Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Jaką rolę pełnią w niej social media? Jak efektywnie komunikować się z klientem w mediach społecznościowych, by zwiększyć szanse na sprzedaż?
Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.
1. Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie
komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?
4. Kiedyś:
-> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje
produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta.
-> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy
obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż.
-> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę
jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.
5. Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej
złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie
dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć
informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z
marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/
kontakcie z doradcą.
6. Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze
klienta”, który dyktuje warunki i sam
określa, jakimi kanałami chce
komunikować się/szukać informacji o
marce czy oferowanym przez nią
produkcie. Liczą się przede
wszystkim jego doświadczenia w
kontakcie z marką/produktem. Ważne
są teraz indywidualne podejście i
szybkie zaspokojenie potrzeb.
7. Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się
klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.
8. Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują
zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79%
szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu.
Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store Shopping
Research Debunks Common Myths, 2014
9. Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz
ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć.
Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup
produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już
profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani
kupnem produktu.
10. Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się
nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści.
11. W ten sposób
postąpiła marka
DeeZee,
komunikując się
z klientem tam,
gdzie poszukiwał
informacji o
produkcie i był
gotów dokonać
zakupu - na
Instagramie,
używając
narzędzia
LikeAndBuy.It.
Link-to-buy Mail-to-buy
Konwersja x300%
5 największe źródło ruchu
Otwieralność x3
Klikalność x2
Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes
12. Social media to ogromna platforma wymiany
wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których
polega większość konsumentów. 71% z nich
najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko
recenzje i pozytywne komentarze, ale przede
wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych,
czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom
ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/
1jxi3Lw)
Dlaczego warto inwestować w komunikację w
mediach społecznościowych? Odpowiednio
moderowana społeczność wokół marki może stać
się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy
wcześniej marki nie miały takiej możliwości
bezpośredniej komunikacji i dialogu z
potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za
pośrednictwem kanałów social media.
13. Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła
nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w
poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet
jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być
monitoring sieci.
Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza
Polska.
16. Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i
sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych
potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od
social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby
stać się socialmediowym BOK.
18. Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa
klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.
19. Chcesz dowiedzieć się więcej?
Napisz do mnie!
www.linkedin.com/in/zuzannakarwat
Twitter: @zkarwat
mail: zuzanna@socjomania.pl