Reclamatiile
O sansa de fidelizare a clientilor
Workshop destinat persoanelor din departamentele vanzari, customer support, call-center, relatii cu clientii
2. Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Importanta reclamatiilor
• Reclamatiile reprezinta un barometru al nivelului calitatii
serviciilor dar si o oglinda a disfunctionalitatilor interne
intr-o companie. Acest curs este bazat pe o viziune
pozitiva asupra reclamatiilor clientului si va transfera
catre participanti metode, tehnici si bune practici
specifice activitatii de gestionare a reclamatiilor.
• Doar 4% dintre clientii nemultumiti reclama cand vine
vorba despre modul in care au fost tratati, iar majoritatea
nu ofera nici un feedback, plecand pur si simplu la
concurenta.
• Modul in care se raspunde si timpul de raspuns la
reclamatii ofera sansa corectarii disfunctionalitatilor
interne dar si oportunitatea salvarii relatiei cu
clientul.
3. Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Structura cursului
Luni, 10 August 2015 Orele 9.00-17.00
• Costul pierderii unui Client (costurile non-calitatii in
activitatea firmei)
• Reclamatiile – o sansa de remediere a situatiei
• Tipuri de clienti si abordarea diferentiata a conflictului
• Etapele rezolvarii unei reclamatii
• Importanta limbajului pozitiv in atenuarea conflictului
• Tipuri de reclamatii si implicatii in managementul total al
calitatii
• Comunicarea eficienta, inlaturarea barierelor de
comunicare
• Modalitati de rezolvare a reclamatiilor (studii de caz)
• Formula cadoului pentru reclamatii in scris
4. Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Orientarea spre client
o investitie strategica, nu un cost!
• Un procent de numai 14% dintre clientii pierduti pleaca
din cauza produsului, in timp ce 68% sunt pierduti din
cauza tratamentului necorespunzator pe care il primesc
de la angajatii cu care interactioneaza.
10 August 2015Locaţia: Str. Valeriu Braniste nr. 15,
sector 3, Bucuresti
Investiţie: 550 lei/ persoana
• Discount 15%- minim 3 persoane din aceeasi
companie
Discount 25% -minim 5 persoane din aceeasi
companie
5. Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Contact
Trainer Adelina Cîrstea -
Business Development Expert,
Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu
Growing People - The Heart of the Organizational
Transformation
Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la
contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768
6. Contact@sharexperien
ce.ro
@SharExperience +40734.316.768
Contact
Trainer Adelina Cîrstea -
Business Development Expert,
Strategic &Performance Management Specialist, creatorul conceptulu
Growing People - The Heart of the Organizational
Transformation
Pentru inscrieri si mai multe informatii, contactati-ne la
contact@sharexperience.ro sau: 0770.322.430/ 0734.316.768