Доповідь "Успішна формула продажів медичних послуг" Олега Петренка, першого заступника директора клініки "Оберіг" (27 квітня 2013 року на менеджмент-майстерні)
2. Треба продавати (4P)
• Що? (product/service)
• По чім? (price)
• Де? (place)
• Як і з допомогою чого? (promotion)
• Лікар vs. організація
• Надаємо допомогу vs. продаємо
послугу
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 2
4. Від чого залежить?
• Люди (кваліфікація і мотивація, постійне
навчання)
• Умови (обладнання та забезпечення)
• Процеси (стандартні операційні
процедури)
• Протоколи, формуляри і регламенти
(письмові)
27.04.2013 Менеджмент-майстерня
Первинна
профілактика
Діагностика
захворювань
Лікування
захворювань
Реабілітація і вторинна
профілактика
Ланцюжок медичного обслуговування – чи цілісна компетенція?
4
5. 27.04.2013 Менеджмент-майстерня 5
Ланцюг медичного обслуговування
споживача медичних послуг
03.02.2011 Розумна медична допомога 36
ЗАЛУЧЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ УТРИМАННЯ
ПРЯМЕ (реклама і PR)
– безпосередньо на
споживача (B2C)
НЕ ПРЯМЕ – через
“посередника”, яким є
лікар, який направляє у
клініку (B2B/C)
Робота
безпосередньо
з лікарем
Робота з групами
лікарів (конференції)
-Первинна профілактика
-Діагностика
-Лікування
-Вторинна профілактика
-Реабілітація
Клієнт
не задоволений
Клієнт
задоволений
Через СК
та МА
(B2В)
Управління
лояльністю
Робота зі
скаргами та
зверненнями
6. Структура клініки (1)
1. Діагностичне відділення (МСКТ, МРТ, УЗД)
2. Педіатрична служба
3. Клініко-консультативне відділення
4. Відділення анестезіології та інтенсивної
терапії (ВАІТ)
5. Відділення ендоскопії та малоінвазивної
хірургії
6. Відділення загальної та абдомінальної
хірургії
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 6
7. Структура клініки (2):
7. Стаціонарне відділення для дорослих
8. Клініко-діагностична лабораторія
9. Центральне стерилізаційне відділення
10. Операційний блок (3 операційні)
13. Денний стаціонар
14. Відділення фізіотерапії
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 7
8. Структура клініки (3)
Спеціалізовані центри:
1. Гастроцентр™
2. Центр здоров’я жінки™
3. Інсультний центр™
4. Центр психосоматики і депресій™
5. Центр інноваційних технологій в
дитячій хірургії та урології™
6. Патогістологічний центр™
7. Дитячий Алергоцентр™
8. Тренінговий центр “ЕНДОФОРС”
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 8
9. Наша МІСІЯ (для чого організація існує):
Універсальна клініка «Оберіг» – недержавний
багатопрофільний інноваційний медичний заклад,
який надає високоспеціалізовану консультативну та
стаціонарну медичну допомогу дорослим і дітям,
використовуючи світові стандарти та
мультидисциплінарний підхід. Ефективно
попереджаючи та вирішуючи проблеми зі здоров’ям у
найскладніших випадках, клініка є лідером у галузі
радіологічної діагностики, гастроентерології,
ендоскопії, гінекології, лікування та реабілітації
пацієнтів з інсультом, педіатрії, дитячої алергології,
малоінвазивної хірургії у дорослих та дітей, в Україні.
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 9
10. Гастроцентр™ клініки «Оберіг»,
приклад мультидисциплінарного підходу
• Лікарі-гастроентерологи (ККВ)
• Гастроінтестінальна ендосокпія експертного
рівня (віділення ендосокпії та малоінвазивної
хірургії) – інвазивна гастроентерологія
• Патогістологічний центр™
• Центр психосоматики та депресій™
• Діагностичне відділення (УЗД, МСКТ, МРТ)
• Клініко-діагностична лабораторія
• Відділення загальної та абдомінальної хірургії
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 10
12. Продажі - сприйняття
• Nobody likes to be "sold." But there's no
"selling" in communicating how
products and services deliver needed
healthcare benefits to patients.
• I'm very used to hearing complaints and
resistance to "selling" patients on various
healthcare services and solutions.
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 12
13. Коли кожне слово ВАЖИТЬ…,
а кожен символ – ЗНАЧИТЬ…
Універсальна клініка
“Оберіг”
27.04.2013 Менеджмент-майстерня 13