Accenture, ‘Kesintisiz Perakende Araştırması’nın Türkiye sonuçlarını açıkladı. Araştırma; Türkiye’de kıyafet, aksesuar, ayakkabı, tüketici elektroniği, market, çok katlı mağazalar, indirim mağazaları, kişisel bakım mağazaları, ev dekorasyonu ve sadece internette hizmet veren perakende zincirlerini kapsayacak şekilde hazırlandı. Tüketicilerin kesintisiz perakende deneyiminden ne bekledikleri ve perakendecilerin bu beklentileri ne kadar sağladığını analiz eden araştırmaya Türkiye’de 1,023 kişi katıldı. Araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler satın alma kararını vermeden önce farklı kanallardan bilgi edinmek istiyor.

1. Kesintisiz Perakende
Türkiye Araştırması 2015
Perakende Tüketicisi Oyunun Kurallarını Yeniden Koyuyor
Özlem Kestioğlu
Tüketim, Perakende,
Üretim Sektörleri Ülke Lideri

2. SOCIAL MEDIA
/Accenture.Turkey
/Accenture_TR
/company/Accenture-Turkey
kesintisizperakende

3. TürkTüketicisiPerakendecidennebekliyor?
Neleri Ölçtük?
Esnek Kişiselleştirilmiş Daha İyi, Daha Hızlı ve
Akılda Kalıcı
İstikrarlı EntegreBağlantılı

4. Dahaonline,dahamobil,fakatkanallardanbeklentilerifarklı
% 34 % 50 Mobilden alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor
% 62 % 70 İnternetten alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor
% 92 % 73 Mağazadan alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor
% 81 % 91 Gerçek zamanlı stok bilgisine ulaşmak istiyor
% 37 % 20 “Mağaza / İnternet / Mobil“ kanallarını entegre olması gerektiğini düşünüyor
% 62 % 90 Görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara iletmek istiyor

5. Tüketicilergününhersaatindevekolayalışverişbekliyor
Seçtiğim
perakendecinin
İnternet sitesinden
satın alırım
Mağazanın açılma
saatlerini beklerim
İnternette
bulabileceğim
en iyi fiyattan
satın alırım
Seçtiğim perakendecinin
Mobil uygulamasından
satın alırım
38%
29%
25%
8%
Avrupa tüketicisi
daha sadık. Bu
oran % 10
Sadıkamafiyatodaklı

6. Tüketicilersatınalmadanfarklıkanallardanbilgiedinmekistiyor
Mağazada satın almadan önce internet/mobile göz atma
Fiyatları diğer
perakendecilerle
karşılaştırmak için
KARŞILAŞTIR
53%
49%
Daha fazla çeşit ve
seçeneğe ulaşmak
STOKTA
45%
Mağazayı ziyaret etmeden
önce, ürünün bulunup
bulunmadığını anlamak
için
İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme
Mağazada ürünlere
dokunabilmek için
53%
Fiyatları diğer
perakendecilerle
karşılaştırmak için
32%
31%
Mağaza lokasyonu
yakın olduğu için
Katılımcıların %97’ si mağazada alışveriş yapmadan önce interneti
(Webrooming),
Temel Sebepler:
%90’ı internette alışveriş yapmadan önce mağazayı (Showrooming) ziyaret
ediyor.

7. Tüketicileraynımarkanınfarklıkanallarındadamarkaiçin
tutarlı,tamamenentegrevebağlantılıbiralışveriş
deneyimibekliyor
Tüketicilerin farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi artıyor...
Mağaza - İnternet
Promosyonlar
(İskonto,
indirim)
Fiyat
(vergi ve
teslimat dahil)
Ürün
Çeşitliliği
Mağaza ve
internette aynı
olmasını
bekleyenler
%37
%43
%57
Mağazada
daha fazla
olmasını
bekleyenler
%36
%39
%26
Mağazada
daha az
olmasını
bekleyenler
%27
%18
%18

8. Tüketiciler,perakendecilereulaştıklarıherkanaldakendi
ihtiyaçlarınagöreuyarlanmışbirdeneyimbekliyor
Kişiselleştirilmiş mesajlar için tercih edilen kanallar:
41%
28%
11%
9%
6% 5%
Mağaza içi
teklifler
(promosyonel
vitrinler, satış
temsilcileri,
mobil cihaz, vs.)
Internet
ortamında
açılan
pencereler
SMS
teklifleri
Sosyal medya teklifleri
(e.g., Facebook, Twitter)
E-posta kuponlar /
teklifler
Eve postalanan
kuponlar
% 59 u geçmiş «Satınalmalarıma
göre bana doğru ürünler
önerilmiyor» derken, % 76 sı
«Sadakatimin karşılığında bana
özel hizmet ya da fiyat
uygulanmıyor» diyor.
Tüketicilerin sadece % 19 u
mağaza ve internet müşteri
hesaplarında toplanan sadakat
puanlarını entegre olduğunu
düşünüyor

9. % 67
% 72
% 72
Ücretsiz iadeler,
sevkiyat dahil
İndirimli fiyatlandırma
Ücretsiz eve teslimat
Sadakatintemeltetikleyicisiödemekolaylığı,
sadıktüketicilerinbaşlıcabeklentileriiseözelindirimve
ücretsizteslimat
Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığındaki beklentileri
Ücretsiz nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim, Türk
tüketicilerinin sadakatleri karşılığında bekledikleri artı
hizmetler arasında öne çıkıyor.
Dekorasyon alışverişi yapan tüketicilerin çoğunlukla
ücretsiz nakliye hizmetini, sağlık ve market alışverişi
yapanlarda ise lokasyon yakınlığı ön plana çıkıyor
Makul fiyat ve ödeme
seçenekleri
%62 %38
Ürün çeşitliliği %61 %47
Ürünlerde kalite / tazelik %49 %33
Müşteri hizmetleri kalitesi %37 %32
Ücretsiz teslimat %37 %15
İnternet sitesinin kolay
kullanımı
%33 %31
Ücretsiz iade %32 %19
Ulaşılabilir lokasyon %32 %43
Tüketicilerin sadakatini arttıran başlıca faktörler

10. Değişen talepler
çevresinde varlık ve çalışan
planlaması yapabilme
Mobil
cüzdan
Teslimat Araçları ve
Rotalama
Müşteri
Sipariş
Yönetimi
SİPARİŞİNİ
TAKİP ET
Banka / Kredi Kurumları/
Sadakat Programı / Akıllı
Telefon / POS sistemlerinin
entegrasyonu
ÖzetleyeniDigitalTürkTüketicisidiyorki
«%62’miz
sadakatimizi
etkileyecek en
önemli etken olarak
ödeme kolaylığını
seçtik.»
«%69’umuz aynı gün
teslimatı, teslimat
seçenekleri arasında
en üst sıraya
koyduk.»
«%80’imiz mağaza
çıkışı ödemeyi
telefondan
yapmaya istekliyiz.»
Ödeme süreci
₺
«%40’ımız satın
aldığımız ürünlerin
beraber teslim
edilmesine önem
veriyoruz.»
«%90 ımız
mağaza veya
internetten satın
alma yapmadan
önce stok bilgisine
ulaşmak
istiyoruz.»
«%40’ımız market ve
indirim mağazalarında
hızlı geçiş özelliğinin
mağazaya gitme
motivasyonunu
arttıracağını düşünüyor.»
«%85’imiz
önümüzdeki dönemde
internetten daha çok
alışveriş yapacağız.»

11. Soru – Cevap

12. Teşekkürler