SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 19
Baixar para ler offline
Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie
komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?
Zanim przejdziesz dalej…
… sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
Kiedyś: 

-> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje
produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta. 

-> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy
obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż.

-> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę
jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.
Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej
złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie
dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć
informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z
marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/
kontakcie z doradcą.
Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze
klienta”, który dyktuje warunki i sam
określa, jakimi kanałami chce
komunikować się/szukać informacji o
marce czy oferowanym przez nią
produkcie. Liczą się przede
wszystkim jego doświadczenia w
kontakcie z marką/produktem. Ważne
są teraz indywidualne podejście i
szybkie zaspokojenie potrzeb.
Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się
klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.
Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują
zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79%
szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu.
Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store Shopping

Research Debunks Common Myths, 2014
Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz
ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć. 

Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup
produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już
profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani
kupnem produktu.
Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się
nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści. 
W ten sposób
postąpiła marka
DeeZee,
komunikując się
z klientem tam,
gdzie poszukiwał
informacji o
produkcie i był
gotów dokonać
zakupu - na
Instagramie,
używając
narzędzia
LikeAndBuy.It.
Link-to-buy Mail-to-buy
Konwersja x300%
5 największe źródło ruchu
Otwieralność x3

Klikalność x2
Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes
Social media to ogromna platforma wymiany
wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których
polega większość konsumentów. 71% z nich
najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko
recenzje i pozytywne komentarze, ale przede
wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych,
czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom
ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/
1jxi3Lw)

Dlaczego warto inwestować w komunikację w
mediach społecznościowych? Odpowiednio
moderowana społeczność wokół marki może stać
się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy
wcześniej marki nie miały takiej możliwości
bezpośredniej komunikacji i dialogu z
potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za
pośrednictwem kanałów social media.
Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła
nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w
poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet
jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być
monitoring sieci. 

Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza
Polska.
Facebook, Twitter, Vkontakte
150 osób 24/7
14 języków
Źródło: https://twitter.com/klm
Źródło: https://twitter.com/telepizza_pl
Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i
sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych
potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od
social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby
stać się socialmediowym BOK.
Wnioski?
Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa
klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Napisz do mnie! 

www.linkedin.com/in/zuzannakarwat

Twitter: @zkarwat

mail: zuzanna@socjomania.pl

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwoju
Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwojuMedia społecznościowe w 2015 - kierunki rozwoju
Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwojuŁukasz Dębski
 
eCommerce to nowy eMarketing
eCommerce to nowy eMarketingeCommerce to nowy eMarketing
eCommerce to nowy eMarketingDivante
 
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...Lukasz Majewski
 
Social media przyszłości #MobileSilesia
Social media przyszłości #MobileSilesiaSocial media przyszłości #MobileSilesia
Social media przyszłości #MobileSilesiaMartyna Tarnawska
 
Skuteczny e-pr - public relations w internecie
Skuteczny e-pr - public relations w internecieSkuteczny e-pr - public relations w internecie
Skuteczny e-pr - public relations w internecieBartłomiej Juszczyk
 
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientami
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientamiKto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientami
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientamiBartlomiej Rak
 
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)Katarzyna Młynarczyk
 
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketingu
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketinguTrendy mozliwe do wykorzystania w marketingu
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketinguSocjomania
 
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?Katarzyna Młynarczyk
 
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...Grzegorz Miller
 
NowyMarketing - Trendbook 1/2021
NowyMarketing - Trendbook 1/2021NowyMarketing - Trendbook 1/2021
NowyMarketing - Trendbook 1/2021Marcin Małecki
 
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.Jarek Pająk
 
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce.
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce. Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce.
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce. Natalia Hatalska
 
Prezentacja Garden of Words
Prezentacja Garden of Words Prezentacja Garden of Words
Prezentacja Garden of Words Garden_Of_Words
 

Mais procurados (20)

Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwoju
Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwojuMedia społecznościowe w 2015 - kierunki rozwoju
Media społecznościowe w 2015 - kierunki rozwoju
 
eCommerce to nowy eMarketing
eCommerce to nowy eMarketingeCommerce to nowy eMarketing
eCommerce to nowy eMarketing
 
Badania on line w slużbie strategii marketingowej
Badania on line w slużbie strategii marketingowejBadania on line w slużbie strategii marketingowej
Badania on line w slużbie strategii marketingowej
 
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...
PR, social media, mobile, ambush, event… – jak tworzyć i zarządzać zintegrowa...
 
Social media przyszłości #MobileSilesia
Social media przyszłości #MobileSilesiaSocial media przyszłości #MobileSilesia
Social media przyszłości #MobileSilesia
 
Skuteczny e-pr - public relations w internecie
Skuteczny e-pr - public relations w internecieSkuteczny e-pr - public relations w internecie
Skuteczny e-pr - public relations w internecie
 
Magazyn THEY.PL - nr 12 (2015)
Magazyn THEY.PL - nr 12 (2015)Magazyn THEY.PL - nr 12 (2015)
Magazyn THEY.PL - nr 12 (2015)
 
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientami
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientamiKto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientami
Kto dba o komunikację w Polsce - czyli pomiędzy agencjami a klientami
 
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)
Instagram, Snapchat i Vine w e-commerce. Social-mobile shopping triggers (SMST)
 
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketingu
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketinguTrendy mozliwe do wykorzystania w marketingu
Trendy mozliwe do wykorzystania w marketingu
 
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?
Marketingowiec przyszłości - empatyczny robot?
 
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...
Nowoczesne narzędzia Public Relations - wykład w ramach Akademii Umiejętnośni...
 
NowyMarketing - Trendbook 1/2021
NowyMarketing - Trendbook 1/2021NowyMarketing - Trendbook 1/2021
NowyMarketing - Trendbook 1/2021
 
Magazyn THEY.PL - nr 10 (2015)
Magazyn THEY.PL - nr 10 (2015)Magazyn THEY.PL - nr 10 (2015)
Magazyn THEY.PL - nr 10 (2015)
 
Magazyn THEY.PL - nr 9 (2014)
Magazyn THEY.PL - nr 9 (2014)Magazyn THEY.PL - nr 9 (2014)
Magazyn THEY.PL - nr 9 (2014)
 
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.
5 wskazówek na skuteczny i dojrzały Content Marketing w Internecie.
 
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce.
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce. Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce.
Już, teraz, natychmiast. Real time marketing w praktyce.
 
Akademia managera. Kreuj strategię. slideshare
Akademia managera. Kreuj strategię. slideshareAkademia managera. Kreuj strategię. slideshare
Akademia managera. Kreuj strategię. slideshare
 
Era nowych szans
Era nowych szansEra nowych szans
Era nowych szans
 
Prezentacja Garden of Words
Prezentacja Garden of Words Prezentacja Garden of Words
Prezentacja Garden of Words
 

Destaque

Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i Snapchat
Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i SnapchatStudencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i Snapchat
Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i SnapchatMartyna Tarnawska
 
Azja Express, czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatycki
Azja Express,  czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatyckiAzja Express,  czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatycki
Azja Express, czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatyckiMartyna Tarnawska
 
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)Martyna Tarnawska
 
Tinder - wyzwanie dla marketerów
Tinder - wyzwanie dla marketerówTinder - wyzwanie dla marketerów
Tinder - wyzwanie dla marketerówMartyna Tarnawska
 
Podsumowanie roku 2016 na Instagramie
Podsumowanie roku 2016 na InstagramiePodsumowanie roku 2016 na Instagramie
Podsumowanie roku 2016 na InstagramieMartyna Tarnawska
 
Twój idealny personal branding na LinkedIn
Twój idealny personal branding na LinkedInTwój idealny personal branding na LinkedIn
Twój idealny personal branding na LinkedInMartyna Tarnawska
 
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę Martyna Tarnawska
 
A Business Guide to Visual Communication
A Business Guide to Visual CommunicationA Business Guide to Visual Communication
A Business Guide to Visual CommunicationColumn Five
 
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...Martyna Tarnawska
 
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0Bartlomiej Rak
 
3x trendy w Social Media #CRASHMondays
3x trendy w Social Media #CRASHMondays3x trendy w Social Media #CRASHMondays
3x trendy w Social Media #CRASHMondaysMartyna Tarnawska
 
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)Martyna Tarnawska
 
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnych
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnychInstagram: 9 skutecznych działań komercyjnych
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnychSocjomania
 

Destaque (17)

Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i Snapchat
Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i SnapchatStudencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i Snapchat
Studencie, stwórz swój #personalbranding na Linkedin, Instagram i Snapchat
 
Azja Express, czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatycki
Azja Express,  czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatyckiAzja Express,  czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatycki
Azja Express, czyli jakie trendy w digital marketingu zapowiada rynek azjatycki
 
Niegrzeczni millenialsi
Niegrzeczni millenialsiNiegrzeczni millenialsi
Niegrzeczni millenialsi
 
Projekt: JA (SeeUMaster)
Projekt: JA (SeeUMaster)Projekt: JA (SeeUMaster)
Projekt: JA (SeeUMaster)
 
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)
Uwierz w swojego scenarzystę (Poli.Inspiruje)
 
Personal branding na 6+
Personal branding na 6+ Personal branding na 6+
Personal branding na 6+
 
Tinder - wyzwanie dla marketerów
Tinder - wyzwanie dla marketerówTinder - wyzwanie dla marketerów
Tinder - wyzwanie dla marketerów
 
Podsumowanie roku 2016 na Instagramie
Podsumowanie roku 2016 na InstagramiePodsumowanie roku 2016 na Instagramie
Podsumowanie roku 2016 na Instagramie
 
Twój idealny personal branding na LinkedIn
Twój idealny personal branding na LinkedInTwój idealny personal branding na LinkedIn
Twój idealny personal branding na LinkedIn
 
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę
Niestandardowy personal branding. Jak uwieść swojego pracodawcę
 
A Business Guide to Visual Communication
A Business Guide to Visual CommunicationA Business Guide to Visual Communication
A Business Guide to Visual Communication
 
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...
10 profesji przyszłości - subiektywny przegląd najciekawszych zawodów, które ...
 
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0
Ile jesteś wart w internecie? #sektor3.0
 
3x trendy w Social Media #CRASHMondays
3x trendy w Social Media #CRASHMondays3x trendy w Social Media #CRASHMondays
3x trendy w Social Media #CRASHMondays
 
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)
Employer branding w dobie millenialsów (#EBMASTERS)
 
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnych
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnychInstagram: 9 skutecznych działań komercyjnych
Instagram: 9 skutecznych działań komercyjnych
 
Jak sprzedawać przez Linkedin?
Jak sprzedawać przez Linkedin?Jak sprzedawać przez Linkedin?
Jak sprzedawać przez Linkedin?
 

Semelhante a Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

Digital marketing prezentacja
Digital marketing prezentacjaDigital marketing prezentacja
Digital marketing prezentacjaSoniaNaiba
 
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_Bluerank
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_BluerankPersonalizacja w e-marketingu_Bluepaper_Bluerank
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_BluerankBluerank
 
OFFON Agency Marketing w Social Media
OFFON Agency Marketing w Social MediaOFFON Agency Marketing w Social Media
OFFON Agency Marketing w Social MediaOFFON Agency
 
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Zbigniew Nowicki
 
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywna
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywnaBudujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywna
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywnaKatarzyna Młynarczyk
 
E-book 10 rad social media
E-book 10 rad social mediaE-book 10 rad social media
E-book 10 rad social mediaPozytywnie_pl
 
Customer Trends and Tools 2017
Customer Trends and Tools 2017Customer Trends and Tools 2017
Customer Trends and Tools 2017Anna Miotk
 
Łukasz Maroszczyk - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.
Łukasz Maroszczyk  - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.Łukasz Maroszczyk  - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.
Łukasz Maroszczyk - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.Łukasz Maroszczyk
 
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowca
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowcaInternet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowca
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowcainis sp. z o.o,
 
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacji
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacjiLojalizacja klienta poprzez budowanie relacji
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacjiDawid Pacha
 
Jak integrować sprzedaż i marketing B2B
Jak integrować sprzedaż i marketing B2BJak integrować sprzedaż i marketing B2B
Jak integrować sprzedaż i marketing B2BGrow Consulting
 
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More Bananas
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More BananasCustomer Care - Agnieszka Gałczyńska I More Bananas
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More BananasMore Bananas
 
Reklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciach
Reklama 2.0 Czyli Marketing W SpolecznosciachReklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciach
Reklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciachragni
 
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social media
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social mediaSektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social media
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social mediaMichal Slawinski
 
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...Krystian Dylewski
 

Semelhante a Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie. (20)

Digital marketing prezentacja
Digital marketing prezentacjaDigital marketing prezentacja
Digital marketing prezentacja
 
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_Bluerank
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_BluerankPersonalizacja w e-marketingu_Bluepaper_Bluerank
Personalizacja w e-marketingu_Bluepaper_Bluerank
 
OFFON Agency Marketing w Social Media
OFFON Agency Marketing w Social MediaOFFON Agency Marketing w Social Media
OFFON Agency Marketing w Social Media
 
Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018Social Selling Rules in 2018
Social Selling Rules in 2018
 
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
 
Jak budować persony zakupowe do rozwijania biznesu
Jak budować persony zakupowe do rozwijania biznesuJak budować persony zakupowe do rozwijania biznesu
Jak budować persony zakupowe do rozwijania biznesu
 
Sprzedaż bardziej social
Sprzedaż bardziej socialSprzedaż bardziej social
Sprzedaż bardziej social
 
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywna
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywnaBudujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywna
Budujemy wizerunek w Social Media:Jak wspolpracowac z agencja interaktywna
 
Ceo kurs pl 5
Ceo kurs pl 5Ceo kurs pl 5
Ceo kurs pl 5
 
E-book 10 rad social media
E-book 10 rad social mediaE-book 10 rad social media
E-book 10 rad social media
 
Customer Trends and Tools 2017
Customer Trends and Tools 2017Customer Trends and Tools 2017
Customer Trends and Tools 2017
 
Łukasz Maroszczyk - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.
Łukasz Maroszczyk  - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.Łukasz Maroszczyk  - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.
Łukasz Maroszczyk - Jak sprawnie zbudować markę osobistą w social selling.
 
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowca
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowcaInternet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowca
Internet źródłem leadów kontaktowych każdego handlowca
 
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacji
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacjiLojalizacja klienta poprzez budowanie relacji
Lojalizacja klienta poprzez budowanie relacji
 
Jak integrować sprzedaż i marketing B2B
Jak integrować sprzedaż i marketing B2BJak integrować sprzedaż i marketing B2B
Jak integrować sprzedaż i marketing B2B
 
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More Bananas
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More BananasCustomer Care - Agnieszka Gałczyńska I More Bananas
Customer Care - Agnieszka Gałczyńska I More Bananas
 
Reklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciach
Reklama 2.0 Czyli Marketing W SpolecznosciachReklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciach
Reklama 2.0 Czyli Marketing W Spolecznosciach
 
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social media
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social mediaSektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social media
Sektor 3.0 - szkolenie dotyczące działań w social media
 
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...
System lojalnościowy, platforma konkursowa, gamifikacyjna oraz customer engag...
 
Daj się znaleźć klientowi
Daj się znaleźć klientowiDaj się znaleźć klientowi
Daj się znaleźć klientowi
 

Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta? Rola social media w tym procesie.

  • 1. Jak zmieniła się komunikacja w obsłudze klienta w dobie Internetu? Jaką rolę pełnią w niej media społecznościowe? Co zrobić, by efektywnie komunikować się z klientem w social media i zwiększyć szanse na sprzedaż?
  • 2. Zanim przejdziesz dalej… … sprawdź opis prezentacji, żeby lepiej zrozumieć slajdy
  • 3. Przemyśleniami dzielę się ja, na co dzień doradca klienta i pracownik działu sprzedaży w Socjomanii.
  • 4. Kiedyś:  -> To marka/sprzedawca wyznaczał, jakimi kanałami komunikuje się z klientem i sprzedaje swoje produkty, nie do końca biorąc pod uwagę potrzeby klienta.  -> Ważne było to, by sprzedać, a nie to, czy klient jest zadowolony, dlatego nierzadko mydlono oczy obietnicami bez pokrycia, by "dopiąć" sprzedaż. -> Marki/sprzedawcy konkurowali między sobą głównie ceną, a nie jakością, traktując właśnie cenę jaką najważniejszą determinantę podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi.
  • 5. Sam proces podejmowania decyzji o zakupie był niegdyś o wiele mniej złożony z prostej przyczyny - istniało o wiele mniej powszechnie dostępnych źródeł, w których potencjalny klient mógłby zaczerpnąć informacji o marce czy produkcie. Można powiedzieć, że zetknięcie się z marką miało miejsce głównie już podczas transakcji/wizyty w sklepie/ kontakcie z doradcą.
  • 6. Żyjemy obecnie w prawdziwej „erze klienta”, który dyktuje warunki i sam określa, jakimi kanałami chce komunikować się/szukać informacji o marce czy oferowanym przez nią produkcie. Liczą się przede wszystkim jego doświadczenia w kontakcie z marką/produktem. Ważne są teraz indywidualne podejście i szybkie zaspokojenie potrzeb.
  • 7. Powszechny dostęp do internetu i nowe sposoby konsumowania treści sprawiły, że nasz klient staje się klientem „wielokanałowym”, a jego ścieżka zakupowa ulega znacznemu rozbudowaniu.
  • 8. Obecnie w procesie zakupowym strefy offline i online łączą się ze sobą (klienci szukają informacji o produkcie w sieci nawet jeśli dokonują zakupu w sklepie stacjonarnym). 87% konsumentów szuka recenzji produktu w internecie zanim uda się do sklepu stacjonarnego, 79% szuka takich informacji będąc już w sklepie i trzymając produkt w ręce, a 35% gdy wyjdzie już ze sklepu. Źródło: badanie Google Digital Impact on In-Store Shopping
 Research Debunks Common Myths, 2014
  • 9. Komunikacja kierowana do wszystkich w praktyce nie trafia do nikogo. Ważne jest dobre poznanie grup docelowych oraz ich potrzeb, by móc na nie trafnie odpowiedzieć.  Warto zastanowić się, jakimi personami są nasi potencjalni klienci: jakie problemy chcą rozwiązać poprzez zakup produktu/usługi? Jak spędzają wolny czas? W jaki sposób poszukują informacji i konsumują treści? Nie wystarczy już profil demograficzny grupy docelowej, a tym bardziej stwierdzenie, że grupą docelową są wszyscy zainteresowani kupnem produktu.
  • 10. Znając persony i kanały, jakimi się komunikują, określamy punkty styku z marką/produktem i skupiamy się nad rozwinięciem tych, które mogą przynieść najwięcej korzyści. 
  • 11. W ten sposób postąpiła marka DeeZee, komunikując się z klientem tam, gdzie poszukiwał informacji o produkcie i był gotów dokonać zakupu - na Instagramie, używając narzędzia LikeAndBuy.It. Link-to-buy Mail-to-buy Konwersja x300% 5 największe źródło ruchu Otwieralność x3
 Klikalność x2 Źródło: www.instagram.com/deezee_shoes
  • 12. Social media to ogromna platforma wymiany wiedzy, doświadczeń i rekomendacji, na których polega większość konsumentów. 71% z nich najbardziej ufa opiniom z FB. Istotne są nie tylko recenzje i pozytywne komentarze, ale przede wszystkim rekomendacje płynące od najbliższych, czyli rodziny i znajomych. Takim rekomendacjom ufa 77% konsumentów. (Żródło:http://bit.ly/ 1jxi3Lw) Dlaczego warto inwestować w komunikację w mediach społecznościowych? Odpowiednio moderowana społeczność wokół marki może stać się gronem stałych klientów i polecających. Nigdy wcześniej marki nie miały takiej możliwości bezpośredniej komunikacji i dialogu z potencjalnymi klientami, jak teraz, głównie za pośrednictwem kanałów social media.
  • 13. Działając w social media musimy mieć czas na rozmowę z klientem, gdy tylko wywoła nas do tablicy poprzez wiadomość prywatną, recenzję, komentarz czy oznaczenie w poście. Liczy się czas reakcji, który może zaważyć na podjęciu decyzji o zakupie, nawet jeśli miałby on nastąpić w późniejszym czasie w realu. Tutaj pomocny może być monitoring sieci.  Przykłady dużej dostępności w social media dla klientów: linie lotnicze KLM i Telepizza Polska.
  • 14. Facebook, Twitter, Vkontakte 150 osób 24/7 14 języków Źródło: https://twitter.com/klm
  • 16. Człowiek od social media automatycznie staje się człowiekiem od obsługi klienta i sprzedaży - nie da się tych funkcji rozdzielić. Żeby rozwiązanie problemów naszych potencjalnych klientów było możliwe, musimy upewnić się, że nasz człowiek od social media ma na tyle informacji na temat produktu/usługi, by w razie potrzeby stać się socialmediowym BOK.
  • 18. Planując działania w social media musimy mieć na uwadze, że łączą się w nich 3 ważne aspekty biznesu: marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Komunikując się z fanami, w praktyce rozmawiamy z potencjalnymi klientami, jednocześnie oddziałując na nich sprzedażowo.
  • 19. Chcesz dowiedzieć się więcej? Napisz do mnie! 
 www.linkedin.com/in/zuzannakarwat
 Twitter: @zkarwat
 mail: zuzanna@socjomania.pl