Cwin16 - lyon - exploiter autrement la transformation digitale

Exploiter autrement : contribution du digital &
du data analytics dans les services techniques
Lyon, 30 septembre 2016, N Clinckx & S. Dubout

Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2
Qui sommes nous ?
 Une longue expérience de projets
de refonte des modèles de
organisationnels et d’optimisation
des activités itinérantes / Mobilité
dans les services techniques B to C
et B to B
 Projets de refonte des stratégies
de maintenance et de
renouvellement pour les leaders
des services à l’énergie et à
l’environnement
 Projets d’optimisation exploitation
maintenance chez les
gestionnaires de réseau (gaz,
chaleur, eau, Telco)
 Projets d’optimisation logistique :
planification, modélisation des
tournées, pièces de rechange
 Benchmark Itinérance sur les
pratiques métiers, modèles
organisationnels, outils et
méthodes
 Clients « Field services » :
Schneider Electric, Saunier Duval,
SFR, BT, Bouygues Telecom, TDF,
Cofely, GRDF, Vinci Energies,
Dalkia,,, Lyonnaise des Eaux,
Saur,…
Nicolas Clinckx
 Vice president Capgemini Consulting
 Strategy & Transformation, Operations Excellence
 Expert “Field services” / Asset Management
 5 ans chez Suez, plus de 15 ans conseil de Direction Gale
Contact:
nicolas.clinckx@capgemini.com
+33 (0) 6 64 7 56 41
 Pays et fonctions centrales
 Définition de la stratégie
 Conception des playbooks opérationnels
 Pilotage de la transformation
 Définition du modèle d‘exécution digital pour les offres connectées
Stéphane Dubout
Schneider Electric
 Directeur de la Stratégie des Opérations Field services
 18 ans chez Schneider Electric, 12 ans dans les field services

Nous avons une approche intégrée pour aider les leaders des services techniques à
repenser leur modèle d’itinérance et d’Asset Management
Optimisation des activités
Installation, Exploitation & maintenance
 Repenser les politiques de maintenance
 Fiabiliser les équipements les plus critiques
 Définir le contenu des plannings (nature, fréquence et durée
des interventions)
 Analyser les capacités terrain (ressources techniciens,
compétences, horaires,…)
 Prendre en compte les contraintes clients et logistiques
(GTR, GTI, Disponibilité des équipements, contraintes
d’accès, mise à disposition pièces de rechange,..)
 Modéliser les fluctuations de la charge (journalière,
hebdomadaire, mensuelle, annuelle)
 Redéfinir les zones & règles de mutualisation
 Réviser les critères d’affectation des interventions
 Sauver des interventions à distance
 Optimiser les temps de déplacement
 Faire évoluer les processus métiers et intégrer la
contribution des nouvelles technologies
 Identifier les impacts sur les fonctions supports (prévision,
planning, facturation, relation client,…)
 ….
Une approche intégrée
Nouvelles
technologies
& Solutions IT
Organisation,
Pratiques métiers &
Performance
Benchmarks
multisectoriels
Recommandations &
Modalités de mise en
œuvre
Données
& « Advanced Analytics »

Ces projets visent 3 principaux objectifs opérationnels tout en
travaillant en parallèle sur la gestion de la relation client
 Améliorer la qualité de service :
– Délais
– Qualité des interventions
– Fiabilité des installations
 Augmenter la productivité des
équipes terrain comme des fonctions
de support aux activités d’installation,
exploitation-maintenance
 Abaisser le point mort via :
– La mise sous contrôle des ressources
– La viabilisation des coûts
– La mutualisation des tâches
Enjeux majeurs pour les acteurs des services
techniques en environnement décentralisé
Ces projets visent 3 objectifs
Délais :
 Planification selon dispo.
 Temps de traitement
 Temps de déplacement
 Durée de rétablissement
 …
Maitrise des coûts :
 Adéquation charge-capacité
 Suppression des tâches à non valeur ajoutée
 Maitrise de la masse salariale
 Optimisation Pièces de rechange
 Maîtrise du recours aux Prestataires
 Coûts logistiques associés aux interventions
terrain
 …
Qualité :
 Traitement des appels
 Prise en compte de la demande
 Fiabilité du diagnostic
 Disponibilité des équipements
 Réduction récurrence des pannes
 Bon du premier coup
 …
Maîtrise des
délais
“Customer
Experience”
Optimisation des
coûts
Qualité de
service
Customer Experience :
 Respect des engagements (SLA)
 Parcours clients digitaux
 Fidélisation des clients
 Développement de nouvelles offres
 …

Les projets investiguent 6 grands domaines en s’assurant de
Déploiement,
surveillance et
conduite
 Adéquation charge
vs capacité
 Politique de
surveillance &
technologie
 Paramètres de
contrôle
 Maîtrise des pertes
de capacité / de la
Qualité de Service
 Interface avec les
métiers MoA
1
Politique de
maintenance &
renouvellement
 Optimisation
disponibilité
 Identification des
sites / équipements
critiques
 Analyse des causes
 Refonte politique
de maintenance
(contenu &
fréquence)
 Critères de
renouvellement
2
Planification et
gestion des
interventions
 Filtrage et analyse
des incidents
 Processus
d’escalade
 Planification et
ordonnancement
 Modélisation des
tournées
 Suivi de l’exécution
 Clôture des
interventions
 Indicateurs & suivi
de la performance
3
Efficacité
Energétique
 Prévisionnel et
adéquation avec
conso réelle
 Détection
anomalies
 Optimisation de la
consommation
d’Energie et du mix
 Demand
Management :
prévision,
valorisation,
notification client,
control à distance…
4
Achats et
Prestataires
externes
 Stratégie Make or
Buy
 Sélection et gestion
des prestataires
 Performance Achats
Logistique
 Schéma logistique
 Commandes,
dimensionnement
et flux des pièces
 Performance appro.
(gestion des stocks)
5
Evolution des
organisations
 Découpage
géographique
 Localisation des
activités (national,
régional et local)
 Structuration Think-
Build-Run et gestion
des interfaces
 Mutualisation des
tâches
 Evolution des
compétences
 Dimensionnement
des équipes
6
Digital :
Virtual plant, Remote diagnostic & intervention, digital workers, géolocalisation,…
Data Analytics :
connection et corrélations de toutes les données (temps réel, statiques, transactionnelles, environnementales,…) pour
prédire les évènements futurs, mieux contrôler les processus et les systèmes et réduire les coûts

Promouvoir le travail collaboratif, le
partage d’information et le management
transversal
Favoriser la
coactivité
Entreprise
étendue
…
Améliorer la qualité des données,
disponibles en temps réel
Eclairer la gestion de crises
et la prise de décision
Optimiser la
planification des
investissements
Améliorer le suivi de la
performance en temps
réel
Accéder aux
derniers plans,
gammes…
Le Digital & L’ « Analytics » permettent aujourd’hui de repenser les
modèles autour de la mobilité
Renforcer la performance opérationnelle
et la sécurité-environnement
Surveiller,
intervenir et
supporter à
distance
Diminuer le temps et
le nombre
d’interventions
Mieux
préparer les
interventions
Automatiser la
planification des
interventions
Digitaliser la chaîne
logistique
Anticiper les défaillances
(Prédictif)
…
Any Device Any Worker
Employee
Partner
Customer
Any TimeAny
device
Any
worker
Any
time
Any
location
Réalité virtuelle
Réalité Immersive
Scan 3D
Big data & Analytics
Mobilité
« Smart
Inferfaces »
Internet des
objets
Puces
RFID

En fonction de la typologie des équipements, le « Digital Operations »
revêt cependant des enjeux métiers très différentiés
$$$$ $$$
• Virtual Plant
• Advanced data analytics : rendement
des installations / maitrise des procédés
• Real time management : adéquation
charge vs capacité – détection fuites
• Remote monitoring & supervision
$$$$$ $$
• Hypervison / Energy Management
solutions
• BIM Exploitation
• Digital Asset Life Management
• Benchmarling multi sites en temps réel
• Digital workers
$$$$$ $$
• Prévision de la charge
• Planning / Dispatching
• Digital diagnosis / intervention
• Modélisation des tournées
• Géolocalisation / géo-positionnement
• Remote support
• Digital work order & reporting
• Digital spare part management
Utilités industrielles &
Réseaux
Cogénération,
Chaudière
Industrielle, station
de traitement des
eaux,…
Actifs décentralisés &
Personnel itinérant
Ascenseurs, Petite
chaudière, Box,
Appareils
électroménagers,…
Building et Facility
Management
Data
Management
Digital Worker
Performance
Management

 Formation
 Préparation et simulation
d’interventions complexes
 Construction, dispatching, optimisation
des tournées
 Accès à la documentation en mobilité
 Reporting et clôture en temps réel
 Localisation des équipements et
visualisation des étapes d’interventions
en temps réel
En particulier, les acteurs cherchent à optimiser via le digital la gestion
de bout en bout d’une intervention
PRÉPARATION D’UNE
INTERVENTION
PERFORMANCE DE L’EXÉCUTION
D’UNE INTERVENTION
CONTRÔLE ET SUPERVISION A
DISTANCE, REMOTE COLLABORATIVE
Illustrationsde
casd’usage
Exemplesde
Challenges
Exemplesde
leviersdigitaux
 Détection de pannes, des interventions
à réaliser, ressources et pièces à
mobiliser
 Apport d’expertise à distance
 Interaction à distance avec les
équipements
Mobilité
Géolocalisation
Réalité augmentée
Télédiagnostic
Tags intelligents
 Partager les informations entre les clients,
agences et partenaires
 Modéliser les tournées: diagnostic à
distance, prévision charge, compétences…
 Garantir un dispatching efficient:
escalation process, planning route
optimization, géo-localisation…
 Améliorer la sécurité des techniciens
 Améliorer la productivité et la qualité: faire
bon du 1er coup, plus rapidement, en
respectant les standards qualité
 Réagir en temps réel
 Contrôler et piloter à distance une ou
plusieurs unités / composants
 Apporter un support ou une expertise à
distance
 Améliorer la collaboration entre les
métiers et rôles de l’organisations
 Repenser les organisations en fonction de
leur localisation et services rendus
Collaborative / Smart rooms
Entreprise étendue
Social Media
Remote assistance
Modèle 3D,
réalité immersive
Simulation
intervention 4D / 5D Serious Gaming

Digital Operations – illustrations de cas
9
 Préparation d’une intervention sur une installation complexe
 Professionnalisation d’opérateurs sur nouveaux matériels
ILLUSTRATIONS DE CAS
 Guidage et assistance d’un opérateur lors d’une procédure technique
 Application « OASYS » (On site Action SYStem)
Réalité augmentée,
géolocalisation, mobilité
Remote assistance,
Réalité augmentée, NFC
tag Reader
Partage en temps réel des
informations en mobilité et
diagnostic à distance
 Prédiction des pannes via l’analyse de données issues de sensors
 Planification des interventions depuis « FieldLink app »
 Commande de spare parts depuis le mobile
Centre d’Opération
et d’Optimisation à
distance (20 sites)
 Surveillance en continue, diagnostic
 Pilotage de la production et performance, optim. énergétique
 Apport d’expertise et assistance
 Collaboration transversale
Remote control
center

Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande
d’intervention : 1/2
10
1. Prise en compte de la demande 2. Information client & équipement
3. Diagnostic à distance / résolution de problème 4. Backlog / Dispatching : Dispo. techniciens, urgence &localisation
1

Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande
d’intervention : 2/2
11
5. Géolocalisation 6. Statut 7. Exécution / solution 9. Temps & dépenses8. Pièces de rechange
10. Clôture tech. 11. Validation client 12. Satisfaction client
1

Plateforme “Analytics”Sources
des données
Applications
Gérer et valoriser les données, de nouvelles opportunités offertes :
IOT, Big Data & Analytics et Cloud
Plateforme IoT
ActionAssignmentAnalysisAggregationAcquisition
Business ServicesRestitution
Analytics
Big Data
Analytics
Engine
Data LakeM2M Layer
Connectivity
Device
Management
System
Monitoring &
Control
Orchestration
Storage
Fusion
Correlation
Analytics
Predictive
Models
Visualisation /
Dashboard
Real-time
Monitoring
Benchmark
Trends
Forecasts
Smart
Building and
Grid
Emergency
Management
Predictive
Maintenance
++…
Energy
Management
Process
Optimization
Metering
Simulation
Real-time
dispatching
Virtual
Plant
Sensors
Meters
Machines

Notre historique de projets, nous a permis d’identifier les meilleures
pratiques mises en œuvre par les acteurs des services techniques
Processus
 Robustesse de la politique de maintenance fondée sur une analyse systématique et approfondie des incidents (codes causes /
résolutions) entrainant une actualisation des gammes de maintenance (contenu-fréquence), du design des équipements ou de la
politique de renouvellement
 Monitoring des paramètres clés (équipement et environnement) pour déclencher des maintenances prédictives et intervenir à
distance (réglage, mise en route, mise à jour,…)
 Boucle d’animation définie depuis le central jusqu’au technicien suivi avec des fréquences dédiées (quotidienne, hebdomadaire,
mensuelle), entrainant des actions correctrices définies et le développement d’une culture d’amélioration continue
 Responsabilisation des ordonnanceurs sur les performances opérationnelles et financières des tournées
 Centralisation et standardisation des cockpits / de l’ordonnancement / de l’approvisionnement au niveau national ou régional
 Ressources / temps consacrés au cockpit pour sauver un maximum d’interventions en amont ou les traiter à distance avec l’appui
de bases de données / procédures robustes pour faciliter le diagnostic
 Spécialisation des techniciens sur la semaine entre préventif et curatif associée à un processus de modélisation des besoins en
curatif pour limiter le non-respect des activités planifiées
 Renforcement de la mutualisation entre les métiers / les entités et optimisation de l’allocation des tâches en fonction des
compétences afin d’accroître la flexibilité des équipes
 Attention portée à la formation des techniciens et la mise à disposition de documentation technique en ligne
 Utilisation de l’itinérance comme un canal de contact où le technicien représente la marque, développe la relation, accompagne la
démarche commerciale et capte les exigences clients
 Prise en compte du temps de la relation client dans l’évaluation de la productivité / activité du technicien
 Pilotage de la qualité de la prestation du technicien par la mise en place d’indicateurs satisfaction client, et d’appels qualité (NPS)
Relation
client
Organisation
 Investissement important sur les outils de diagnostic : paramétrage des OMC, développement d’outils très avancés de type TEMIP
 Généralisation des outils de modélisation de tournées, géo-codification et géolocalisation
 Commande / Traçabilité de pièces de rechange sur PDA avec livraison directement au domicile ou dans le véhicule du technicien
 Gestion des accès à distance
Méthodes
etOutils

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and digital solutions that fit their needs, enabling them to achieve
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Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative
Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide
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specializing in Application, Infrastructure and Engineering
Services. Sogeti offers cutting-edge solutions around Testing,
Business Intelligence & Analytics, Mobile, Cloud and Cyber
Security. Sogeti brings together more than 23,000 professionals in
15 countries and has a strong local presence in over 100 locations
in Europe, USA and India. Sogeti is a wholly-owned subsidiary of
Cap Gemini S.A., listed on the Paris Stock Exchange.

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