SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 6
Baixar para ler offline
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Reclamatiile
O sansa de fidelizare a clientilor
Workshop destinat persoanelor din departamentele vanzari,
customer support, call-center, relatii cu clientii
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Importanta reclamatiilor
• Reclamatiile reprezinta un barometru al nivelului calitatii
serviciilor dar si o oglinda a disfunctionalitatilor interne
intr-o companie. Acest curs este bazat pe o viziune
pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera
catre participanti metode, tehnici si bune practici
specifice activitatii de gestionare a reclamatiilor.
• Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine
vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea
nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la
concurenta.
• Modul in care se raspunde si timpul de raspuns la
reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor
interne dar si oportunitatea salvarii relatiei cu
clientul.
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Structura cursului
Luni, 10 August 2015 Orele 9.00-17.00
• Costul pierderii unui Client (costurile non-calitatii in
activitatea firmei)
• Reclamatiile – o sansa de remediere a situatiei
• Tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
• Etapele rezolvarii unei reclamatii
• Importanta limbajului pozitiv in atenuarea conflictului
• Tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al
calitatii
• Comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de
comunicare
• Modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
• Formula cadoului pentru reclamatii in scris
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Orientarea spre client
o investitie strategica, nu un cost!
• Un procent de numai 14% dintre clientii pierduti pleaca
din cauza produsului, in timp ce 68% sunt pierduti din
cauza tratamentului necorespunzator pe care il primesc
de la angajatii cu care interactioneaza.
10 August 2015Locaţia: Str. Valeriu Braniste nr. 15,
sector 3, Bucuresti
Investiţie: 550 lei/ persoana
• Discount 15%- minim 3 persoane din aceeasi
companie
Discount 25% -minim 5 persoane din aceeasi
companie
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Contact
Trainer Adelina Cîrstea -
Business Development Expert,
Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu
Growing People - The Heart of the Organizational
Transformation
Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la
contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768
Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Contact
Trainer Adelina Cîrstea -
Business Development Expert,
Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu
Growing People - The Heart of the Organizational
Transformation
Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la
contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Reclamatiile o sansa de fidelizare a clientilor

Studiu satisfactie clienti (css) industria auto (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css)   industria auto (mai 2011)Studiu satisfactie clienti (css)   industria auto (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css) industria auto (mai 2011)Neomar Consulting
 
Studiu satisfactie clienti (css) - industria auto
Studiu satisfactie clienti (css) -  industria autoStudiu satisfactie clienti (css) -  industria auto
Studiu satisfactie clienti (css) - industria autoNeomar Consulting
 
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017Elena Badea
 
Studiu - Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?
Studiu -  Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?Studiu -  Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?
Studiu - Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?Neomar Consulting
 
Selectie barometrul centrarii pe client 2018
Selectie barometrul centrarii pe client 2018Selectie barometrul centrarii pe client 2018
Selectie barometrul centrarii pe client 2018Constantin Magdalina
 
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018Elena Badea
 
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefon
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefonPHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefon
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefonAdelina Cirstea
 
Phone excellence excelenta la telefon
Phone excellence  excelenta la telefonPhone excellence  excelenta la telefon
Phone excellence excelenta la telefonIoana-Mihaela Budacă
 
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...Bogdan Aron
 
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoareCurs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoareBMM Solutions
 
Prezentare servicii Hoppity Group Consulting
Prezentare servicii Hoppity Group ConsultingPrezentare servicii Hoppity Group Consulting
Prezentare servicii Hoppity Group ConsultingRaluca Siman
 
ENGAGE - Learning Pro
ENGAGE - Learning ProENGAGE - Learning Pro
ENGAGE - Learning ProLearning Pro
 
Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare generala (mai 2011)Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare generala (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)Neomar Consulting
 
Marketing exploziv
Marketing explozivMarketing exploziv
Marketing explozivMarius Achim
 
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"Fpimm BV Ong
 
Noua Paradifma in Vanzari
Noua Paradifma in Vanzari	Noua Paradifma in Vanzari
Noua Paradifma in Vanzari Adelina Cirstea
 
Sales excellence -3 zile despre performanta
Sales excellence  -3 zile despre performantaSales excellence  -3 zile despre performanta
Sales excellence -3 zile despre performantaAdelina Cirstea
 

Semelhante a Reclamatiile o sansa de fidelizare a clientilor (20)

Studiu satisfactie clienti (css) industria auto (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css)   industria auto (mai 2011)Studiu satisfactie clienti (css)   industria auto (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css) industria auto (mai 2011)
 
Studiu satisfactie clienti (css) - industria auto
Studiu satisfactie clienti (css) -  industria autoStudiu satisfactie clienti (css) -  industria auto
Studiu satisfactie clienti (css) - industria auto
 
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017
Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017
 
EXPERIENTA=PERFORMANTA
EXPERIENTA=PERFORMANTAEXPERIENTA=PERFORMANTA
EXPERIENTA=PERFORMANTA
 
Studiu - Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?
Studiu -  Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?Studiu -  Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?
Studiu - Cum se colecteaza feedback-ul de la clienti in Romania?
 
Selectie barometrul centrarii pe client 2018
Selectie barometrul centrarii pe client 2018Selectie barometrul centrarii pe client 2018
Selectie barometrul centrarii pe client 2018
 
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018
Studiu Valoria - Barometrul centrării pe client 2018
 
Hp Sales Academy
Hp Sales AcademyHp Sales Academy
Hp Sales Academy
 
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefon
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefonPHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefon
PHONE EXCELLENCE- Excelenta la telefon
 
Phone excellence excelenta la telefon
Phone excellence  excelenta la telefonPhone excellence  excelenta la telefon
Phone excellence excelenta la telefon
 
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...
10 Lucruri esentiale despre performance marketing pe care nu ti le-a spus ni...
 
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoareCurs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare
Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare
 
Prezentare servicii Hoppity Group Consulting
Prezentare servicii Hoppity Group ConsultingPrezentare servicii Hoppity Group Consulting
Prezentare servicii Hoppity Group Consulting
 
ENGAGE - Learning Pro
ENGAGE - Learning ProENGAGE - Learning Pro
ENGAGE - Learning Pro
 
Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare generala (mai 2011)Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare generala (mai 2011)
Studiu satisfactie clienti (css) prezentare generala (mai 2011)
 
Marketing exploziv
Marketing explozivMarketing exploziv
Marketing exploziv
 
Hp Sales Academy
Hp Sales AcademyHp Sales Academy
Hp Sales Academy
 
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"
Antreprenorul trebuie sa fie intr-o stare de "nemultumire pozitiva"
 
Noua Paradifma in Vanzari
Noua Paradifma in Vanzari	Noua Paradifma in Vanzari
Noua Paradifma in Vanzari
 
Sales excellence -3 zile despre performanta
Sales excellence  -3 zile despre performantaSales excellence  -3 zile despre performanta
Sales excellence -3 zile despre performanta
 

Mais de Adelina Cirstea

Improve Your Excellence with SharExperience
Improve Your Excellence with SharExperienceImprove Your Excellence with SharExperience
Improve Your Excellence with SharExperienceAdelina Cirstea
 
Reinventeaza apelul telefonic - workshop
Reinventeaza apelul telefonic - workshopReinventeaza apelul telefonic - workshop
Reinventeaza apelul telefonic - workshopAdelina Cirstea
 
ARTA RECUPERARII CREANTELOR
ARTA RECUPERARII CREANTELORARTA RECUPERARII CREANTELOR
ARTA RECUPERARII CREANTELORAdelina Cirstea
 
Le roi est mort Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELOR
Le roi est mort  Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELORLe roi est mort  Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELOR
Le roi est mort Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELORAdelina Cirstea
 
Advanced crop booster agriculture
Advanced crop booster agricultureAdvanced crop booster agriculture
Advanced crop booster agricultureAdelina Cirstea
 
Food industry-cleaning procces and equipments
Food industry-cleaning procces and equipmentsFood industry-cleaning procces and equipments
Food industry-cleaning procces and equipmentsAdelina Cirstea
 
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoare
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoareEchipamente profesionale de curatare mochete/ covoare
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoareAdelina Cirstea
 
Industrial and professional cleaning equipments
Industrial and professional cleaning equipmentsIndustrial and professional cleaning equipments
Industrial and professional cleaning equipmentsAdelina Cirstea
 

Mais de Adelina Cirstea (8)

Improve Your Excellence with SharExperience
Improve Your Excellence with SharExperienceImprove Your Excellence with SharExperience
Improve Your Excellence with SharExperience
 
Reinventeaza apelul telefonic - workshop
Reinventeaza apelul telefonic - workshopReinventeaza apelul telefonic - workshop
Reinventeaza apelul telefonic - workshop
 
ARTA RECUPERARII CREANTELOR
ARTA RECUPERARII CREANTELORARTA RECUPERARII CREANTELOR
ARTA RECUPERARII CREANTELOR
 
Le roi est mort Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELOR
Le roi est mort  Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELORLe roi est mort  Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELOR
Le roi est mort Vve le roi- MANAGEMENTUL CONSECINTELOR
 
Advanced crop booster agriculture
Advanced crop booster agricultureAdvanced crop booster agriculture
Advanced crop booster agriculture
 
Food industry-cleaning procces and equipments
Food industry-cleaning procces and equipmentsFood industry-cleaning procces and equipments
Food industry-cleaning procces and equipments
 
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoare
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoareEchipamente profesionale de curatare mochete/ covoare
Echipamente profesionale de curatare mochete/ covoare
 
Industrial and professional cleaning equipments
Industrial and professional cleaning equipmentsIndustrial and professional cleaning equipments
Industrial and professional cleaning equipments
 

Reclamatiile o sansa de fidelizare a clientilor

  • 1. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Reclamatiile O sansa de fidelizare a clientilor Workshop destinat persoanelor din departamentele vanzari, customer support, call-center, relatii cu clientii
  • 2. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Importanta reclamatiilor • Reclamatiile reprezinta un barometru al nivelului calitatii serviciilor dar si o oglinda a disfunctionalitatilor interne intr-o companie. Acest curs este bazat pe o viziune pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera catre participanti metode, tehnici si bune practici specifice activitatii de gestionare a reclamatiilor. • Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la concurenta. • Modul in care se raspunde si timpul de raspuns la reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor interne dar si oportunitatea salvarii relatiei cu clientul.
  • 3. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Structura cursului Luni, 10 August 2015 Orele 9.00-17.00 • Costul pierderii unui Client (costurile non-calitatii in activitatea firmei) • Reclamatiile – o sansa de remediere a situatiei • Tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului • Etapele rezolvarii unei reclamatii • Importanta limbajului pozitiv in atenuarea conflictului • Tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al calitatii • Comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de comunicare • Modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz) • Formula cadoului pentru reclamatii in scris
  • 4. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Orientarea spre client o investitie strategica, nu un cost! • Un procent de numai 14% dintre clientii pierduti pleaca din cauza produsului, in timp ce 68% sunt pierduti din cauza tratamentului necorespunzator pe care il primesc de la angajatii cu care interactioneaza. 10 August 2015Locaţia: Str. Valeriu Braniste nr. 15, sector 3, Bucuresti Investiţie: 550 lei/ persoana • Discount 15%- minim 3 persoane din aceeasi companie Discount 25% -minim 5 persoane din aceeasi companie
  • 5. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Contact Trainer Adelina Cîrstea - Business Development Expert, Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu Growing People - The Heart of the Organizational Transformation Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768
  • 6. Contact@sharexperien ce.ro @SharExperience +40734.316.768 Contact Trainer Adelina Cîrstea - Business Development Expert, Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu Growing People - The Heart of the Organizational Transformation Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768