O documento discute a evolução da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desde os anos 1950, quando o marketing de massa era predominante, até os dias atuais com o CRM 2.0 e a web 2.0. Também apresenta definições de CRM, benefícios, desafios de implantação e métricas. Por fim, exemplifica como a Unimed Porto Alegre melhorou o atendimento aos clientes após adotar soluções de CRM.
10. “Uma estratégia de negócios voltada para otimizar
a lucratividade, vendas e satisfação dos
clientes, através da organização da empresa em
torno de segmentos de clientes, da adoção de
comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da
implementação de processos e tecnologias que
suportem interações coordenadas com os clientes através
de canais de relacionamento.”
GARTNER GROUP(2000 apud DOMINGUEZ, 2001, p. 2)
15. 52% das empresas não tem CRM,
destes 73% querem implantar em
3 anos
60% falham em atingir seus objetivos
Peppers (2003, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
Feyo (2001, GARRAFONI JUNIOR et al, 2005)
16. “numa iniciativa de CRM, o ‘C’ de cliente,
é o principal detalhe”
Cristiane Belitardo (2000, p.54)
17. Metodologia Peppers & Rogers
Treinamento e mudança organizacional
Metodologia Richard Lee
Equipe Mkt, TI, Vendas e atendimento
Metodologia Miriam Bretzke
35. Tempo para fornecer simulação
de plano de saúde caiu de 2 dias
para SEGUNDOS
= Cliente Satisfeito
36. “Start with the premise of giving customers
what they expected from you and more, and
figure out how technology helps to do
that. Technology is a means not an end”
- Jack Carroll
37. Créditos pelas fotos: Sxc.hu e Flickr.com
Referências no próximo slide
Obrigado!
Cassius Busemeyer - cassiusbusemeyer@hotmail.com
Cristiane Luquetta - criscrical@hotmail.com
Rafael Slonik – rafael@novo-mundo.org
38. BARREIROS, A.N.A. Estratégias de CRM para empresas de processamento de dados governamentais. 2001.
Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em:
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Referências
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