Este documento presenta una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es clave para el crecimiento de una empresa y la retención de clientes a largo plazo. Describe una pirámide del servicio que va desde satisfacer al cliente hasta convertirlo en un socio promotor, pasando por exceder sus expectativas y ofrecer un servicio con valor agregado. Finalmente, enfatiza la importancia de la orientación al cliente, la resolución de problemas, generar confianza y dar más de lo esperado para obtener el am

2. Juntos servimos…
Todos Ganamos!
UN CONVERSATORIO ACERCA DE NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE
CIUDAD DE PANAMÁ, MAYO 24 DE 2017.

3. SERVICIO AL CLIENTE
Arma de Crecimiento
 Un enfoque de largo plazo
Cómo Atraer y Mantener
CLIENTES DE POR VIDA
para Crecer cada vez más.

4. Hoy vamos a conversar sobre:
 Lo que entendemos por Servicio al Cliente
 La Clave para Satisfacer al Cliente
 Cómo Exceder las Expectativas del Cliente
 Qué significa Servicio con Valor Agregado
 Cómo convertir al Cliente en un Promotor de nuestra
Organización
 Cómo Contribuir con las Ventas actuando como Asesores
de nuestros Clientes

5. Servicio al Cliente es ...
... lo que el
Cliente piensa
que es.
John Tschohl

6. Servicio al Cliente:
Principal Fuerza Impulsora de mi Carrera
 Importancia del Servicio en la Decisión de los Clientes:
 Beneficios para nuestra Empresa:
Muchas Clientes se cambian a la competencia por
Problemas de Servicio, pero sólo el 4% se queja.
5. Menos Quejas o Contratiempos con los Clientes.
1. Incremento en las Ventas
2. Se fortalece la Empresa y mejoran las condiciones
de trabajo para todos.
3. Experiencias de Trabajo Positivas.
4. Publicidad Positiva de Boca-en-Boca

7. La Pirámide
del Servicio
Cliente
Socio
Servicio
con Valor
Agregado
Exceder las
Expectativas del
Cliente
Satisfacer al Cliente

8. Yo me Vendo a MI MISMO
Satisfaciendo al Cliente
Los Cinco Principios del Servicio al Cliente
1. Sentirse Orgulloso de Sí Mismo y de su Equipo.
2. Practicar Hábitos de Cortesía.
3. Emplear Comunicación Positiva.
4. Preguntar, Escuchar y Confirmar.
5. Actuar Profesionalmente.

9. Exceder las Expectativas del Cliente
 Cuatro Reglas para Exceder las Expectativas del Cliente
1. Tratar a los Demás COMO UNO Qiere ser Tratado.
2. Hacer SIEMPRE un Esfuerzo EXTRA.
La Cadena del Servicio.
1. TODOS SOMOS RESPONSABLES.
2. Mal servicio a los Clientes Internos
 Mal servicio a los Clientes Externos.
3. Trabajar en EQUIPO.

10. Servicio con Valor Agregado
Inversión que me Proyecta
 El Momento de la Verdad en el Servicio
1. En cada Momento de la Verdad, el Cliente juzga el Servicio que le
estamos brindando.
 Diferencia entre Exceder las Expectativas del Cliente y Dar un Servicio con
Valor Agregado
2. Cada Momento de la Verdad representa una Oportunidad de
Inversión.
1. Se Exceden las Expectativas del Cliente simplemente haciendo Más de
lo Mínimo.
2. Dar Valor Agregado es DAR MAS de lo que el Cliente Requiere,
ofreciendo un Servicio Inesperado con Valor Adicional al acordado.

11. Cómo Garantizar un
Servicio con Valor Agregado
Actitudes Necesarias
1. ALERTA: Estar Atento a las Oportunidades
2. PROACTIVIDAD: Emprender Acciones Propositivas, Constructivas y Positivas.
3. URGENCIA: Ante todo garantizar la Satisfacción Total del Cliente.
4. EXCELENCIA: Conscientemente Dar lo Mejor de Sí.
Prerrequisito:
Estar ORIENTADO Y ALINEADO con el Cliente

12. Cómo obtener el Amor del Cliente
1. Conéctese con sus Clientes
2. Involucre a sus Clientes
3. Construya la Confianza entre usted y sus Clientes
4. Aprenda a Resolver Problemas de forma
Reveladora
5. Dé MAS de lo que Espera Recibir

13. Resultados Esperados
Beneficios con los Clientes Externos:
6. Hacer Más Negocios
3. Que los Clientes regresen con Mayor Frecuencia
 Beneficios con los Clientes Internos:
5. Obtener Referidos
7. Incremento de la Participación en el Mercado
4. Publicidad Positiva de Boca-en-Boca.
1. Mejora de la Comunicación Interna
2. Más Agradable Ambiente de Trabajo
3. Mejores Actitudes
4. Mayor Dedicación al Trabajo en Equipo
6. Más Oportunidades de Desarrollo y Promoción
5. Las Tareas se hacen Más Rápido.
2. Aumentar la Ventaja Competitiva
1. Deleitar a los Clientes

14. La Pirámide de
las Utilidades
Satisfac
Cliente
Exceder
Expectativas
del Cliente
Servicio con
Valor Agregado
Cliente Socio Promotor
S
Valor
Exceder
Satisfacer

15. Después de la sesión de hoy...
 ¿Qué llevo conmigo?

16. Después de la sesión de hoy...
 ¿Qué le diría a otra persona sobre mi
experiencia en esta actividad?

17. Después de la sesión de hoy...
 ¿Qué sugerencia podría hacer para las
futuras sesiones de trabajo?

18. El Futuro está en nuestras manos...
JUNTOS SERVIMOS...
¡TODOS GANAMOS!
MUCHAS GRACIAS!