1. Репутационный маркетинг: отзывы как
дополнительный источник клиентов

2. Отзывы и репутация
www.semanticforce.net
VS.

3. Комплексный подход
www.semanticforce.net
Видим
ПонимаемСлышим
SERM - анализ
Мониторинг
Маркетинговые
исследования

4. SERM-анализ
www.semanticforce.net
SERM (Search Engine Reputation Management):
анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках,
которые появляются в результатах поиска
• Показывает, что видит пользователь на различных этапах
потребительского цикла, может сигнализировать о проблемах годовой и
более давности, которые реактуализируются в поисковой выдаче.
• Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими
ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как
следствие, вытеснение негатива.

5. • Выявление багов и недостатков.
• Совершенствование продукта.Продукт
• Анализ
• Реагирование.
• Выделение наиболее значимого контента.
Маркетинг
• Аккумулирование отзывов о продукте.
• Управление контентом.
• Информирование потенциальных потребителей.
Продажи
• Реагирование.
• Детектирование новых вопросов потребителей, предоставление
ответов на них, разработка сценариев реагирования.
Поддержка
• Демонстрация отзывов о продуктах.
• Содержательная помощь потребителям, квалифицированные
рекомендации и подсказки.
Лояльность
• Выявление пользователей, намеревающихся купить.
• Анализ вопросов потенциальных потребителей, реагирование на
них.
Потенциальные
потребители
Направления применения данных
www.semanticforce.net

6. Сервисы для получения данных
www.semanticforce.net
EnterpriseFree Basic

7. www.semanticforce.net
Методология
Сбор
Анализ
Реагирование

8. Что делать онлайн?
www.semanticforce.net
Поддерживать и
развивать
удовлетворенность
продуктами/услугами
компании
Помогать
решать проблемы
Подсказывать,
как реализовать
желания/потребности
Отвечать
на вопросы

9. www.semanticforce.net
Возможности решений
Коммуникация по
принципу единого
окна
Минимизация
времени
реагирования
Построение
мультиканальной
истории
коммуникации с
пользователем
Систематизация
работы social support
службы, создание
отчетов и
формирование
статистики
Автоматизация
построения Social
Knowledge Base /
Social FAQ
Минимизация затрат на поддержку за счет делегирования ответа
пользователям и вовлечения их во взаимовыгодный диалог
Реализация
программ лояльности

10. www.semanticforce.net
Как работать с отзывами?
• Использовать мониторинг и ручной/автоматический
семантический анализ.
• Отслеживать отраслевые тематические сообщения.
• Оперативно детектировать вопросы и намерения
пользователей.

11. «Моя самая важная работа в
качестве руководителя -
выслушивать плохие новости.
Я должен отыскать плохие
новости, где бы они ни прятались.
Плохие новости следует
сообщать раньше хороших…»
Билл Гейтс
Плохие новости необходимы
www.semanticforce.net

12. Классификация негатива
www.semanticforce.net
• Конструктивный (объективный)
• Черный PR (умышленный)
• Иррациональный (импульсивный)
• Троллинг

13. www.semanticforce.net
Методология работы с негативом

14. Анализ конкурентов
www.semanticforce.net
Сравнение с конкурентами.
Анализ совместных
упоминаний.

15. Поиск слабых мест
www.semanticforce.net
Анализ факторов позитива и
негатива. Выявление
конкурентных преимуществ и
недостатков.

16. Карта потребительского цикла
www.semanticforce.net

17. Игры и мобильные приложения
www.semanticforce.net
Social Media Communities Analysis

18. Лидогенерация и аналитика:
что в тренде?
www.semanticforce.net
Намерения о покупке в соц.сетях

19. Сообщения с намерением покупки
www.semanticforce.net
Примеры сообщений с намерениями

20. www.semanticforce.net
Как совместить интересы?
• Создавайте отношения с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ и существующими клиентами.
• Говорите не о себе, а ОБ ИНТЕРЕСАХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.
• Помогайте решить проблемы и развлекайте.
Покупатель
ищет ответы на
свои вопросы
Бизнес ищет
покупателя
своего товара

21. www.semanticforce.net
Бонусы мониторинга
Размещение таргетированной рекламы
там, где идут нужные обсуждения.
Быстрое реагирование на вопросы и
дискуссии укрепляет позиции в
поисковой выдаче и повышает уровень
лояльности.
Работа с каждым пользователем
индивидуально выделяет Вас на фоне
других компаний.

22. Дзякуй за ўвагу!