5. Zapojit se či nezapojit? „… if you think social media don ’t apply to you, you are probably already on the endangered species list.“ Ross, Joshua-Michele. „A Corporate Guide For Social Media“. O ’ Reilly Insights on Forbes.com , June 30, 2009
6. Zapojit se či nezapojit? Antikampaně a bojkoty Srovnání s konkurencí, budování produktového portfolia Falešné firemní stránky a dezinformace ANO NE Žádná možnost poskytnutí vlastního stanoviska a prezentování vlastního pohledu na věc. Standardní tiskové zprávy nemají na sociální média žádný vliv. Možnost odpovědi jak ze strany společnosti, tak i ze strany fanoušků, nástroj diskuse, platforma pro vyjádření vlastních názorů, nástroj pro sběr zpětné vazby od klientů. Možnost vyřešit problémy dávno před tím, než narostou. Upřímná a levná zpětná vazba, inovativní myšlenky a doporučení, budování značky, reklama na produkty a na společnost, alternativní kanál obsluhy zákazníků. Vzdáváme příležitost a prostor ve prospěch konkurence, nemožnost interakce s novou generací klientů. Žádná zpětná vazba ani doporučení k současným nebo budoucím produktům. Sociální média jsou ideálním místem pro falešné a neoficiální stránky společností. Špatná informace může zničit pověst produktu či celé společnosti a šíří se velmi rychle. Nejsme-li zapojeni, rezignujeme na možnost zmírnit nebo napravit takové druhy útoků. Alespoň částečná kontrola nad obsahem, monitoring sociálních sítí, možnost reportingu a odstraňování škodlivého obsahu nebo falešných stránek. Možnost interakce, poradenství a vysvětlování vlastních postojů. Vytvářejte si přátele dokud je nepotřebujete! Zapojte zákazníky dříve než to udělá někdo jiný! Komunikujte tak, aby nebyl důvod vytvářet falešné stránky!
7.
8.
9. mBank Díky twitteru byla mBank svého času „viditelná“ na titulní straně portálu mesec.cz
32. Typologie uživatelů sociálních sítí Stará škola (Old Schoolers) Žádné z výše uvedených aktivit Nahlížeči (Onlookers) Čte blogy, prohlíží si videa jiných autorů, poslouchá podcasty, čte diskusní fóra, čte recenze jiných uživatelů Členové (Members) Udržují svůl profil na sociálních sítích Třídiči (Sorters) Používají RSS feeds, tagují stránky nebo fotografie, účastní se online anket Komentátoři (Commentators) Publikují recenze produktů a služeb, komentují blogy, přispívají do diskusních fór, vytváří nebo editují wiki Aktivní (Actives) Publikují blogy, vytváří vlastní stránky, publikují vlastní audio/video
36. Proč vlastně strategie? 1 Protože naši konkurenti zákazníci a zaměstnanci už sociální média používají P rotože je velmi snadné zničit reputaci společnosti nebo produktu prostřednitvím sociálních médií A bychom ze sociálních sítí učinili svoji konkurenční výhodu a ošetřili rizika z nich plynoucí A bychom získali informace nezbytné pro naše podnikání A bychom vybudovali vztah důvěry s našimi zákazníky/klienty A bychom posílili image naší značky 2 3 4 5 6 Pro podporu business strategie společnosti
37.
38.
39.
40. Jak měřit úspěch strategie? Co chceme měřit? Jak měřit? Co chceme dosáhout (cíle)? Počet uživatelů navštěvujících naše web stránky Digital Word of Mouth (DWOM) Počet lidí kontaktujících call centrum Objem prodejů zrealizovaných díky kampani na SNS Počet zákazníků přícházejících nově díky kampaním na SNS Nové produkty neb nové vlastnosti stávajících vyvinuté na základě VOC Počet produktů uzpůsobených na míru určité skupině klientů (na základě jejich zpětné vazby) Efektivitu komunikace Kvalitu produktů Objem prodejů, počet zákazníků XX % nárůst návštěv Nastavena spolupráce s X online „influencery“ Každé téma (kampaň) nastartovaná na SNS vygeneruje XX % n árůst kontaktů prostřednictvím telefonu, emailu a chatu. XX tisíc nových prodejů / zákazníků. X významných nových vlastností stávajících produktů bude spuštěno během roku 2010. Nejméně jedna z nich bude zaměřen na cílovou skupinu „XXXXX“.
44. Jaká média použít? Zdroj faktů o společnosti. Videa, reklamy, záznamy z pořádaných akcí, prezentace produktů. Zdroj informací, zábavy, soutěží, anket. Lifestyle komunikace. Základ pro budování komunity fanoušků a práce s fanoušky. Aktuální informace, hlavní informační kanál odkazující čtenáře na další zdroje, angličtina Prezentace zaměstnanců jako expertů na odborná témata i na témata nesouvisející s podnikáním. Budování „enfulencerů“. Komunity pro zaměstnance jako nástroj pro sdílení znalostí ve společnosti. Kanál pro otevřenou obousměrnou interní komunikaci. Profesní / odborné komunity, diskuse nad odbornými tématy, vzdělávání, recruitment. Intranet
45. Akční plán z nadhledu Fáze 1 Komunikace Fáze 0 Akční plán Příprava / Monitoring Fáze 2 Práce s fanoušky / zákazníky