fidélisation des clients

1. FIDELISATION CLIENT
-
Un levier incontournable de
développement du chiffre d’affaires

2. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION
Une définition de la fidélisation
« La fidélisation est une stratégie qui identifie (étape 1), maintient
(étape 2) et accroît le rendement (étape 3) des meilleurs clients à
travers une relation à valeur ajoutée (étape 4), interactive et basée sur
le long terme »
- Henri Kaufman, consultant en marketing relationnel –
Deux objectifs principaux
 Développer votre chiffre d’affaires
 Dissuader vos clients de se tourner vers la concurrence

3. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION
Fidélité = force de rétention (R) – force d’arrachement (A)
(R) regroupe :
 La qualité des produits ou services que vous proposez au client
 Votre réactivité lorsque survient un incident client
 Votre capacité à faire savoir au client que vous le considérez comme
privilégié
 La pro activité, la capacité à surprendre (en bien)
 La distance (géographique/émotionnelle) et l’exclusivité de votre offre
 Le temps écoulé depuis que le client a commencé à acheter chez vous
(A) représente l’attractivité de la concurrence

4. PARTIE 1 FIDELISATION CLIENT : DEFINITION
Force de rétention
d’un client
- R -
Force d’arrachement
d’un client
- A -
Une équation de la fidélité :
Si R – A est positif, le client est considéré comme fidèle
Si R – A est négatif, le client ne consomme plus sur votre point de vente

5. POURQUOI FIDELISER ?
Une transformation de la clientèle
Multi-fidèle
Mouvante
Multi-canal
Mercantile Mature
PARTIE 1

6. PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ?
Une transformation associée à une perte naturelle de clients
Perte de 10 % de clients chaque année en moyenne
Déménagement, nouveau plan de circulation, fuite de la
clientèle vers la concurrence
Une transformation nécessitant donc de capitaliser sur ses
« meilleurs » clients
20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires
Fidéliser un client coûte 2 à 5 fois moins cher que d’en
conquérir un nouveau

7. PARTIE 1 POURQUOI FIDELISER ?
Impliquant l’utilisation de méthodes de fidélisation adaptées
Choix d’un outil pertinent en fonction de l’objectif poursuivi
 Fidélité-récompense
 Fidélité-empathie (relation commerçant – client)
Les consommateurs peuvent vivre les systèmes de fidélisation comme
des pièges. Bien réfléchir aux options choisies est indispensable.

8. PARTIE 1 CAS PRATIQUE N°1
Qu'est-ce qui fera qu'un client viendra chez vous
plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ?
- Quelles pistes explorer pour un opticien ? -

9. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
Clarifier les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en oeuvre
 A quoi va servir mon action de fidélisation ?
 Faut-il chercher à fidéliser tous les clients ou certains seulement ?
 Quels supports ou quelles technologies utiliser ?
 Comment évaluer convenablement les gains attendus ?

10. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
A quoi va servir mon action de fidélisation ?
 A faire acheter plus, pour chaque achat ?
 A faire acheter plus souvent ?
 A faire revenir les clients assoupis ou inactifs ?
 A renforcer l’attachement du client à mon commerce ?

11. STRATEGIE DE FIDELISATION
Valeur et intérêt d’une offre de fidélisation
 Simplicité d’utilisation de l’offre
 Valeur monétique des récompenses
 Variété des récompenses
 Valeur aspirée pour la récompense
 Probabilité de pouvoir atteindre la récompense
 Reconnaissance perçue
 Privilèges accordés
Fidélisation-récompense
Fidélisation-empathie
PARTIE 2

12. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
Comment déterminer les clients à fidéliser ?
Le découpage le plus classique renvoie au potentiel de CA
Prise en compte des points suivants (méthode dite RFM)
Récence d’achat : date du dernier d’achat ou du dernier contact client
Fréquence : nombre d’achats successifs durant une période
Montant : somme des achats cumulés du client sur une période

13. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION

14. PARTIE 2 STRATEGIE DE FIDELISATION
D’autres types de discrimination des clients existent
Identification des clients suivant leur ancienneté, quel que soit le CA
réalisé
Identification des clients selon des caractéristiques socio-démographiques
(ex : étudiants)

15. PARTIE 3 SUPPORTS DE FIDELISATION
PREAMBULE
« Le programme de fidélisation vient en plus, si et seulement si les pré-requis
de base sont remplis : bon produit, bon prix, bon assortiment,
bon accueil, bon service, … »
- Yan CLAEYSSEN, directeur du consulting d’ETO -

16. PARTIE 3 CAS PRATIQUE N°2
Sujet :
Un restaurant centré sur les valeurs du développement durable et de la
protection de l’environnement.
Ses cibles clients :
« Loisirs, en soirée » - repas festifs pour les sorties en famille, en
couple, en groupe d’affaires ou de jeunes
« Clientèle déjeuner » - formules s’adressant aux particuliers soucieux
de tenir leur budget temps
- Quelles actions de fidélisation possibles ? -

17. PARTIE 3 LA CARTE DE FIDELITE
« Le montant moyen du panier d’un détenteur d’une carte de
fidélité, tous secteurs confondus, augmente de 39 % »
La lettre de la fidélisation – n°45 – septembre 2005
Une offre de cartes de fidélité pléthorique : 3,7 cartes conservées en
moyenne par les consommateurs français (Etude TNS Direct 2006)
Nécessitant de faire preuve d’originalité dans votre approche :
 Carte de fidélité payante (avec une vraie offre derrière)
 Identification du consommateur par son nom (pas de carte)
 Système de récompense réfléchi

18. PARTIE 3 LA VENTE PRIVEE
Un outil en pleine croissance, principalement dans le secteur textile
progression de 126 % du volume de CA entre 2006 et 2007
- Source : Benchmark Group 2007 -
Principe :
 Durée de la vente limitée
 Remises pratiquées sur les produits attractives (50 à 70 %)
 Accès restreint
Pistes de réflexion :
 Organisation de présentations, en avant-première, de nouveaux
produits
 Offre de cadeaux significatifs à toute personne invitée qui vient
accompagnée

19. PARTIE 3 OUTILS TRANSACTIONNELS
Outils historiques de fidélisation, on peut les répartir en 2 catégories
Outils promotionnels, encourageant à multiplier ses achats
 Bons d’achats
 Réductions immédiates
Outils promotionnels, destinés à « verrouiller » le client
 Système de cumuls de points
 Récompenses différées

20. LA FIDELISATION PARTIE 3 MULTI-ENSEIGNES
Objectifs :
 Développer des offres commerciales croisées
 Partager un fichier client
 Augmenter la valeur ajoutée proposée au client
ATTENTION
Vérifier que les partenaires du programme de fidélité ne soient pas sur
la même activité

21. PARTIE 3 LE PARRAINAGE
Principe : offre récompensant les clients cooptant des proches et
faisant également bénéficier ces futurs clients d’un bonus incitatif
L’idée est d’inscrire cette offre dans une relation gagnant-gagnant

22. PARTIE 3 LES OUTILS DE COMMUNICATION
Communiquer avec vos clients permet de maintenir/renforcer le lien et
de mieux les connaître
Communication web
 Site Internet : vitrine, rédactionnel ou marchand
 Blog
 E-mailing, newsletter
Magazine consommateur : à envisager sur un pôle commercial
Mailing courrier

23. PARTIE 3 LA COMMUNAUTE DE CLIENTS
Communauté : groupe social ayant des caractères et des intérêts
communs
Cette communauté doit pouvoir communiquer, partager et
accessoirement consommer (processus de co-création)
 Ils doivent disposer d’un lieu d’échange virtuel et/ou réel
Exemples d’actions d’une communauté
 Election de votre meilleure pâtisserie
 Concours de conception d’une nouvelle recette
 Création de tenues en assortissant des articles textiles

24. PARTIE 3 LES SERVICES ANNEXES
Offrir des services annexes permet :
 Une différenciation par rapport à la concurrence
 Un confort et une valeur ajoutée pour le client
Exemples de services annexes
 Organisation d’évènementiels privés (soirée oenologie, café-philo, …)
 Livraison à domicile
 Organisation d’anniversaires pour un restaurant

25. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
Hélène DESGOUTTE
-
Boutique JAÏNES

26. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
PARCOURS
10 ans de marketing et de marketing direct (VPC) : programmes
d’animation de clientèles bancaires
Création en 2007 d’un point de vente indépendant en prêt-à-porter
féminin

27. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
CONVICTIONS ACQUISES
Les commerces de proximité, pour coexister avec la grande distribution
et chaînes d’enseignes, doivent :
S’approprier les techniques marketing de fidélisation des « grands »
 Le marketing « one-to-one » est bien plus qu’un concept de VPCiste.
Il doit être une réalité du quotidien pour le commerce de proximité.
 Intégrer un budget « publicité & marketing » dans leur business plan
- mesurer l’impact de chaque opération : retours prévisionnels,
budget, retours obtenus, CA additionnel généré, coût/client
- tester différents type d’opération et améliorer celles qui sont
efficaces

28. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
CONVICTIONS ACQUISES
Développer « du service » à leur clientèle
Il est impossible de concurrencer la grande distribution sur les prix, il
faut donc :
 Cultiver la différence et la qualité de nos produits
 Cultiver ce qui caractérise le commerce de proximité : le relationnel,
l’écoute, l’empathie
 Développer du service gratuit ou payant : petit ou grand qui facilite
la vie des clients

29. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
L’équipement incontournable du point de vente : l’informatique !!!
+
Le fichier prioritaire : la base de données clients
+
La préoccupation : renseigner et animer sa base de données clients

30. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
1. La carte de fidélité : un grand classique mais toujours très apprécié
2. Le mailing et l’e-mailing pour lisser et si possible augmenter le CA
 Anticiper les baisses prévisibles de CA
 Pallier les fermetures ponctuelles pendant l’année
 Etre présent sur les évènements phares, exploités également par
la concurrence, la grande distribution
3. Exploiter les évènements propres au point de vente : inauguration,
anniversaire d’ouverture

31. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
4. Le parrainage : test pas convaincant
Constat : les supposés parrains sont gênés vis-à-vis de leurs filleuls
potentiels eu égard à la récompense « contractualisée ». Les clients
retirent une plus grande satisfaction personnelle à être prescripteurs
non-rémunérés
5. Chèque cadeau anniversaire : pur produit marketing « one-to-one »
utilisé par les VPCistes. A se réapproprier en tant que commerçant.
6. Site internet pour un petit commerce, mais oui bien sûr !
 Pour le commerce : accessible, malléable, évolutif, qui peut
répondre à beaucoup de problématiques
 Pour le client ou prospect : informatif, rassurant, canal d’achat
complémentaire

32. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°1
PRECAUTIONS
Ponctuer l’année mais ne pas banaliser les offres spéciales : le prix
normal doit rester le prix de référence
 Avoir une visibilité des actions à mener ; bâtir un plan media ou
un plan d’opération annuel
Les offres réservées aux clients doivent être supérieures ou plus
valorisantes que celles qui peuvent être destinées dans un même
temps aux prospects
Etre audacieux et humble à la fois : prendre des risques calculés,
tester avant d’extrapoler

33. PARTIE 4 TEMOIGNAGE N°2
Stéphane PLATEL / Jérôme SAGLIER
-
Appétits & Associés