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  • 3. O QUE É RETENÇÃO?
  • 4. RETENÇÃO = FIDELIZAÇÃO Tornar seus clientes féis a sua marca, serviços e produtos
  • 5. FIDELIZAÇÃO OFFLINE Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia “Compre cinco e ganhe um” Brindes Relacionamento com o consumidor Cartão da loja Com condições especiais de pagamento Atendimento, Espaço e Ambientação Facilidade de Acesso
  • 6. FIDELIZAÇÃO ONLINE Possibilidades ainda maiores e mais baratas Site fácil e intuitivo Atendimento Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento Comunicação pós-venda Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:” Personalização do site
  • 7. MAS, TUDO ISSO PRECISA DE INVESTIMENTO
  • 8. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
  • 9. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente. Fonte: http://goo.gl/b1frg2 Assistência–Canais que agem em momentos antes da compra ser efetivada Decisão –Canais que agem no último contato do cliente ao efetuar a compra.
  • 10. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL? Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente. LifetimeValue–Qual o ciclo de vida de seu cliente?
  • 11. O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.
  • 12. O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção. Qual o ciclo de vida de seu cliente? Qual a atual taxa de retorno de seu site? Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes? Quais os hábitos de navegação de seus clientes? Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero, idade e geolocalização? Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?
  • 13. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  • 14. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações AQUISIÇÃO RETENÇÃO Adwords Mídia Display Afiliados Retargeting Chat e-CRM
  • 15. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! LISTAS DE RETARGETINGCross-selling–Comprou um tênis? Ofereça uma meia. Abandono de Login Recompra –Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias. Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  • 16. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! CHAT Tempo de inatividade na página Tempo excedente na página Não encontra algum produto Possui dúvidas sobre o produto Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  • 17. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA! e-Mail CRM Abandonou o carrinho Estava logadoe abandonou o site Boas-Vindas –Se cadastrou, mas ainda não comprou Cross-selling–Comprou camisa polo? Pode precisar de um sapatênis Retargeting Chat e-CRM Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
  • 18. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
  • 19. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  • 20. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  • 21. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  • 22. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  • 23. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA? Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra. CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação. Blog (Conteúdo/Informação) Contato offline Pós-venda
  • 24. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
  • 25. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 26. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 27. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 28. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 29. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 30. RESULTADOS Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade Menor dependência dos canais de Aquisição Menores custos com mídia Propaganda espontânea para a sua marca Aumento das conversões de retorno Aumento das conversões de novos clientes Melhor estabilização da sazonalidade
  • 31. OBRIGADO! Alan Rodrigues Director, RetentionChannels(SEO e-CRM & CRO) AD.Dialeto–Performance, Engagement& CreativeAgency @alanrodrigues alan.rodrigues@addialeto.net Apresentação disponível em: http://slideshare.net/alanrodrigues