1. Асоциация “Приятели на железопътния транспорт”
Railway Transport Friends Association
Bulgarian member of European Passengers’ Federation
120 V. Aprilov Blvd, Plovdiv 4002, Bulgaria, tel: +359 889 111 149, web: www.railfriends.org, e-mail: railfriends@abv.bg
УВАЖАЕМИ ПОТРЕБИТЕЛИ НА ПЪТНИЧЕСКИ ЖЕЛЕЗОПЪТНИ УСЛУГИ,
УВАЖАЕМИ ПЪТНИЦИ,
Повече от 6 години се опитваме да бъдем гласа на ползващите услугите на БДЖ "Пътнически
превози" ЕООД, а над 10 години лобираме на национално чрез Асоциация „Приятели на
железопътния транспорт” и на европейско ниво, чрез Европейската пътническа федерация, за по-
добър и качествен железопътен транспорт.
Ако сте недоволни от услуга, предлагана от БДЖ "Пътнически превози" ЕООД, тази брошура ще ви
помогне да направите оплакването си възможно най-ефективно.
Изпълнителна агенция "Железопътна администрация" съветва: „Всеки пътник, който счита, че
правата са му нарушени, следва първо да се обърне към железопътния превозвач - БДЖ
"Пътнически превози" ЕООД. Всеки пътник, чиито права по приложимите разпоредби от
Регламент № 1371/2007 са нарушени, може да подаде жалба до Изпълнителна агенция
"Железопътна администрация" или до “Комисията за защита на потребителите.”
Опитът ни показа, че пътниците често не знаят как точно да подадат своето оплакване. За да ви
улесним, изработихме тази брошура. Моля, вижте съветите по-долу.
В писмен вид или устно?
Винаги може да подадете оплакването си и устно на отговорните служители по места или на
съответните телефони, но ви препоръчваме да използвате писмен формат.
Как да изпратим оплакване?
Оплакванията може да изпратите по пощата или чрез e-mail или като използвате формите за обратна
връзка на съответните интернет страници. Обърнете внимание на списъка с полезните контакти, по-
долу. Започнете директно с писмо до БДЖ "Пътнически превози" ЕООД, придружено от копие до
Изпълнителна агенция "Железопътна администрация”.
Какво да напишем в оплакването?
Запишете всичко, което искате да споделите, включително датата, часа, точното място на събитието.
Обърнете внимание и на направлението или номера на влака.
Приложете всички документи, подкрепящи оплакването ви, като например билети, видео или
фотографски изображения, които могат да бъдат полезни доказателства в подкрепа на Вашето
оплакване.
Особено полезно би било, ако може да запишете имена, контакти и подробности за хора, факти и
обстоятелства, свързани със събитието (пътници-свидетели, персонал, други странични
наблюдатели), както и да приложите при възможност аудиовизуални материали (снимки, видео).

2. Също така бихме Ви посъветвали да изпратете копия от аудиовизуалните материали (ако
разполагате с такива), а оригиналите запазете за вас. Ако Ви поискат оригинали, не забравяйте да
оставите поне по едно копие и за себе си.
Уверете се, че сте описали всичко в детайли. Разкажете за проблема и какво бихте искали БДЖ
"Пътнически превози" ЕООД да направи за неговото разрешаване. Най-добре е да направете Вашето
изложение по конкретни точки.
Изпратете оплакването възможно най-бързо, защото забавени действия могат да затруднят
положителната развръзка, особено когато претендирате обезщетение. Имайте предвид също, че
гаровите камери пазят записите само 14 дни.
Ако оплакването Ви е изпратено чрез електронна поща, документите могат да бъдат сканирани или
заснети. Винаги пазете копие от вашето оплакване.
Ако използвате физическа поща, моля пишете четливо, на кирилица със син или черен химикал.
Приложете всички придружаващи документи и носители на информация.
Какво се случва след това?
БДЖ "Пътнически превози" ЕООД вероятно ще ви изпрати потвърждение за получения сигнал. Ако не
получите такова, убедете се, че писмото е получено. Това може да направите с обратна разписка или
с лична проверка по телефона, като поискате входящ номер и дата на приемане на оплакването.
Имайте предвид, че времето за отговор варира и може да отнеме няколко седмици при по-заплетени
случаи.
Какво да направим, ако не сме удовлетворени от отговора на БДЖ "Пътнически превози"
ЕООД?
Може да се обърнете към Изпълнителна агенция "Железопътна администрация”, Комисията за
защита на потребителите, Омбуцман на Република България, както и към екипа за права на
пътниците към Европейската комисия. Ако сте недоволни от реакцията или не получите отговор в
рамките на разумен период от време, свържете се с нас. Пишете ни, ние ще проучим въпроса и при
възможност ще ви помогнем при обжалване на първа инстанция.
ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ И КОНТАКТИ
Формуляр за жалба на ЕС:
http://www.iaja.government.bg/IAJI/wwwFWRAEA.nsf/0/6ea0900bad467e5bc225737e0042dfae/$FILE/EU
%20complaint%20form-bg.doc
Препоръки за безопасно поведение на пътниците при пътуване с влак
http://bdz.bg/p.php?id=preporaki
Вашите права при пътуване с влак
http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/bg/13-rail.html
БДЖ "Пътнически превози" ЕООД
Телефон за сигнали на граждани: 02 932 41 90
bdz@bdz.bg
http://bdz.bg

3. Изпълнителна агенция "Железопътна администрация”
гр. София 1080; ул. „Ген. Й. Гурко“ № 5
02 9409 428
iaja@mtitc.government.bg
www.iaja.government.bg
Национален портал за сигнали за нередности в транспорта:
http://www.transportinfo.bg/bg/Bulgaria/report
Комисия за защита на потребителите
гореща линия 0700 111 22
sofia@kzp.bg
http://www.kzp.bg/
Омбудсман на Република България
02/81-06-955; 02/980-95-10
priemna@ombudsman.bg
www.ombudsman.bg
Европейския потребителски център България (за оплакванията от чужди граждани)
http://www.ecc.bg/
Страница на Европейската комисия за въпроси относно проблеми с железопътните пътувания
в Общността: http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/contact/index_bg.htm
Страница на Европейската комисия за контакти с Генерална дирекция "Мобилност и
транспорт" (DG MOVE) http://ec.europa.eu/transport/contact/index_en.htm
Железопътни медии имащи отношение по проблеми на пътниците:
• Форум "Български железници": http://www.bgrail.eu/
• Електронен бюлетин "Железниците Днес" http://trainspotters.tk/page.php?22
• Блогът за железници: http://rail.blog.bg/
Моля, обърнете внимание: Ще се опитаме да осигурим желаната от Вас информация или ще
бъдете насочен(а) към съответен източник. Независимо от това не можем да правим
коментар върху специфични въпроси относно политиката на БДЖ, както и предоставената
от нас информация не може да се счита за юридически обвързваща.