежелание делать что-либо сверх должностных инструкций (если таковые есть) • Нанимается просто функциональный персонал, а не жизненная позиция! • Проблема ценностей в медицинском сообществе
  • 12. 12 • Пациенты уходят от недостатка внимания! • Пациент сегодня обладает знаниями «в моменте», характером и индивидуальностью • Пациент демонстрирует открытость к миру, желание сообщать знакомым незнакомцам о самом себе и своих интересах. • Пациент акцентирует внимание на качестве приобретаемых услуг/товаров, адекватности стоимости в покупках, поведении. • Пациент требователен в отношении к качеству, к обслуживанию, к компетенциям и поведению персонала. • Отказ от стереотипной демонстрации исключительно свого статуса, финансового превосходства. • Пациент располагает широкими знаниями, но испытывает уважение к специалистам узкой специализации, где знания очень специфичны и труднодоступны. • Личное обаяние доктора, демонстрация особого к себе отношения существенно влияют на мотивацию к последующему обращению. Особенности и ожидания new пациентов
  • 13. 13
  • 14. Что послужило основным стимулом для выбора именно ISIDA 14 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Бесплатная первичная консультация перед… Другой вариант МЦ предложила ваша страховая компания Оптимальное соотношение «стоимость-состав»… Возможность заключить договор на услуги Общие отзывы в интернете о докторе и МЦ Выбор исключительно определенного доктора Территориальное удобство Рекомендации подруги именно этого МЦ Потребность в комфорте, которую гарантированно… Возможность комплексного обслуживания: анализы,…
  • 15. 15 За что готов платить потребитель медицинских услуг • комплексность услуг • оперативность (прием по записи) и достаточное время приема • ответственность и организованное отношение к процессу лечения • возможность качественной диагностики и лечения за счет наличия в штате и среди консультантов практически всех необходимых врачей • вежливость и внимательность персонала • прозрачная и честная коммуникация • сильный и известный бренд, история успеха предприятия • хорошее оборудование • социальные инициативы бренда • удобный и приятный интерьер
  • 16. 16 Все больше людей переходит на цифровые инструменты коммуникации благодаря распространению смартфонов и скоростного интернета. Но коммуникация «человек-человек» на сегодня остается самой действенной , самой эффективной, но и самой сложной формой отношений.
  • 17. 17 Зачастую единственное различие между услугами, которое способен увидеть пациент - это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее услугам.
  • 18. 18 Сервис - ваш спасательный круг • В нашей отрасли, как и в других отраслях, рынок насыщается. Все компании всегда продавали качественные услуги. • Дополнительно появилось и будут появляться множество других компаний, которые тоже предлагают высококачественные продукты, и примерно по тем же ценам. Пришло время продавать обслуживание!
  • 19. 19 Задание: Идеальная клиника глазами пациента Как она выглядит Что она мне предлагает Что ее отличает Каковы ее сотрудники: врачи и административные сотрудники Почему я должен выбрать именно ее
  • 20. 20 Возможно ли заработать деньги на обслуживании клиентов? Сегодня, в условиях усиливающейся рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания становятся прочные доверительные отношения с потребителями. Качественное обслуживание - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания и предлагаемый сервис - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
  • 22. Смесь для прорыва I II III IV V VI 1 Au Аудит St Стратегия 2 Pr Репутация Ad Реклама Se Сервис Pri Ценообразование 3 Sa Продажи Com Коммуникации So соцпроекты Ma маркетинг Pl Регионы 4 Dg Интернет Lo Программы лояльности Re Исследования Ac Рекламные кампании Op Открытие Сo Конференц- сервис
  • 24. 24 S M A R T Не продажи, а запоминающийся сервис! Постановка амбициозных рыночных целей! Не реклама – а информирование! Цель на лидерство в специализации! Вдохновляющий лидер! Не продажи, а чуткость к потребностям. Планирование маркетинговой политики Могут изменяться планы, но не цели. Планирование, но гибкость к изменениям Построение рекламных сообщений на основе эмоций, чувств и фантазии. Комплексный подход к формированию имиджа бренда. Энтузиазм, воодушевление, адреналин и драйв команды. Не продажи, а пост сопровождение. Освоение инновационных подходов, процессов, рынков, ЦА. Использование комплекса digital маркетинга. Нестандартные коммуникационные программы взаимодействия с аудиторией Проектно-командное взаимодействие. Не продажи, а решение проблемы клиента. Зарабатываем свой «почерк». Внимание к конкурентам, но не копирование их действий Социальные инициативы – как инструмент привлечения внимания общественности Систематическая работа с репутацией в Сети Культура дисциплины в организации. Внутренняя организованность сотрудников и системность мышления ответственных лиц. Создайте хотя бы одно уникальное отличие и стремитесь превзойти себя в этом Искусство последовательных шагов. С готовностью к стремительному прыжку . И динамичному завоеванию доли рынка! Креативные подходы к привлечению внимания пользователей оффлайн и онлайн. Погружение пациента во взаимодействие с брендом на основе успешных и правдивых story Искоренение враждебности внутри организации.
  • 25. 25  Сервис - это правильно определенные потребности пациента и членов его семьи. Именно в таком контексте сервис создает конкурентное преимущество.
  • 26. 26  Сервис - это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать удобство и комфорт пребывания, а также видимые, хорошие межличностные отношения персонала. В данном значении качественный сервис - это основа компетентности
  • 27. 27  Сервис - это постоянство. Необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне всякий раз при обращении. Непостоянство услуг ввиду их неосязаемости - бич медицинской индустрии. Пациент не терпит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с устойчивым имиджем конкретной клиники/учреждения. Когда клиника не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Качественный сервис - это хорошее исполнение.
  • 28. Женское здоровье Ведение беременности Роды НеонатологияПатронаж Педиатрия Детская гинекология Модель клиники. Роль и место сервиса и коммуникаций Бизнес- линии 28 Амбулатория Роддом Педиатрия ВРТ Сервис и коммуникации
  • 29. 29 Нарисуйте модель вашей компании и отведите роль и место сервису и коммуникации с пациентом в ней.
  • 30. 30 Сервис предоставляют люди. Эти люди – ваши сотрудники! • Сегодня изменилась вся философия работы с кадрами. • Сотрудники не готовы чувствововать принуждение. • На высокую степень доверия они отвечают высокой степенью ответственности и стремлением к освершенству. • Им важно чувствовать что они действительно улучшают жизнь людей.
  • 31. 31 Чтобы разрабатывать самые превосходные услуги – требуются самые выдающиеся сотрудники! Для полного удовлетворения пациента необходимы сотрудники прежде всего удовлетворенные своей работой • Только те компании, которые «работают» со своим персоналом – способны противостоять трудностям • Сервис должен стать неотъемлемой частью корпоративной культуры • Корпоративная культура призвана усилить конкурентное преимущество организации • Корпоративная культура - помогают формировать единый командный дух в компании
  • 32. 32 Ваши сотрудники предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию. Репутация в итоге окупается за счет повторных обращений, роста продаж, удовлетворения, лояльности и рекомендаций. Обслуживание клиентов - это политика и принятые в компании процедуры. А отношения с пациентами - повседневное общение с ними. Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его.
  • 33. 33 Ключевые принципы первоклассного обслуживания: • Компетенция персонала (наличие у сотрудников необходимой квалификации и знаний) • Уровень коммуникации (умение донести до пациента суть услуги) • Обходительность (вежливость, тактичность, внимательность) • Умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях • Осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, обстановка в клинике и т.д) • Ориентация на пациента и его потребности • Пунктуальность и конфиденциальность • Этикет обслуживания – все внимание на пациента, отсутствие личных телефонных разговоров, отвлечений на беседу с персоналом клиники, если цель разговора не связана с решением организационной, рабочей ситуации
  • 34. 34 Ключевые навыки для первоклассного сервиса: • Сотрудники обязаны знать про ключевые характеристики вашего бренда и преимущества • Создание позитивного впечатления о себе и своем рабочем месте • Умение продемонстрировать клиент- ориентированность • Эффективное использование невербальных техник (жестов, мимики, позы, интонации) для первоклассного обслуживания • Профессиональное слушание, демонстрация, что пациент услышан • Умение создавать атмосферу доверия и психологического комфорта • Предотвращение возражений и недовольства пациентов • Предоставление такого уровня облуживания и комфорта, чтобы пациент стал постоянным.
  • 35. 35 Стандарт по обслуживанию пациентов в клинике ISIDA определяет требования к следующим процедурам взаимодействия:  Взаимодействие «сотрудник-пациент»  Взаимодействие «сотрудник-врач»  Взаимодействие «сотрудник-сотрудник»  Реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»  Оценка степени удовлетворенности уровнем оказываемых услуг
  • 36. 36 Сервис-видение Сервис-видение – это настоящая цель существования клиники для Клиента и в чем состоит основная ее ценность для сотрудников и пациентов. Систематично, активно, постоянно и регулярно продвигать его внутри клиники, напоминая персоналу, зачем они здесь работают. Инструменты: - напоминание на еженедельных собраниях; - привязка показателей эффективности работы к следованию сервис-видению клиники; - напечатать на внутренней стороне халата (метод Starbucks) - напечатать на электронных пропусках, которые персонал носит с собою
  • 37. 37 Сервисная политика – базовый документ для корпоративного счастья!
  • 38. 38
  • 39. 10 важных принципов коммуникации и заботы в ISIDA: 1. Искренне рады пациенту, устанавливаем зрительный контакт, не скрываем своей очаровательной улыбки 2. Приветствуем пациента по имени, говорим с пациентом, поясняем свои действия 3. Не используем уменьшительно-ласкательных слов в адрес пациента 4. Помогаем пациенту действиями, становимся гидом пациента по клинике 5. Не разговариваем в зоне пребывания пациента по мобильному телефону 6. Не называем пациента словом «она» 7. Запрет на использования внутрикорпоративных обращений на «ты» или оценок действий персонала другого подразделения 8. Демонстрируем при каждой возможности пациенту масштаб и экспертность клиники и ее персонала 9. Соблюдение норм качества, безопасности и стерильности в клинике 10. Инициируем предложения по части улучшения обслуживания пациентов
  • 40. 40  Базовая схема движения пациентов  Клиенториентированность  Внешний вид администратора  Подготовка холла ресепшн  Представленность всей полиграфической продукции и прайса  Встреча и приветствие пациента  Заполнение медицинской карты, учет записи пациента, оплата услуг  Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-пациент»  Речевые модули для типичных ситуаций «сотрудник-врач»  Работа с возражениями  Мониторинг удовлетворенности качеством обслуживания и организация обратной связи О чем не забыть:
  • 41. 41 Сервис должен работать! • Скажите вашим сотрудникам, чего вы от них ожидаете в части обслуживания • Дайте понять, что создание впечатлений, из которых формируется репутация клиники, зависит от каждого из сотрудников • Разработайте вместе или предоставьте сотрудникам, созданные сервисные стандарты вашей организации и уточните цели • Инвестируйте в обучение, лояльность сотрудников, повышение качества и уровня сервиса, и коммуникацию с пациентом • Укажите четкие критерии, по которым будет оцениваться работа коллектива в части предоставления сервиса и улучшения качества облуживания • Напоминаний о важности самых важных персон в учреждении (пациентов) – никогда не бывает много!
  • 42. Каналы обратной связи пациентов isida.ua Прямое получение Книга отзывов Еженедельны й запрос по филиалам и отделениям Листовки- анкеты Еженедельны й запрос tipster Прямое получение Телефонный звонок От КЦ + получение записи Социальные сети Оперативная передача от СММ Анкеты, опросники Ежемесячный запрос Каналы для обратной связи и работа с жалобами: Власть информации сегодня у потребителей. Этот факт полностью и навсегда изменил правила любого бизнеса!
  • 43. 43 Сложности с вовлечением персонала в проект улучшения сервисного обслуживания: • Сотрудники могут интерпретировать новую сервисную стратегию по- разному, и иметь различные представления о последствиях этих изменений. • Устоявшиеся традиции, интересы, инерция и обычаи в организации не исчезнут сами по себе в тот момент, когда менеджеры сделают стратегический выбор в пользу сервиса и начнут его применять. • Это заставляет руководителя побороть сомнение и неувязки, достичь консенсуса в том, как создать и сохранить ответственность и сотрудничество подразделений организации и обеспечить единое выполнения стратегии в части улучшения сервиса.
  • 44. 44 Точки контакта с ориентацией на сервис Каждый сотрудник сервиса - это «директор первых впечатлений». т.е. от каждого сотрудника зависит, состоится ли первичный визит или рекомендация и возвращение пациента
  • 45. 45
  • 46. КОНТАКТ-ЦЕНТР Комплексный, единый центр информирования пациентов 46
  • 47. 47 Квалифицированное первичное телефонное информирование запись на прием Информирование о комплексе услуг при исходящем звонке посещение клиники первоклассное обслуживание администраторами эмоциональный контакт с доктором удовлетворенный пациент повторное обращение формирование рекомендаций генерирование дохода снижение затрат на привлечение первичного пациента
  • 48. 48 Основной функцонал: • Предоставление информации об услугах, стоимости услуг • Запись на прием и создание первичной карты пациента • Информирование о подготовке к визиту • Информирование об особенностях подготовки • пациента к операциям, процедурам • Обработка онлайн заявок на прием через форму на сайте • Предоставление общей информации: место расположения, как добраться, инфо о специалистах • Исходящие звонки с напоминанием о приеме • Запись на ISIDA Weekend, проведение групповых рассылок по базе данных • Статистическая информация для принятия управленческих решений • (первичные, входящие/исходящие, источник информации, онлайнзаявки, вопросы через сайт)
  • 49. 49 Последовательность предоставления информации по телефону: 1 • Выслушать запрос от пациента 2 • Ответить на запрос, проинформировать об услугах, о преимуществах комплексных программ, которые предоставляет клиника 3 • Рассказать об услугах, которые входят в программу 4 • Проинформировать о стоимости услуг, которые запрашивает абонент и способах оплаты 5 • Донести информацию о специальном предложении, которое действует в клинике. Если абонент заинтересован в информации - рассказать об условиях, ограничениях и сроках действия предложения. 6 • Предложить абоненту записаться на прием 7 • Запросить источник информации о клинике в любое удобное время во время разговора, зафиксировать причину обращения
  • 50. 50
  • 51. 51 • Оптимальная нагрузка на одного сотрудника • Тесное и регулярное взаимодействие сотрудников ресепшена и КЦ, работа в одном информационном поле • Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб всех отделений в контакт-центр клиники • Понимание своей роли и своего вклада в привлечение, удержание и лояльность пациента • Заинтересованность в повышение качества обслуживания пациента Принципы телефонного обслуживания
  • 52. 52 Общие правила телефонного разговора:  В любой ситуации оператор телефонного звонка остается вежливым и доброжелательным. Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.  Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором.  Важно удерживать единую среднюю длительность разговора. Для этого важно за краткое время получить всю необходимую информацию от пациента – задавать правильные и четкие вопросы; предоставить пациенту интересующую его информацию в полном объеме – инициировать полный ответ на вопрос пациента, что позволит избежать попыток пациента выяснить дополнительную информацию через так поставленные вопросы, которые нужно уточнять из-за их формулировки.  С конфликтным пациентом главное разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают говорить на повышенных тонах. «Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и она больше не повторится (мы примем меры)», демонстрировать важность мнения абонента о том, что произошло.  Важно, чтобы пациент получал информацию о всей цепочке услуг, которую предоставляет клиника: профилактика, планирование семьи, диагностика, лечение (ВРТ), наблюдение беременности, роды, послеродовой контроль, педиатрическое патронажное наблюдение за малышом до 1 года.  Задача КЦ – через информирование сформировать у пациента впечатление самой клиент ориентированной и экспертной клиники в Украине по вопросам женского здоровья,
  • 53. 53
  • 55. 55 Основной функционал: • Работа с договорной и платежной документацией пациента • Работа с дебиторской задолженностью пациента • Информирование пациентов о специальных предложениях • Информирование пациентов о новых услугах • Информирование пациентов об изменениях в прайсе • ISIDA friendly – учет и контроль скидок • Сервис и комплименты для пациентов – подарки в точках контакта • Регистрация посетителей и участие в ISIDA weekend • Коррективы в ЭМК пациента (особенности, детали поведения, данные о сроках беременности пациентов и т.д) • Анкетирование пациентов
  • 56. 56 Схема-дизайн процесса логистики и сопровождения пациентов в клинике:
  • 57. • Создание позитивного впечатления о себе • Умение продемонстрировать клиент-ориентированность • Эффективное использование невербальных техник (жестов, мимики, позы, интонации) для первоклассного обслуживания • Профессиональное слушание клиента: демонстрация , насколько вы/мы хороши; важность показать пациенту, что он услышан • Умение создавать атмосферу доверия и психологического комфорта • Предотвращение возражений и недовольства пациентов • Такой уровень облуживания и комфорта, чтобы пациент стал постоянным Принципы поведения персонала в точке коммуникаций- ресепшен:
  • 58. 58
  • 59. 59
  • 60. 60 Для обеспечения положительной реакции пациента в процессе решения негативного отзыва, допустимо использование «Sorry bonus» на усмотрение ответственного сотрудника. Сертификат на УЗИ органов малого таза или Консультацию любого специалиста.  Партнерские подарки  Заявление на предоставление дополнительного дисконта в исключительных случаях
  • 61. 61 Проект живой коммуникации врач- пациент ISIDA Weekend:
  • 62. 62
  • 63. 63 Проект пост сопровождения: Торжественная выписка
  • 64. • Роль и место службы • Лидер • Аудит • Стандарты/Инструкции • Обучение • Аттестация • Мотивационная схема • Поддержка Управление коллективом, предоставляющим сервис 64 : Cервисн ая стратеги я АУДИТ Стандарт ы Мотивац ия Тест на клиент ориентир ованност ь Аттестац ий сотрудн иков Проект поддержки управления стрессом
  • 65. 65 Профессионал ьные качества Взаимодействи е в коллективе (коллеги, врачи) Взаимодейс твие с пациентами от 1 до 5 от 1 до 5 от 1 до 5 Ильченко Юлия Владимировна 5 4 5 Олейник Юлия Геннадиевна 5 5 5 Ковальская Ольга 5 5 5 Л е п с е Макаренко Надежда 4 4 back-line Ивченко Марина 4 5 5Сотрудник Вопрос Оценка Менеджер 1 1. Преждевременные роды являются основанием для расторжения договора на наблюдение беременности и возврата денег за неиспользованные услуги? 2. Как оформляются акты выполненных услуг для нового двухлетнего педиатрического пакета? 3. Услуга ургентного акушерского УЗИ стоит 750 грн, в карте пациента эта отметка имеется, а врач выставляет сумму к оплате 190 грн. Ваши действия? 4. Пациентка после ISIDA weekend желает оформить договор на НБ или Роды, но оригинала паспорта у нее с собой нет. Ваши действия?
  • 66. 66 Оценка профессиональных качеств по параметрам: Знание услуг, понимание цепочки услуг прайс и цены isida friendly специальные предложения isida weekend алгоритмы работы, выполнение стандартов, положений, протоколов Оценка взаимодействия в коллективе: содействие коллегам и сотрудникам четкость взаимодействия с врачами отсутствие жалоб со стороны врачей отсутствие жалоб со стороны коллег ответственность перед сотрудниками Оценка взаимодействия с пациентами: отсутствие жалоб со стороны пациентов умение сдерживать конфликтные ситуации гибкость в общении с пациентом
  • 67. • Качество и сервис имеют постоянное свойство стареть. • Качество и сервис - это постоянное усовершенствование! 67 Чтобы построить качественный сервис, необходимо:  Провести аудит процессов сервиса  Сформировать корпоративную культуру  Детализировать представление о пациенте и его потребностях  Прописать сервисную политику компании  Обеспечить максимальную гибкость и приспособляемость сервис- деятельности к удовлетворению нужд пациента. Выводы:
  • 68. 68 Аудит процессов сервиса и коммуникаций «как есть»: Что для пациента бесценно в клинике? Почему пациенты чаще жалуются на то, что падает уровень сервиса Зачем работает организация и какой вклад в сервис-видении клиники вносите именно вы? За что, с точки зрения сервиса вы персонально отвечаете? Что вам лично нужно чтобы ваши сотрудники были ориентированы не просто на выполняемую задачу, а на пациента? Каким образом происходит знакомство с врачом (клиникой), с какими эмоциями оно связано? Каналы и способы коммуникации, которые были бы уместны для каждой возрастной аудитории? В чем может быть преимущество ваших факторов сервиса? Какие сообщения / обещания от имени клиники будут уместны, и способны побудить к обращению ?
  • 69. 69 Качественный коммуникационный сервис (обслуживание) должно соответствовать следующим требованиям:  Доступность: информацию и услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления  Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями  Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив  Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне  Отзывчивость: персонал отзывчив и с готовностью подходит к решению проблем и удовлетворению запросов  Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений  Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, правильно отражают ее качество  Понимание/знание пациента: персонал старается как можно лучше понять нужды и каждому из требований уделяет достаточно внимания
  • 70. • Пациент будет рад, когда ему искренне рады все во всех точках контакта • Пациент остается доволен, когда все сотрудники в клинике довольны выполняемой работой и демонстрируют это • Пациент всегда демонстрирует дружелюбие в ответ на дружелюбие с вашей стороны • Пациент вкладывает средства в то учреждение, которое честно и профессионально, с полной самоотдачей вкладывает все свои усилия в достижение его успеха • Сервис – едва ли не самый важный элемент в строительстве долгосрочных отношений Опыт и наблюдения 70
  • 71. 71 Задача: Выявить наиболее проблемные коммуникационные процессы в вашей компании и применить к ним принцип усовершенствования
  • 73. • В основе успеха любой компании всегда стоят люди! Сотрудники и Клиенты! • В основе успеха компании медицинского сектора всегда стоят самые-самые! Самые выдающиеся сотрудники и самые требовательные клиенты! • Наша цель – предоставить дружелюбную атмосферу и дружелюбный сервис! • Сервис – наш союзник в создании отличительных конкурентных преимуществ! Выводы: 73
  • 74. 74