C'est un état de fait des usages, les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter...) sont parmi nous. Rares sont les entreprises qui hésitent encore. La plupart d’entre elles ont créé des comptes de marque mais elles ont encore du mal à obtenir des résultats. L’image de la marque et sa réputation doivent prendre en compte de multiples facteurs. Parmi eux les collaborateurs, souvent pris en étaux entre leur carrière et leur employeur actuel. Et si les réseaux sociaux en ligne étaient un formidable levier de communication et de business development mal compris ? Pour découvrir et mettre en œuvre leurs valeurs au bénéfice de l'entreprise, une seule solution. S'y prendre par étapes : commencer par évacuer les peurs, les idées reçues et les enjeux de cultures limitants, définir les réseaux et les usages permettant d'obtenir des indicateurs pouvant se rallier à ceux préexistants dans l'entreprise, définir les scénarios clés pour prévenir/gérer les crises et surtout pour provoquer/bénéficier des opportunités.

1. Réseaux sociaux,
opportunité ou menace ?
Anne Aime, Conférence du 5 novembre 2015

2. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

3. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

4. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

5. L’éco-système autour de l’entreprise
Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 5
Le territoire de la réputation part de l’entreprise et de son eco-système
Le territoire d’internet pour une entreprise
Réseaux sociaux : linkedin, viadeo,
youtube, slideshare, Twitter,
Facebook, Pinterest…
Site internet, extranet,
intranet et réseaux sociaux
d’entreprise
Online Reputation Management
L’entreprise, ses dirigeants
et collaborateurs
La marque & les personnes
employées par l’entreprise
Les espaces communautaires mondiaux
Clients Partenaires Médias
« traditionnels»
Organisation
professionnelles
Concurrents Experts externes

6. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les
réseaux sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

7. BtoB: le sujet réseaux sociaux est la compétitivité, pas la gestion de crise
Phénomène par nature réduit (vs BtoC) :
Exemple de cas :
Expérience client liée à une crise
extérieure à internet
Des microphénomènes sur Linkedin :
Adobe, BNP (cf annexes)
La réponse = la prévention. Occuper le
territoire & s’organiser pour surveiller sa
marque :
1. Surveiller par la veille
2. Analyser : répondre ou ne rien faire ?
3. Répondre en transparence si
nécessaire
Une approche de communication par la
marque : nouveau canal
Des réserves ou interdiction d’usage
professionnels par les collaborateurs
Le management : ce ne sont pas leur
métier (de « communiquer
publiquement ») c’est dangereux
Le collaborateur: c’est mon espace de
gestion de carrière, mon employeur
actuel n’a pas à s’immiscer
⇒La vie sociale des collaborateurs qui
fait partie de la vie de la valeur de
l’entreprise, est une valeur en baisse
face à une concurrence qui commence à
s’y mettre sérieusement.
Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 7
La crise de e-reputation en Btob :
une peur injustifiée
Le risque de compétitivité liés aux
freins culturels : absence de l’usage
professionnel des collaborateurs

8. La solution : appliquer la méthode DiVA, le Digital à Valeur Ajoutée
1. Créer les Persona de cibles (clients,
experts influents, journalistes,
candidats…)
2. Valider des objectifs actuels et réalistes
3. Choix des réseaux s’impose
4. Caler la fréquence et les thèmes de
diffusion s’imposent également
5. Créer de l’interactivité : mentionner des
personnes, des partenaires, lier avec les
dirigeants et collaborateurs, dévoiler les
coulisses de l’entreprises….
1. Charter les usages réseaux sociaux de
façon incitative : les intérêts
employeur/marque/collaborateurs sont
convergents
2. Cadrer les usages métiers & Identifier
des indicateurs de performance
3. Identifier et adopter de nouvelles
habitudes : individuellement et
collectivement
=> résultats business en 2 mois après 3
semaines de mises en place (équipe
commerciale)
Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 8
La communication de marque Les dirigeants, collaborateurs,
commerciaux et experts en priorité
Pourquoi la méthode DiVA ?
1. Se débarrasser des freins culturels
2. Créer de Valeur d’Usage

9. Mesurer les résultats et bien s’organiser
Communication
Audience (potentielle)
Viralité
Interactions
Commerciaux : identifier des indicateurs
existants, facile à tracker
Les généralistes : identification de
projets, RDV, nouvel interlocuteur…
Les spécifiques : dépendent des choix
individuels de changements d’habitudes
de chaque personne
Que faire en interne, qu’externaliser ?
La sous-traitance : le duo technologie et
expertise
L’internalisation :
L’attribution des compétences
L’insuffisance de la formation
La période de transition
Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 9
Les meilleurs KPI sont ceux qui
existent déjà
Ne pas sous-estimer l’organisation

10. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

11. A propos de Aime Conseil, le digital pour mieux vendre en BtoB
Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 11
Anne Aime
Consultante-Experte en digital,
Conférencière
Des grands comptes de l'économie traditionnelle
aux sociétés pionnières de l'internet Français,
Anne Aime connait les différentes facettes
culturelles, organisationnelles et économiques
des entreprises face à la révolution digitale.
En 1998, elle dirige le département business development
de Nomade.fr-LibertySurf (groupe Internet pionnier du web
français)
En 2001, chez un éditeur de logiciel BtoB, Europresse, elle
découvre l’économie « traditionnelle » et met en œuvre
des méthodes d’accompagnement au changement. A partir
de 2006, elle pratique des méthodes de travail innovantes,
fondées sur l’Expérience Utilisateurs, au sein de la société
Nealite - PwC.
En 2010, elle fonde 2Way Consulting, dont la mission est
d’aider les entreprises à utiliser le digital pour mieux
vendre en BtoB. Ce sont les méthodes user centrics de
l’Expérience Utilisateur (UX), issues des pures players
internet, et de DiVA, Digital à Valeur Ajoutée, fruit des
expériences clients menées dès 2011, qui garantissent
l’usage business development du digital.
En 2015, 2Way Consulting devient Aime Conseil.
Quelques références clients

12. 1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

13. Exemple d’enjeux de e-reputation BtoB : dirigeant d’entreprise face à sa banque (LinkedIN)
Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 13
Lettre à ma future EX banque : BNPPARIBAS 27 oct. 20157 324 vues 387 j’aime 107 commentaires
#BNPPARIBAS : ma future ex banque...
Je t'ai aimée mais je crois que je vais te quitter...
Lettre à ma (très) chère banque,
Voilà 29 ans que toi et moi bourlinguons ensemble. Je me rappelle encore de ma première "carte bleue" que tu nommais "Jeans Epargne" obtenue dans ton agence d'Anglet Cinq Cantons, tu sais, celle à
côté de la poste. J'avais 14 ans et une jolie mobylette...
A cette époque on avait un banquier, un vrai. Il ne changeait pas tous les 2 ans, il connaissait ta famille, il te connaissait, tu le connaissais, c'était le bon temps, on s'appelait par nos prénoms.
On en a vécu des aventures ensemble ! Ca on peut le dire ! D'Anglet à Biarritz, de Biarritz à Toulouse, de Toulouse à Cuq Toulza, de Cuq Toulza à Orange, d'Orange à Paris... Bref, tu connais bien ma vie...
Tu connais bien mes entreprises...
Je ne t'ai jamais trahie, je ne t'ai jamais quittée pour tes concurrentes qui m'ont pourtant dressé des ponts d'or, fait des ronds de jambes, invité à tous leurs pinces fesses etc etc. Je l'avoue, une fois une
seule j'ai financé une acquisition immobilière ailleurs que par toi, mais sans jamais te quitter et en te l'avouant. Tu ne pouvais pas faire mieux qu'eux en ce temps là. Tu l'as même reconnu...
Voilà maintenant plus de 10 ans que tu changes mon interlocuteur (je n'appelle plus ça un banquier, désolé...) tous les 2 ans. Que tous les 2 ans je dois le rencontrer, lui ré-expliquer qui je suis, ce que je
fais, bref, que je perds du temps pour un service que tu ne me rends plus de toute façon (à part encaisser mes chèques, que fais tu pour moi ?), juste pour qu'il tente de me vendre ses contrats en tous
genres qui ne m'intéressent pas et dont je n'ai que faire...
Voilà maintenant 3 semaines que ma nouvelle interlocutrice me réclame un RDV pour me rencontrer et se présenter, mais qu'elle ne répond à aucun de mes emails ou appels... Quel service 2.0... Épatant !
Aussi efficace que ton nouveau site web au passage...
Et voilà enfin que ce matin à 9h30 tu m'envoies un huissier me délivrer une assignation en engagement de caution solidaire, dans un dossier vieux de 9 ans et dont je suis sorti il y a plus de 5 ans... A cette
époque j'ai investi mon argent (pas le tien...) dans une petite société pour l'aider à devenir grande, pour l'aider à racheter son concurrent et se développer. Elle a alors contracté un emprunt pour cet achat, et
pour te faire plaisir, très chère banque, je l'ai cautionné. Tu voulais mon nom sur les papiers, tu l'as eu.
Et maintenant tu viens me chercher ?...
Je n'ai aucune action ou part sociale dans cette boite, je n'ai aucun rôle de conseil ou contrat avec elle depuis plus de 5 ans et tu viens me chercher parce que ça t'arrange ? Tu ne m'as pas passé un coup
de fil avant, tu ne m'as pas consulté, tu m'as juste envoyé un p**** d'huissier ?!... (je n'ai rien contre lui, il était très sympa en plus). Rien ne te choque ? Rien ne te dérange ?... Tu trouves ça "normal" ?...
Alors voilà, je t'explique (car moi je préviens toujours avant... droit dans les yeux) ce qui va se passer dans les prochains jours. Je te fais une liste bien claire, que tu ne viennes pas me dire que je ne t'ai pas
prévenue :
- Je vais répondre, ou plutôt mon avocat va le faire, à ton service de recouvrement (qui lui aussi n'a pas daigné répondre à mon email... Madame RICHE, la bien nommée, pour ne pas la citer, au service des
Affaires Spéciales et Recouvrement Paris 2ème)
- Je vais, ou plutôt mon avocat va, rendre ses écritures à ton conseil, un joli cabinet avenue Foch où j'ai quelques contacts aussi....
- Je vais informer les membres de ma famille qui pour certains, et tu le sais car c'est dans mon dossier (si seulement tu l'avais lu avant...) sont au comité de direction de ton siège et déjeunent une fois par
semaine avec ton Président...
- Je vais me déplacer personnellement dans mon "agence" dans le 7ème pour leur expliquer comment tu me traites et mettre fin à tous mes contrats avec toi, vider tous mes comptes et les embrasser une
dernière fois, poliment...
- Je vais faire savoir partout où je le pourrai (et je peux beaucoup, fais moi confiance...) la façon dont tu traites tes clients fidèles depuis 29 ans...
- Je vais recommander d'autres banques à l'ensemble de mes clients...
... et je vais te quitter.
Tu m'as mis en colère. Nous nous reverrons au Tribunal ma (très) chère banque, sois en certaine, nous nous reverrons bientôt. Le 3 Décembre pour être précis. Et comme le disait Monsieur Camus dans les
Bronzés font du ski : "Je ne vous colle pas mon poing sur la gueule, je pense que ce n'est pas la peine ?"...
A très vite #BNPPARIBAS : la banque d'un monde qui change (je ne te le fais pas dire...)
Richard BELLANGER , C.E.O. EMPORIO ESTATE GROUP

14. Sur Linkedin, 31 octobre 2015
Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 14

15. Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 15
Aime Conseil, 11, avenue Jean Aicard
75011 Paris - 01 77 15 50 67
aaime@aimeconseil.fr
www.aimeconseil.fr