O uso do Social CRM para entender e se conectar com os consumidores
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O documento discute a evolução da comunicação com o consumidor, do marketing de massa para o marketing personalizado nas redes sociais. Ele explica como o Social CRM pode ser usado para monitorar conversas online, analisar feedback dos clientes, e desenvolver estratégias de engajamento com o público em canais como redes sociais.
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- 1. Viviane Delvaux KAM @ 2V Solutions
- 2. Séx XX: O CRM foi um avanço, mas era surdo...
- 3. Séx XXI: Explodem as redes sociais. A liberdade de expressão encontra na internet um novo canal. Review de produto que comprei Programa que assisti O que estou fazendo... Pensamento do dia Você sabia? Declaro que... Foto/Vídeo/Música: diversão ou informação? O consumidor 2.0
- 4. A comunicação ontem e hoje.... consumidor dirige consumidor participa personalizado (the ´I era ´, the ´ ID era `) massa (´ one size fits all ´= Fordismo) -> customização primitiva foco no cliente foco no produto comunidade público simbiose / feedback original colaboração autoria conversa discurso opinião pública, reviews propaganda (particular) Social CRM (séx XXI) Antes e com o CRM (final do séx XX)
- 5. A comunicação ontem e hoje.... CRM SCRM sistema redes sociais i i Vendas MKT SAC MKT SAC RP / RC Vendas
- 10. Social CRM (inteligência de mercado): como funciona
- 11. Viviane Delvaux +55 11 8773 4073 [email_address]
Notas do Editor
- Scrm para reter / trazer novos clientes e assim ampliar negocios.
- O CRM é um conjunto de estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente retendo-o e adquirindo novos, através da melhoria de algumas métricas como faturamento, lucro, redução de tempo de espera, etc.... Os canais de ação convencionais são os deptos de contato com o consumidor, i.e., MKT, vendas e atendimento ao cliente. O CRM captura (através de softwares ppalmente) informações do cliente e as relaciona com as oportunidades de modo a personalizar as ofertas ao máximo e tomar as melhores decisões para fechar as oportunidades. Surge quando passa a entender-se que o cliente é único e deve ser encantado para ser atraído. O CRM tentar ler quem é o cliente fazendo perguntas básicas, mas não ouve.
- O consumidor social é aquele que vive em duas realidades: o mundo real e o virtual. Ele trafega pelas redes sociais a procura de informações e oponiões e entretenimneto. Fala a toda hora e sobre tudo! Consumidor 2.0 = o consumidor na era digital (era da informação), onde há muita informação disponível e disponível de toda a parte do mundo (globalização). A internet não substitui a relação entre as pessoas, mas estabelece um novo meio de comunicação entre elas, mais rápido e dinâmico. O consumidor 2.0 vive uma combinação de vida real e virtual. O consumidor interage com a marca (busca opinião na rede, elege, rejeita
- O CRM e o SCRM não são maneiras diferentes de fazer negócios e sim de se comunicar com o cliente. Customização primitiva = avisar quando um item que voce indicou como faltante chega na sua loja. Mandar carta-desconto no seu mês de aniversário.
- Hoje a empresa inclui o consumidor como advocate e experimenter Redes sociais = opinião do consumidor <-> informação da empresa
- Você hoje é um mero espectador do burburinho que acontece em torno da sua marca/produto. Seja ativo e contrua-a com o seu consumidor que hoje tambem é influenciador, formador de opinião.
- Você hoje é um mero espectador do burburinho que acontece em torno da sua marca/produto. Seja ativo e contrua-a com o seu consumidor que hoje tambem é influenciador, formador de opinião.
- Métricas-sentimento (comentário – ou + ou neutro, influência = capital social, repercussão = nuemros de comentários ou likes) LARA methodology
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- Referências : 1 - CRM at the Speed of Light , 4ª Ed. ( Kindle Edition ) – Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers – Greenberg, Paul – 2010 2- Consumer 2.0 - Sauders, Mike - http://www.tomorrowtoday.co.za/keynote-presentations/presentation-overviews/consumer-2-0/ (visto em 6/12/2011) 3-site da E.Life - http://elife.com.br/ (consultado em 6/12/2011) 4-site CRM and Social Media Online - http://www.crmsocialmedia.com/category/sales-and-crm/ 5-Social CRM - Concept, Benefits and Approach to adopt – Cipriani, Fábio, 2008 - http://www.slideshare.net/fhcipriani/social-crm-presentation-761225 (consultado em 11/12/2011) 6-A evolução do CRM para SCRM – Teixeira, Ricardo - http://www.digitalwks.com/blogs/ricardo-teixeira/DigitalWorks/social-crm/ (consultado em 11/12/2011) 7-Diferença entre Atendimento e Relacionamento nas Redes Sociais – Oliveira, Alexandre - http://socialcrm.ideascale.com/a/dtd/Diferen%C3%A7a-entre-Atendimento-e-Relacionamento-nas-Redes-Sociais/18538-14418 (consultado em 11/12/2011) 8-What is Social CRM? – Morgan, Jacob para o site da Social Media Examiner - http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/ (consultado em 11/12/2011) 9-Definição de ´Social CRM´ na Wikipedia em inglês - http://en.wikipedia.org/wiki/Social_CRM (consultado em 11/12/2011) 10-Social CRM: A nova fronteira do relacionamento com o consumidor, http://www.slideshare.net/Elife2009/elifeday6-1857408 (consultado em 10/12/2011) 11-O impacto do Twitter e das Redes Sociais – Lima, Alessandro Barbosa - http://www.slideshare.net/Elife2009/curso-aba-maro-2010 (consultado em 10/12/2011) 12-http://www.slideshare.net/Elife2009/elife-socialcrm (9/12/2011) 13-site do software Social Media Monitor - http://www.socialmediamonitor.com.br/por-que-monitorar-redes-sociais (consultado em 9/12/2011) 14-Ferramentas Gratuitas para Monitoramento de Redes Sociais – Kohn, Stephanie – 22/6/2011 – http://olhardigital.uol.com.br/jovem/redes_sociais/noticias/ferramentas_gratuitas_para_monitoramento_de_redes_sociais (consultado em 9/12/11) 15-Os 4 principais porquês do trabalho em mídias sociais – Hora, Celso http://www.slideshare.net/celsoch/os-4-principais-porqus-do-trabalho-em-mdias-sociais-arenapontocom (consultado em 9/12/11) 16-Site da Miti - http://miti.com.br/site/ (consultado em 6/12/2011) 17-Social CRM no Twitter, E.Life - http://www.slideshare.net/Elife2009/elife-day-twitter-setembro (consultado em 10/12/2011) 18-http://hashtags.org/ 19-http://trendistic.indextank.com/ 20-http://www.attensity.com/services/lara-methdology/