Slides de defesa do TCC "SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais", estudo sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais.

2. Universidade Federal do Pará
Instituto de Letras e Comunicação
Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
SAC 2.0:
A emergência do consumidor
na era das redes sociais
Alynne Freitas Cid de Souza
Orientadora: Profª. Msc. Carolina Venturini
Tempo estimado de apresentação:
20 minutos

3. Temática
o Marketing digital;
o Comportamento do consumidor.
Objeto de estudo
Vídeo viral “Não é uma Brastemp”.
Problemática
Como e por que os consumidores estão
utilizando as redes sociais para expor seus
problemas com as empresas?

4. Objetivos
Objetivo geral
Ampliar a visão acerca do fenômeno das redes sociais na internet e os
impactos das mobilizações de consumidores nesse ambiente.
Objetivos específicos
o Traçar o contexto da cibercultura e das redes sociais e da influência destes
no comportamento do consumidor, sobretudo, no Brasil;
o Avaliar os impactos das reações positivas e negativas de consumidores às
ações de empresas em redes sociais por meio de estudo do caso Brastemp;
o Criar um infográfico para esquematizar os impactos do SAC 2.0 por meio
do caso Brastemp.

5. Metodologia
o Pesquisa bibliográfica em cibercultura, redes sociais, comportamento do
consumidor e marketing digital – Pierre Lévy, Raquel Recuero, David Lewis e
Darren Bridger, Philip Kotler;
o Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”;
o Pesquisa de campo quantitativa e qualitativa em redes sociais (Twitter e
Facebook);
o Elaboração de infográfico.

6. Pesquisa
Bibliográfica

7. Cibercultura
Marcas da Cibercultura
o Comunidades virtuais e redes sociais;
o Comunicação multidirecional, de todos para todos;
o Liberdade de emissão e recepção de informação;
o Variedade de acesso a informação e conexão entre o mundo inteiro
o Inteligência Coletiva – filtros do excesso de informação.
“
”
A cibercultura é a expressão da aspiração de construção de um
laço social, que não seria fundado nem sobre links territoriais, nem
sobre relações institucionais, nem sobre as relações de poder, mas
sobre a reunião em torno de centros de interesses comuns, sobre o
jogo, sobre o compartilhamento do saber, sobre a aprendizagem
cooperativa, sobre processos abertos de colaboração.
(LÉVY, 1999, p.130)

8. Redes sociais
Redes Sociais no Brasil
Mais de 80% dos internautas brasileiros possui perfis em redes sociais: O Orkut
possui 72% (26 milhões) dos usuários no país, comparados a 27% (9,8 milhões)
do Twitter e 26% (9,6 milhões) do Facebook (Ibope NetRatings).
Redes sociais e capital social
Valor criado a partir das interações entre os atores sociais.
Virais <-> Capital social
“
”
Redes sociais, assim, têm potencial para colaboração, para a
difusão de informações e para a construção de novos valores sociais.
Uma rede social não é uma ferramenta, mas apropria-se delas para
expressar suas identidades, construir seus valores e operar de forma
coletiva. (RECUERO, 2009a, p.26)

9. Comportamento do consumidor
O novo comportamento do consumidor
“
”
Independentes, individualistas, envolvidos e bem-informados
sobre consumo, eles já se classificam como participantes
significativos de um mercado cada vez mais fragmentado e em
fragmentação. Da globalização à digitalização, das novas tecnologias
do varejo às compras pela internet, cada aspecto da economia
alterou radicalmente não só amaneira como os Novos Consumidores
compram, como também o que compram e por quê.
(LEWIS; BRIDGER, 2004, p.4)
participativo
colaborativo
exigente
impaciente influenciador
segmentos heterogêneos
informado
ativo
engajado

10. Marketing digital
“
”
Em suma a era do Marketing 3.0 é aquela em que as práticas de
marketing são muito influenciadas pelas mudanças no
comportamento e nas atitudes do consumidor. É a forma mais
sofisticada da era centrada no consumidor, em que o consumidor
demanda abordagens de marketing mais colaborativas, culturais e
espirituais (KOTLER, 2010, p.22).
A evolução do Marketing: Marketing 3.0
o Voltado para os valores;
o Consumidores: seres humanos plenos, com mente, coração e espírito;
o Solução dos problemas atuais e aproximação com o consumidor;
o Modelo dos 3Is: Identidade, Integridade e Imagem de marca.

11. Estudo de caso do viral
“Não é uma Brastemp”

12. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”
http://youtu.be/riOvEe0wqUQ

13. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”
o Publicado em 20.01.11.
o Viralizou em 28.01.11.
o Atingiu o Trending Topics
mundial do Twitter com o
nome “Brastemp” relacionado
ao link do vídeo.

14. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”
o Ao fim do mês de janeiro de
2011, alcançou mais de 200
mil visualizações no YouTube e
o perfil do consumidor no
Twitter – @oboreli – adquiriu
cerca de 3 mil seguidores.

15. O comunicado da Brastemp

16. Pesquisa
SAC 2.0

17. Metodologia da pesquisa e elaboração dos
questionários
o Questionário quantitativo para consumidores
em redes sociais, entre 18 e 64 anos;
o Divulgado no Twitter (@sacvirtual) e
Facebook no período de 19 de setembro a 22 de
novembro.
Objetivos:
o Avaliar a opinião dos usuários a respeito do
case Brastemp;
o Avaliar as possíveis influências do case na
percepção do valor da marca e decisões de
compra;
o Avaliar a disposição de reclamar nas redes
sociais em busca do SAC 2.0.

18. 1ª Pergunta
o As redes sociais permitem maior disseminação de conteúdos e virais e geram maior
impacto, uma vez que qualquer usuário pode publicar comentários e conteúdos
positivos ou negativos sobre as marcas.

19. o Os consumidores conheceram o viral principalmente pelas redes sociais na internet;
estas trouxeram novos padrões de comunicação, interação e informação.
o A nova cultura da informação e interação virtual: conteúdo compartilhado por
amigos ou pessoas influentes possui tanta credibilidade ou mais quanto os grandes
canais de notícias.
2ª Pergunta

20. o A exposição negativa da marca dividiu opiniões e percepções da imagem da marca,
da filosofia de tratamento e do atendimento aos seus consumidores.
o O resultado revelou que a exposição das marcas nas redes sociais pode exercer
influência sobre a percepção da imagem da empresa, por parte de uma quantidade
considerável de usuários, consumidores ou não da marca.
3ª Pergunta

21. o Os impactos negativos vão desde a perda de
confiança entre os consumidores mais leais à
marca, até os consumidores que estão buscando
opiniões antes de criar vínculos à empresa.
4ª Pergunta
Respostas negativas
O que os consumidores reprovam
A demora ou omissão de respostas por parte das empresas são motivos
de disseminação de críticas intensas e prejuízo de imagem de marca.

22. Do primeiro atendimento, quando foi cobrado um preço exorbitante por
um serviço inútil, até o último contato, em que o prazo de entrega não foi
cumprido sem ao menos um telefonema para o cliente, o que houve foi um
festival de incompetência e desrespeito que deixou uma família sem um
produto de primeira necessidade por mais de 90 dias. (Edna Silva)
5ª Pergunta
Justificativas
“
”

23. o A busca dos consumidores pelas redes sociais
como mais uma opção de atendimento,
estimulou empresas a oficializarem este novo
canal, e incentivou a interação entre consumidor
e empresa.
O que os consumidores aprovam
Respostas rápidas e o reconhecimento de falhas geram boas
recomendações às marcas nas redes sociais.
4ª Pergunta
Respostas positivas

24. Claramente houve uma falha no atendimento, mas me parece ser um
caso "raro". A credibilidade da marca contribuiu para que o episódio fosse
superado. Mas o protesto do cliente tornou-se um marco, materializou o novo
consumidor e ratificou o poder das mídias sociais e o seu impacto na qualidade
de atendimento ao cliente. (Gutenberg Almeida)
“
”
5ª Pergunta
Justificativas

25. o Cada vez mais os consumidores
aderem às reclamações nas redes
sociais; marcando o surgimento do
SAC 2.0, um canal informal e
alternativo quando os meios
tradicionais tornam-se ineficientes.
O velho e o novo SAC
Onde o SAC 2.0 se encontra
o Redes sociais
o Reclame Aqui
o Zaanga
6ª Pergunta

26. Redes sociais

27. Reclame Aqui

28. Zaanga

29. o Torna-se extremamente importante buscar autenticidade e dar atenção aos
consumidores para se conquistar e manter sua fidelidade.
7ª Pergunta

30. o A convivência entre marcas e consumidores é crescente e apresentam forte
potencial de construção de bom relacionamento e confiança.
o O Marketing 3.0: mais do que números, ao monitorar as redes sociais é
fundamental para o profissional de marketing e redes sociais buscar a essência das
interações dos consumidores.
8ª Pergunta

31. Infográfico

32. o Infográficos são representações visuais de informação. Esses gráficos são usados
onde a informação precisa ser explicada de forma mais dinâmica, além de sua
organização auxiliar para a máxima compreensão do leitor.
o Objetivo Infográfico na pesquisa SAC 2.0: esquematizar os impactos do SAC 2.0 por
meio do caso Brastemp, de forma a resumir de maneira simples, os principais pontos
e conclusões apresentados neste artigo.
Infográfico SAC 2.0

34. Considerações
Finais

35. Considerações finais
o Os consumidores confiam mais nas opiniões e influências dos demais
consumidores em sua decisão de compra;
o A internet e as redes sociais aumentam a visibilidade e o alcance de críticas de
consumidores e facilitam a mobilização destes;
o A participação e o investimento das marcas no relacionamento com o consumidor,
bem como no melhor atendimento, pode trazer benefícios tanto para a imagem da
marca, quanto para a adequação de produtos e serviços.
o A rapidez com que as redes sociais são substituídas por outras, bem como as
tendências de comunicação, mostram que é preciso que as empresas estejam
atentas e flexíveis às transformações e às necessidades dos consumidores, para se
adaptarem e melhor atendê-los.

36. Referências

37. Referências
BOTSMAN, Rachel; ROGERS, Roo. O que é meu é seu: como o consumo colaborativo vai mudar o
nosso mundo. Trad. Rodrigo Sadenberg. Porto Alegre: Bookman, 2011.
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
FEATHERSTONE, Mike. Cultura de consumo e pós-modernismo. Trad. Julio Assis Simões. São
Paulo: Studio Nobel, 1995.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser
humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
LEMOS, André. “Cibercultura. Alguns pontos para compreender a nossa época” In: LEMOS,
André, CUNHA, Paulo (orgs). Olhares sobre a cibercultura. Porto Alegre: Sulina, 2003, p. 11-23.
LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. 4.ed. São Paulo: Ed.
Loyola, 2003.
______. Cibercultura. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo: Ed. 34, 1999. (Coleção TRANS).
LEWIS, Dr. David; BRIDGER, Darren. A alma do novo consumidor. São Paulo: M. Books do Brasil,
2004.
MORAES, Maurício; CAPUTO, Victor. Um por todos... Revista Info Exame, São Paulo: Abril, p. 50-
57, n. 307, ano 26, set. 2011.
RECUERO, Raquel. Rede Social, in SPYER, Juliano (Org). Para Entender a Internet - Noções,
práticas e desafios da comunicação em rede. E-livro: Nãozero, 2009a. Disponível em:
<http://www.gestordemarketing.com/profiles/blogs/para-entender-ainternet>. Acesso em: 21
abr. 2011.
______. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009b. (Coleção Cibercultura).
SHIRKY, Clay. A cultura da participação: criatividade e generosidade no mundo conectado. Trad.
Celina Portocarrero. Rio de Janeiro: Zahar, 2011.
TELLES, André. A revolução das mídias sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas. São Paulo:
M.Books, 2011.

38. Epigrafe

39. SAC 2.0: A emergência do consumidor
na era das redes sociais
Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo.
E nenhuma ao custo de não realizá-lo.
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Philip Kotler
“
”

40. Obrigada!
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