Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (20)
Krisinformation i sociala medier
- 1. Krisinformation och sociala medier
Notas do Editor
- Krishantering handlar om att hantera och minimera konsekvenserna av kriser och samhällsstörningar. En förutsättning för professionell krishantering är effektiv kommunikation – viktig både för myndigheter och för allmänhet, och särskilt i dialogen mellan myndigheter och allmänhet. På internet har sociala medier visat sig vara effektiva för kriskommunikation. De ökar myndigheternas förmåga att nå ut med information och påverka skeenden samla in information och lägga grunden för en lägesbild baserad på informationen i sociala medier förbättra dialogen med allmänheten eller särskilda grupper i syfte att minska risken för missförstånd.
- "I arbetet med krisberedskap avses händelser som drabbar stora delar av samhället . En kris hotar grundläggande funktioner och värden som exempelvis elförsörjningen, vår hälsa eller vår frihet. Det kan handla om att väldigt många människor drabbas eller att en händelse får så stora konsekvenser att samhället inte fungerar som det ska ." Källa: http://www.krisinformation.se Med kris kan man mena: Naturkatastrof (översvämning, storm, jordskred, jordbävning, flodvåg, vulkanutbrott, extrem väderlek med mera) Olycka (brand, transportolycka, sjukdom, explosion, giftiga utsläpp, fall med mera) Angrepp (terror, sabotage, krig) Men också händelser som påverkar mångas liv negativt, även om inga eller få dödsfall: Svininfluensan Askmolnet SJ
- Krisinformation.se är en sida som förmedlar krisinformation från alla myndigheter. Sidan ägs och drivs av MSB (Myndigheten för samhällsskydd och beredskap) men redaktionen behandlar information från MSB som om den vore vilken annan myndighet som helst. Oavsett vem som är avsändaren, ska informationen vara av praktisk nytta för medborgarna. Krisinformation.se lanserades i april 2008. När sidan hade funnits i ett år tyckte vi att det var dags att ge sig ut i det sociala nätet. Vi ville vara där medborgarna är, och vi ville vara en del av det digitala samhället av flera skäl: för att nå ut med information snabbare, för att nå ut med information till fler och för att underlätta dialog med användarna.
- Människor har i alla tider haft behov av information, men också av att diskutera informationen och själva bli delaktiga. Idag fungerar sociala medier som gamla tiders torgmöten. Med hjälp av internet och mobiltelefoner kan alla göra sin röst hörd, och bidra till processer och problemlösning. När nu myndigheterna ska ta sig in i online-samhället måste man komplettera det traditionella sättet att infomera, myndighet-till-medborgare, med en kanal för information från medborgare till myndighet, och kanske även metoder för att ta del av kommunikationen medborgare emellan. Sociala medier är inte ännu ytterligare en webbplats eller endast ännu ytterligare en kanal för att få ut information. Det som är helt avgörande för myndigheten är att bygga hållbara relationer, att vara intressant och intresserad, och att tillåta dialog. Informationen i sociala medier måste alltid utgå från gräsrotsnivå: den som vill informera måste ha ett personligt tilltal, och utgå från vad som intresserar medborgaren. Sociala medier innebär att många myndigheter radikalt behöver ompröva sin syn på medborgaren som mottagare av information, och medborgaren som den som skall informeras. I sociala medier är de hierarkiska strukturerna mindre framträdande: alla har samma "grad", samma rättigheter och möjlighet att ta ansvar.
- Här är ett exempel på motsatsen, från 2005. Fjorton dagar efter flodvågskatastrofen bildades myndigheten "Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen". Adressen till hemsidan var rsos.se. Sidan hade ett antal flikar på startsidan, varav en hade rubriken "Katastrofområdet". Där var det meningen att UD skulle rapportera med bilder och text från Khao Lak och Phuket. Många drabbade och anhöriga efterfrågade den här informationen. Tyvärr, och av förklarliga skäl, hade UD så mycket att göra (och så lite vana vid internet) att de helt prioriterade bort den uppgiften ända till i maj. Det dröjde alltså fem månader innan de drabbade och anhöriga fick myndigheternas hjälp att förstå vad som hänt och hände på olycksplatsen. Att någon annan än UD skulle kunna förmedla information från platsen ansågs otänkbart.
- Det har hänt mycket sedan dess. Framförallt för att det digitala samhället ser helt annorlunda ut idag.
- När Krisinformation.se skulle ta steget ut på nätet började vi med Twitter. Vi har två Twitterkanaler. På den första, som heter Krisinformation , publiceras vårt nyhetsflöde automatiskt. Vi har använt nättjänsten Twitterfeeds och lagt in RSS-flödet till våra nyheter där, vilket gör att de publiceras på Twitterkanalen några minuter efter att vi har lagt ut dem på hemsidan, utan att vi behöver göra någonting mer. Syftet med den kanalen är att nå ut med myndigheternas krisinformation till så många som möjligt, så snabbt som möjligt.
- Den andra kanalen heter red_krisinfo och är till för dialog med våra användare. Där svarar vi på frågor och tar emot förslag och synpunkter på hur vi kan göra Krisinformation.se ännu bättre. Vi skriver om hur vi arbetar och hur vi kommer fram till vilka nyheter vi publicerar. Vi använder också den kanalen för att retweeta och länka, och för att publicera nyheter som inte riktigt når upp till den standard våra ordinarie nyheter måste ha. Till exempel kan vi skriva på vår redaktionstwitter om något som har hänt där vi bara har Rapport som källa, vilket vi inte kan göra på Krisinformation.se. Där måste vi alltid ha en myndighet att länka till. Det ingår i vakthavande redaktörs arbetsuppgifter att använda Twitter. För övrigt får alla i redaktionen twittra när de vill. Vi har en policy, men den handlar bara om hur redaktionen för Krisinformation.se ska kommunicera via sociala medier, inom ramen för sitt arbete. I policyn står det bland annat att vår kommunikation via sociala media ska vara relevant , tydlig , ofta och öppen . Relevant betyder att vi skriver i första hand om de aktuella händelser vi jobbar med inom Krisinformation.se. I andra hand om själva webbplatsen och vårt arbete. Tydlig innebär bland annat att man ska använd begriplig svenska, att ens roll på Krisinformation.se ska framgå tydligt, och att man alltid ska lämna kontaktuppgifter om man deltar i diskussioner utanför Krisinformation.se. Ofta innebär minst en gång dagligen, om det inte helt saknas anledning (och det gör det ytterst sällan). Vi svarar alltid så fort som möjligt – senast inom en arbetsdag - på direkta frågor och synpunkter. Men det viktigaste är egentligen öppenheten . Det är intressant för andra hur vi tänker i vårt redaktionella arbete. Vi är del av en myndighet, och har ett ansvar gentemot medborgarna att dölja så lite som möjligt. Om man känner sig osäker på var gränsen går får man diskutera det med redaktionen.
- Sedan en vecka finns vi även på Facebook. Där kör vi en kombination av både nyheter och dialog. Samma principer och praktiska upplägg gäller som för Twitter, och vakthavande redaktör försöker besvara kommentarer så snabbt och sakligt som möjligt.
- På både Facebook och Twitter finns det många andra myndigheter, till exempel SMHI, UD, MSB, Sjöfartsverket , Läkemedelsverket , räddningstjänster , länsstyrelser , universitet ...
- … och polisen . Eller? Faktum är att det INTE är polisen själva som twittrar så här flitigt, fast man skulle kunna tro det. Det är någon annan ambitiös person som hämtar polisens nyhetsflöden från polisens hemsida och lägger ut dem i olika twitterkanaler. Informationen är rätt, men avsändaren är inte den man tror. Den som är noga kollar på Polisens hemsida för att se om man länkar därifrån till sin Twitterkanal, vilket man alltså inte gör.
- Däremot kan man hitta en del andra polistwitterkanaler, som den här: chefen för insatsgruppen på Södermalm.
- Desinformation är alltid en risk när det gäller krisinformation. Men än så länge pekar de allra flesta erfarenheter på att medborgarna tar ansvar när det gäller.
- Än så länge är det vanliga medborgare som står för ideerna och utvecklingen inom sociala media som kanaler för krisinformation. Programmeraren Ben Marsh, bosatt i London, gjorde häromåret en snökarta med hjälp av Google Maps, en adresstjänst och Twitter. Snökartan är en crowdsourcad mashup, som bygger på att många medborgare bidrar med korrekt information för att få en så aktuell bild av krisen som möjligt. Svenska metorologiska institutet, SMHI, har också tagit vara på allmänhetens intresse av väder. I juni 2010 lanserade man sidan Folkets Väder , där allmänheten kan rapportera allt från regn och temperatur till istjocklek och algblommning. Man kan skicka in bilder och diskutera med andra väderintresserade.
- Co-fast Lower Severn Community Flood Education Network började som ett forskningsprojekt, där boende i Lower Severn i Storbritanninen ombads dela med sig av bilder och filmer på vattendragen i sitt område, från nu och förr i tiden. Bilderna samlades från fotonätverket Flickr och videonätverket Vimeo . Syftet var att få underlag till mätningar av vattenståndet och hur det hade påverkat de boende i Lower Severn. Projektet håller just nu på att utvecklas till ett "early warning"-system, där lokalinvånarna kan utgå från gamla bilder för att bedöma om vattennivåerna är på väg att stiga eller sjunka extremt mycket.
- Ushahidi är ett annat känt exempel på effektiv crowdsourcing. Det började som ett sätt att rapportera våldsamheter och valfusk under valet i Kenya 2007. Fyra kenyaner uppfann ett sätt för människor att skicka text och bilder med mobilen till en webbsida som byggde på en mashup av SMS, MMS och Google maps. Både webbsidan och programvaran utvecklades på tre dagar och fick namnet ushahidi, som betyder vittnesmål på swahili. Ushahidi har använts till en mängd andra liknande saker efter valet i Kenya, som till exempel att bevaka valen i Mexiko och Indien, att samla ögonvittnesrapporter i Gaza, att lokalisera var hjälpen behövdes bäst efter jordbävningarna i Haiti och Chile och att rapportera om vägar som blockerats av snö under vinterstormarna i Washington.
- Ytterligare några snabba exempel på hur man kan använda sociala media för att stödja och rädda: Röda Korsets ”safe and well” -twitterkanal, där man hjälper folk att nå sina anhöriga med ett meddelande om att de har klarat sig,
- Firemash är ett samarbete mellan räddningstjänsten och medborgarna i New South Wales i Australien för att bekämpa bränder. Man rapporterar från båda håll om var man observerar och bekämpar bränder. (http://www.firemash.com)
- ... och Healthmap , som är en mashup och ett informationssystem för att övervaka, organisera och visa rapporter om globala sjukdomsutbrott. Såväl WHO som amerikanska och europeiska hälsomyndigheter använder Healthmap som ett system för tidig upptäckt.
- Person Finder är en databas för saknade personer. Sök efter anhöriga eller rapportera att du lever. Databasen skapades av frivilliga programmerare för Google i samband med jordbävningen på Haiti 2010 och har hittills använts igen vid jordbävningen i Chile, jordbävningen i Yushu, översvämningarna i Pakistan, jordbävningen på Nya Zealand och jordbävningen utanför Japan 2011. (http://person-finder.appspot.com)
- SMSlivräddare är ett svenskt projekt som drivs av Karolinska Institutet, för att öka överlevnaden vid hjärtstopp i Stockholm. Man använder mobil positioneringsteknik för att identifiera och larma livräddare med kunskap i hjärt- och lungräddning till hjärtstopp utanför sjukhus. När ett nödsamtal inkommer till 112 lägesbestämmer man den som har larmat geografiskt. Om det verkar vara ett hjärtstopp aktiverar larmoperatören ett positioneringssystem som lägesbestämmer de mobiltelefonanvändare som är anslutna till SMSlivräddare. Om någon användare befinner sig i närheten av platsen för det misstänkta hjärtstoppet larmas hon eller han via mobiltelefon, samtidigt som man larmar ambulans och räddningstjänst.
- Information i sociala medier sprids mycket snabbt. Trots att traditionella medier fortfarande har en mycket större genomslagskraft, kan myndigheternas egna hemsidor, nyhetsbrev och upplysningsnummer inte få ut krisinformation snabbt och effektivt som de sociala medierna. Men samtalet i sociala medier fyller inte bara funktionen av "gräsbrand”. Det viktigaste i det samtalet är dialogen, som innebär att individen själv får göra sin röst hörd, och får möjlighet att lyssna på andras åsikter för att själv fatta beslut. Totalförsvarets forskningsinstitut (FOI) är ett exempel på en myndighet som INTE har använt sig av den möjligheten. Förra året startade FOI en Facebookgrupp. Men då man var rädd för att det skulle bli "många oönskade kommentarer" stängdes dialogfunktionen av. Därmed blev sidan helt stum, egentligen bara ännu en anslagstavla. Nio månader senare har man fått 213 följare. Ytterst få känner till att FOI finns på Facebook. Deras satsning på Facebook är oklar och måste betecknas som till största delen misslyckad. Man har helt enkelt inte förstått hur sociala medier fungerar för att skapa kännedom och relationer.
- Försvarsmakten (FM) skapade sin Facebookgrupp ungefär samtidigt som FOI, med kommentarer tillåtna. De har idag över 9500 följare och sida efter sida med frågor och svar. FM:s inställning är att de välkomnar kritiska kommentarer på Facebook, eftersom de där kan besvara dem och eventuellt ställa missförstånd till rätta. Fler myndigheter borde följa Försvarsmaktens, SMHI:s och många kommuners exempel och bli aktiva deltagare i de sociala medierna. Det är en unik chans att låta medborgarna få insyn och ta ansvar, att få information och synpunkter och att skapa ett förtroende. Om man redan har etablerat en relation ökar chansen att få mycket större genomslagskraft för viktig kommunikation vid en kris. Ett samhälle där fler medborgare har en personlig relation till myndigheterna, känner ett större förtroende, kan ställa rimliga krav och förstår sitt eget ansvar är ett samhälle med större motståndskraft och återhämtningsförmåga. Det viktiga är inte vilka verktyg som används – Facebook, YouTube, Twitter eller andra program. De sidor som är populära idag kan vara borta om ett halvår. Det är inte heller regler som är viktigast – om till exempel hur ofta de anställda på myndigheten ska få twittra, eller hur ofta de ska arkivera sina tweets. Det allra viktigaste är att våga ta det första steget ut bland medborgarna: lyhört, intresserat och öppet.
- Jonas Landgren är forskningsledare på Viktoriainstitutet i Göteborg, och expert på informationsteknologi i krishantering. Han menar att myndigheterna förr eller senare måste närvara i de sociala medierna, och föreslår en trestegskur. Ett första steg kan vara att vid specifika händelser genomföra viss omvärldsbevakning med hjälp av sociala medier och på så sätt dra nytta av det som medborgare och allmänheten i stort producerar. De sociala medierna kan fungera som en informell kanal för myndigheten att känna av opinionsläget och öka kunskapen kring hur situationen kring den aktuella händelsen uppfattas. 2. Ett andra steg kan innebära att myndigheten gör delar av sin kommunikationsstrategi mer social genom att göra informationen tillgänglig också via sociala medier. 3. Ett tredje steg kan vara i att vid specifika händelser försöka nå ut till specifika grupperingar, etablera dialogprocesser samt accelerera informationsinsamling i syfte att bättre förstå myndighetens möjliga handlingsutrymme och roll i den givna situationen.
- Sammanfattning!
- Med stort tack till Jonas Söderström, Mark Comerford, Jonas Landgren, Sofia Mirjamsdotter och andra kunniga och inspirerande människor.