서비스 R&d 개념과특성및사례(인제대_배성윤,20130819)

서비스 R&D 개념과 특성 및 사례
한국보건산업진흥원 역량강화세미나
2013. 8. 19
배 성 윤
인제대학교 경영학부 및 보건대학원 교수

역량강화세미나: 서비스 R&D의 개념과 특성 및 사례 (인제대학교 배성윤 교수)
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I. 서 론
1. 산업 구조 및 패러다임의 변화
○ 이슈.1 : 소비자 중심으로 산업사회 주도권 변화
- 제조업시대 ⇒ 유통업시대 ⇒ 정보화시대 ⇒ 소비자시대
- 비즈니스 모델 및 서비스 혁신 필요
• 그동안 서비스 산업에서 이노베이션과 R&D 정책에 대한 관심 저조(Gault,
1998; Miles, 2005)
• 정보, 데이터가 권력이 아니라, 플랫폼, 애플리케이션이 중요함(애플 사례)
○ 이슈.2 : 주요 선진국의 신성장동력 육성 및 국가경쟁력 제고를 위한 전략 변화
국가 전략 핵심내용
영국
“Creative Industry”로 제2의
산업혁명
•전략의 근원은 개인의 창의성과 스킬, 재능에 있음
•지적재산의 창출과 활용을 통한 경제성장과 일자리 창
출의 잠재력을 가짐
•소프트웨어, 출판, 디자인, 음악, 패션, 방송 등
미국
과학과 기술 분야의 원천기술
확보
•IT 특허 분쟁소송을 통한 기반기술을 대상으로 우위
선점 전략
•원천기술 기반의 신규 융합사업 추진(예: Google TV,
MS Tablet Surface)
일본 차세대 기술 확보
•5대 성장동력으로 제조업의 해외 이탈을 극복하기 위
한 계획 수립
•SOC, 문화, 서비스, 환경, 로봇 등
중국
제조왕국에서 첨단분야 진출
시도
•전략적 신흥사업 육성
•신에너지, 신재료, 에너지 절약 및 환경보호, 생물의약,
정보 네트워크 등
○ 이슈.3 : 경제의 서비스화 현상 확산 및 서비스 산업의 비중 증가
- 유형 상품의 생산에 국한되지 않고, 무형의 상품을 포함하여 경제활동 유발
○ 이슈.4 : 떠오르는 글로벌 BOP시장
- BOP(Bottom of Pyramid): 피라미드의 밑바닥, 최하소득계층을 뜻하는 말로, 연
간 3천달러 미만으로 사는 BOP 계층은 전세계 인구의 70%를 차지, 소비시장
크기가 5조 달러에 이를 정도로 잠재력이 풍부한 마케팅이 신흥시장 개척수단

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으로 주목받고 있음.
- 이들 BOP 계층은 구매력이 약해 기존의 방식으로 개발된 혁신제품이나 고가제
품으로는 시장 진입이 어려움.
- 새로운 방식의 혁신적인 제품개발 및 사업모델 필요: Low-end disruptive
innovation, Reverse Innovation, (사회적) 적정기술(Appropriate Technology) 개발,
서비스 디자인(Service Design) 방법론 등으로 접근
○ 이슈.5 : 창의융합형 산업으로 전환
- 융합 혁명의 시대: ICT, 제조, 인문, 사회, 공학 등의 융합이 대세
2. 생태계 구조의 변화
○ 서비스 경쟁 시대
- 경쟁목표의 변천: 하드웨어 ⇒ 소프트웨어 ⇒ 표준화기술/특허 ⇒ 서비스
- 경쟁우위의 변천: 구조 ⇒ 과정 ⇒ 결과 ⇒ 가치(경험/개인맞춤형)

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○ 수직적 구조에서 수평적 상생 구조로 변화
○ 가치 중심으로 전환
- 융합을 통한 사회적 현안 해결과 고객의 니즈 충족
- 환경, 에너지 등 사회적 문제와 고객의 가치 증대

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II. 서비스 산업
1. 서비스의 정의와 특성
○ 서비스의 정의
- 고객과 서비스 제공자 간 상호작용을 통해 새로운 가치를 창출해내는 것
○ 서비스의 주요 특성
2. 서비스 산업의 정의와 유형
○ 서비스 산업의 정의
- 서비스의 분류(통계청)

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○ 서비스의 유형
- 지식집약정도와 서비스 지원분야에 따른 분류
- 가치사슬(Value Chain) 상의 위치에 따른 분류
- 고객경험의 특성에 따른 분류: Negative-, Neutral(Routine)-, Positive Service

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3. 서비스 산업의 현황과 이슈
○ 제조업과 서비스업의 고용과 생산성 관계 비교 1)
○ 한국 서비스 산업의 위치: 제조업에 편중된 국내 산업구조
- 주요 선진국은 80년대부터 이미 제조업의 비중이 지속적으로 감소하고 서비스
산업이 성장하는 서비스 경제화가 진행되어 서비스 중심의 산업구조로 변화되
었음.
- 우리나라는 제조업의 GDP 비중이 주요 선진국대비 1.2~2.3배로 매우 높은 제조
1) 지식서비스산업 및 R&D 동향, 동향브리프 2010-12, 한국과학기술기획평가원, 2012. 9.

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업 중심의 산업구조를 유지해왔으나, 2000년대 이후 성장세 둔화가 지속
- 국내 서비스산업은 주요 선진국과 마찬가지로 성장세에 있지만, GDP에서 차지
하는 비중은 선진국 대비 75~87%에 수준에 불과
* 미국은 78.5%로 가장 높고, 영국 74.3%, 일본 69.6%, 프랑스 57.8% 수준이며, 우리나라는
56.3% 수준으로 주요 선진국은 물론 OECD 평균인 68.8%보다도 낮은 수준임.
○ 한국 서비스 산업의 경쟁력 2)
- 우리나라 서비스 산업의 양적 성장에도 불구하고, 선진국 대비 서비스 생산성
이 크게 낙후되어 있고, 국제 경쟁력도 취약함.
• 선진국 대비 생산성 : 미국의 40%, 일본의 54%
• 제조업 대비 생산성(%) : 108(1993년) → 64.8(2000년) → 51.8(2005년)
• 취업자 비중 추이(%) : 54.8(1995년) → 65.2(2005년) → 66.7(2007년)
- 국내 기업의 서비스 경쟁력 수준: 선진국 대비 67%, 자본력과 R&D 등 서비스
개발능력에서 특히 취약
* ‘자본력(27.7%)’과 ‘R&D 등 서비스 개발능력(20.1%)’, ‘브랜드파워(18.9%)’ 등에서 특히 취약
한 것으로 조사되어 R&D 부문의 지원 필요성이 높은 것으로 파악됨. 3)
* 삼성경제연구소에 따르면 국내 기업의 89%는 “서비스 경쟁력 강화가 필요하다”고 느끼지만,
33%는 “구체적으로 어떤 조치를 취해야 할지 모르겠다”고 답변한 것으로 조사됨. 4)
2) 지식경제부, 서비스 R&D 활성화 방안, 2010. 3. 16.
3) 대한상공회의소, 국내 지식서비스산업 경쟁력 실태 및 애로요인, 2007.
4) 삼성경제연구소, 프로세스혁신과 서비스 경쟁력, 2006. 8.

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○ 서비스 R&D의 필요성
- 서비스 산업의 문제점 해결을 위해 서비스 산업 고도화 필요
• 우리나라 GDP의 52% 이상을 차지하는 서비스 산업을 고도화함으로써 일자
리 창출을 유도하고 노동생산성을 증가시킬 필요가 있음.
- 서비스 산업 고도화를 위해 서비스 R&D 필요
○ 서비스 산업 고도화를 위한 요구조건
- 서비스 R&D를 통한 혁신
- 서비스 R&D 프로세스 혁신
- 서비스 R&D에 대한 개념 정립 및 인식 제고
- 서비스 R&D 활성화를 위한 규제 개선
- 서비스 R&D에 대한 투자 확대 및 지원
- 서비스 R&D 관련 전문인력 양성
- 다학문 간의 협업

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III. 서비스 R&D의 개념과 특성
1. 서비스 특성의 적용 영역 확대
○ 최근 서비스 이노베이션의 핵심 경향 5)
- 서비스 기업들이 R&D에 투자를 증가하고 있음.
- 서비스의 이노베이션이 가속화되고 있음.
- 서비스 R&D는 기술 이외의 요소 또는 보이지 않는 이노베이션에 중점을 두고
있음(Non-Technological Innovation; Hidden Innovation).
○ 서비스 특성의 적용 영역 확대
- 1970년대: Service Marketing
- 2000년대: Service Innovation (Science, Engineering)
- 2000년대: Service R&D (포괄적 개념)
2. 서비스 R&D에 대한 기존 연구
○ 서비스 R&D 개념화 및 측정의 어려움
- 현재 서비스 R&D에 대한 보편적이고 통일적인 개념은 없으며, 그 범위 역시
국가마다 차이가 있는 형편임.
- 서비스 혁신은 서비스 R&D 활동에 의해 주로 발생하기 때문에 상호 혼용되어
사용되고 있는데, 여기서 서비스 혁신이란 혁신적인 skill과 혁신적인 관리 역량
을 주로 의미하며, 따라서 엔지니어링 기술이 아닌 조직 혁신이나 신사업 모형
개발 연구 등 비기술적인 분야를 뜻함.
※ 서비스혁신의 정의:
새로운 서비스상품을 개발하거나 기존에 제공되는 서비스를 변화하고 추가시켜 새로운 서
비스를 제공하는 것 또는 아이디어, 새로운 구조 조직과 관련한 활동(de Jong 외, 2003)
- 전통적으로 제조업에서 사용되는 R&D는 기술혁신으로 측정하지만, 서비스 분
야는 비기술적인 요소가 많은 활동이기 때문에 정확한 포착이 어렵고 따라서
아직 체계적인 측정이 어려운 형편임.
5) Expert Group Panel Composition, “Fostering innovation in services”, A final report of the Expert Group on
Innovation in Services, Jeremy Howells et al., 2007.

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- 서비스 혁신을 주도하는 서비스 R&D 활동을 측정하기 어려운 또 다른 근본적
인 원인은 서비스 혁신은 제조업과는 달리 전문 부서가 아닌 곳이나 시설에도
흔히 발생할 수 있기 때문임.
※ 가령, 서비스 혁신은 사업장과는 별도로 지원하는 시장 연구자, 관리자, 시스템 활용 전문가
등이 함께 모여 공동으로 업무를 추진하는 과정에서 발생할 가능성이 높기 때문임.
○ 서비스 R&D 정의와 범위에 대한 기존 연구
- 서비스 R&D 정의와 범위에 대한 정부 관련 부서의 기존연구로는 미국과학재
단(NSF), 유럽연합의 Frascati Manual(2002) 등이 있음.
• 각각은 R&D 활동을 기초연구, 응용연구, 개발 등 세 영역으로 구분하였음.
- 미국은 ‘새로운 지식의 창출이나 기존 지식을 적용해서 새로운 요소를 만드는
모든 활동’을 의미함.
• 미국의 국가과학재단(NSF) 기준은 R&D 활동에 해당되지 않은 것으로 일상
적인 제품 테스트, 신상품(공정) 광고, 품질 또는 생산통제, 상품 결함 해결,
경영관리기능과 관련된 활동을 제시하고 있음.
- OECD의 정의도 미국과 거의 유사하나, 기존 지식 외에도 기존 상품, 공정 등
을 추가하여 미국보다 광범위한 활동을 포함하였음(Gallaher & Petrusa, 2006).
• 서비스 R&D 활동의 대표적인 예로 금융 및 보험서비스, 기타 서비스를 연
구하였는데, 새로운 비즈니스모델이나 조사기법의 개발, 경제적 타당성 분
석, 공정개선, 서비스 개념(concept) 개발, 프로토타입(prototype), 파일럿 프로
젝트 수행 등을 주된 서비스 연구개발활동으로 포함하였음.
• EU Frascati 기준은 R&D 활동에 해당되지 않은 것으로 일반적인 목적으로
자료를 수집하는 활동, 일상적인 품질 테스트, 정보 지원, 타당성 연구, 기
타 행정 및 지원 서비스 활동을 제시한 바 있음.
○ 정책 시사점
- 제조업 중심의 현행 R&D 지원제도는 서비스 혁신의 많은 부분을 차지하는 비
기술적 혁신(non-technological innovation)을 효과적으로 지원하는 데 한계(산업연
구원, 2008).
- 따라서, 서비스 혁신을 제고하기 위한 R&D 정책 수립을 위해서는 과거 제조업
지원방식을 지양하고 서비스업의 특성을 고려한 지원 방식으로 전환할 필요가
있음.
- 서비스 혁신의 특징인 비기술적 분야의 혁신을 제고하기 위한 R&D정책 영역
으로 해외 선진국이 활용하는 있는 예는 다양하게 나타남.
• 인적 자원의 효과적 관리, 적합한 조직구조의 구축, 내적 및 외적 지식의

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투입(Input) 중간산출(Thruput) 산출(Output)
서비스 R&D 非기술 혁신 新서비스 및 新공정
•기초연구(R)
•응용연구(R)
•개발(D)
•새로운 기량(skill)
•새로운 사업모델
•조직변화
•생산성 향상
•부가가치 제고
•시장 확대
축적, 새로운 솔루션 개발을 위한 효과적인 네트워크 구축 등이 있음.
• 이 밖에도 혁신을 유도하기 위한 지적재산권, 관련 기기 구입을 위한 투자,
인적자원 투자, 기업가정신 관련한 교육훈련 활동 등도 거론됨.
- 서비스 혁신 영역에 대한 선진국의 정책 수단으로는 R&D 사업 및 사업 수행
인력에 대한 조세 감면제 실시, 기업 수요와 연계된 R&D 활동을 하는 대학에
대한 보조금 제공, 컨설팅 서비스 및 공공구매 방식 등이 있음.
3. 서비스 R&D의 정의
○ 서비스 R&D의 개념
- R&D 활동은 일반적으로 기초 및 응용 연구활동, 개발 활동으로 구분되며, 연
구(R)활동이란 제품 또는 공정개발을 목표로 지식의 증대, 현상 또는 관찰된
사실의 체계적 이해 등을 의미하며, 개발(D)활동이란 연구(R)에서 얻어진 지식
을 체계적으로 활용하는 활동을 의미
• 여기서 기초 연구활동은 국가, 대학, 비영리 기관 등에서 주로 이루어지는
활동이며, 응용 연구활동은 구체적인 상업적 목적을 갖고 지식증대를 목표
로 하는 활동을 의미함.
<표> 서비스 R&D의 개념
자료: OECD　Frascati Manual, 2002
- 서비스산업에서의 R&D는 ‘서비스 분야의 기초 및 응용 연구, 개발 활동’이라
할 수 있으나, 현실적으로는 ‘제조업의 제품 및 신공정 개발에 대응하여 새로운
서비스 상품 및 서비스 전달체계 개발’을 의미함(지식경제부, 2009).
• 따라서, “새로운 서비스 상품 및 서비스 전달체계 개발과 관련한 기초 및
응용 연구, 개발 활동”을 서비스 R&D 활동이라고 정의할 수 있음.

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○ 우리나라 ‘국가과학기술위원회(국과위)’의 정의
- 국가과학기술위원회는 ‘서비스 혁신과 신산업 창출’을 위한 「서비스 R&D 추진
종합계획」을 수립하여 제21차 위기관리대책회의에서 확정함.
- 새로운 서비스의 개발 또는 서비스 전달체계의 개선, 제품과 서비스의 융합 등
서비스 산업과 관련된 새로운 지식을 얻거나 응용하는 체계적이고 창조적인 활
동을 말하며 기술개발, 비즈니스 모델 개발, 인문·사회·문화 측면에서의 연구개
발 등을 포함 〈서비스산업발전기본법(안)〉
• ‘서비스 R&D’도 연구개발에 속하므로 창의성, 재현 가능성 등 일반적인
R&D 조건을 갖추어야 한다고 규정함.
4. 서비스 R&D의 범주

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○ IBM의 지식서비스 R&D 및 기술 분류

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○ 국가과학기술위원회가 정의한 서비스 R&D 범위
- 직접적인 연구개발 활동뿐만 아니라, 기초연구 및 기반구축* 등을 포함
• 기반구축의 예: 새로운 서비스의 시험을 위한 ‘가상현실 활용 서비스 실험
실’ 구축 등
- 서비스를 개선·혁신하기 위한 다양한 활동들이 존재하므로 서비스 R&D의 범위
는 수행방법에 따라 판단하는 것이 타당하다고 보고 있음.
5. 서비스 R&D의 특성
○ 내재적 특성
- 서비스 핵심 활동, 서비스 제품, 프로세스 등은 인간지향적이고 고객화되어 기
술적 혁신에 적절치 않음
- 높은 고객연관도가 급격한 혁신을 저해
- 높은 품질향상이나 전문가 네트워크 등 비R&D 기반 혁신이 많음
○ 역사적 특성
- “역 제품생애주기(Barras, 1986)” : 서비스가 공급자 주도에서 멀어짐
- 국가 혁신 시스템과의 비연계
- 서비스 혁신 부서가 R&D 부서에 포함되지 않음
- 프로젝트 중심으로 운영됨
○ 서비스 R&D의 요건 (판단 기준) 6)
- 효율적 정책 수립 및 관리를 위하여, 서비스 R&D 사업 해당 여부에 대한 판단
기준 정립
① (대상 및 목적) ‘서비스를 대상’으로 하여, 기존의 방안으로 달성하기 어려운
‘새로운 서비스의 제공’을 추구
• 단순히 경험이나 노하우 적용을 통해 서비스의 질을 제고하는 활동과 구분
② (수행방법) R&D 특성을 반영하여, 경험이나 전문가 직관에 의존하는 방법이
아닌 ‘과학적·체계적*’ 방법 적용
• * 이공학적 방법론뿐만 아니라, 인문사회과학적 방법론도 포함
• R&D로서 지속적으로 발전 및 타 분야로 확산하기 위해서는 과학적·체계적
방법이 요구됨
6) 국가과학기술위원회, ‘서비스 혁신과 신산업창출’을 위한 서비스 R&D 추진 종합계획, 2012.

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③ (융합) 서비스를 중심으로 타 요소와 ‘긴밀한 융합’ 추구
• 서비스에 대하여 기술, 제품화, 문화 등 다양한 요소를 결합하여 새로운 가
치 창출
6. 서비스 R&D의 유형 7)
○ (배경) 서비스 혁신을 이끄는 융합요소를 바탕으로 서비스 R&D의 각 유형별 정
의 및 사례를 제시하여, 향후 관계부처의 사업 추진 가이드라인으로 활용
- 기술개발에 적용하는 R&D 개념을 무형의 서비스를 대상으로 하는 R&D에 수
정 없이 적용하기 어려운 문제 발생
- 연구현장에서의 사업기획·운영·평가 등에서 기준으로 활용할 수 있는 서비스
R&D 사업의 구체적 유형 및 사례 제시 필요
- 서비스 R&D 사업 기획·관리의 표준적 기준으로 활용할 수 있도록 ‘제공되는
서비스’와 ‘서비스 대상 고객’을 기준으로 서비스 R&D 분류
• (1) 서비스 개선형, (2) 서비스 확장형, (3) 고객 확장형, (4) 서비스 창출형
7) 국가과학기술위원회, ‘서비스 혁신과 신산업창출’을 위한 서비스 R&D 추진 종합계획, 2012.

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(1) 서비스 개선형
○ (정의) 기존에 제공되는 서비스의 전달체계를 개선하거나 인문･사회과학적 요소
를 결합하여 더 고품질의 서비스를 제공하기 위한 연구 개발 활동
○ (특징) 신기술 적용이나 비즈니즈 모델 개선을 통해 기존에 제공되는 서비스의
품질 제고를 목적으로 하며 새로운 시장·고객의 개척에 대한 부담 없음
○ 《예시》
- 기존 기상정보를 활용한 개인·기업 맞춤형 서비스 모델 개발
- 재래시장 상권 활성화를 위한 최적 배치방안 연구 등
- 외국관광객에 대한 맞춤형 관광코스 개발
- 전달체계 개선을 통한 맞춤형 사회복지서비스 제공
(2) 서비스 확장형
○ (정의) 기존의 서비스를 기반으로 파생된 신규 서비스를 기존의 고객들에게 제공
하기 위한 연구 개발 활동
○ (특징) 동 유형의 서비스 R&D는 기존 서비스에 신기술개발 등이 결합되어 서비
스의 제공범위가 넓어짐
○ 《예시》
- 새로운 USN(Ubiquitous Sensor Network) 기술 기반 물류시스템 혁신

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- 새로운 IT 기술 발전에 의한 신유형의 방송 서비스 및 이동통신 서비스
- 유전체 기술을 활용한 개인 맞춤의료 진단 치료 서비스 개발
(3) 고객 확장형
○ (정의) 한정된 고객에게 제공되고 있는 서비스를 전달 체계 개선, 비용 절감, 맞
춤형 상품화를 통해 더 많은 고객에게 제공하기 위한 연구 개발 활동
○ (특징) 기존의 제공되는 서비스의 가격 개선, 유통구조 개선 등을 통해 기존에 서
비스를 이용하지 않는 고객들이 손쉽게 서비스를 경험 할 수 있게 함
○ 《예시》
- e-learning을 통한 교육 서비스 대상 확대
- MICE* 산업과의 융합을 통한 관광 상품 개발
• 국제행사(Meeting, Incentives, Convention, Events) 유치
- 해외환자 유치 활성화를 위한 해외 지역별 의료이용 특성화 모델 개발
(4) 서비스 창출형
○ (정의) 서비스와 기술, 제품, 문화, 지식의 결합 혹은 융합으로 기존에 제공되지
않았던 신규 서비스를 창출하여 새로운 시장을 개척하기 위한 연구 개발 활동
○ (특징) 새로운 서비스 모델과 시장 개척 모두 요구되므로 성과의 도출이 용이 하
지는 않으나, 성과가 도출될 경우 고부가가치의 서비스 제공이 가능
- 새로운 서비스에 대해 기존 제도에서 수용 불가능한 경우가 있으므로 제도 개
선의 병행 추진이 필요
○ 《예시》
- IT, 통신, 센서 기술을 이용해 첨단교통관리서비스를 제공하는 Smart highway
- 3D 가상현실 또는 증강현실을 활용한 고문화재 체험 서비스
- 센서 기술, 시뮬레이션 구현 기술 등을 골프와 접목시킨 스크린 골프 서비스
○ U-health 활성화

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IV. 국내외 서비스 R&D 동향 및 제언
1. 우리나라의 서비스 R&D 동향
○ 서비스 부문의 R&D 투자 현황 8)
- 제조업과 비교 시 R&D 투자 비중이 지속 감소 또는 정체
- 서비스업 R&D는 국가 R&D의 6.9%로 OECD 평균의 1/3 수준에 불과
• 미국 36.1%, 노르웨이 35.2%, 스페인 25.6%, 이태리 24.4%, 영국 21.1%, 일
본 9.1%, 독일 8.3%, OECD 평균 23.7%
- 정부 R&D 투자 중 서비스 부문의 R&D 투자 비중은 2%에 불과하며, 독일
(15%, 2004년)의 1/7 수준
- 한국의 민간 서비스업 R&D는 제조업과 서비스를 합한 전체 R&D 투자의 7.5%
수준
• GDP 대비 서비스업 비중이 55.6% 수준임을 고려하면 상대적 R&D 투자비
중은 더욱 낮음
- 2010년 서비스산업의 R&D 규모(기술 R&D 포함)는 전체 R&D 규모의 9.0% 수
준(2조 9,613억원)에 불과하여 제조업(87.6%)과 큰 격차를 보이고 있고, 주요 선
진국에 비해서도 미국의 29.5%(2007년), 영국의 24.7%(2008년)에 불과해 매우
8) 지식경제부, 서비스 R&D 활성화 방안, 2010. 3. 16.

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저조한 실정
* 2009년 자료임.
<표> 민간부문 서비스 R&D 투자 규모 및 비중 차이

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<표> 서비스 분야 기업부설연구소 설립 현황(2011년 12월말 현재)
○ 문제점: 기술 개발에 편중된 서비스 R&D 사업 구조
- 시스템, 프레임워크, 플랫폼, 디바이스 개발 등 기술 개발 중심의 사업 및 과제
가 지원 분야의 대부분을 차지
- 대표사업인 ‘지식서비스산업원천기술개발사업’의 구성 과제 및 ‘서비스 R&D
활성화방안’의 지원 과제의 상당 부분이 요소 기술개발에 집중
- 장비 및 S/W 개발업체 위주로 연구개발을 수행하고 있으며 서비스 주체인 서
비스 기업이나 고객 중심의 사업 구조 전환이 필요
- 서비스 분야의 기술은 반드시 최첨단의 기술인 경우보다는 제조업이나 IT분야
에서 확립된 기술이거나 그러한 기술의 조합인 경우가 많다는 사실을 고려할
필요 있음
○ 국내 서비스 R&D 정책 추진 경과
- ‘서비스산업 선진화’를 위해 정부 차원에서 다양한 노력을 전개하고 있으며,
R&D 분야에서도 ‘서비스 R&D 활성화 방안 및 추진계획’을 마련하여 추진 중
- 신성장동력 비전 및 발전전략 (’09.1, 국과위)
• 주요 17개 성장동력 중 식품산업, 헬스케어, 교육, 금융, 소프트웨어, 관광
등 6개 분야의 서비스 산업 포함
- 서비스산업 선진화 방안 (’09.5, 민-관 공동회의)
• 주요 서비스산업 분야별 현황 파악 및 서비스산업 발전을 위한 과제 제시

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- 서비스 R&D 활성화 방안 (’10.2, 국과위)
• 서비스 R&D 개념과 서비스 R&D 분야별 사례 등을 제시

22
○ “서비스 R&D 활성화 방안”의 이행 현황 9)
9) 김홍석·최봉현, 서비스산업 성장동력화를 위한 R&D방안, 산업경제분석, KIET 산업경제, 2012년 11월.

23
○ “서비스 R&D 추진 종합계획(2012)”의 비전 및 정책목표

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○ 민간 업체의 서비스 R&D 사례
- 민간 업체의 경우, 서비스 경쟁력 강화를 위한 자체 서비스 R&D를 일부 업체
에서 진행하고 있으며 IT관련 업체를 중심으로 연구개발 성공 사례도 보고되고
있음
- SK텔레콤은 인문 사회과학 측면에서 R&D를 추진하고 서비스분야 비즈니스 모
델 혁신을 추진
• 시스템 개발에 앞서 기존 사용자에 대한 인류학적 분석을 하여 구매자와 판
매자의 내(內)적 욕구를 발견하고 이를 해소할 수 있게끔 시스템을 설계하
여 ‘11번가’라는 쇼핑몰을 성공적으로 개발
• 온라인 쇼핑몰에 관련된 구매자, 판매자를 체계적이고 과학적인 분석을 통
해 새로운 서비스 컨셉을 성공적으로 발굴함으로써 서비스 R&D를 통한 성
공적인 사업추진 및 부가가치 증대에 기여
- 네이버는 서비스 전달체계 개선 사례로서 초기화면의 콘텐츠를 가장 효율적으
로 배치하기 위한 연구를 수행
• eye tracking 기술을 이용, 가장 인간의 시선이 자주 가는 영역을 중심으로
주요 콘텐츠를 배치함
• 사람 눈동자의 흐름을 포착하여 디자인에 반영하는 별도의 실험실을 운영하
며 최적의 콘텐츠 서비스 설계를 위한 R&D를 적극 추진하고 있음

25
2. 외국 정부의 서비스 R&D 동향 10)
2.1 주요 국가의 서비스 R&D 전략 개요
○ 미국, 일본 등 주요 선진국들은 국가의 경제 및 산업의 특성을 고려한 특성화된
산업육성전략을 바탕으로 연구개발 지원을 추진중에 있음.
○ 주요 선진국은 특정 서비스업 분야 또는 기술 개발에 대한 연구 지원보다는 서
비스업의 공통 영역에 대한 연구 개발과 새로운 서비스 비즈니스 모델 개발 및
혁신을 위한 연구를 지원하고, 이에 필요한 사회과학적 방법론 연구 및 활용하는
연구를 지원하는 특징을 보임
2.2 국가별 서비스 R&D 정책동향
(1) 미국
○ 미국은 국가 혁신 전략보고서인 Innovative America (2004.12) 및 미국 경쟁력 법
(The America COMPLETES Act, 2007.8) 등을 통해 연방정부 차원에서 지식서비
스에 대한 R&D와 교육을 지원하고 있음
○ 미국 과학재단(NSF)은 2001년부터 SES(Service Enterprise Systems)라는 서비스
10) 지식서비스산업 및 R&D 동향, 2010

26
R&D 프로그램을 통하여 2000년부터 현재까지 150건 이상의 과제를 지원, 최근
3년간 매년 440만 달러 이상의 예산을 투입 연평균 18개 과제 지원 (24만달러/과
제)
- 2000-2007년간 수행된 137건의 연구과제들을 주제별로 분류하면, 유통 28%, 의
료 21%, 방재 안전 13%, 금융 12%, 교통 8%, 환경 7%, 기타 11%(지원 금액
기준)로 유통, 의료 분야의 비중이 높음
• 헬스케어, 공공서비스 분야와 기획, 자원할당, 정책개발을 향상시키기 위한
모델링 및 해석 과제에 대해 중점 지원
○ 새로운 서비스 개념 발굴보다는 서비스 전달 방법, 조직운영의 효율화를 위한 전
략적 의사결정, 설계, 계획 등 기업 내부 시스템설계 관련 분야에 대하여 수학
등의 자연과학 분야를 응용하는 기초 연구 지원
○ 미국 글로벌 기업인 IBM은 2004년 ‘서비스 사이언스’ 분야를 주창하고 시뮬레이
션과 모델링, 가상현실 기법 등을 활용 중
(2) 독일
○ 제조업의 경쟁력 강화 및 지식기반서비스 중심 사회에 대비하여 3대 핵심목표를
선정하고 서비스 R&D 추진
① 세계화 차원에서의 제조와 서비스의 동반성장
② 고객중심 경제 대응
③ 인적자원 및 지식관리 강화
○ 독일은 연방교육연구부(BMBF)를 중심으로 1990년 이후 2005년까지 전체 784개
서비스 연구개발 프로젝트를 지원하였으며, 서비스 R&D의 비중이 정부 R&D 예
산의 15%를 차지하고 있음
- 서비스를 위한 혁신관리연구(방법과 수단개발, 성공적인 서비스 혁신을 위한 기
술디자인), 독일 경제 성장부문에서의 혁신연구(비즈니스 서비스, 노인을 위한
서비스), 서비스기업의 인적자원관리 연구(작업 디자인, 숙련 서비스 작업) 지원
- 프라운호퍼 산업공학연구소(Fraunhofer Institute for Industrial Engineering)는 서비
스연구를 집중적으로 수행하고 있으며 연구영역은 서비스프로세스의 최적화,
서비스엔지니어링, 기업업무디자인 기술 및 혁신관리 등을 포함
• 서비스 콘셉트 시험을 위한 기술 플랫폼 제공을 목적으로 한 ServeLab 운영
• S/W, Test, Integration센터에서 CAD, 가상현실, 서비스 시나리오 등을 활용
하여 서비스 개선 연구 등을 수행
○ 독일은 유럽 국가중 가장 큰 규모의 서비스 R&D 프로그램을 운영하고 있으며

27
제조업 틀에 국한되지 않고 서비스산업 혁신을 위한 연구 개발을 중심으로 베스
트 프랙티스 발굴/매뉴얼화, 서비스 수출연구, 서비스 시스템 최적화 등과 같은
사회과학적, 시스템공학적 접근 중심의 과제를 선정 운영
(3) 핀란드
○ 국립기술청의 서비스 R&D 프로그램*을 통하여, 혁신 서비스 개발의 촉진 및 서
비스의 질과 생산성 증대 추진
- * Innovative Services Technology Programme(2006〜2013): 산업서비스, 지식집약
서비스, 금융·보험, 무역·물류, 의료보건서비스 등의 분야 지원
○ 핀란드는 국립기술청(TEKES)11)
중심의 ‘SERVE’ 프로그램이 대표적인 서비스
R&D 프로그램으로 서비스산업 분야에서의 기술혁신/경영혁신 촉진을 목적으로
’06년부터 ‘13년까지 약 1억 유로를 투자하고 TEKES가 50%를 지원
○ 글로벌 경쟁력을 갖춘 혁신 서비스 개발을 촉진하고 서비스 질과 생산성을 증대
시키는 방향으로 진행하고 장기적으로 국제시장에서 성공할 수 있는 ‘혁신적 서
비스’ 창조를 촉진하는 것을 목표로 함
- ‘혁신적 서비스’란 새로운 서비스이거나 획기적으로 개선된 서비스로, (1)시스템
적으로 재생산이 가능해야하고, (2)기술이나 다른 시스템적 방법을 사용해야하
고, (3)시장에 새로운 것이어야 하고, (4)서비스 생산자와 고객 모두에게 새로운
가치를 줄 수 있는 것으로 정의
○ 핀란드의 서비스 R&D지원 프로그램은 초기 서비스 적용 기술 중심에서 서비스
모델 개발 단계로 기술 개발 분야 및 전략이 점차 변화 발전됨
- (1) 서비스에 적용할 수 있는 기술을 개발하는 단계로부터,
- (2) 새로운 서비스산업을 가능하게 하는 기술을 개발하는 단계로, 이후
- (3) 기존 기술, 제품 방법론을 활용한 서비스 컨셉의 개발로, 현재는
- (4) 서비스 혁신에 기반한 새로운 혁신적 서비스 모델 개발을 지원하는 단계로
변화함
○ 지식기반서비스, 금융과 보험, 무역, 물류, 부동산서비스, 자산관리 서비스 등을
포함한 B2B서비스 영역에 집중하고 기술개발보다는 서비스 혁신에 기반을 둔 새
로운 혁신적 서비스 비즈니스 모델 개발에 초점을 두고 있어, 인간의 행동 및 욕
구 이해, 프로세스혁신 등을 강조
11) TEKES: The Finnish Funding Agency for Technology and Innovation

28
(4) 일본
○ 경제산업성을 중심으로 ‘서비스산업 혁신과 생산성향상’(’07.5) 및 ‘서비스 공학
분야의 기술전략맵’(’08.4)을 제시
○ 일본은 문부과학성이 2007년부터 서비스이노베이션인재육성 프로그램을 추진하고
있으며, 경제산업성은 2007년 서비스 R&D 사업을 시작(2억 5천만엔)하여 2008년
에는 서비스공학을 주요 기술로 선정하였음 12)
○ 산업기술종합연구소가 “서비스공학센터”를 설립하여 연구 활동을 수행하며 서비
스 혁신연구를 강화
○ 서비스 혁신 성공 사례를 공개하는 Best Practice 사업을 적극 추진중에 있으며
이를 통하여 신규 개발 기술을 적극적으로 공개하고 이의 모방을 추천하여 업종
전반의 발전을 도모하고 있음
- 2007년부터 2009년까지 매년 100개의 성공 사례를 발굴하는 300 Best Service
Practice 사업을 수행하고, 옷보관 서비스를 제공하는 세탁 전문업체 ‘기쿠야’,
회전초밥 체인업체 ‘구라스시’, 숙박관련 무인화 시스템을 제공하는 ‘레저호텔’
등 성공 사례를 소개함 13)
○ 전통적으로 강점을 가지고 있는 제조업 분야의 노하우를 서비스 산업에 도입하
여 생산성 향상 도모
- 2006~2007년 호텔, 병원, 이벤트산업 등 3개 산업을 대상으로 시범사업 실시 결
과 생산성 증가 효과가 큰 것으로 확인되어, 현재 서비스업에 제조업의 노하우
를 도입하는 정책을 대대적으로 추진중
• ‘production engineering 기법, 프로세스 분석, 도요타의 Just In Time 기법 등
의 도입을 통하여 서비스업의 생산성이 획기적으로 증가하였음
○ 서비스산업의 생산성을 과학적·공학적인 기법으로 향상하는 서비스산업 부문 간
공통적인 방법론을 강조
12) 技術戰略マップ 2008, 일본 경제산업성, 2008. 4.
13) ハイサ―ビス日本300選, 일본서비스생산협회.

29
3. 정책적 제언
○ R&D 지원정책과 역할의 변화 14)
○ 기초·원천 R&D 분야의 정립 및 투자 확대
- 산업 전반에 걸친 낮은 서비스 경쟁력의 향상을 위해 모든 서비스산업에 적용
할 수 있는 공통 R&D에 해당하는 기초·원천 R&D 분야의 발굴 및 투자 확대
필요
- 서비스 분야의 R&D 성과물은 타 분야의 기술을 활용하여 응용·개발 단계 기간
이 짧거나 해당 단계를 거치지 않고 산업화 및 상용화되는 경우가 많음을 고려
하면 기초·원천 R&D의 필요성은 더욱 높음
○ 서비스 관련 비기술 분야로의 R&D 지원 확대
- IT, SW, 시스템 개발 등 기술 및 콘텐츠 개발 지원 중심에서 인적자원과 관련
되는 인문·사회과학 분야 등 비기술 분야로의 지원 확대 필요
- 서비스 R&D는 서비스관련 기술 개발이나 기술 융합을 연구하는 분야와 조직,
마케팅 등 사회과학적인 연구를 수행하는 분야가 있으나 현재까지의 R&D는
기술 중심의 지원에 집중되어 있어 분야별 불균형이 심함
- 서비스 R&D는 IT, SW 등의 기술 이외에 인적자원과 관련한 사회과학, 인문학,
행태 등의 비기술 분야와의 융합이 없이는 발전을 이루기 어려움
- 기술개발위주의 연구개발에서 서비스 중심의 인식전환이 중요
○ R&D 지원체계 및 투자 전략의 변화 필요
- 기존의 제조업 중심의 R&D 분야와는 다른 차별화된 기획 및 추진 전략의 수
14) 문화체육관광부, 콘텐츠산업 혁신역량 강화를 위한 서비스 R&D 정책방안 연구, 2010. 4. 8.

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립을 기반으로 한 투자의 확대
- 지식서비스 연구개발에 대한 개념의 정립 및 지식서비스를 비롯한 서비스
R&D의 특징을 반영한 연구 개발 지원 체계 구축에 관한 정책 연구 지원 필요
- 서비스의 특성상 전 산업 분야와 연계되며, 경제의 서비스화가 진행 중인 만큼
분야별, 부처별 개별 기획에 의한 연구 개발은 지양하고, 전 부처의 서비스
R&D 전략을 범부처 총괄 기획으로 추진하는 것이 바람직
- 지식서비스 분야의 R&D를 통하여 주력제조업의 성장잠재력 강화 및 고부가가
치화를 꾀할 수 있는 분야에 대한 중점 지원 필요
- 제조업 중심의 국내 산업구조를 고려하여 생산자 서비스 및 ‘제품의 서비스화’
에 대한 R&D 지원 전략 강화 및 중점 투자

31
참고문헌
Ÿ 국가과학기술위원회, ‘서비스 혁신과 신산업창출’을 위한 서비스 R&D 추진 종합
계획, 2012. 6. 21.
Ÿ 김현수, 지식기반서비스 R&D의 개념정립 및 투자효율화 방안, 한국과학기술기획
평가원, 2008. 9.
Ÿ 김홍석·최봉현, 서비스산업 성장동력화를 위한 R&D방안, 산업경제분석, KIET 산
업경제, 2012년 11월.
Ÿ 대한상공회의소, 국내 지식서비스산업 경쟁력 실태 및 애로요인, 2007.
Ÿ 문화체육관광부, 콘텐츠산업 혁신역량 강화를 위한 서비스 R&D 정책방안 연구,
2010. 4. 8.
Ÿ 삼성경제연구소, 프로세스혁신과 서비스 경쟁력, 2006. 8.
Ÿ 장병열, 지식기반 서비스산업 서비스 R&D 방향과 기술혁신지원제도 개선방안
연구, 지식경제부, 2008.
Ÿ 장병열, 지식서비스산업 및 R&D 동향, 동향브리프 2010-12, 한국과학기술기획평
가원, 2010. 9.
Ÿ 지식경제부, 서비스 R&D 활성화 방안, 2010.3.
Ÿ STEPI Insight, 서비스산업 혁신과 성장동력화를 위한 서비스 R&D 추진 전략, 장
병열, 2010. 3.
Ÿ Lusch, R.F., S.L. Vargo, and G. Wessels, Towards a conceptual foundation for
service science: Contributions from service-dominant logic, IBM Systems Journal,
Vol.47, No.1, Jan. 2008, pp. 5-15.
Ÿ OECD, National Accounts of OECD Countries, 2009 Edition.

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